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PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉFUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ
CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJCURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DYLAN TADEU ALVES
APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA MELHORIA CONTÍNUA Tabelionato São José
São JoséJunho/2015
PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉFUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ
CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJCURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DYLAN TADEU ALVES
APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA MELHORIA CONTÍNUA Tabelionato São José
Trabalho elaborado para a disciplina de Organização, Sistemas e Métodos do Curso de Administração do Centro Universitário Municipal de São José – USJ. Professor Alcides J. F. Andujar
São JoséJunho/2015
S
Quadro 1: Registro de Ocorrências............................................................................7
Quadro 2: Estratificação dos Dados............................................................................7
Quadro 3: Estruturação dos Processos.......................................................................8
Quadro 4: Fluxograma.................................................................................................9
Quadro 5: Indicador e Meta – Tempo........................................................................10
Quadro 6: Indicador e Meta – Erro............................................................................11
Quadro 7: Matriz GUT................................................................................................12
Quadro 8: Base de Cálculo Matriz GUT....................................................................12
Quadro 9: Diagrama de Causa e Efeito.....................................................................13
Quadro 10: Análise de Valor......................................................................................14
Quadro 11: Análise de Risco.....................................................................................14
Quadro 12: Geração de Ideias...................................................................................15
Quadro 13: Avaliação e Seleção de Alternativas.......................................................15
Quadro 14: Plano de Ação.........................................................................................16
Quadro 15: Relatório de Atendimento.......................................................................19
Quadro 16: Pesquisa de Satisfação..........................................................................20
Quadro 17: Logo Tabelionato São José....................................................................21
LISTA DE GRÁFICO
S
Gráfico 1: Estratificação dos Dados – Curva ABC do % Acumulado...........................8
Gráfico 2: Nível de Excelência na Prestação de Serviços.........................................11
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.............................................................................................................6
C1 – REGISTRO DE OCORRÊNCIAS........................................................................7
C2 – ESTRATIFICAÇÃO DOS DADOS.......................................................................7
C3 – ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS..............................................................8
C4 – FLUXOGRAMA...................................................................................................8
C5 e C6 – INDICADOR E META...............................................................................10
C7 e C8 – IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOS PROBLEMAS – MATRIZ GUT.......12
C9 e C10 – DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – COM CAUSA PRINCIPAL..........13
A1 – ANÁLISE DE VALOR E RISCO........................................................................14
A2 – GERAÇÃO DE IDEIAS......................................................................................15
A3 – COMPARAÇÃO DE PRÁTICAS........................................................................15
A4 – AVALIAÇÃO E SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS...............................................15
P1 – PLANO DE AÇÃO 5W2H..................................................................................16
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................17
REFERÊNCIAS.........................................................................................................18
ANEXO A – Relatório de Atendimento (Indicador de Capacidade)...........................19
ANEXO B – Pesquisa de Satisfação (Indicador de Qualidade).................................20
ANEXO C – Logo do Tabelionato São José..............................................................21
7
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo aplicar as ferramentas de qualidade na
melhoria contínua dentro da empresa Tabelionato de Notas e Protesto de São José,
seguindo o Ciclo CAPD1 (variante do Ciclo PDCA). Ao longo do trabalho também
será relatado qual o objetivo/aplicação de cada ferramenta e quais resultados
geraram no uso das mesmas.
Voltado para a análise de padrões de falha e ação corretiva, o CAPD trata das
causas do problema, corrigindo o efeito do mesmo.
O Ciclo CAPD pode ser aplicado em qualquer setor ou ramo, no caso do
Cartório será aplicado a todos os setores e com objetivo direto a Qualidade e
Excelência.
1 CAPD – Check, Action, Plan, Do (Checar, Agir, Planejar e Executar)
8
C1 – REGISTRO DE OCORRÊNCIAS
Durante o 1º semestre de 2015 foram registradas 25 ocorrências dentro dos
diferentes setores do Tabelionato. As ocorrências foram separadas por tópicos
principais, conforme o Quadro 1.
