Post on 11-Nov-2014
description
Justyna Skorupska
FACT-Finder Partner Polska
Czerwiec 2011
Co warto monitorować w eCommerce i nie tylko...
Wróżenie, czy analiza?
2
Nasze działanie JEST CELOWE
Jeżeli nie możesz czegoś zmierzyć – nie możesz tego
poprawić
E-sklep nie jest dla nas, jest dla użytkowników
„Klient nie wchodzi do mieszkania, jeżeli nie zamierza go
kupić. Oni wszyscy tylko czekają, by dać Ci swoje
pieniądze. Pytanie, czy jesteś gotów po nie sięgnąć?”
Fakty o e-handlu
Wróżenie, czy analizowanie…
1. Kim jest nasz użytkownik, a kim nasz klient?
2. Jakie dane powinniśmy zbierać, aby poznać naszego e-klienta?
3. Opracowanie listy kluczowych = odpowiednich wskaźników
4. Większa liczba odwiedzających, to oczywiście większa sprzedaż?
5. Co użytkownicy e-sklepu robią, czy to co mówią?
6. Testujemy, analizujemy, uczymy się i wprowadzamy zmiany.
Cykl Deminga.
3
1. Kim jest nasz użytkownik, a kim nasz klient?
Dlaczego ludzie odwiedzają nasz e-sklep?
Rozpoznawalna marka
Reklama w tradycyjnych
mediach
Reklama internetowa
Social media
PR
…
4
Dane zewnętrzne Dane wewnętrzne
1. Kim jest nasz użytkownik, a kim nasz klient?
5
6
Zbyt wiele danych, za mało użytecznych informacji – nie tylko dane
ilościowe
Miary jakościowe = badanie przyczyn, a nie tylko skutków
Statystyki nie są doskonałe – zawsze trochę „wróżymy”
Dane statystyczne są obarczone błędem = wsparcie a nie
determinanta
Kontekst JEST ważny
Analiza konkurencji, obraz rynku = działania strategiczne
7
3. Kluczowe wskaźniki = odpowiednie KPI
3. Kluczowe wskaźniki = odpowiednie KPI
Mierzenie efektywności e-sklepu: podstawowe zasady
co robi nasz użytkownik
śledzić przepływ finansów = poziom sprzedaży (online vs offline i wpływ online na offline)
koncentrować się na trendach i sezonowości
spójność jest ważniejsza niż dokładność
śledzić CAŁĄ drogę klienta
porównywać zebrane miary z innymi statystykami –ilościowe i jakościowe
8
Miary biznesowe Statystyki witryny Dane od użytkowników
Przychody Stopa konwersji Wyniki testów użytkowników
Liczba transakcji Najczęściek odwiedzane strony Trendy z ankiet przeprowadzanych wśró klientów
Zyski Czas pobytu na witrynie Informacje z grup foKusowych
Marża brutto Liczba odwiedzin Pytania do personelu z obsługi klienta
9
3. Kluczowe wskaźniki = odpowiednie KPI
Jeżeli dana akcja nie powoduje w którymś momencie napływu pieniędzy, to raczej nie jest warta mierzenia.
4. Większy ruch = większa sprzedaż?
10
Podstawowe błędy:
zakładamy, że ludzie zawsze podejmują
racjonalne decyzje
„zazdrość” o konkurencję
„kupujemy ruch”
„słuchamy” co mówią użytkownicy
4. Większa sprzedaż = ?
1. Większa liczba potencjalnych NASZYCH klientów
2. Jak największy % klientów dokonujący zakupów = zwiększyć stopę konwersji
KLUCZEM jest LEPSZA
RENTOWNOŚĆ inwestycji
Wydatki jednorazowe – efekty TRWAŁE
11
5. „Keyword research”
14
15
5. „Keyword research”
5. Nowe trendy, optymalizacja oferty
16
6. Cyklicznie testowanie online
Badania reakcji zwykłych użytkowników są BEZCENNE -
większość ludzi NIE WIE tego co MY WIEMY
Eliminujemy wpływ naszych osobistych preferencji i złych założeń
Usuwamy element subiektywizmu
Identyfikacja elementów, które MUSIMY poprawić
Oczekiwania naszych użytkowników się zmieniają
Ciągłe doskonalenie to recepta na udany biznes
17
6. Co jest ważne dla e-sklepu?
18
60% kupujących online uważa, że jednym z najważniejszych czynników istotnych z punktu widzenia dokonania zakupu w e-sklepie jest świetnie działająca funkcjonalność wyszukiwania
Źródło: „Search technology: Resurrecting the Web’s Workhorse”, Jupiter Media Metrix.
N=1098.
80% użytkowników opuszcza e-sklep i przechodzi do konkurencji, ze względu na słabe funkcjonalności wyszukiwania – prawdopodobnie nigdy nie wrócą
Źródło: „Search technology: Resurrecting the Web’s Workhorse”, Jupiter Media Metrix,
N=1098.
79% użytkowników, którzy „wynieśli złe wrażenia” z wizyty w e-sklepie – nie wróci.
Źródło: „Ecommerce Website Performance Today: Consumer reaction to a
poor online shopping expierience”; Forrester Research, Aug 2009
6. Kluczowe czynniki, które wpłynęły na dokonanie zakupów online
19
88%
74%
67%
60%
57%
52%
38%
10%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Łatwość używania strony (Nawigacja)
Poczucie bezpieczeństwa
Szczegółowe opisy produktów
Funkcjonalności wyszukiwania
Natychmiastowa weryfikacja
Błyskawiczne ładowanie się strony
Rekomendacje
Dedykowane podejście
Dostęp mobilny
Żródło: Forrester Research, 2009
6. Możemy sprzedawać efektywniej!
Tylko 22% użytkowników
przechodzi na drugą stronę wynikową
Dlatego:
trafne wyniki powinny być prezentowane na
1 stronie0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Użytk
ow
nic
y d
ocie
rają
cy d
o
str
on w
ynik
ow
ych
1-wsza, 2-ga i następne strony wynikowe
Source: eProfit Internet Marketing
Które strony z wynikami są przeglądane
przez użytkowników e-sklepu?
21
FACT-Finder Partner Polska
Justyna Skorupska
justyna.skorupska@fact-finder.pl
+48 781 580 484
www.fact-finder.pl
FACT-Finder Headquarters
Omikron Data Quality GmbH
FACT-Finder Division
Pfaelzerstr. 35
75177 Pforzheim
GERMANY
+49 7231 12597 0
International
Denmark: +45 70 26 88 28
France: +33 182 28 8241
Italy: +39 047 3247179
Netherlands: +31 107 50 33 10
Poland: +48 781 580 484
United Kingdom +44 20 300 877 15