พ.อ. มารวย สงทานนทร

22 กนยายน 2554

Al Stubblefield

ประพนธโดย Al Stubblefield

จดพมพโดย John Wiley & Sons Inc ในป ค.ศ. 2005

Al Stubblefield ไดรบปรญญาตรจาก

Mississippi College in Clinton,

Mississippi และปรญญาโท Master of

Science จาก University of Alabama in

Birmingham, Alabama

กอนมาบรหารงานท Baptist Health Care

เคยท างานในโรงพยาบาลทมลรฐ

Mississippi และ Tennessee มากอน

ปจจบนเปน VHA & FHA Board of Trustees และเปน Fellow of

the American College of Healthcare Executives ท าหนาทเปน

board of Florida Hospital Association และเคยเปน Chairman of

the Association of Voluntary Hospitals of Florida

เขาไดรบการยกยองวาเปน one of the 11 "CEO’s that Get It"

จาก Training Magazine เพราะในองคกรมการเนนเรองการอบรม

บคลากรอยางเขมแขง และเขายงไดเปน one of the 100 Most

Powerful People in Health Care

ในการน าองคกรสความเปนเลศของ Al Stubblefield เรมในป

ค.ศ. 1995 ทเขาและทมงานเผชญกบความพงพอใจของลกคาท

ตกต าทสด ขวญและก าลงใจของบคลากรกต าจนนาใจหาย

ตอมาเขาและทมงานสามารถท าให Baptist Health Care ทม

บคลากร 5,500 คน ไดรบการยกยองจาก FORTUNE magazine

วา เปนหนงในสบของสถานทนาท างานทสดในอเมรกา

Al Stubblefield ไดรบการยกยองวาเปน Employer of Choice

และ Baptist Health Care ไดรบรางวล Malcolm Baldrige Award

ในป ค.ศ. 2003

Al Stubblefield ไดกลาวเอาไววา การท าพฤตกรรมทซ าแบบเดม

แลวหวงวาผลลพธจะแตกตางออกไป เปนความคดของคนทไรสต

เขาจงท าการเปลยนแปลงสงแวดลอมในการท างาน โดยมการ

ก าหนดวสยทศนทท าใหวฒนธรรมขององคกรเปลยนไป

เปนวฒนธรรมทใชคณภาพเปนศนยกลาง และมความพงพอใจ

ของลกคาเปนเปาหมายสงสด

ท าใหองคกรอน ๆ ใชตวชวดของ Baptist Health Care น อางอง

เปนตวเทยบเคยง

เรองราวเรมในป ค.ศ. 1995 ท Baptist Health Care มแนวทาง

การพฒนาองคกรดวยการ reengineering ทสงผลใหบคลากรเกด

การเสยขวญ

จากการประเมนทศนคตของบคลากรตอผบรหารระดบสง

ปรากฏวาไดคะแนนนอยกวาคาเฉลยของอตสาหกรรม

ผลจากการประเมนองคกร พบวาความไดเปรยบในการแขงขนของ

องคกรทคแขงขนยากจะเลยนแบบไดคอ คณภาพ และองคกรม

เครองมออยแลวคอ การส ารวจความพงพอใจของลกคาเปนราย

ไตรมาส

ซง ณ เวลานนองคกรท าได 18 percentile หมายความวาม

โรงพยาบาลอนอกรอยละ 82 ทท าไดดกวา

ในปลายป ค.ศ. 1995 ในทประชมคณะกรรมการบรหาร Al

Stubblefield ในขณะนนด ารงต าแหนงผบรหารดานการปฏบตการ

(COO: Chief Operating Officer) ไดเสนอกบคณะกรรมการวา ใน

ระยะเวลา 9 เดอน ความพงพอใจจะตองเพมจาก 18 percentile

เปน 75 percentile

และ 9 เดอนตอมาเขาท าไดเกนเปาหมาย กญแจส าคญคอ

บคลากรทมความสขและพงพอใจในการท างาน จงสงผลให

ผปวยหรอลกคาไดรบการบรการทเปนเลศและมความพงพอใจ

ผลเกดจากมการปรบเปลยนสถานทท างาน ทท าใหบคลากรรสกวา

เปนสถานทมความสขและมความเตมใจในการใหบรการ มขวญ

และก าลงใจด ใหบรการทเปนเลศแกลกคา ลดอตราการลาออก ม

ความจงรกภกดและมนคง จากการทลกคามความพงพอใจ สงผล

ใหผลการประกอบกจการดขนและเกดความยงยนดวย

อก 2 ปตอมา ผลลพธจากการส ารวจพบวา Baptist Health Care ม

ผลส ารวจความพงพอใจของบคลากรสงสดอยางไมเคยมมากอน

และไดรบรางวล Malcolm Baldrige Award ดานการรกษาพยาบาล

เปนรายทสองของอเมรกา ในป ค.ศ. 2003

1.สรางและรกษาวฒนธรรมทยงใหญ (Create and Maintain a

Great Culture)