ROL
DESCRIÇÃO DAS OCORRÊNCIAS QUANTIDADE
1 Erro no sistema 92 Má execução dos processos 53 Falta de comunicação entre sistemas externos com o interno 44 Problemas na comunicação interna e externa 35 Falta de fluxo de caixa 26 Incapacidade de controle do estacionamento 2
TOTAL 25
Quadro 1: Registro de Ocorrências
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
C2 – ESTRATIFICAÇÃO DOS DADOS
Na estratificação dos dados, conforme o Quadro 2, foram colocadas as
ocorrências em ordem decrescente e calculados seus devidos percentuais
individuais e acumulados, assim, classificando em 3 (três) classes e criando a curva
ABC, como demonstra o Gráfico 1.
ROL OCORRÊNCIAS QTE DECRESCENTE
% INDIVIDUAL
% ACUMULADO
CLASSIFICAÇÃO ABC
1 Erro no sistema 9 36,00 36,00 A2 Má execução dos processos 5 20,00 56,00 A
3Falta de comunicação entre
sistemas externos com o interno
4 16,00 72,00 B
4 Problemas na comunicação interna e externa
3 12,00 84,00 B
5 Falta de fluxo de caixa 2 8,00 92,00 C
6 Incapacidade de controle do estacionamento
2 8,00 100,00 C
TOTAL 25
Quadro 2: Estratificação dos Dados
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
9
CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al CE5660660al030%
040%
050%
060%
070%
080%
090%
100%
Gráfico 1: Estratificação dos Dados – Curva ABC do % Acumulado
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
C3 – ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS
Os processos do Cartório foram estruturados de acordo com as atividades
principais, conforme o Quadro 3, onde o processo que mais contém ocorrências é o
de Escrituras.
MACROPROCESSO PROCESSOS SUBPROCESSOS
Escrituras
Minuta -Autenticação -
Registro -Atendimento -
Balcão Caixa -Estacionamento Atendimento -
Quadro 3: Estruturação dos Processos
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
C4 – FLUXOGRAMA
Com base na Estruturação dos Processos (Quadro 3) foi feito o fluxograma
completo do setor de Escrituras (processo que contém o maior número de
ocorrências), conforme o Quadro 4.
11
C5 e C6 – INDICADOR E META
No Tabelionato são usados 2 indicadores, de Produtividade (Quadro 5), onde
mede-se o tempo gasto nas atividades exercidas pelos colaboradores, e de
Qualidade (Quadro 6), onde mede-se a satisfação dos clientes quanto ao serviço
prestado pelo Tabelionato e a qualidade e excelência na prestação do mesmo.
TIPO DE INDICADOR: CAPACIDADE (TEMPO)Nome: Relatório do sistema de atendimento Obtenção: Sem dificuldadeForma de Medição: Média total do tempo de atendimento dividido pelo total de atendentes
Polaridade: Negativa
Unidade de Medida: Hora Periodicidade de Avaliação: DiáriaFonte de Coleta: Tabelionato Resp. Indicador: Atendimento
Meta Situação Alcançada
Análise
PRAZO (MÊS) INDICADOR
DESCRIÇÃO DO INDICADOR
INDICADOR(VALOR)
%VARIAÇÃO DIFERENÇA
TIPO DE REFERÊNCIA DESEMPENHO
dez/15 Tempo <= 15m
Tempo em fila 00:01:38 89,11 Não possui
dez/15 Tempo <= 15m
Tempo no atendimento
00:11:32 23,11 Não possui
Quadro 5: Indicador e Meta – Tempo
Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.
