Eneco BelgiëFan van de Klant

Christophe De ClercqCustomer Service Manager

Christophe De Clercq

2002-2003 2009-20102012-...

300.000 B2C aansluitingen

5.000 B2B aansluitingen

75 windmolens

113 zonnesites

Get

Help

Eneco MomentsOf Truth

Get

Help

Reality check

Altijd wel een brandje te blussen in een contact center…

End-to-End service level management

Klantcontact

Benchmark?

Bereikbaarheid

&

Wachttijd

Outcome

• NPS

• Perceived FTR

• Klantcontacttevredenheid

Volgens “lean filosofie” : reduceren failure demand

Toegevoegde waarde back office ?

Meten=

Weten

Meten=

Beïnvloeden

End-to-End service level management

13 mei2013

10:12:19 : klant D. V. “Gewoon omdat alles perfect is. Mvg”

10:12:20 : klant M. Z. “mijn vraag werd niet beantwoord.”

Prof. dr. Bart DietzRotterdam School of Management

“Laat die mensen gewoon kritisch en op de man af kijken naar taakomschrijvingen van teamleiders en laat ze eens een uurtje op een belvloer rondlopen om te kijken wat die doen. Ik voorspel je dat ze een contrast gaan zien.”

Wat doen teamleaders?

10:12:20 : klant M. Z. “mijn vraag werd niet beantwoord.”

Optie A Optie B

“Ik was verrast toen ik door uw medewerker gecontacteerd werd naar aanleiding van de enquête. Het is aangenaam om te weten dat er rekening wordt gehouden met hetgeen ik vermeldde.”