Huset Markedsføring Kundekommunikation 2.0 07. september 2011

Trine-Maria Kristensen

Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005 Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007 2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

Program:

•  Social Media planlægning – Lær om byggeklodser som monitorering, ROI,

målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og medarbejderpolitikker samt valg af redskaber. 

•  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook

•  Konkret: Hvordan bliver man relevant i sociale medier? – Hvad motiverer til deltagelse?

•  Undervejs er der øvelser og dialog

Læringsmål:

•  Forstå hvordan man planlægger kundekommunikation med sociale medier

•  Kende til de overordnede muligheder med Facebook, LinkedIn og Twitter og forstå de væsentligste forskelle på tjenesterne

•  Have en forståelse for, hvordan man i praksis inddrager brugerne, skaber deltagelse og øger sandsynligheden for succes med social media aktiviteter

Sociale Medier For det handler ikke ret meget om medier

Social Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?

Social =

Dig Mig

Deling Viden Tekst Billeder Video Meninger Anmeldelser Vurderinger Tips & tricks Etc

Deltagelse Kommentarer ”Synes om” Stjerner Redigering Linker Opdatering Lokation Struktur Etc

Social = hjælpsomhed

Dig Mig

Du hjælper mig Med det du ved og kan og vil dele Fordi det styrker din selvfremstilling og din position at være hjælpsom Fordi det er rart at være generøs

Jeg hjælper dig Ved at signalere, at din hjælp har betydning og at jeg kan bruge den Fordi det er indbygget i vores sociale relationer, at vi hjælper hinanden med at opretholde selvfremstilling og position Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i sociale netværk og relationer

Social Media Planlægning

STRATEGISK MÅL MED

SOCIAL MEDIA AKTIVITET

DELTAGELSE

REDSKABER

ORGANISATION

SIGNAL

AKTIVITET

MÅLGRUPPE

MOTIVATION

INNOVATION

FORANKRING

LEGITIMERING

MODERATION

LEDELSE

WIKI

Social Media Planlægning Version 0.3 © Trine-Maria Kristensen, 2011

IDÉPLATFORM

FACEBOOK

ÅBENHED

BESLUTNING

FREMTID

INDDRAGELSE

BLOGS

APPS

TWITTER

SALG

SERVICE

REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE

KUNDER

BELØNNING

SYNLIGHED

VIDEO

LINKEDIN BILLEDER

KOMPETENCER RESSOURCER TID

GOVERNANCE

INTERESSE

IT

JURA

SO EIN DING …

BEHOV

STRATEGISK MÅL MED SOCIAL

MEDIA AKTIVITET

DELTAGELSE

REDSKABER

ORGANISATION

SIGNAL

AKTIVITET

MÅLGRUPPE

MOTIVATION

INNOVATION

FORANKRING

LEGITIMERING

MODERATION

LEDELSE

WIKI

Social Media Planlægning Version 0.3 © Trine-Maria Kristensen, 2011

IDÉPLATFORM

FACEBOOK

ÅBENHED

BESLUTNING

FREMTID

INDDRAGELSE

BLOGS

APPS

TWITTER

SALG

SERVICE

REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE

KUNDER

BELØNNING

SYNLIGHED

VIDEO

LINKEDIN

BILLEDER KOMPETENCER

RESSOURCER TID

GOVERNANCE

INTERESSE

IT

JURA

SO EIN DING …

BEHOV

LYT

LÆR

PLANLÆG

DELTAG

MÅL

Social Media Proces

Kommunikation 2.0 Social Media Proces © Trine-Maria Kristensen, 2011

Planens elementer

•  Lyt til virksomheden egen kommunikation •  Lyt til kunder •  Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen) •  Lær målgruppen at kende •  Lær redskaberne at kende •  Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse) •  Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT) •  Deltag (vær tilstede) •  Mål ved at evaluere og monitorere

= lyt og start forfra

1) Lyt til virksomheden

•  Muligt virksomheden ikke bruger sociale medier, men I er jo på nettet? – Hvordan er tonen på websitet? – Hvordan rammer I målgrupperne? – Hvor på nettet findes jeres egne budskaber? – Hvad mangler?