12
TIPO DE INDICADOR: QUALIDADE (ERRO)Nome: Pesquisa de Satisfação Obtenção: Dificuldade baixaForma de Medição: Total de votos do indicador dividido pelo número de pesquisas aplicadas
Polaridade: Positiva
Unidade de Medida: Unidade Periodicidade de Avaliação: SemestralFonte de Coleta: Tabelionato Resp. Indicador: Atendimento
Meta Situação Alcançada
Análise
PRAZO (MÊS) INDICADOR
DESCRIÇÃO DO
INDICADOR
%INDICADOR
%VARIAÇÃO DIFERENÇA
TIPO DE REFERÊNCIA DESEMPENHO
jun/15 Excelência >= 80%
Avaliação de Recepção
87,83 7,83 Não possui
jun/15 Excelência >= 80%
Cortesia do atendente
86,63 6,63 Não possui
jun/15 Excelência >= 80%
Conhecimento do atendente
88,06 8,06 Não possui
jun/15 Excelência >= 80%
Profissionalismo
90,00 10,00 Não possui
jun/15 Excelência >= 80%
Qualidade do serviço
89,35 9,35 Não possui
jun/15 Excelência >= 80%
Rapidez 89,00 9,00 Não possui
Quadro 6: Indicador e Meta – Erro
Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.
Baseado nos valores do indicador de Erro (Quadro 6) foi criado o Gráfico 2,
que demonstra o nível de excelência na prestação dos serviços do Tabelionato,
destacando que todos estão em uma média de 8,47% acima do indicador.
Avaliação de Recepção
Cortesia do atendente
Conhecimento do atendente
Profissionalismo Qualidade do serviço
Rapidez080%082%084%086%088%090%092%094%096%098%100%
EXCELÊNCIA
Gráfico 2: Nível de Excelência na Prestação de Serviços
Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.
13
C7 e C8 – IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOS PROBLEMAS – MATRIZ GUT
Depois de identificadas no Quadro 2, as ocorrências foram classificadas de 1
a 5 de acordo com sua Gravidade, Urgência e Tendência. E conforme Base de
Cálculo do Quadro 8 foi calculado a Matriz GUT2, representada no Quadro 7.
ROL
PROBLEMAS GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA GUT CLASSIFICAÇÃO
1 Erro no sistema Extremamente grave
Imediato Permanece 25 1
2 Má execução dos processos
Grave Urgente Piora a longo prazo
18 3
3 Falta de fluxo de caixa Grave Pouco urgente
Piora a médio prazo
18 3
4 Problemas na comunicação interna e externa
Grave Urgente Permanece 9 3
5Falta de Comunicação
entre sistemas externos com o interno
Pouco gravePode
esperar Permanece 2 5
6 Incapacidade de controle do estacionamento
Pouco grave Pode esperar
Permanece 2 5
Quadro 7: Matriz GUT
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
Gravidade Valor Urgência Valor Tendência Valor
Sem gravidade 1 Pode esperar 1Permanece do jeito que
está 1Pouco grave 2 Pouco urgente 2 Piora a longo prazo 2
Grave 3 Urgente 3 Piora a médio prazo 3Muito Grave 4 Muito urgente 4 Piora a curto prazo 4
Extremamente grave 5
Necessidade de ação imediata 5 Piora instantaneamente 5
Quadro 8: Base de Cálculo Matriz GUT
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
2 GUT – Gravidade x Urgência x Tendência
14
C9 e C10 – DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – COM CAUSA PRINCIPAL
O diagrama de causa e efeito foi realizado de acordo com o maior problema identificado no Quadro 7, sendo este: Erros no
Sistema. Nele as causas identificadas foram no Meio Ambiente Interno, Externo, Máquina e Mão de Obra.
Quadro 9: Diagrama de Causa e Efeito
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
15
Dentre as causas apresentadas no Quadro 9, conclui-se que a principal causa
do problema é o Suporte Ineficiente, localizado na causa raiz Meio Ambiente
Externo.
