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Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe

Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiertVortrag Klaus Merk, Mitglied Geschäftsleitung Infoman AG, SharePoint Konferenz, 09.06.11, Düsseldorf

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Die HOMAG GROUP - Branche

Maschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung

Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau

Maschinen, Anlagen und Systemefür die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken

Maschinen, Anlagen und Systemefür die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken

Die HOMAG GROUP - Leistungen

• Weltweit führend• Über 4.900 Mitarbeiter• Über 700 Mio. € Umsatz

• 14 Produktionsstandorte• 60 Vertriebspartner• 20 eigene Vertriebs- und

Servicegesellschaften

Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten

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Exkurs: Dynamics CRM im Service Center

Die Herausforderungen im internationalen Service

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Service Portfolio der HOMAG GROUP

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Fernservice Beratung / Hotline Ferndiagnose Software-Updates e-Service

SERVICECENTER

Servicebezogenes Wissensmanagement Wissenssicherung Servicetechniker-Schulungen Kundenschulungen vor Ort

Vor-Ort-Service Inspektion / Wartung

Instandsetzung Neuaufstellung

Projektbearbeitung

Ersatzteil-Service Ersatzteilberatung

Ersatzteillieferung Nachdokumentation

Lagervorschlagswesen

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CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort

Einsatzdokumentation

Techniker arbeitet mit CRM Offline Client

Die Aufträge des Technikers werden auf seinen Client synchronisiert

Nach der Bearbeitung durch den Techniker erfolgt die Rücksynchronisation

Rückmeldung wird am Arbeitsplatz des Planers visualisiert

Techniker kann neue Aufträge annehmen

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Dokumentation in Maschinentagebuch

Maschinentagebuch

• Zentraler Zugriff zu allen Maschinendaten

• Sammlung aller maschinen-bezogenen Vorgänge und Informationen

• Durch die historische Sicht auf die Servicefälle entsteht ein durch-gängiges Maschinentagebuch

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Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!

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Themensammlung: SharePoint Programm

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Ein Hinweis zu……das volle Leben!

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BASISINFRASTRUKTUR

INTRANET PORTAL

INTERNETPORTAL

COLLABORATION DOKUMENTENABLAGE

Anbindung Umsysteme incl.

Archivierung

Internetauftritt

Self Service Portal für Beschaffungs-

prozesse

Kunden/Lieferanten Portal

MitarbeiterPortal (allg.

Informationen)

Portaloberfläche(Basisinfr.)

Wissens-management (Community)

Qualifikations-matrix und Lernportal

Geräteakte incl. Archivierung

Aufbau Medien DB (incl.

Migration)

ProjektakteLieferanten-bewertung

Einbindung Office Anwender

Einbindung in Rechenzentrum und Prozesse

My Sites(Mitarbeiter-verzeichnis)

Unternehmens-handbuch incl.

Mirgration

Papierloser Reperaturprozess

Firmenüber-greifende

Austausch-plattform

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Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe

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Phase 1: Statische Dokumentenmappe

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Dokumentenmappe / Archivsystem

Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung

Rechnungsdaten

Prüfbelege

„aufbewahrungspflichtige Dokumente“

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Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie

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Dokumentenmanagement

Durch Definition einer vollständigen Taxonomie, ist man in der Lage Aktenpläne zu erzeugen

Trennung zwischen Listen, Content Typen und Dokumentensets

Umgang mit Versionen: Minor & Major Versionen

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Erweiterte Funktionen: Annotationen

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Dokumentenmanagement

Aufbringen von Annotationen auf Dokumente

Annotationen können je Zielgruppe berechtigt werden

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Phase 2: Dynamische Maschinenakte

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Maschinenakte

Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung

Verbindung CRM - SharePoint

Workflows, Kooperative-Bearbeitung, Versionierungen

Verschlüsselung mit Digital-Rights-Management

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Aus der Praxis für die Praxis…Lebenszyklus eines Service Einsatzes

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Anforderung PlanungRück-meldung

Doku-mentation

Anforderung•

Servicetechniker wird für Vor-Ort-Einsatz angefordert

Rückmeldung• Rückmeldung der

durchgeführten Arbeiten durch Servicetechniker(CRM Offline-Client)