•  Besøg dit eget website og noter hvad du tænker om sproget og om tilstedeværelse af informationen til din primære målgruppe

2) Lyt til kunderne/ målgruppen

•  Muligt I ikke bruger sociale medier, men hvad siger brugerne – Lav en Google-søgning på dit brand/ dit navn / dit website? – Søg også på ”xxx + blog” – Søg også på sider som trustpilot.dk og overskrift.dk – Hvad finder du om jeres virksomhed/ brand – skabt af andre? – Hvad mangler?

•  Hvad siger det om virksomheden og om målgruppen/kunderne

3) Hvad hørte du?

•  Forståelse for virksomheden? •  Fandt du sider/ communities med debat om brand? •  Fandt du sider/ fællesskaber om dit tema/ emne? •  Nye sider virksomheden skal følge med på? •  Nye mennesker der skal ind i virksomhedens netværk?

•  Udfordringen med sociale medier er, at virksomheder ikke alene selv bestemmer, hvordan de er tilstede på nettet

•  Derfor bliver det at lytte vigtigt

Social Media Monitorering •  Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal

svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet, service mm.

-  Opdag aktiviteter -  Analyser dem -  Find ud af hvor de foregår -  Forstå demografi (køn/alder/indflydelse) -  Evaluer positive/negative indlæg -  Find nøglepersoner og opinionsledere

-  Brug Google Alerts/ Radian6 / Infomedia / Meltwater

Øvelse 1 - Facebook

4) Lær mere om målgruppen

•  Hvem er det virksomheden skal nå og hvor finder du dem i større grupper?

•  Beskriv deres interesser og deres vidensniveau •  Hvad taler de om (på nettet)? •  Hvilke tjenester bruger de? •  Hvad hjælper de hinanden med? •  Hvad kan de hjælpe dig med?

•  Lav gerne øvelsen flere gange, hvis der er flere grupper

5) Lær mere om redskaberne

•  Hvad er forskellen på Facebook, Twitter og LinkedIn •  Hvad kan virksomheder med Facebook sider og på Twitter •  Hvad kan man finde af informationer om virksomheden på LinkedIn

– hvordan kan det netværk evt. bruges

•  Læs blogs, følg med i viden om hvordan redskabene udvikler sig og opret profiler alle steder og prøv funktionerne for selv at teste, hvad det egentlig er man kan.

•  Prøv at få nogle praktiske erfaringer!

Facebook: 700 mio. profiler, 2,7 mio. danskere Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider - 22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md.

Twitter: 200 mio. profiler, 200.000 danskere 140 karakterer i et tweet – og herhjemme mange first-movers, journalister, studerende

LinkedIn: 100 mio. CVer 40 mio. nye efter finanskrisen

Hvad er forskellen på?

• Facebook • Twitter • LinkedIn

Egenudviklet socialt netværk: Find ligesindede Skab netværk omkring dine interesser Del viden, links, analyser, meninger osv

Wikipedia: Ca. 1,5 millioner har deltaget Ca. 25 mio artikler Ca. 140.000 er aktive på en måned

Weblogs: 120 millioner på verdensplan 30% af danskerne læser blogs 18% kommenterer eller blogger selv

Idéstorm: Flere og flere virksomheder/ organisationer Stor deltagelses-interesse Stor værdi innovativt

Flickr (Billeddeling): Millioner af brugere på Flickr, Picasa m.fl Netværk omkring fotografering Masser af information i billeder

YouTube (videodeling): 35 timers video deles pr. minut Svarer til 176.000 spillefilm om ugen 2 milliarder videoer ses hver dag

Brugerdrevet deltagelse Anmeldelser Anbefalinger Reklamer for ting vi selv kan lide

Brugerdrevet deltagelse Anmeldelser Anbefalinger Reklamer for ting vi selv kan lide

Brugerdrevet deltagelse Anmeldelser Anbefalinger Reklamer for ting vi selv kan lide

Brugerdrevet misfornøjelse Anmeldelser Afbefalinger Meninger om ting vi ikke kan lide

Frokost

Netværk af hjælp

6) Planlæg ud fra ressourcer

•  Hvor meget tid har du selv? •  Hvor meget tid kan du skaffe på arbejdet?

