Post on 17-Aug-2015
SERVICE DESIGN ÁNGEL ÁLVAREZ TALADRIZ
El Nuevo Mercado
de la Tercera Edad
INTRODUCCION Millones de personas, nacidas justo después de la
Segunda Guerra Mundial (la llamada generación del “baby boom”) y que en la actualidad están pasando a ser sexagenarias, cuentan con una expectativa de vida mayor y más activa que las generaciones precedentes.
Su número aumenta día a día en los países
desarrollados y, con él, su importancia como integrantes de un mercado potencial.
La Salud Hoy en día, una de las principales preocupaciones de la generación de la posguerra es la salud. Los problemas de próstata, el colesterol o la tensión arterial descompensada crean inquietud. Solana MedSpas, un grupo de balnearios que consiguió abrir más de 50 locales en un año, la oferta de asistencia médica integral incluye facultaBvos, pracBcantes de la medicina alternaBva (quiroprácBcos o nutricionistas) y una Benda con productos de salud y alimentación orgánica. WebMD, cuya página web cuenta con más de 100 millones de usuarios y unos ingresos superiores a los 1.160 millones de dólares.
Los Viajes Los viajeros mayores de cincuenta años buscan amor, ocio, aprendizaje conBnuo y reciprocidad. Por todos estos moBvos, representan el mercado más atracBvo para viajes y vacaciones independientes Elderhostel se trata de la primera empresa americana -‐y una de las más grandes del mundo dedicada a viajes educaBvos para personas mayores de 55 años Las agencias que operan en estos mercados se preocupan de ofrecer variadas opciones a sus clientes y de descubrir qué es lo que éstos realmente quieren. Son conscientes de que los mencionados segmentos de población requieren más flexibilidad y unos desBnos únicos y de que la personalización es un imperaBvo.
Las Pasiones La emancipación de los hijos, el cambio de carrera profesional o la pérdida de seres queridos son cambios que Benden a desvelar nuestra verdadera personalidad. En su edad madura, las personas quieren retomar las cosas que les proporcionan senBdo e inspiración y, aunque tengan que trabajar para ganar dinero, no desean que el trabajo interfiera en sus pasiones. Las pasiones se han converBdo en una necesidad para los “baby boomers”, ya que les permiten explorar y comparBr algunas de las experiencias más alegres de sus vidas. Otra de las pasiones que gana terreno en los EE.UU., y entre los “baby boomers” en parBcular, es el vino. El consumo de esta bebida aumenta un 10% anual y se espera que el crecimiento llegue hasta el 80% anual en 2015. Para posicionarse en este nuevo mercado, Peter Granoff, fundador de Wine.com, ha abierto en San Francisco su Benda de vinos de nuevo esBlo, llamada Ferry Plaza Wine Merchant.
El Amor El amor y la sexualidad a los cincuenta no son la misma experiencia que a los veinte. Esto crea grandes oportunidades de negocio para las empresas en los mercados de medicamentos, citas, regalos, viajes y experiencias. Páginas web como Match.com, eHarmony.com, Yahoo! O Matchmaker.com son los primeros siBos adonde los “baby boomers” acuden en busca del amor. Lo que más necesitan las personas mayores de 55 años es la compañía. Muchos de los productos uBlizados en la vida sexual no son nuevos y han exisBdo durante años. Lo que ha cambiado es la forma de venderlos. Mientras que antes la mayoría de ellos se promocionaban como soluciones a problemas médicos, ahora son presentados como parte de una experiencia de inBmidad sexual.
La Moda Las preocupaciones sobre la belleza y la moda caracterizan tanto a mujeres como a hombres, en la medida en que ambos Benen que enfrentarse al envejecimiento. Tommy Bahama, han sabido adelantarse al auge de esta tendencia y prosperan confeccionando ropa para las personas de cincuenta y sesenta años. La marca Bene su origen en el personaje imaginario creado por su presidente fundador, Tony Margolis, que encarnaba el deseo de este segmento de consumidores de huir del estrés. Tommy Bahama era alguien que se encontraba en Florida y que no tenía que regresar al norte para trabajar.
La Vivienda Buscan viviendas que les ofrezcan un sen2do de comunidad, compromiso, vínculo y un es2lo de vida razonable. Muchos venden sus casas para comprar en si2os menos estresante y pueden sen2rse parte de una comunidad. Disponen de más 2empo y dinero que la generación anterior Tienen gustos más sofis2cados y, por úl2mo, le gusta la movilidad. Los “boomers” aprecian y aceptan la tecnología, y seguirán u2lizándola para hacer sus viviendas más “inteligentes”.
