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ATELIER-‐FORMATION « Stratégie digitale »
NOVEMBRE 2015
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L’intervenant
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Ø 30 années d’expérience professionnelle -‐ 20 ans dans l’Océan Indien
Ø Consultant Expert en Pilotage
STRATEGIQUE et ORGANISATIONNEL Ø CerQfié HEC Paris ExecuQve EducaQon en
« STRATEGIES DIGITALES »
Ø Coach Digital Ø Conseiller du Commerce Extérieur de la
France
Remy EXELMANS
InteracQvité ! Convivialité !
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Programme • Mardi 14h-‐17h00 : Constat (Audit qualitaQf de la stratégie de l’entreprise)
• Mercredi maQn : 9h-‐12h00 : AcQons + résultats
• Mercredi après midi : 14h-‐17h : Suivi et amélioraQon
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Une démarche générale à suivre
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ETABLIR UN DIAGNOSTIC DE SITUATION
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IdenQté numérique et E-‐réputaQon
• IdenQté numérique : elle est construite. Ce sont les informaQons diffusées par l’entreprise ou la personne et qui la caractérise
• E-‐RéputaQon : Elle est (souvent) subie. C’est l’image de l’entreprise, de la marque, de la personne perçue par les internautes
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Qu'est-‐ce que les gens disent de vous ? de votre marque ? D’un sujet ? Où ça ?
Quels sont les usagers et leurs points de vue ?
Qui sont les personnes clés qui influencent et ceux qui doivent coopérer avec vous ?
Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton de la conversaQon ?
Quel point de vue l’emporte, ou sont-‐ils miQgés ?
Être à l’écoute
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Googlelisez vous !
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Analysez vos résultats
• Etes vous : – Présent ? – Homonymes ? – Réseaux personnels ?
– Traces négaQves (photos, commentaires …) ?
– Neutre … ?
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Neroyez (Curring) et/ou modérer
• Localiser le contenu gênant ;
• Enlever le contenu ; • Eventuellement : – Contacter le webmaster ou l’administrateur
– Déposer une plainte à la CNIL …
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« La suppression définiQve du contenu négaQf sur une personne physique ou morale est impossible dans les moteurs de recherche : l’informaQon peut être supprimée en surface, mais elle restera à jamais dans la mémoire cachée des moteurs de recherche. »
Rappel
QUEL EST MON BUSINESS MODEL ?QUELLE ORGANISATION ?
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Business Model new généraQon
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La théorie organisaQonnelle de E. Berne
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DiagnosQc interne
PosiDonnement
• MARQUE ET NOM
• MOTS CLÉS
Offres • PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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DiagnosQc externe : périmètre
LES CONCURRENTS • CONSEIL ET DIAGNOSTIC • Jean ClaudeYEKPE
• COACHING • Philippe MAILLARD • FORMATION
LES MODÈLES
• FRANCOIS CAZALS
• ANNICK WASMER • SYLVAINE PASCUAL
• JEAN LUC FIEVET
Remy Exelmans Consultant Expert -‐ NEXA -‐ Juin 2015 17
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DiagnosQc externe -‐ Données
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STRATÉGIE DE PRÉSENCE ET D’ENGAGEMENT
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Travailler son « Branding »
• Se poser les bonnes quesQons : – Pourquoi développer une communicaQon digitale ?
– Qui suis je ? – Notre vision, nos ambiQons ?
– Nos valeurs, notre posiQonnement ?
– Nos réalisaQons ?
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QuesDons clés :
1. SituaDon actuelle
2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en
objec3fs
3. ContribuDon possible
d’Internet
Où sommes-‐nous aujourd’hui?
Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10
ans…)
Oui / Non, rôle majeur vs mineur?