2.คดเลอกและรกษาบคลากรทยอดเยยมไว (Select and Retain

Great Employees)

3.มงมนใหบรการทเปนเลศ (Commit to Service Excellence)

4.พฒนาผน าทยงใหญสม าเสมอ (Continuously Develop Great

Leaders)

5.รกษาความส าเรจดวยระบบความรบผดชอบ (Hardwire

Success through Systems of Accountability)

Create and Maintain a Great Culture

การวเคราะหหาจดหมายรวมกนโดยผน าระดบสงขององคกรวา

เราคอใคร มอย 3 ค าถามทจะตองหาเหตผลในการตอบคอ

1. ท าไมตองมเรา

2. เราตองการบรรลอะไร

3. อะไรคอแนวทางในการตดสนใจ

ซงจะน ามาส พนธกจ วสยทศน และคานยมขององคกร

ตามล าดบ

พนธกจขององคกรทตรงกบความปรารถนาของบคลากร จะ

สงผลใหบคลากรยอมรบวา คอจดมงหมายของตนดวยและ

ตนเองสามารถมสวนชวยองคกรบรรลพนธกจได

ในการปฏบตงานใด ๆ กจะระลกเสมอวาสงทตนท านน

ตอบสนองตอพนธกจขององคกรหรอไมอยางไร

วสยทศนนนถาสามารถก าหนดไวแลวมความทาทายสง หรอเปน

ความฝนทยงใหญ มทางเปนไปไดแมจะยากล าบาก ยงดกวา

วสยทศนทไมตองออกแรงมากกส าเรจ

เพราะจะเปนแรงผลกดนใหมการพฒนาอยางตอเนองในการมงส

ความเปนเลศ

คานยมของแตละองคกรจะมความแตกตางกนไปขนกบบรบท

ขององคกรนน ๆ

ถามการจ ากดความใหด มการสอสารใหบคลากรรบทราบและม

ความเขาใจ จะเปนแนวทางในการตดสนใจและแสดงออกของ

พฤตกรรมทตองการขององคกร

บคลากรรหรอไมวาเปาประสงคทผน าคดวาส าคญมอะไรบาง พวกเขา

รไดอยางไร การสอสารของผน าระดบสงกบบคลากรจงเปนสงส าคญ

การสอสารเปาประสงคขององคกร ทผน าระดบสงคดวาเปนหวใจของ

งานทกอยางและตองการใหบคลากรไดรบทราบอยางทวถง จะตองท า

อยางสม าเสมอ ทกเวลาทกโอกาสทมและมความหลากหลาย เชน ม

กระดานประชาสมพนธ มการตงเปาประสงคระยะสนและระยะยาว ม

การเนนย าในการประชมทกระดบ ในการน าเสนอผลงานตามวงรอบ

ในการรายงานผลงานประจ าป เปนตน

จนกระทงบคลากรซมซบและถอเปนจดเนนในการปฏบตงาน

การเปลยนแปลงจะไมยงยนถาบคลากรไมรวมมอดวย ดงนนการ

เปลยนแปลงจะเรมจากผบรหารระดบสงและไมหยดอยแคนน

มองคประกอบ 3 ประการทท าใหการเปลยนแปลงประสบ

ความส าเรจคอ ความมงมนของผบรหาร การวดผลแบบเวลาจรง

กบความรบผดชอบของบคลากร และการพฒนาผน าในทกระดบ

ความมงมนของผบรหารแสดงออกคอ การขจดอปสรรคทมผล

ตอวสยทศน ใครไมเหนดวยกตองปลอยเขาออกไปจากองคกร

ถาผน าไมแสดงความมงมนใหเหน บคลากรกจะไมใสใจตอการ

เปลยนแปลง

การจะไดรบความรวมมอจากบคลากร จะตองรถงความ

ปรารถนาทเขาเหลานนเลอกอาชพนน ๆ เชน การไดชวยเหลอ

ผอน การดแลเอาใจใสผอน และความตองการใหโลกนดขน