A1 – ANÁLISE DE VALOR E RISCO
Em análise do Quadro 4 (referente ao Fluxograma do setor de Escrituras),
nota-se a presença de 2 processos que poderiam ser cortados do fluxograma, pois
são processos que somente trazem mão de obra e custos financeiros (serviços que
o cartório faz a favor de seus clientes sem cobrar taxas). Como projeto para cortar
estes processos do fluxograma, construiu-se a Análise de Valor e Risco, para
identificar quais valores agregam os processos e quais riscos podem trazer se o
projeto for executado conforme o Quadro 10 e Quadro 11.
ATIVIDADE
RAZÕES PORQUE NÃO AGREGA VALOR (DO FLUXOGRAMA)
1Solicitação de Matrículas ao Registro. Pois o cartório gasta com o motoboy que faz o serviço, muitas vezes o cartório fica de emprestar o valor das certidões para o cliente acertar após a finalização do processo.
2Encaminhamento da Escritura ao Registro. Pois além utilizar da mão de obra dos colaboradores (avisar, cobrar, ficar checando guias, informar exigências), o cartório não cobra nenhuma taxa extra.
Quadro 10: Análise de Valor
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
No Quadro 11 a Probabilidade (P) e o Impacto (I) foram classificados de 1 a 3
conforme suas prioridades, destacando que a probabilidade está relacionada as
chances de o risco acontecer: 1 – baixa, 2 – média, 3 – alta. E que o Impacto está
relacionado ao que a consequência da não implantação do projeto pode trazer: 1 –
baixo, 2 – médio, 3 – alto.
Causas do Risco
Consequências Categoria Prob. (P)
Impacto (I)
Severidade Risco Total
(P x I)
Proposta / Tratamento
Insatisfação do cliente Custos
financeiros e mão de obra
Qualidade 2 3 6 Influenciar cliente
Atraso no processo Tempo 2 2 4
Cobrar taxas para a prestação de
serviços
16
Quadro 11: Análise de Risco
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
A2 – GERAÇÃO DE IDEIAS
Após serem analisados os valores e riscos das atividades a serem excluídas
do fluxograma e concluir quais serão excluídas, foram geradas ideias para a efetiva
mudança, conforme o Quadro 12.
IDEIA DESCRIÇÃO1 Influenciar o cliente a dar entrada nos próprios documentos2 Cobrar taxa para o cartório dar entrada nos documentos do cliente3 Pedir valor dos documentos antecipadamente, cortando os empréstimos
Quadro 12: Geração de Ideias
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
A3 – COMPARAÇÃO DE PRÁTICAS
No momento não foi encontrado Cartório ou organização com processo
semelhante que reunisse e informasse as condições técnicas e de gestão para
realizar o benchmarking3.
A4 – AVALIAÇÃO E SELEÇÃO DE ALTERNATIVAS
Com as ideias geradas, foram avaliadas todas as alternativas, quanto a
possibilidade de estas serem executadas, conforme o Quadro 13, realizando a
avaliação e a seleção das alternativas para a execução das ideias, dando então
continuidade no ciclo CAPD e a realização do Plano de Ação, elaborado no Quadro
14.
IDEIA VIABILIDADE TEMPO VALOR (R$) CLASSIFICAÇÃO
Cobrar taxa para a prestação do serviço Alta 1 mês R$ - 1
Antecipar valores dos clientes Alta 1 mês R$ - 2 Influenciar clientes a darem entrada nos próprios documentos
Média 1 mês R$ - 3
Quadro 13: Avaliação e Seleção de Alternativas
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
3 Benchmarking - Referência: Processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas.
17
P1 – PLANO DE AÇÃO 5W2H
Após o Registro das Ocorrências, Estratificação dos Dados, Identificação e Seleção dos Problemas, Análise de Valor e
Risco, foi feito o Plano de Ação (Quadro 14). O Plano de Ação 5W2H determina quais medidas serão tomadas para a execução
das ideias (What), quando e onde serão executas (When, Where), por quem serão executadas (Who), qual a razão e o
procedimento usado para a execução (Why, How) e qual o custo que as medidas ou ações trarão (How Many).
