Post on 30-Oct-2020
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Presentado por:
Face to Face: Customer Innovation
Moderador: Vicente G. Moreno
Senior Advisor| AEC
Jose Luis Velasco
Director de Calidad, Sostenibilidad
y Servicio al Cliente
Loewe
@joselvelasco63
Herènia Casas
Customer Experience Manager
Schibsted
@hereniacasasjua
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Vicente G. Moreno
Senior Advisor| AEC
Face to Face: Customer Innovation
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Herènia Casas
Customer Experience Manager| Schibsted
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Face to Face: Customer Innovation
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¿Qué es Schibsted Spain?
Marketplace que mejora la vida de las personas. Somos la compañía de anuncios online
y ofertas de empleo más grande y diversificada del país.
La experiencia de cliente es clave en nuestra estrategia.
+190M visitas/mes
+2,7M páginas vistas/mes
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Hacemos cosas chulas como…
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Hacemos cosas chulas como…
Ahorrar 700.000 toneladas de CO2 en España (2016)
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Hacemos cosas chulas como…
Ahorrar 700.000 toneladas de CO2 en España (2016)
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2 ejemplos prácticos
¿Cómo mejoramos la vida de las personas? 2 ejemplos prácticos de innovación con clientes
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2 ejemplos prácticos
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CEX Training Program
Nace para mejorar productos, servicios y procesos en base a la experiencia y opinión de nuestros usuarios
Fomenta el coworking
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CEX Training Program
NPS Evolution (users Real Estate)
Loya
lty
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¡Gracias!
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CEX Training Program
#PracticalCustomerOriented: 22 mejoras (16) y 24 (17) #WithCustomers: Experiencias reales y soluciones con clientes #Coworking: + 300 participantes (16) y 82 (17) #Databased: No “feeling” sino medición #ContinuousImprovement: Metodología Agile
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CEX Training Program
“Un buen programa.
He podido sentir que el
entusiasmo y
dedicación del equipo
ha cambiado el
comportamiento y la cultura de la empresa.” Toshi Yoshioka,
Customer Experience Director
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Customer Journey único
Customer
Journey
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Customer Journey único
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Customer Journey único
Un usuario utiliza más de un portal
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Customer Journey único
1. FAQ Priorizamos las
más consultadas. Potente motor de
búsqueda.
2. ¿Lo sabías? Propuestas y links según búsquedas.
3. Formulario FCR 93%
4. Teléfono NDS 96%
5. Chat Online & ontime
Auto-resolución Soporte personalizado
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Customer Journey único
#CustomerOriented 1 experiencia única Cualquier dispositivo y momento #WithCustomers Aprendemos de ellos Despliegue proactivo de los top #Databased Revisión continua según reviews
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¡Gracias!
herenia.casas@infojobs.net
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Herènia Casas
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Jose Luis Velasco
Director de Calidad, Sostenibilidad y Servicio al cliente| Loewe
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