เพอใหความฝนเปนความจรง ผบรหารควรสงเสรมความ

ปรารถนาเหลานโดยระบไวใน พนธกจ วสยทศน และคานยม

ขององคกร เขาเหลานนกจะทมเททกสงอยางไมเหนดเหนอย

รวมทงการใหบคลากรมสวนรวมในกจกรรมขององคกร เพอให

พวกเขาไดมสวนรวมในการสรางวฒนธรรมองคกร

การตดตอสอสารอยางเปดเผยและบอย ๆ เพอใหบคลากรไดม

การสอสารกลบใหผบรหารระดบสงไดรบทราบ

คอแทนทจะออกกฏแลวควบคม ใหเปลยนเปน ถาม ตงใจฟง

และน าไปปฏบต กจะไดใจจากบคลากร

การตดตอสอสารใหพยายามใชใหหลากหลายชองทาง ผบรหาร

ควรเดนออกนอกส านกงานมาพบปะกบบคลากรในพนทท างาน

ตามความเหมาะสมกบสถานการณ จะไดประโยชนจากแนวคด

ของบคลากรในการปรบปรงองคกรใหดขน

การมสงแวดลอมทไมมอะไรปดบง ทงเรองทดและเรองทไมดนน

ผบรหารระดบสงควรมการสอสารใหบคลากรไดรบทราบดวย

ตนเอง อยาท าตวอยแตบนหอคอยทท าใหบคลากรรสกวา

ผบรหารมอะไรปดบงอย หรอไดยนจากขาวลอตาง ๆ ทผดเพยน

ไปจากความจรง

เชนผลลพธการด าเนนการทบคลากรสมควรทราบ

เพอท าใหเกดการบรหารงานทโปรงใส

ในการสรางสงแวดลอมทไมมการแกตว เพอใหบคลากรมความ

รบผดชอบ ผทมผลงานทแย ๆ จะตองถกจดการ

เปนเพราะบคลากรรลวงหนาวาผลการด าเนนงานของเขามการ

บนทกไวและมการประเมนตามวงรอบ

โดยผบรหารมการตกลงเรองความคาดหวงผลงานอยางชดเจนไว

ลวงหนา และบคลากรมวสดและเครองมอทพรอมในการ

สนบสนนการท างานทกอยาง ทจะท าหนาทไดเปนอยางด

การท าใหบคลากรทกคนเปรยบเสมอนเปนเจาของกจการเอง ม

จดมงหมายเพอใหบคลากรมการแสดงออกพฤตกรรมความเปน

เจาของ จะท าใหบคลากรมความรสกทดกวาความเปนลกนอง

เพราะจะไมมการปฏเสธวาธระไมใช ทกคนจะชวยดแลลกคา

ชวยหยบจบอยางเตมใจ

ทงน ผน าระดบสงจะตองประพฤตตนเปนแบบอยางทด ในการ

สงเสรมพฤตกรรมทตองการใหบคลากรประพฤตปฏบต

ดงนน สงส าคญทสดในการสรางความผกพนของบคลากรคอ

การสอสาร สอสาร และสอสาร เพราะเปนการท าใหบคลากรเปน

ผร ไมใชเปนผไมรเรองราวอะไรในองคกรเลย

การทบคลากรรขอมลขาวสารขององคกร ท าใหพวกเขามความร

และความเขาใจวา อะไรคอเปาประสงคขององคกร วฒนธรรม

องคกรประกอบดวยอะไรบาง และพวกเขามสวนชวยใหองคกร

ประสบกบความส าเรจไดอยางไร สงผลตอใหลกคาททราบ

เรองราว ใหความรวมมอเพมขน มความพงพอใจมากขน และ

หวนกลบมาใชบรการซ าอก เพราะมการสอสารสองทางอยาง

เปดเผย บอย ๆ และเรยบงาย

Select and Retain Great Employees

เปนเรองส าคญล าดบแรก ๆ ตอการปรบเปลยนวฒนธรรมของ

องคกร

เพราะไมเพยงแตท าใหขวญและก าลงใจของบคลากรดขน ยงท า

ใหองคกรมความยงยนในระยะยาวอกดวย