PLANO DE AÇÃO D D6META OBJETIVO: DIMINUIR CUSTOS E SERVIÇOS
INDICADOR REFLEXÃOMETA PRAZO: JANEIRO A DEZEMBRO 2015META VALOR: REDUZIR A CERCA DE R$1.000,00 OS CUSTOS DE DILIGÊNCIAS
ROL MEDIDAS ou AÇÕES (o que)Quand
oOnde Quem
Razão, Porque, P/ Quem
Como (procedimento) Quanto
(R$) Posição
24/07/14Caso
1 a 6
1Estabelecer novas condutas na
solicitação dos documentos para o processo
01/dez TabelionatoGestor /
AtendimentoDiminuir custos e
serviços
Cortando empréstimos para clientes e influenciando cliente a dar entrada
nos próprios documentos -
2 Cobrar emolumentos 01/dez TabelionatoGestor /
AtendimentoDiminuir custos
Cobrar emolumentos referente as diligências sobre cada processo (ida e
volta do motoboy) R$ 20,00
Antecipação Total de Receita R$ 20,00
Legenda dos indicadores de posição de acompanhamento
Quadro 14: Plano de Ação
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015
18
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolver deste trabalho permitiu o reconhecimento das ocorrências e
problemas que podem levar não somente a insatisfação de clientes, mas também
dos colaboradores, possibilitando a iniciativa de correção e tomada de decisões para
corrigir o efeito destes.
Com a análise deste trabalho notamos a necessidade de aumentar a
frequência das Pesquisas de Satisfação, para obter um retorno corretivo mais
eficiente e rápido que antes aplicadas semestralmente, e como sugestão, passariam
a ser aplicadas trimestralmente. Como todos os indicadores da Pesquisa de
Satisfação estão em uma média de 8,47% acima do valor estabelecido (80%),
sugerimos também que seja feita uma comparação com outros Tabelionatos (se
aplicam pesquisa, qual a frequência da aplicação, quais as perguntas da pesquisa e
qual a meta estabelecida) para que o indicador passe a ser de 85% ou 90%,
elevando ainda mais o nível de excelência do Tabelionato.
De fato o Ciclo CAPD é um modelo de gestão muito importante para o
planejamento de ação corretiva através das ferramentas de qualidade que foram
aqui apresentadas e utilizadas no Cartório. Com as ferramentas aplicadas o ciclo se
torna contínuo e cada vez mais fácil, tendo em mente que cada vez fica mais visível
a aplicação do ciclo.
Por fim, entendemos que há a necessidade da melhoria contínua
independente do ramo de negócio, pois além de trazer qualidade na gestão, facilita o
alcance dos objetivos e as ações para correção dos problemas.
19
REFERÊNCIAS
Tabelionato de Notas e Protesto São José. Base de Conhecimento. São José
2015.
Ciclo CAPD. Disponível em: <
http://www.ciclocapd.com.br/paginas/top/modelo/index.html >. Acesso em: 9 de
Junho de 2015.
O ciclo PDCA. Disponível em: <
https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2011/04/o-ciclo-pdca.pdf >. Acesso em:
9 de Junho de 2015.
O Que É O 5W2H E Como Ele É Utilizado?. Disponível em: <
http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-o-5w2h-e-como-ele-e-utilizado/ >.
Acesso em: 12 de Junho de 2015.
20
ANEXO A – Relatório de Atendimento (Indicador de Capacidade)
Quadro 15: Relatório de Atendimento
Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.
21
ANEXO B – Pesquisa de Satisfação (Indicador de Qualidade)
Quadro 16: Pesquisa de Satisfação
Fonte: Base de Conhecimento Tabelionato São José, 2015.