Post on 19-Jan-2017
@eiriknorman
Eirik Norman Hansen CMO - Creuna AS
Handel, folk og verdenDe viktigste trender og nyheter fra nær og fjern
Forventningene er urimelige - eller?
Vi sammenligner alt med det beste vi har opplevd
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna
”Når man står ovenfor
valget mellom å endre sin
oppfatning eller å bevise
hvorfor det ikke er
nødvendig, blir nesten alle
travelt opptatt med å finne
bevis på hvorfor man ikke
skal endre seg”
John Kenneth Galbraith
@eiriknorman
Mer av alt - nestenLitt innsikt
© Creuna @eiriknorman
Litt flere netthandlere enn før!!
1. Over 80% har i svært liten grad latt seg påvirke av nytt fribeløp
2. En liten vekst i andelen som har kjøpt på nett de siste mnd.
3. En liten vekst i antall kr. brukt pr. mnd.
4. Pengebruken er ganske likt fordelt på alder opp til 50 år +
© Creuna @eiriknorman
“Showrooming”
1. Nedgang på 12% som sier at de vil prøve i butikk og kjøpe billigere på nett
2. Nesten 10% færre som sier at vi i fremtiden vil bruke butikker mer som showrooms
© Creuna @eiriknorman
Vi vil bli husket og gjenkjent
1. Over 10% flere som forventer at nettbutikker husker hvem jeg er og hva jeg har kjøpt tidligere
2. Økende tendens til at man har den samme forventningen for fysiske butikker også
© Creuna @eiriknorman
Vi vil heller snakke med folk en maskiner i butikken1. I fjor var 30% midt på treet
positive til dette
2. I år har ca. 20% flyttet seg ned til vil ikke
3. 30% sier at de fortsatt vil
© Creuna @eiriknorman
Mobilbetaling eller med fingeren?
1. Litt færre som sier de vil betale med mobil fremfor betalingskort
2. Sier mange flere at de ville betalt med bare et fingeravtrykk
© Creuna @eiriknorman
Hyperadopsjonen lever!
1. Ca. 10% syntes det høres ut som en god ide og få en databrikke under huden
@eiriknorman
Hva skjer der ute?Litt mer av alt - over alt
© Creuna @eiriknorman
NRF - the big show
© Creuna @eiriknorman
Hvis du skal velge mellom
nettbutikk og fysisk butikk,
så vil det beste valget være
å velge begge deler
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
Mer av alt - over altIoT Data Sensorer
Mobil Tjenester Roboter
Speil
NFC
@eiriknorman© Creuna
Alt blir billigere og enklere
$$$$
Utvikling
Produksjon
DistribusjonSupport
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
Stephen P. Joyce
President and CEO Choice Hotels
@eiriknorman
Vi må skape noe mer enn bare gode opplevelser…
© Creuna
Customer experience index score
2007 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
12%
23%
40%
25%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)
© Creuna
Customer experience index score
2014 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
1% 10%
42%
37%
11%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)
© Creuna
Emotion
Ease
Effectiveness
© Creuna
Effective-ness
Ease Emotion
© Creuna @eiriknorman
overrasket =
bruker mer
verdsatt =
preferanse
takknemlig =
anstrenger seg
© Creuna @eiriknorman
emosjoner driver
lojalitet
lojalitetdriverbutikk
© Creuna @eiriknorman
73 Brushfield Street E1 6AA London
INTERACTIVE MANNEQUINS VIRTUAL SHOWROOM CONNECTIVITY
© Creuna @eiriknorman
PARTNERS
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
Kjøpe hvor som helst
1. På tvers av kontaktpunkter
2. Fortsette der jeg slapp
3. Mobil + mobil betaling
© Creuna @eiriknorman
Gjestene bryr seg ikke om kanaler
© Creuna @eiriknorman
Den digitale kjøpsopplevelsen 1. Responsivt nettsted
2. “Universal fulfillment”
3. mPOS
4. Beacon eller lignende
5. Veldig relevante data
© Creuna @eiriknorman
Fra personalisering til å forutse
1. Kunder vil kjennes igjen
2. Vil bli gitt relevant informasjon
3. Vil føle at de blir sett og verdsatt
© Creuna @eiriknorman
© Creuna @eiriknorman
“Algorithmic Merchandising”
Automatisk tilpasse tilbud: • basert på prediktiv innsikt og regler • i sanntid • i samsvar med nøkkeltall • i samsvar med beholdning • tilpasset personens behov
© Creuna @eiriknorman
Vi går mot et økosystem av tjenester og produkter
1. Digitale grensesnitt skaper nye muligheter og samarbeid
2. Fremveksten av Concierge tjenester
© Creuna @eiriknorman
Vi må alltid være klare
•Vår digitale hverdag har fundamentalt endret vår adferd og våre forventninger
•Skap noe som gir nytte, underholder eller er ekte og mest av alt relevant
•I valget mellom digitalt eller ikke, er det beste rådet å velge begge
•Vi må være villige til å erkjenne at vi må tenke helt nytt
discover
search investigate
compare
decision
advocate
find
Desired action
like love use
get support share
trust
© Creuna @eiriknorman
Eirik Norman Hansen CMO - Creuna Norge
@eiriknorman
facebook.com/eiriknorman
linkedin.com/in/eirik
www.creuna.no
en.hansen@creuna.no
+47 995 23 557
© Creuna @eiriknorman
CREUNA.NO/DIGITEST