การเลอกบคลากรทถกตอง ท าใหอตราความพงใจของบคลากร

สงขน และอตราการลาออกลดลง

กอนทจะท าการจดจางบคลากรใหม ผสมครจะตองอานและท า

ความเขาใจกบมาตรฐานการปฏบตขององคกรกอนและยอมรบท

จะปฏบตตาม เชน เรองทศนคต การแตงกาย การพดจา การรบ

โทรศพท การตดตอกบเพอนรวมงาน การใหลกคารอคอย

มารยาทในการใชลฟท เรองความเปนสวนตว ความปลอดภย

และความรสกเปนเจาของ เปนตน

ในการนองคกรควรน าพฤตกรรมทตองการมาใชเปนจดเนนใน

แตละเดอนหมนเวยนกนไป จนกระทงบคลากรจ าไดขนใจและม

การปฏบตตนเปนอตโนมต

ในการสมภาษณงาน ผทท าหนาทไดดคอผทจะตองท างานรวมกน

การเชญบคลากรในหนวยงานทตองการบคลากรใหมมสวนรวม

ในการคดสรรบคลากร จะเกดประโยชนกบองคกรคอ ลดอตรา

การลาออก ลดคาใชจายในการอบรมงาน และไมมการตอวา

ผบรหารเรองการคดเลอกบคลากรอก

แตตองมการอบรมผท าการสมภาษณกอน ในเรองทจะซกถาม

เชน เรองทกษะการท างานและการใชเครองมอ ทศนคตและ

พฤตกรรมในการตดสนใจ จากประสบการณทผานมา

การสรางความจงรกภกดของบคลากร คอการเปนนายจางใน

ดวงใจ สามารถท าไดโดย ความมงมนในการใหความชวยเหลอ

การอบรมงาน การพฒนา และการใหรางวล

ตวอยางวธทจะไดใจบคลากรเชน ในการปฐมนเทศ โดยให

บคลากรเขยนบนทกวา อะไรคอคณลกษณะของวฒนธรรมองคท

ยงใหญ และอะไรคอคณลกษณะของผน าทยงใหญ แลวผบรหาร

ประมวลขอมลทไดรบเหลานน มาสงเสรมและน ามาปฏบต

การสรางจดเนนของวฒนธรรมองคกรในแตละเดอนเพอย าความ

เขาใจและวธการปฏบตตน การจดมหกรรมโดยใหบคลากรม

สวนรวมในแตละไตรมาสทเนนย าวฒนธรรมขององคกร เปนตน

การสงเสรมใหบคลากรน าเสนอแนวคดในการพฒนาองคกรหรอ

พฒนากระบวนการท างาน ท าใหบคลากรเกดความภาคภมใจ ม

ความกระตอรอรน เกดก าลงใจ ทองคกรเหนความส าคญของพวก

เขา โดยการน าแนวคดทด ๆ ในการพฒนาการท างานไปปฏบต

และตอบสนองกบเปาประสงคส าคญขององคกรในขอใดขอหนง

เพราะองคกรจางบคลากรไมเพยงตองการใหมาท างานอยางเดยว

แตตองการความมจตใจในการท างาน ความรวมมอในการท างาน

และความคดในการพฒนางานของบคลากรดวย

ตวชวดทส าคญคอ ขอเสนอแนะทน าไปปฏบตตอจ านวนบคลากร

องคกรมกระบวนการจดการน าแนวคดของบคลากรมาใช

ประโยชนไดโดยการอธบายใหเขาใจถงขนตอนของกระบวนการ

รบขอเสนอแนะ รวมถงการยกยองชมเชยและใหรางวล

ชองทางการรบ มผประสานงานคอยชวยเหลอ มระบบการ

คดเลอกขอเสนอแนะวา ใชไดและก าหนดวนเวลาน าไปปฏบต

หรอไมสามารถใชประโยชนพรอมชแจงเหตผล และมการ

ปรบปรงใหทนสมยทกเดอน

ขอเสนอแนะทน าไปใชงานไดจรงใหมการยกยองชมเชยและให

รางวลตอไป