Conclusión Para poder llegar a esa comprensión, deben buscar respuestas a una serie de hondos y esenciales interrogantes, tales como: ¿Qué anima al espíritu de los “boomers”?; ¿Qué productos y servicios les ayudarían mejor a realizar sus sueños?; ¿Cómo se pueden crear sociedades humanas en las cuales el papel de las personas mayores, como miembros contribuyentes, sea preservado?; ¿Cómo podemos ayudarles a llenar sus vidas con las riquezas que proporciona la familia, la crea2vidad y la educación permanente?
DESIGN
Para que vive la gente
hdp://youtu.be/afpKR-‐aiQAQ
“Design is not for philosophy, it’s
for life”
Issey Miyake Fashion Designer
“El Diseño es pensamiento hecho visual ”
Hoy todo es diseño… Diseño de Estrategia Diseño de Servicio Diseño de Producto Diseño de Experiencia Diseño de Modelos de Negocios
“todos los elementos del mundo que nos rodea, del mundo hecho por el hombre, han sido diseñados por el hombre”. Tim Brown.
“Design skills and business skills are converging. To be successful in the future, business people will have to become more like designers …more 'masters of heuristics' than 'managers of algorithms.”
Roger Martin, Dean of Rotman School of Business, Author of The Design of Business
La innovación no es una actividad continua, es una actividad basada en proyectos. Si no tienes un proceso para la selección de los proyectos, para iniciar proyectos, para realizar proyectos, y para poner fin a los proyectos, nunca serás muy bueno en innovación ". Tim Brown
hdp://youtu.be/k5KRukLFC9Q
hdp://www.100ideasparaemprender.com/home/?s=adultos
“Dónde innovas, como innovas y
que innovas, son problemas
de Diseño ” Tim Brown
SERVICE DESIGN
E s p e n s a r a c e r c a d e : cómo, cuándo y dónde prestar un servicio. Es más que solo la construcción d e u n a e x p e r i e n c i a o l a c o n s t r u c c i ó n d e una marca fuerte.
SERVICE DESIGN
Actúa sobre la forma en que se abordan los problemas y oportunidades
Proceso creativo para facilitar la creación de experiencias únicas con los clientes
SERVICE DESIGN
Es la actividad de organizar y planificar a personas
, comunicación, materiales, infraestructuras, para proporcionar servicios
innovadores y de calidad, satisfaciendo
en la interacción entre usuario y proveedor, las necesidades de ambos
SERVICE DESIGN
Foco en la persona
SERVICE DESIGN
hdps://www.youtube.com/watch?v=tFNMsHbbRv0
Coreografía de la dinámica de las interacciones entre organizaciones
y personas
SERVICE DESIGN
Los service designers visualizan,
formulan y coreografían soluciones innovadoras
para la creación de servicios
SERVICE DESIGN
Diseñando servicios con la gente y para la gente, se pueden conseguir conversaciones llenas de significado
INSIGHTS
SERVICE DESIGN
INSIGHTS
SERVICE DESIGN
Capacidad de obtener una comprensión intuitiva,
pero a la vez precisa y profunda sobre una persona o cosa
INSIGHTS
SERVICE DESIGN
No es una observación o constatación
Explica el porqué en vez de solo observar que hace la gente
Trata de las experiencias que llegan al usuario a través de
diferentes touchpoints en un periodo de tiempo.
SERVICE DESIGN
“ No podemos pretender que las cosas cambien si seguimos haciendo lo mismo ”
Innova Mejora lo que existe
SERVICE DESIGN
Es interdisciplinar: Marketing
IT Ventas Diseño
Psicología
SERVICE DESIGN
Manager Marketer Designer
Developer Psychologist
Cada disciplina tiene su lenguaje
SERVICE DESIGN
SD es el lenguaje común
SERVICE DESIGN
SERVICE DESIGN
5 BASIC PRINCIPLES
SERVICE DESIGN
SKILL SET
CENTRADO EN EL USUARIO
1
SERVICE DESIGN
SKILL SET
CENTRADO EN EL USUARIO
1
SERVICE DESIGN
SKILL SET
COCREATIVO
2
SERVICE DESIGN
SECUENCIAL - PROCESO
3
SERVICE DESIGN
SKILL SET
BASADO EN EVIDENCIAS
4
SERVICE DESIGN
SKILL SET
HOLÍSTICO
5
SERVICE DESIGN
DRIVEN INNOVATION
El diseño como driver de innovación en la creación de
servicios
SERVICE DESIGN
TOOL SET
SERVICE DESIGN
SKILL SET MIND SET
SERVICE DESIGN
MIND SET Personas
Sistemas
SERVICE DESIGN
SKILL SET
Cocreación
Sketching
Prototyping
Visual Thinking
Storytelling
Planificación
TOOL SET
SERVICE DESIGN
SKILL SET Mapas
Diagramas
Journeys
Blueprints
Fotografía
Video
Un servicio bien diseñado
T E A Y U D A Mejorar la experiencia con los clientes y empleados
Crear y Descubrir oportunidades
Cocrear con los clientes
Un servicio bien diseñado
T E A Y U D A
Minimizar riesgos
Reducir costes
Incrementar retorno de inversión
PALABRAS C L A V E
EMPATIA – OBSERVACIÓN VISUALIZACIÓN - OPEN MIND
COLABORACIÓN COCREACIÓN
FLOW - JUICIO DIFERIDO
SERVICE DESIGN STEPS & PROCESS
INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN
COMPRENDER
VALIDAR OBSERVAR IDEAR
DEFINIR IMPLEMENTAR PROTOTIPAR
COMPRENDER
Repensar, redefinir y enfocar los problemas y oportunidades.