– Er er nogen der vil tage medansvar? – Er din leder interesseret – kan hun/han bakke dig op? – Hvor meget tid kan de andre bruge?

•  Hvem skal gøre arbejdet? – Har de erfaring og viden? – Kan nye redskaber erstatte noget af det andet du/de laver?

•  Findes der allerede indhold og information, som kan distribueres i sociale kanaler?

7) Planlæg udfra mål

•  Hvad vil du opnå? – Netværk – Fans – Omtale på blogs – Deling af informationer på Facebook – Tilmeldinger til event/ nyhedsbrev – Mere viden om din sag/ dit emne – Flere medlemmer af din organisation – Større kundetilfredshed

•  Sæt dig både kvalitative (positiv feedback) og kvantitative mål (fra min 25 nye mennesker på blogs og Facebook)

http://www.dragonsearchmarketing.com/online-marketing-strategy/social-media-marketing/social-networking-media-roi-calculator/

ROI

8) Planlæg kanaler

•  Med dit brand, din målgruppe, dine ressourcer og din målsætning og dit budskab, hvor skal du så bruge kræfterne?

•  Facebook •  Twitter •  Niche-netværk (et du bygger selv?) •  Gruppe på LinkedIn •  En weblog •  Andres weblogs? •  Intern videndeling?

Øvelse 2

9) Planlæg opstart

•  Redskaberne skal på plads •  Medarbejdere skal trænes •  I starten skal der sættes ekstra tid af til træning og måske til at

udarbejde præsentationer og guidelines og politik på området

•  Planlæg drift – Hvordan sikrer du at det ikke falder fra hinanden efter opstart? Giv

projektet god tid i startfasen og brug den nødvendige tid på at justere planen og indsatsen

•  Få opbakning i IT, jura, ledelse og involver de medarbejdere der skal løfte opgaven så tidligt som muligt

Øvelse 3 Kig igen på casen – hvilke udfordringer har netop denne organisation

10) Deltag

•  Vær ærlig •  Deltag i samtalen •  Skriv kun om noget du ved noget om •  Indrøm fejl •  Reager på negative kommentarer •  Stol på dig selv og dine instinkter

Relevans

•  Hvad er relevant for målgruppen? •  Øvelse 4.

– Skriv relevante statusopdateringer til kunderne

Dialog og samtale

•  Hvad taler målgruppen mon om? •  Hvordan kan virksomheden tale med?

– Spejderne – Brilleforretningen – Lagkagehuset – Lundbeck

•  Øvelse 4.

– Skriv statusopdateringer som får kunderne til at gå i dialog? – Eller overvej om dialog overhovedet er relevant/ interessant?

Øvelse 4

Krisehåndtering

Gode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook

•  a)      Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl •  b)     Lad være med at slette noget!! •  c)      Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt

skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære – fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.

•  d)     Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så længe det er nødvendigt.

10,5) Planlæg kriser

Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!

Lundbeck

Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!

10,5) Planlæg kriser

Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!

Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!

10) Mål resultater = Lyt

•  Start forfra ….

•  Lyt •  Lær •  Planlæg ændringer •  Deltag •  Mål

Læringsmål:

•  Forstå hvordan man planlægger kundekommunikation med sociale medier

•  Kende til de overordnede muligheder med Facebook, LinkedIn og Twitter og forstå de væsentligste forskelle på tjenesterne

•  Have en forståelse for, hvordan man i praksis inddrager brugerne, skaber deltagelse og øger sandsynligheden for succes med social media aktiviteter

Tak for idag Trine-Maria Kristensen trinemaria@gmail.com 27 29 17 04 www.trinemaria.dk