การยกยองชมเชยและใหรางวลนนตองมการฉลอง พยายามหา

เหตผลในการจดงานฉลองใหกบบคลากรทท าตนใหเปน

ประโยชนตอองคกรในการบรรลพนธกจและวสยทศน

ผน าตองประพฤตตนเปนผคอยจบถก ไมใชผคอยจบผด ไมตอง

รอใหถงโอกาสส าคญจงยกยองชมเชย ควรท าทนททมโอกาสแม

จะไมเปนทางการกตาม

วธทผน าสามารถปฏบตใหไดใจบคลากรคอ มแบบประเมนการ

ยกยองและการใหรางวลทมหลายรปแบบของแตละบคคล ทม

ความชอบแตกตางวธกน ดงนนเวลาใหการยกยองชมเชยหรอให

รางวล กสามารถท าไดถกตองตามความประสงคของบคลคลนน

ๆ

การฉลองความส าเรจของทมกใชหลกการเดยวกน

การยกยองชมเชยหรอใหรางวลมหลายหลากวธ หวหนาทมหรอ

หวหนาหนวยงานทท าไดบรรลตามเปาหมายหรอเกนเปาหมาย

สามารถจดงานฉลองไดในรปแบบตาง ๆ โดยไมตองรอใหทม

บรหารสงการ เชน การจดปารต ในหนวย การเลยงฉลอง หรอ

งานรนเรงในหนวย

เพอเปนการบ ารงขวญและจตใจของผรวมงาน

Commit to Service Excellence

คอการกระท าดวยความเมตตากรณา ทเหนอความคาดหมาย

ของลกคา

มหลกการคอยกองคกรใหเปนของบคลากร ท าใหบคลากรเกด

ความพงพอใจ บรการลกคาอยางเตมใจ สงผลใหลกคาเกดความ

พงพอใจ

และสามารถเปนมากกวาความพงพอใจ คอ ท าใหลกคาเกด

ความจงรกภกด

พนฐานการใหบรการทเปนเลศ เกดจากทมทมความหลากหลาย

การเลอกโอกาสในการพฒนา การแกปญหา และการฉลอง

ความส าเรจ

การจดตงทมพฒนาคณภาพตาง ๆ ทมความจ าเปนในการพฒนา

ขนกบบรบทขององคกรทมความแตกตางกนออกไป

เมอทมท างานไประยะหนง อาจมการปรบเปลยนชอทมและ

องคประกอบหรอหนาทของทมเพอความเหมาะสมเมอ

สถานการณเปลยนไป โดยมจดมงหมายเพอความยงยนของ

องคกร

บทพดเพอการบรการทเปนเลศเปนสงจ าเปน บทพดเชน “คณ

ตองการมนฝรงทอดดวยไหมคะ” หรอ “คณตองการเชารถดวย

ไหมคะ” หรอ “เพอความปลอดภยของทานกรณาพบโตะหนาท

นงใหเขาทและท าการลอคดวยคะ” เปนตวอยางทดของบทพดท

เปนมาตรฐานทควรฝกใหบคลากรไดใชอยางเปนธรรมชาตทไม

เสแสรงในการใหบรการ

บทพดคอ ชดของค าพดทเตรยมไวลวงหนาพรอมกบพฤตกรรม

ในการแสดงออกเพอการสอสารอยางระมดระวงไมใหเกดเรอง

อาจมค าถามวาท าไมตองพดตามบทดวย

การพดตามบทเปนการสรางความสม าเสมอของขอความทวทง

องคกร เพอปองกนไมใหลกคาเกดความสบสนวาเปนอยางไรแน

คนนพดอยางคนโนนพดอกอยาง ลกคาเมอประสบความ

สม าเสมอจะเกดความพงพอใจ

บทพดทดจะท าใหทศนคตของลกคาปรบเปลยนไปในทางทด

ดวย โดยเฉพาะในสถานการณทมความยากล าบาก ทลกคาเกด

ความผดหวงตอบรการทไดรบ และจ าเปนตองใชกระบวนการ

ฟนฟการบรการ

เมอใดจงใชบทพด ค าตอบคอเมอเกดสถานการณ

เชน เมอมลกคามาถาม แทนทจะพดวา “’ดฉนไมมเวลาคะ’”

