ÇAĞRI

Ata Hascan, 17.03.11

MERKEZLERİ

NASILÇALIŞIR?

büyük resmi bizoluşturuyoruz

çağrılargelişigüzelgelir

GÖRÜNEN KUYRUKTA

BEKLEDİKÇE MUTLU OLURUZGÖRÜNMEYEN KUYRUKTA

BEKLEDİKÇE SİNİRLENİRİZ

#1 Faturayı kim ödüyor?

#2 İşim acil!

#3 Rakip şirket var mı?

#4 Başka nasıl ulaşırım?

#7 Psikolojim nasıl?

#6 Beklenti ve deneyimlerim

#5 Sizi aramaya mecbur muyum?

Müşteri toleransı

#8 Ben neredeysem hizmet oraya gelsin

IVR

AnonsKonuşmaKonuşma sonrası iş

Çağrı akışı

ACW (after call work)

Talking Ready

BackofficeQ

ueue

Out

boun

d

Tanımlar

Kuyruk. Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.

Konuşma statüsünü simgeler. Average Talk Time ortalama konuşma süresini, Longest Talk Time ise en uzun konuşma süresini gösterir.

Çağrı sonrası toparlanma süresidir. Çağrı sonrasında yapmamız gereken bir iş var ise yeni çağrı almamak için bu statüde işlem yapılmalıdır. Müşteri

temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır durumda olmasıdır.

Dış aramalar. Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılan çağrı sayısı. (müşterilerin aranması)

Müşteri temsilcisi tarafından sıralı işlerin yapıldığı statüdür.

Yemek

MolaWork

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET

Planlama ve yönetim

BEKLENTİLERİMİZ

İLKSEFERDEDOĞRU ÇÖZELİM

DOĞRUVERİTOPLAYALIM

VARDİYA UYUMU

VESTATÜKULLANIMINA

ÖZENGÖSTERELİM

ELİMİZDENGELENİN

ENİYİSİNİ YAPMALIYIZ

ÖNEMLİYİZ

gerçek zamanlı yönetimwallboard ve santral kullanımı

Çağrı merkezinde her zaman çalışanın karşılayabileceğinden daha fazla çağrı veya çağrı sayısının gerektiğinden daha fazla çalışan vardır.

Queue’yu takip edip buna göre statü seçmeliyiz. Telefondan login ve logout olmalı, yetkiliden izin almadan not ready olmamalı ve doğru statü seçimi yapmalıyız.

ULAŞILABİLİR OL

EMPATİPROFESYONEL NEZAKET GÖSTER

VERDİĞİN SÖZÜ TUT

İŞ CANLISI HİZMETTARAFSIZLIK

Müşteri beklentileri

ÇÖZÜM SUN

TEŞEKKÜRLER

Yararlanılan KaynaklarAlp Kohen, Temel Çağrı Merkezi Teknikleri, www.callschool.org

TRK danışmanlık, trkdanismanlik.com