Post on 11-May-2020
TS Advantageпремиальная техническая поддержка Cisco
Мельничук Павел | Михаил Балясный• Операционный менеджер | руководитель группы
технической поддержки
Cisco Technical Services Advantage (TSA)Реактивная техническая поддержка премиум класса
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
TSA состоит из сервисных услуг, направленных на улучшение операционных результатов
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
Сервисная услугаПовышение операционной
эффективностиМинимизация сбоев в работе бизнеса
Решение проблем
и управление инцидентами
• Единая точка контакта
• Управление эскалациями
• Эффективный мониторинг и отчетность
• Операционный анализ
• Технические эксперты, которые знают особенности сети заказчика
• Анализ и идентификация корневых причин и нарушений ИТ
процессов
• Операционная и техническая поддержка в нерабочее время
Управление ИТ-активами• Оптимизация использования ИТ-активов
• Упрощение управления контрактами
• Оптимизация покрытия оборудования
• Информирование по непокрытому контрактом оборудованию, а так
же достигшему состояния Last Day of Support (LDoS)
• Помогает быстро решить вопросы покрытия оборудования, не
связанные с дополнительными финансовыми затратами
Управление знаниями• Анализ пробелов в знаниях
• Тренинги для повышения технических навыков и
квалификации
• Повышение квалификации инженеров эксплуатации способствует
стабильной работе сети
Анализ данных заказчика
и KPI отчетность• Рекомендации, выявление трендов и проблем на
основе анализа данных заказчика
• Объективный взгляд на операционные проблемы позволяет
оперативно реагировать и исправлять ситуацию
Поддержка плановых
технических мероприятий• N/A
• Сокращение риска простоя во время проведения изменений на
сети
Команда TS Advantage
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
Выделенный операционный менеджер
(HTOM - High Touch Operations Manager )
Заказчик / Партнер
HTTS
High Touch
Technical Support
Выделенная группа поддержки технологий
(TAC наивысшей категории)
HTE
High Touch
Engineer
Выделенный инженер
Консультант
по обучению
Менеджер
по управлению ИТ
активами
TSA – эффективный симбиоз партнера и Cisco для быстрого разрешения инцидентов заказчика
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
HTTSПартнер
Координация работы разных
подразделений тех поддержки
(TAC/HTTS/BU)
Эскалация и привлечение
необходимых ресурсов
Отчетность и анализ
(выявление системных
проблем)
Мониторинг, контроль и координация работ по разрешению
инцидентов
HTE
Выделенный технический эксперт,
знакомый с сетью заказчика
Trustor Adviser
Root Cause Analysis
Быстрое разрешение
комплексных инцидентов
HTOM
Заказчик
Решение
проблем на
уровне сети, а
не устройства
Практический пример работы сервиса TSA –разрешение критического инцидента
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
7
Открытие
• Регистрируется новый
приоритетный запрос в HTTS
• HTOM и HTE получают
уведомление о новом S1/S2
запросе
• HTTS организовывает
телеконференцию по
диагностике проблемы
• HTOM, HТE, HTTS
подключаются к
телеконференции по
диагностике проблемы
Восстановление
• HTTS эксперты приступают к
диагностике проблемы
• HTE, используя техническую
экспертизу и знание сети
заказчика, координирует действия
HTTS для максимально быстрого
восстановления
• HTE в случае необходимости
инициирует привлечение HTTS
экспертов из разных
технологических групп, экспертов
команды разработчиков ПО, а
также осуществляет
координацию их действий
• HTOM осуществляет привлечение
всех необходимых HTE и HTTS
ресурсов, производит эскалации
(логистика, разработчики,
менеджмент)
• После восстановления сервиса
HTTS и HTE приступают к
поиску причин инцидента
• HTTS анализирует собранные
данные, привлекает команду
разработчиков, воспроизводит
проблему в лаборатории и т.д
• HTE координирует действия
экспертов различных групп
технической поддержки,
участвует в воспроизведении
проблемы в лаборатории,
производит сбор и анализ
дополнительной информации
• HTOM контролирует
своевременное выполнение
всех этапов диагностики,
производит необходимые
эскалации и привлечение
ресурсов
Поиск причин Закрытие
• HTTS предоставляет заказчику
заключение по проблеме
(аппаратная неисправность,
дефект ПО, некорректная
конфигурация или дизайн)
• HTTS предоставляет базовые
рекомендации по предотвращению
повторения инцидента
(обновление ПО, изменение
конфигурации или дизайна)
• HTE (по запросу) готовит документ
Root Cause Analysis, который
включает в себе дательное
описание инцидента, основных
причин его возникновения,
рекомендации по устранению
влияния и недопущению
повторного проявления проблемы
TSA – преимущества премиум сервиса
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
• Единая точка контакта для управления всеми сервисными запросами
• Выделенный технический эксперт, который знаком с сетью заказчика
• Координация работы разных подразделений технической поддержки для
решения комплексных инцидентов на уровне сети
• Эффективная эскалация на всех уровнях в случае необходимости
• Отчетность, анализ, выявление системных проблем
• Обучение персонала и управление ИТ-активами
HTOM HTE HTTSКонсультанты по обучению и управлению ИТ-активами
TSA – эффективный симбиоз партнера и Cisco
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
“История сотрудничества нашей компании с Cisco Systems насчитывает
девять лет. За это время мы воспитали команду высококлассных
специалистов. Наши основные заказчики получили сервис, который
помогает им уменьшить время простоев отдельных сегментов сети на 3-4
часа в месяц. Благодаря технической поддержке удалось снизить
количество открываемых проблемных билетов от заказчиков более чем на
30% в течение последних трех лет. Система Asset Management позволяет
ежегодно проводить инвентаризацию сетей заказчиков на предмет
выявления устаревшего оборудования или программного обеспечения.”
История успеха одного партнера:
Что приобрести?Многоуровневое предложение TS Advantage
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
▪ Повышение эффективности работы персонала
▪ Оптимизация использования ИТ-активов
▪ Выделенные ресурсы Cisco 24x7
▪ Сокращение внепланового времени простоя
▪ Сокращение запланированного времени простоя
▪ Сокращение времени восстановления
▪ Повышение эффективности работы персонала
▪ Оптимизация использования ИТ-активов
▪ Повышение эффективности работы персонала
▪ Оптимизация использования ИТ-активов
▪ Повышение эффективности работы персонала
▪ Оптимизация использования ИТ-активов
Smart Net Total Care™ Service, SP Base, or Software Support Service (SWSS)
▪ Сокращение времени
внепланового простоя
▪ Сокращение времени
запланированного простоя
▪ Сокращение времени восстановления
ПлатинаГибкая модель поддержки
▪ Сокращение времени восстановленияБронза
Операционная поддержка
Техническая поддержкаСеребро
Расширенная техническая поддержка
Золото
Повышение операционной эффективности
Минимизация сбоев в работе
бизнеса
HTOM
HTOM+HTE+HTTS
HTOM+HTE+HTTS+SLA
Оцените данную сессию в мобильном приложении
конференции
• www.facebook.com/CiscoRu
• www.instagram.com/ciscoru
• www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
• www.vk.com/cisco
© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11