ควรพดวา “’ดฉนจะชวยคณอก 5 นาทนะคะ’” หรอ แทนทจะพด

วา “’ผมไมรเรองครบ’” ควรพดวา “’เดยวผมจะชวยหาค าตอบ

ใหนะครบ’” หรอแทนทจะพดวา “’ไมไดคะ’” ควรพดวา “’ไมม

ปญหาคะ’” เปนตน

เปนการปรบเปลยนค าพดเชงลบใหเปนเชงบวก

วธเขยนบทพดคอ หาความตองการกอนวาลกคาตองการอะไร

จากนนหาค าพดทเปนค าทส าคญทมความหมายทสด แลวเขยนลง

ในกระดาษวาควรพดอยางไรและควรแสดงออกพฤตกรรมอยางไร

ท าการฝกซอมบทพดโดยการจบคและน าไปปฏบต ทมการ

แสดงออกถงความจรงใจในการชวยเหลอไมใชแบบหนยนต

บคลากรในองคกรรวมถงบคลากรใหมควรไดรบการฝกและมการ

พดตามบทใหสม าเสมอทวทงองคกร อาจมการตอตานใน

ระยะแรก ผบรหารควรยกยองบคลากรทท าตามบทพดเพอใหเปน

ตวอยางกบบคลากรอนตอไป เพราะการเปลยนแปลงตองอาศย

เวลา

การเยยมหนวยงาน เปนการแสดงตนใหบคลากรเหน เปนการ

ออกจากส านกงานเพอแสดงถงวฒนธรรมองคกรเรองการสอสาร

อยางเปดเผยและไมมความลบ

การเยยมเยยนม 3 รปแบบคอ การเยยมหนวยโดยผบรหาร

ระดบสง การเยยมโดยหวหนาหนวย และการเยยมผปวยโดย

หวหนาพยาบาล

หวหนาพยาบาลเยยมผปวยเพอประเมนวาผปวยและญาตไดรบ

การบรการทเปนเลศ ดความเรยบรอยในหอผปวย

หวหนาหนวยเยยมบคลากรของตนเองเพอดคณภาพของงาน

รจกบคลากร และสอนงาน

ผน าระดบสงเยยมหนวยงานตาง ๆ เพอมองในภาพรวม สราง

ความสมพนธกบบคลากร เพอการยกยองชมเชยและใหรางวล

การเยยมหนวยโดยผน าระดบสงตองมการเตรยมความพรอม

ลวงหนา เพอคนหาปญหาและหาหนทางแกไข เวลาทเยยมเปน

เวลาทหนวยเลอกเองวามความพรอมไมวนวาย

บทพดของผน ามความส าคญตงแตอารมภบท คอ แนะน าตนเอง

มาเยยมเยยนเพอทกทายและใหมนใจวาทกสงทหนวยตองการ

ไดจดหาไดเรยบรอย มอะไรทตองการใหชวยเหลอ มอะไรทจะ

แนะน าในการพฒนาองคกรหรอหนวยงานใหดขน เปนตน

เชนเดยวกน หวหนาหนวยงานและหวหนาพยาบาลในการเขา

เยยมเยยนกตองมบทพดและมการเตรยมการณลวงหนา

การฟนฟบรการทบกพรองหรอเกดความเสยหายนน ไมเพยง

เปนการแกไขปญหาทเกดกบลกคาในการเขารบบรการ แตเปน

การชดเชยใหลกคาไดรบสงทดกวาทคาดคด

แทนทลกคาจะตอวากลบกลายเปนค าชนชม

มวธปฏบตคอ แสดงความเสยใจในสงทลกคาไดรบซงเปนสงท

องคกรไมปรารถนาใหเกดขนและตองรบท าทนททเกดเหต

บคลากรไดรบมอบอ านาจในการชดเชยใหกบลกคาตามแตทจะ

ก าหนด เชน คปองรานอาหารหรอคปองรานของทระลกของ

โรงพยาบาล หรอวงเงนทดแทนทรพยสนทสญหายหรอเสยหาย

จากนนมการตดตามแนวโนมเรองทเกดเพอเปนการเรยนรจาก

ขอผดพลาดและหาแนวทางปองกนไมใหเกดซ า

ลกคาทไมพอใจกจะกลบกลายเปนลกคาทจงรกภกด

Continuously Develop Great Leaders

ผน าทมประสทธภาพคอสงส าคญในการท าใหองคกรประสบ

ความส าเรจ

ไมมอะไรทท าใหบคลากรเกดความพงพอใจดเทากบมผน าทม

การพฒนาคณภาพของภาวะผน า

ดงนนแผนการพฒนาผน าในทกระดบชนจงเปนสงจ าเปนท

