SOCIALMEDIA & VERANDERMGT 26 september 2012

Social media gedrag in de praktijk

Kennismaking wie ben ik?

Vragen en discussie

Waarom decennia op een rij

2 1

4 3

IETS OVER MEZELF Studie

(cc) flickr.com/photos/faceme

IETS OVER MEZELF Rijkswaterstaat

OPDRACHTGEVERS Top 500

BEWUST DELEN Communities, platforms en podia

WIE ZIJN JULLIE? Online natuurlijk al gekeken

Social media gedrag in de praktijk

Kennismaking wie ben ik?

Vragen en discussie

Waarom decennia op een rij

2 1

4 3

• Nederland kiest voor logistiek en kennis

information decade 1981 - 1990

• Dotcom • Breedband • Milleniumbug

digital decade 1991 - 2000   • Web2.0 /

social media • Internet of things • Altijd online

social decade 2001 - 2010

• Gamification • Einde websites • Opkomst online applicaties

mobile decade 2011 -2020 • Google glasses

• Augmented Reality

• Multiscreen

surface decade 2021 e.v.

ONLINE ONTWIKKELINGEN Decennia op een rij

(PD) flickr.com/photos/nationalarchives

• Nederland kiest voor logistiek en kennis

information decade 1981 - 1990

• Dotcom • Breedband • Milleniumbug

digital decade 1991 - 2000   • Web2.0 /

social media • Internet of things • Altijd online

social decade 2001 - 2010

• Gamification • Einde websites • Opkomst online applicaties

mobile decade 2011 -2020 • Google glasses

• Augmented Reality

• Multiscreen

surface decade 2021 e.v.

ONLINE ONTWIKKELINGEN Decennia op een rij

(PD) flickr.com/photos/nationalarchives

(cc) flickr.com/photos/kevin_trahar

PRODUCTIEMAATSCHAPPIJ Werkt met grondstoffen

PRODUCTIEMAATSCHAPPIJ Grondstoffen zijn schaars

(cc) flickr.com/photos/pikerslanefarm

KENNISMAATSCHAPPIJ Werkt met informatie

(cc) flickr.com/photos/stevenfettig

KENNISMAATSCHAPPIJ Informatie is in overvloed aanwezig

(cc) flickr.com/photos/tonz

OVERVLOED Informatiecreatie in 60 seconden (maart 2011)

GAAN WE TE SNEL? Generatiedenken

(cc) flickr.com/photos/environment

OF NIET SNEL GENOEG? Homo Zappiens

(cc) flickr.com/photos/paulm

GEVOLGEN Hoe dan ook

(cc) flickr.com/photos/fdecomite

WERKPLEK Van

(cc) flickr.com/photos/tntcorporate

WERKPLEK Naar

MOBILITEIT Van

(cc) flickr.com/photos/mrsmagic

MOBILITEIT Naar

(cc) flickr.com/photos/artofdreaming

INFORMATIE Van

INFORMATIE Naar

(cc) flickr.com/photos/flickerbulb

KEUZES MAKEN Niet makkelijk

(cc) flickr.com/photos/sharif/

CONTEXT Bron van informatie

HET IS BIJNA MARKETING Maar dan authentiek

Social media gedrag in de praktijk

Kennismaking wie ben ik?

Vragen en discussie

Waarom decennia op een rij

2 1

4 3

HOE GAAN WE OM MET SOCIAL? Social is onderdeel communicatiestrategie

(cc) flickr.com/photos/goiabarea (cc) flickr.com/photos/goiabarea

Hoe organisaties werken DE TRAP ALS METAFOOR

(cc) flickr.com/photos/aaayyymmm

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Inactives neither create nor consumer social content of any kind

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Spectators consume social content including blogs, user-generated video, podcasts, forums, or reviews

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Joiners connect in social networks like Yammer and LinkedIn

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Collectors organize content for themselves or others using RSS feeds, tags, and voting sites like Flickr, Diigo and Youtube

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Critics respond to content from others. They post reviews, comment on blogs, participate in forums, and edit wiki articles.

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Conversationalists voice their opinions to other consumers and businesses using vehicles like Twitter

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Creators make the social content consumed by others. They write blogs or upload video, music or text.

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

Netherlands Q2 2010

PARTICIPATION LADDER The Social Technographics Ladder

LURKERS De 90 – 9 – 1 regel

SOCIAL IN DE PRAKTIJK Mijn werkproces

SOCIAL MEDIA STRATEGIE Coworker becomes fan

Consumer

Purchase experience

Post-Purchase experience

Pre-purchase experience

Listening

Talking

Energizing

Supporting

Embracing

4

3

2

1 Listening Understand what consumers are saying about us and the competition. For PR , crisis and reputation Management, marketing, communications.

Talking Building ongoing communications. Provide simplicity for target audience through relevant and remarkable content. Be present in relevant social platforms. Energizing Create buzz and viral effect. Involve and target customers and key influencers. Multiply positive impressions online. Search in social networks

Embracing Co-creation: allow customers to participate in creation of products, services, ideas, campaigns. Humanize.

5

Supporting Make customer care social, facilitate customers in helping each other. Be open, accessible and pro-active. Build loyalty.

SOCIAL MEDIA ≠ TOY What the customer needs

Consumer

Purchase experience

Post-Purchase experience

Pre-purchase experience

Attention

Interest Credibility

Desire

Action Satisfaction

Attention: SEO, social, email marketing, news, blogs

Interest: Case Studies, Solutions, Campaigns,

Credibility: Expert reviews, user reviews, etc

Desire: Product information

Action: POS, W2B

Satisfaction: After care information, faq, dfu, etc

Product/Campaign Insight: Metrics, Statistics, Sales figures, Insights

Consumer Insight: Identities, insights, profile

An alternative is to use the phase from the McKinsey Journey: Initial, evaluate, buy, loyalty

1.  Kruispunten Zoek de plekken op waar je beoogde doelgroep al aanwezig is

2.  Toeteren Deel daar je informatie en ervaringen, stel ook vragen

3.  Luisteren Ontdek welke expertise iedereen heeft om zo complementair en verrassend te kunnen zijn

4.  Converseren Het is een dialoog, je moet de conversatie aangaan

5.  Analyseren (patroonherkenning) Dankzij de veelheid aan informatie kan je deze makkelijker analyseren en nieuwe informatie genereren

6.  Meten is weten Door je eigen effectiviteit te meten kan je je acties elke keer verbeteren

ZES PUNTEN De kracht van social media

In zijn algemeenheid geldt dat online platforms device onafhankelijk zijn. Verder kent het grofweg drie ingrediënten: •  Sociaal •  Informatie / data •  Transactie Deze ingrediënten worden als losse apps aangeboden of samen gesmolten tot een eigen platform. Een goede zoekmachine zorgt voor een integrale (her)vindbaarheid van informatie, mens en transacties.

ONLINE (nabije) TOEKOMST Meer dan een website

Social media gedrag in de praktijk

Kennismaking wie ben ik?

Vragen en discussie

Waarom decennia op een rij

2 1

4 3

VRAGEN En discussie

(cc) flickr.com/photos/highwaysagency

Tom Verhoeve social business consultant / online strateeg

tom.verhoeve@incentro.com

+31 6 533 120 33

twitter.com/tomv

linkedin.com/in/tomverhoeve

gplus.to/tomverhoeve

tomverhoeve