Huset Markedsføring Kundekommunikation 2.0 29. Februar 2012

Trine-Maria Kristensen

Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005 Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007 2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

Program:

•  Hvad er god kundekommunikation i sociale medier? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?

•  Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og

medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.  

•  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook

Sociale Medier For det handler ikke ret meget om medier

Social Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?

Social =

Dig Mig

Deling Viden Tekst Billeder Video Meninger Anmeldelser Vurderinger Tips & tricks Etc

Deltagelse Kommentarer ”Synes om” Stjerner Redigering Linker Opdatering Lokation Struktur Etc

Facebook: 800 mio. profiler, 2,7 mio. danskere Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider - 22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md.

Twitter: 500 mio. profiler, 400.000 danskere 140 karakterer i et tweet – og herhjemme mange first-movers, journalister, studerende

LinkedIn: 150 mio. Cver 70 mio. efter finanskrisen 1,2 mio åbne grupper

Social = hjælpsomhed

Dig Mig

Du hjælper mig Med det du ved og kan og vil dele Fordi det styrker din selvfremstilling og din position at være hjælpsom Fordi det er rart at være generøs

Jeg hjælper dig Ved at signalere, at din hjælp har betydning og at jeg kan bruge den Fordi det er indbygget i vores sociale relationer, at vi hjælper hinanden med at opretholde selvfremstilling og position Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i sociale netværk og relationer

Netværk af hjælp

Men hvordan bliver kundekommunikation i sociale medier så hjælpsom?

3 overordnede tilgange

•  Information –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –

indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger

•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør

service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer

•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp.

Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab

Ude eller hjemme?

•  Information –  På egen FB side og på website og i Twitter-kanal? – I grpper, på debatfora, blogs – andre steder?

•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål på jeres egne sider – Svar når kunderne spørger – hvor som helst (monitorering)?

•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling I bestemmer – Lytte til kunderne der hvor de er og lære og innovere på

baggrund af det

Information

Kundeservice

Innovation

!!

!!

Øvelse 1 og 2

•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side •  Hvad foregår der på Facebook?

Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?

•  Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens

Facebook-side •  Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med

kommunikationen? Hvad mener du organisationen kan opnå ved at skrive som du foreslår?

Relevans

•  Hvad er relevant for målgruppen?

Overvågning

Social Media Monitorering •  Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal

svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet, service mm.

-  Opdag aktiviteter -  Analyser dem -  Find ud af hvor de foregår -  Forstå demografi (køn/alder/indflydelse) -  Evaluer positive/negative indlæg -  Find nøglepersoner og opinionsledere

Redskaber

•  Google Alert •  Tweetdeck

•  Overskrift.dk •  Technorati

•  Meltwater •  Radian 6

•  Infomedia

•  Det væsentlige er hvilke søgeord – brug firmanavn, brands, produkter, website-adresser og måske temaer/emner

Så hvordan skriver man til dialog?

Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varig relation

•  Spejling •  Åbenhed

•  Med nye spørgsmål •  Anerkendelse af vigtighed

•  Tak for deltagelse

Kriser

Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!

Lundbeck

Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!

Kriser

Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!

Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!

Krisehåndtering

Gode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook

•  a)      Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl •  b)     Lad være med at slette noget!! •  c)      Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt

skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære – fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.

•  d)     Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så længe det er nødvendigt.

Social Media Planlægning

STRATEGISK MÅL MED

SOCIAL MEDIA AKTIVITET

DELTAGELSE

REDSKABER

ORGANISATION

SIGNAL

AKTIVITET

MÅLGRUPPE

MOTIVATION

INNOVATION

FORANKRING

LEGITIMERING

MODERATION

LEDELSE

WIKI

Social Media Planlægning Version 0.3 © Trine-Maria Kristensen, 2011

IDÉPLATFORM

FACEBOOK

ÅBENHED

BESLUTNING

FREMTID

INDDRAGELSE

BLOGS

APPS

TWITTER

SALG

SERVICE

REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE

KUNDER

BELØNNING

SYNLIGHED

VIDEO

LINKEDIN BILLEDER

KOMPETENCER RESSOURCER TID

GOVERNANCE

INTERESSE

IT

JURA

SO EIN DING …

BEHOV

Planens elementer

•  Lyt til virksomheden egen kommunikation •  Lyt til kunder •  Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen) •  Lær målgruppen at kende •  Lær redskaberne at kende •  Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse) •  Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT) •  Deltag (vær tilstede) •  Mål ved at evaluere og monitorere

= lyt og start forfra

Opsamling

•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation

•  Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden

•  Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet

•  Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge

Opsamling

•  Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens organisation

•  At lytte først er en god idé – både for at vide, hvor man starter, men også for at lære målgruppens online, sociale præferencer at kende

•  I mange virksomheder skal man overbevise ledelse OG medarbejdere – derfor bliver guidelines/ strategi vigtige elementer

•  Ressourcer handler om tid til også at overvåge, deltage andre steder – forstå kunderne online – ikke bare om at skrive statusmeddelelser 3 gange om ugen

Tak for idag Trine-Maria Kristensen trinemaria@gmail.com 27 29 17 04 www.trinemaria.dk