Comment? (QuanQ / Quali)
NOUS : MARQUE / ENTREPRISE
Qui sommes-‐nous ? MéQer, secteur, idenQté, taille, acQonnariat…
Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…
Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaQve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliQque RH…
NOTRE MARCHE
A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences
Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché
NOTRE ECOSYSTEME
Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naQonaux / internaQonaux…)
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DÉFINIR ET ESTIMER LE MIX DES OUTILS À UTILISER
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Public ObjecQfs Media Social
Leviers Thème
formats Contenus
Evénement com./RP/mktg
Timing Résultats Retours
Le plan d’acQon
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Plan d’acQon
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GÉRER SA COMMUNAUTÉE
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Gérer sa Communauté
Le Community manager ou “médiateur de conversaDon” • Anime les échanges avec les internautes et véhicule le savoir-‐faire,
l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»
• Recrutement d'internautes sur la thémaQque communautaire
• AnimaQon des ouQls par des contenus et rencontres.
• Sa mission principale : – Instaurer un relaQonnel de qualité cohérent avec les arentes des ‘fans’. – Remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs
insuffisances / blocages.
• Son objecQf : – créer un dynamisme communautaire grâce aux ouQls de communicaQon sociaux.
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Gérer sa Communauté Les caractérisDques d’une bonne
communauté : • l’ambiance est bonne / les fans sont
acQfs • Les retours sur contribuQons
nombreux et posiQfs • Les contenus sont partagées • Les sujets variés / Avec un contenu
de qualité • Les acteurs sont valorisés / Deviennent
des ambassadeurs • Les moteurs parQcipent à l’animaQon /
CréaQon de contenu sur votre marque
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Les supports du gesQonnaire de communauté :
• Charte de conduite des conversaQons
• Réponses possibles à des commentaires
• Réponses automaQsées si besoin
• Avoir les suggesQons et informaQons disponibles
• Lister les personnes supports
Gérer sa Communauté
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Les ouQl de mesure du gesQonnaire de communauté :
• Etude du public (insight, analyQcs…)
• Nombres d’interacQons (favorables, défavorables…)
• Nombres de contribuQons (quels sujets, quelles formes ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)
Gérer sa Communauté
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Indicateurs clés de performance :
1-‐ Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans
2-‐ Visibilité : Placement / page vues
3-‐ Influence : Nombre de RT et de partages
4-‐ Notoriété : Nombre de menQons et senQments liés
5-‐ E-‐reputaQon : Rapport menQons pos iQves/négaQves
Gérer sa Communauté
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Indicateurs d’Engagement de marque :
1-‐ Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)
2-‐ Répondre à toutes les quesQons et commentaires
3-‐ Susciter et parQciper à toutes les conversaQons
4-‐ Fournir un service client et futurs clients de grande qualité
5-‐ ConQnuer la relaQon hors ligne (mailing, newslerer, invitaQon)
6-‐ Rencontrer en vrai
Gérer sa Communauté
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ROI… Gérer sa Communauté
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Un Blog
1. Réserver son nom de domaine
2. Définir le nom du blog
3. Réserver l’hébergement
4. Créer votre blog 5. Gérer votre blog
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Réserver un nom de domaine et un hébergement sur OVH par exemple (à parQr de 30€/an)
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Réserver un nom de domaine et un hébergement sur OVH par exemple (à parQr de 30€/an)
Créer et gérer votre blog
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Une page LinkedIn
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Une page d'entreprise sur LinkedIn : • PromoQon des acQvités d'une
entreprise, • Son actualité, • Sa culture L’intérêt : • Mise en réseau des employés et ex-‐
employés, • Améliorer son référencement naturel • Promouvoir une experQse dans un
domaine d'acQvités • Promouvoir des services, produits et
événements. • Pour publier des offres
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« Une page LinkedIn permet de renforcer l'iden5té numérique de son entreprise et agir sur sa réputa5on en ligne »
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Facebook est archi dominateur : Bientôt 300 000 pages Facebook à la Réunion …
