Post on 03-Apr-2015
Complexe de formation Professionnelle de Confection Fès
1
Office de la Formation
Professionnelle et de la Promotion du
Travail
12ième édition de la semaine nationale
de la qualité
La qualité des outils La qualité des outils appropriésappropriés
Témoignage« Les indicateurs et la
dynamiqued’amélioration »
Cas d’un Établissement de Formation
PRÉSENTATION DU COMPLEXE
Le Complexe de Formation de Confection Fès (CFC FES) est un groupement de deux établissements (Institut Spécialisé de Technologie Appliquée de Confection (ISTA Confection) et l’Institut Spécialisé de Technologie Appliqué (ISTA BAB FETOUH) de l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du travail OFPPT, qui assure des formations dans des métiers de l’habillement et NTIC, il dispose d’un Comité de Gestion (CGE) composé en plus de son équipe de direction d’industriels du secteur.
LES CLIENTS DU CFC Fès
MACRO PROCESSUS
PRODUITS CLIENTS
• Formation Initiale
• Formation • Stagiaires
• Formation Cours du Soir
• Formation•Employés•Participants CDS
• Service aux Entreprises
•Action spécifique•Études d’ingénierie•Assistance technique•Assistance conseil
• Entreprises
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Lau
réats
En
trep
rises
Can
did
ats
En
trep
rises
Mesurer, analyser et améliorer en continue le système
Mesurer, analyser et améliorer en continue le système
Piloter le système
Piloter le système Gérer les
ressourcesHumaines
Gérer les ressourcesHumaines
Écouter et communiquer
Écouter et communiquerGérer les
ressourcesMatérielles
Gérer les ressources
Matérielles
Réaliser une action spécifiqueRéaliser une action spécifique
Gérer les stagiaires/ Participants CDSGérer les stagiaires/ Participants CDS
Informer et sélectionner et
orienter les candidats
Informer et sélectionner et
orienter les candidats
Réaliser la formation
Réaliser la formation
Insérer et suivre les lauréats
Insérer et suivre les lauréats
Formation Initiale
Formation Initiale
Services aux entreprises
Services aux entreprises
Axes Prioritaires de la politique Qualité
Écoute et Satisfaction Client entreprise
Apporter une formation à valeur ajoutée pour l’entreprise : un système d’évaluation performant, un impact dans l’entreprise mesurable ;
Axes Prioritaires de la politique Qualité
Écoute et Satisfaction Client Stagiaire
Améliorer la communication, et l’information ;
Améliorer le déroulement de la formation, équipements et matières d’œuvres adaptés aux programmes.
Axes Prioritaires de la politique Qualité
La satisfaction du personnel et l'Organisation interne
Définir les responsabilités de façon précise
Assurer le suivi de la formation et le développement des compétences du personnel
Axes Prioritaires de la politique Qualité
Répondre aux attentes de la direction
Respecter les objectifs ;
Faire remonter toutes informations en
temps utile
Objectifs Qualité
Politique Qualité
ObjectifsSupport del’Indicateur
Fréquence de
l’indicateur
Écoute etSatisfaction
ClientEntreprise
Obtenir 80 % de satisfaction de
l'action
Grille d’évaluation de
stage
Après Chaqueaction
Obtenir 80% de satisfaction de
l'entreprise
Grille d'appréciation de
l'entreprise
AnnuelleDécembre
Améliorer l'élaboration des supports
et les adapter aux besoins clients
(16/20)
Grille d’évaluation de
stage (les éléments
spécifiquesau support)
AnnuelleDécembre
Objectifs Qualité
Politique Qualité ObjectifsSupport de l’Indicateur
Fréquence de
l’indicateur
Écoute et Satisfaction
Stagiaire
Améliorer l'information (15/20)Enquête à
l'inscriptionet Grille de lecture
Annuelle Novemb
re
Améliorer le suivi psycho pédagogique (15/20)
Enquête satisfaction stagiaire et Grille
d'évaluation de formation initiale
Annuelle
Améliorer le déroulement de la formation (15/20)
Enquête satisfaction stagiaire et Grille
d'évaluation de formation initiale
semestrielle
Adapter les formations aux besoins du marché 70 % d'insertion
Grille de suivi des lauréats
Annuelle Décemb
re
Avoir un taux de réussite de 80%
PV de passage et de Fin de Formation
Annuelle
Objectifs Qualité
Politique Qualité ObjectifsSupport de l’Indicateur
Fréquence de
l’indicateur
La satisfaction du personnel et l'organisation
interne
Assurer la formation et la compétence du personnel (12,5)
Grille de satisfaction des formations ou des stages (à
chaud)
Annuelle
Assurer une présence quotidienne des ressources 3%
d'absence)
État d'absence du personnel de l'EFP
Mensuelle
Définir les responsabilités et s'assurer du maintient des
compétences
L'analyse des bilans de formation
(Evaluation à Froid)
Annuelle
Améliorer les résultats et le CHB
Indicateur Financier (CHB)
Recette
Indicateur Financier (CHB)
Emploi
Mensuelle
Améliorer la communication du avec le personnel
Sondage du personnel
Annuelle
Objectifs Qualité
Politique Qualité
ObjectifsSupport de l’Indicateur
Fréquence de
l’indicateur
Satisfaire laDirection de
l'OFPPT