Dokumentation• Nachdokumentation

des Vorgangs im SVC

•Sammlung aller Einsätze im Maschinentagebuch

Planung•

Planung des Einsatzes durch Montageplaner des ServiceCenters

•Verplanung und Zuweisung des Einsatzes in Plantafel

Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage

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Anlegen eines Servicefalls

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Servicefall Management

Der Bearbeiter im Servicecenter erstellt bzw. bearbeitet Servicefall

Beim Anlegen eines Servicefalls wird gleichzeitig eine Dokument-bibliothek im SharePoint angelegt

Der Bearbeiter qualifiziert die Anfrage und dokumentiert den Fall

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Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung

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Dokumentenmanagement

Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung

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Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien

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Dokumenten Warenkorb

Zusammenstellung von Dokumentenpaketen mittels eines Warenkorbs

Über Bibliotheken und Sites hinweg

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Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers

Einsatzplanung

Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS-Aktivitäten (=Aufträge)

VOS Aktivitäten ist der Arbeits-vorrat für Planer

Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen

Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden

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Einplanung des Servicetechnikers

Einsatzplanung

Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS-Aktivitäten (=Aufträge)

VOS Aktivitäten ist der Arbeits-vorrat für Planer

Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen

Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden

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Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint

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Aktivitäten Dokumente

Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung

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Exkurs: Dokumentenschutz

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Exkurs: Offline Dokumentenschutz

…wird verschlüsselt abgelegt.

…wird unverschlüsselt

abgelegt.

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Exkurs: Offline Dokumentenschutz

WIBU SmartShelter

Adobe Acrobat

MS CRM & SharePoint

WIBUCodeMeter

MS CRM & SharePoint

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Welche Verbesserungen wurden erreicht?

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… kann Dokumente gesammelt bereitstellen.

… bestimmt die notwendigen Dokumente und deren Sicherheitsstufe.

… wird über Änderungen benachrichtigt.

… kann direkt im Kontext der Arbeit auf Dokumente zugreifen und bearbeiten.

… in die Arbeitsabläufe integrierte vollständige Servicemappe.

… durch die Änderungshistorie kann der Zustand der Maschine nachverfolgt werden

Für den Planer wurde folgendes erreicht…

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Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …

… kann auswählen, welche Dokumente er offline nehmen möchte.

… kann über einen Warenkorb gesammelte Dokumente zippen lassen

… mittels InfoPath Formulare und Unterschriftenpad ist kein Papier mehr notwendig.

… kann Dokumente und CRM Daten offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist nicht mehr notwendig.

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Zum Schluss…

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Content bereitstellen: „leere“ Systeme bieten keinen Vorteil

TOP Anforderungen in der ersten ECM Phase abwickeln

FIT FOR FUTURE– Strategische Kompetenzen aufbauen

Das Ganze im Auge behalten,dennoch Teilerfolge erreichen

Genaue Analyse von Verbesserungspotentialen

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Welche weiteren Einsatzszenarien?

Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele

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Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen

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Messemanagement

Lernmanagement

Papierloser Reparaturprozess

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Partnerwahl: Warum die Infoman AG?

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Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie

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Produktions-Lernsystem &Sales Support Center

Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit

Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service

Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service

Microsoft CRM Servicesystemweltweit; Training Academy

Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service

Microsoft CRM in Marketing& Vertrieb; Web-Portal

Microsoft CRM im VertriebWeltweites Vertriebs- & Service

Konzept; Microsoft CRMMicrosoft CRM weltweit

Microsoft CRM & SharePointin Projekt & Service Management

Microsoft CRMin Marketing & Vertrieb

Microsoft CRM in Vertrieb &Projekt Management

Microsoft SharePointim Service; Training Academy

Microsoft CRM & MOSS in Vertrieb, Service & Training

Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweitMicrosoft CRM

in Marketing & Vertrieb

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Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.

08.04.2023 | Seite 38

Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft

Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter

Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München, Berlin und Luzern (CH)

Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000 Microsoft SharePoint User live

Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven CRM-Usern in Deutschland

Erfahrener Projektpartner in nationalen und internationalen Forschungs- & Innovationsprojekten[Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen]

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Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung

Klaus Merk

Mitglied der Geschäftsleitung

Infoman AGMeitnerstraße 1070563 Stuttgart

Tel.: +49 711 67971-601Fax: +49 711 67971-10E-Mail: merk@infoman.deInternet: www.infoman.de