Une augmentaQon des partages sur Facebook
Ligne éditoriale des publicaQons
Grande évoluQon en cours : les vidéos
Le public le plus large
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70 % des dirigeants mondiaux échangent sur TWITTER …
1-‐ Réseau et notoriété 2-‐ OuQl de veille très efficace 3-‐ InteracQon et partage de contenu
En savoir plus : hrp://blog.neocamino.com/pourquoi-‐votre-‐entreprise-‐devrait-‐elle-‐etre-‐sur-‐twirer/#ixzz3WoM45jqO
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SUIVI ET AMÉLIORATION
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On ne connait pas le gain exact d’une stratégie social media Les éléments de calculs ne sont pas standardisés On ne peut pas quanQfier une relaQon sociale dans le temps Les medias sociaux sont un maillon dans un plan MarkeQng et CommunicaQon On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour jusQfier de ne rien faire
Gérer sa Communauté
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ü Engagement ü InteracQons ü Nombre de Likes ü Leads trafic ventes ü ParQcipaQon à un quizz ü Nombres de vidéos vues ü Commentaires ü Favoris ü Nombres d’abonnés ü Nombre de fans ü Nombres de partages ü Nombres de posts créés ü Nombres de tweets
ü Viralité ü Taille du réseau social cumulé ü Tonalité des commentaires ü Tonalité des contribuQons ü Taux de pénétraQon éditorial ü Nombres de relais et importance ü Typologie des supports émereurs ü Influence ü Commentaires sur les forums ü Temps passé ü Référencement ü Retour des uQlisateurs ü SenQment analysis ü Progression
RO ObjecDfs Gérer sa Communauté
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MON BLOG
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Annexes
Décembre 2015
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La théorie organisaQonnelle
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QuesDons clés : mesure de l’enjeu
1. SituaDon actuelle
2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en
objec3fs
3. ContribuDon possible
d’Internet
Où sommes-‐nous aujourd’hui?
Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10
ans…)
Oui / Non, rôle majeur vs mineur?
Comment? (QuanQ / Quali)
NOUS : MARQUE / ENTREPRISE
Qui sommes-‐nous ? MéQer, secteur, idenQté, taille, acQonnariat…
Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…
Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaQve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliQque RH…
NOTRE MARCHE
A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences
Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché
NOTRE ECOSYSTEME
Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naQonaux / internaQonaux…)
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Quels types de contenus pour quels besoins du consommateur?
Notoriété / Image
Intérêt /ConsidéraDon
Essai / EvaluaDon Achat Service après-‐
vente / Usage FidélisaDon / Ré-‐achat
BtoC -‐ Campagnes de communicaQon & de RP -‐ Avis consommateurs
-‐ Témoignages clients -‐ Feedbacks d’uQlisateurs -‐ ArQcles de presse, blogs, forums… -‐ InformaQons sur le site de la marque / entreprise…
-‐ Simulateurs à distance -‐ Vidéos de démo -‐ ComparaQfs vs autres marques (comparateurs, blogs spécialisés) -‐ EchanQllonnage gratuit…
-‐ Parcours d’achat et aide / incitaQons (en magasin, en ligne,…)
-‐ SAV & support (tél, en ligne, sur site/à domicile…) -‐ FAQ -‐ Tutoriaux et formaQons (en ligne, sur place…)
-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges, programme de fidélisaQon…
BtoB -‐ Campagnes de communicaQon & de RP -‐ Livres blancs -‐ Podcasts / Webcasts
-‐ Etudes de cas -‐ Témoignages clients -‐ PeQts-‐déjeuners / séminaires…
-‐ Version d’évaluaQon -‐ Etudes de cas comparaQves et de ROI -‐ Etude de faisabilité…
-‐ Visite sur site -‐ CondiQons de vente, garanQes,…
-‐ Tutoriaux -‐ Support sur place et à distance -‐ FormaQons…
-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges,…
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DiagnosQc interne
PosiDonnement
• MARQUE ET NOM
• MOTS CLÉS
Offres • PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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DiagnosQc externe : périmètre
LES CONCURRENTS LES MODÈLES
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DiagnosQc externe -‐ Données
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Public ObjecQfs Media Social
Leviers Thème
Vos formats Contenus
Evénement com./RP/mktg
Timing Résultats Retours
Le plan d’acDon
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« La simplicité est l’ulQme sophisQcaQon » Léonard de Vinci
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MERCI pour votre arenQon
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