Répondre aux objectifs de la carte
États statistiques à l'inscription
A chaque phase
d'inscription et
mensuelle
Amélioration du SMQ (80%)Analyse du
tableau de suivi des ADAA
Annuelle
Écoute et satisfaction Client
Enquête de satisfaction client
Une enquête réalisée auprès d’un échantillon représentatif :
• du client stagiaire
• du personnel
• du client entreprise
L’évaluation du client stagiaire
L’enquête à l’inscription (Réalisée au démarrage de la formation)
L’enquête d’évaluation de la formation (Réalisé après l’examen de passage et de Fin de Formation)
Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire
Connaissance de l'établissement
24%
18%
16%
6%5%
3%2%
1%0% 0% 0% 0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
conn
aissanc
es
Affich
es
Porte
s ouv
ertes
visite
sco
laire
journau
x
visite
entrep
rise
Télév
ision
Band
eroles
Prospe
ctus
Autre
s OFP
PTAu
tres
Radio
Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire
Moyennes par section
16.7416.33
15.9516.41
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
15.00
16.00
17.00
18.00
19.00
20.00
Inscription Information, communication Sélection Moyenne
Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire
Enquête à l'inscription -Conclusion-
49% 48%
3%0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Très Bien Bien A améliorer Insuffisant
Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire
Satisfaction par catégorie
80%81% 81%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Suivi Psychopédagogique Moyens, environnement Déroulement formation
Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire
Taux de RéussiteExamen de Fin de Formation
100% 100%
87%
98%
92%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
T. COUPE T. MAINTENANCE T. MODELISTE T. SPECIALISE T.P.C.
Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire
Satisfaction Globale
66%
34%
0%0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
Totalement satisfaisant En partie
Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire
SYNTHESE DES COMMENTAIRES
N°
COMMENTAIRES ACTIONS PROPOSÉES
1Augmenter les heures de PM
Programmer des séances supplémentaires en PM
2Insuffisance des heures de Communication
Programmer des séances supplémentaires en communication
3Ajouter des heures supplémentaires en comptabilité
Programmer des séances supplémentaires en comptabilité
4Améliorer le suivi en entreprise
Sensibiliser les formateurs conseillers sur le suivi en entreprise
5Période de stage insuffisante
Prévu dans la note d'organisation de la formation CF OFP/DRIF/DCCFF/N°799/04
L’évaluation du client InterneLe Personnel
Questionnaire Écoute et communication du personnelEnquête réalisée pour évaluer la satisfaction du personnel sur la communication sur le système et les moyens à déployer pour l’améliorer
Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel
Répartition du Système d'information par TauxNovembre 2007
95%
42%
68%
32%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Responsable Qualité Tableau d’affichage Pilote du pocessus Notes Internes Intranet
Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel
% de réponses positives
100%
89% 89%95%
47%
79%
68% 68%
80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Savez-vous oùtrouver les
informationsrelatives au SMQ ?
Estimez vous que lesbornes qualité et
tableau d’affichagesont mis à jourrégulièrement ?
Connaissez vousnotre politique
qualité etcartographie des
processus ?
Etes vous informersur les résultats deperformance de vos
processus ? (enquêtesde satisfaction,indicateurs, …
Etes vous au courantdes réclamations
clients ?
Etes vous informersur les plans d’actiond’amélioration desprocessus qui vous
concerne ?
Connaissez vous lesdysfonctionnements et
remarques issusd’audits internes ?
Les moyens decommunication sur le
SMQ existantsactuellement sont ils
efficaces ?
Moyenne
Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel
Satisfaction GlobaleNovembre 2007
28%
67%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totalement Suffisament En partie
L’évaluation du client Entreprise
Évaluations des actions de Formation ou services par les participants ou intervenants directs (Évaluation à chaud)Évaluation des entreprises sur les actions de formation ou services (Réalisée au moins 3 mois après sa réalisation Évaluation à froid)
L’évaluation du client EntrepriseParticipant / intervenant Direct
Evaluation Actions de Formation SE2007
16.92 16.9916.25 16.22
16.58
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
12.00
14.00
16.00
18.00
20.00
Communication : Animation : Contenu de la formation : Logistique : Moyenne :
L’évaluation du client EntrepriseÉvaluation à Froid
Appréciation EntrepriseEvaluation à froid
18.33
18.75
17.27
15
15.5
16
16.5
17
17.5
18
18.5
19
19.5
20
Impact de la formation Profesionnalisme de notre équipe Communication
Merci de votre attention