Fan van de Klant @EnecoBE
34
Eneco België Fan van de Klant Christophe De Clercq Customer Service Manager
-
Upload
christophe-de-clercq -
Category
Leadership & Management
-
view
277 -
download
0
description
Workshop klantbeleving TOTE-M en Klantcontactmonitor
Transcript of Fan van de Klant @EnecoBE
Eneco BelgiëFan van de Klant
Christophe De ClercqCustomer Service Manager
Christophe De Clercq
2002-2003 2009-20102012-...
300.000 B2C aansluitingen
5.000 B2B aansluitingen
75 windmolens
113 zonnesites
Get
Help
Eneco MomentsOf Truth
Get
Help
Reality check
Altijd wel een brandje te blussen in een contact center…
End-to-End service level management
Klantcontact
Benchmark?
Bereikbaarheid
&
Wachttijd
Outcome
• NPS
• Perceived FTR
• Klantcontacttevredenheid
Volgens “lean filosofie” : reduceren failure demand
Toegevoegde waarde back office ?
Meten=
Weten
Meten=
Beïnvloeden
End-to-End service level management
13 mei2013
10:12:19 : klant D. V. “Gewoon omdat alles perfect is. Mvg”
10:12:20 : klant M. Z. “mijn vraag werd niet beantwoord.”
Prof. dr. Bart DietzRotterdam School of Management
“Laat die mensen gewoon kritisch en op de man af kijken naar taakomschrijvingen van teamleiders en laat ze eens een uurtje op een belvloer rondlopen om te kijken wat die doen. Ik voorspel je dat ze een contrast gaan zien.”
Wat doen teamleaders?
10:12:20 : klant M. Z. “mijn vraag werd niet beantwoord.”
Optie A Optie B
“Ik was verrast toen ik door uw medewerker gecontacteerd werd naar aanleiding van de enquête. Het is aangenaam om te weten dat er rekening wordt gehouden met hetgeen ik vermeldde.”