Centrarse en la actividad no en el producto
OBSERVAR
A través del Design Research tratamos de descubrir y conseguir más información e insights
Empatizar y observar desde fuera
DEFINIR
Enfocar el problema u oportunidad
Concretarlo
Organizar la info.
Fijarse en los extremos
Definir tiempo y recursos
IDEAR
Generar nuevas ideas a través del pensamiento abductivo y divergente
Suspender juicio
Compartir ideas
Cocrear
Conectar
PROTOTIPAR
Empezar a prototipar en fases tempranas para aprender, probar, mejorar
Mostrar
Permitirnos el error
VALIDAR
Buscar la retroalimentación con usuarios y expertos
Iterar
Pivotar
IMPLEMENTAR
Describimos y planificamos todos los aspectos relacionados con el servicio.
Diseñando los Touch Points
Ejecutar-Evaluar
SERVICE DESIGN E S S E N T I A L S
SERVICE DESIGN C A T E G O R I E S
SERVICE DESIGN
T O O L S
INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN
COMPRENDER
VALIDAR OBSERVAR IDEAR
DEFINIR IMPLEMENTAR PROTOTIPAR
INSPIRACIÓN
¿ cuál es la situación ?
¿ cuáles son las opciones ?
¿ cuál es el primer paso ?
¿ cuál es el siguiente paso ?
¿ Gap entre situación actual y deseada ?
¿ cual es nuestra propuesta ?
99
IDEACIÓN
IMPLEMENTACIÓN
The Personal Business ModelThe Personal Business Model
Value Provided
Channels
Customer Relationships Customers
Revenue and Benefits Costs
Key ActivitiesKey Partners
Key Resources
Drawings by JAMBusinessModelYou.comBusinessModelGeneration.com
How You Help
How They Know You
and How You Deliver
How You Interact Who You Help
What You Get What You Give
What You DoWho Helps You
Who You Are
and What You Have
ENTREVISTAS de PROBLEMA.
ENTREVISTAS de SOLUCIÓN.
ENTREVISTAS de SOLUCIÓN.
SERVICE DESIGN
H I S T O R Y
COSTUMER JOURNEY MAP USER EXPERIENCE
Lee una revista de viajes
1
Lee una revista de viajes
Lee una revista de viajes
2
Visita una agencia de viajes
Lee una revista de viajes
3
Busca información en WWW
Lee una revista de viajes
4
Reserva on-line
Lee una revista de viajes
5
Sueña con su viaje mientras trabaja
Lee una revista de viajes
6
Hace la maleta
Lee una revista de viajes
7
Aguanta la cola de facturación
Lee una revista de viajes
8
Hace el check-in
Lee una revista de viajes
9
Pasa por la seguridad
Lee una revista de viajes
10
A bordo del avión
Lee una revista de viajes
11
Experiencias en vuelo
Lee una revista de viajes
12
Aterrizaje - Destino
Lee una revista de viajes
13
Traslado al hotel
Lee una revista de viajes
14
Registro y estancia en hotel
Lee una revista de viajes
15
Espera a las actividades del hotel
Lee una revista de viajes
16
Cena en el restaurante
Lee una revista de viajes
17
Vuelo de regreso
Lee una revista de viajes
18
Deja sus comentarios en la red
COSTUMER JOURNEY MAP USER EXPERIENCE
POSITIVO NEGATIVO
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
EXPECTATIVAS VS. EXPERIENCIAS
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN
El marketing debe cambiar, de centrase en la comunicación y publicidad a centrarse en el diseño de experiencias.
SERVICE DESIGN
A B S T R A C T
SERVICE DESIGN A T W O R K
“Cuando los patrones se rompen, surgen nuevos mundos”
Tuly Kupferberg
SERVICE DESIGN ÁNGEL ÁLVAREZ TALADRIZ