องคกรตองลงทน และตองลงทนอยางตอเนองตลอดเวลา

ขนตอนการพฒนาเรมจากการวเคราะหหาชองวางภาวะผน าใน

องคกร คนหาความจ าเปนโดยเฉพาะผน าระดบกลาง

มการจดตงคณะกรรมการรบผดชอบ

พฒนาหลกสตรการฝกอบรมทมความหลากหลายรปแบบ หลาย

วธการ

มการก าหนดหวขอคณลกษณะผน าทตองการทใชในการอบรม

และจดการอบรมสม าเสมอทงป

เพอใหผบรหารมคณสมบตพเศษทองคกรตองการ เชน การท า

ใหส าเรจตามเปาหมาย การพฒนาบคคล การสอสาร การท างาน

เปนทม การสรางนวตกรรม ความมงมนในการใหบรการ การ

จดล าดบความส าคญ การยกยองและใหรางวล การเปนผม

ความร และการเปนผเชยวชาญ เปนตน

มการถายทอดความรหวขอตาง ๆ ในการอบรมไปตามล าดบชน

ทมความเหมาะสม

และมการก าหนดชวโมงขนต าตอป ในการพฒนาผน าทก

ระดบชนขององคกร

Hardwire Success through Systems of Accountability

การท าใหองคกรมความยงยน ตองสรางความรบผดชอบในการ

บรรลผลส าเรจใหเกดกบบคลากรทกคนและเปนวฒนธรรมของ

องคกร

ผลลพธตองมความเชอมโยงกบปจจยความส าเรจ วสยทศน

พนธกจ และคานยมขององคกร

โดยทเปาหมายประจ าปของบคคล ของหนวยงาน จะตองมความ

สอดคลองกบเปาหมายขององคกรดวย

การมอบอ านาจใหกบบคลากรนน ผน าระดบสงมการก าหนด

เปาหมายประจ าปกบหวหนาหนวยงานตาง ๆ

หวหนาหนวยจะด าเนนการจดท าแผนปฏบตการ 90 วนในทก ๆ

ไตรมาส ซงเปนเวลาทไมมากเกนไปและไมนอยเกนไปในการ

ตดตามความกาวหนาของแผนการตาง ๆ

และเพอการปรบเปลยนในกรณทมความจ าเปน

เมอถงสนป จะมการประเมนผลงานของหวหนาหนวยงานตามท

ไดตกลงกนไว

เพราะเปาหมายมการวดผลทก 90 วนนน เปนการสรางความ

รบผดชอบอยางเปนรปธรรม

ผลลพธยงออกมาเรวเทาใด ประสทธภาพของหวหนาหนวยใน

การปรบปรงเปลยนแปลงแผนปฏบตการยงดขนเทานน

ตวชวดทใชประเมนควรมการท าใหเรยบงายและเขาใจไดงาย

โดยมผประสานงานเปนผรวบรวมขอมลตาง ๆ แลวแปลผล

ออกมาเปนมาตราทเขาใจไดงาย

ตวชวดเชนเรองของการเงน อาจจะใชแสดงแค 1 ตว แตใน 1

ตวนนขางในมหลายองคประกอบและมการถวงน าหนกตาม

ความส าคญขนกบหนวยงาน เชนไดคะแนนเตมรอย หมายความ

วาท าไดดกวางบประมาณรอยละ 10 ไดคะแนน 80 หมายความ

วาท าไดเทากบงบประมาณทวางไว ถาไดคะแนน 60 แปลวาใช

จายเกนงบประมาณ เปนตน

หรอตวชวดในการใหบรการทมคณภาพซงมหลายองคประกอบ

คะแนนเตมรอยหมายถงมผลงานระดบโลก

ได 80 คะแนนหมายถงดกวาปทผานมารอยละสบ เปนตน

ประเดนค าถามวามวธการด าเนนการกบกลมแพทยอยางไร จง

จะท าใหแพทยใหความรวมมอในการพฒนาคณภาพ (ในอเมรกา

ผอ านวยการโรงพยาบาลโดยมากไมใชแพทย แตจะเปนผทเรยน

มาทางดานบรหาร) ผประพนธใชความระมดระวงตอค าถามน

และตอบเปนแนวทางกวาง ๆ วา ตองสรางความเชอมน พฒนา

ภาวะผน า และใชการสอสาร

เพราะแพทยเปนกลมทเขาถงไดยาก มการจดตงทตของ

โรงพยาบาลทกลมแพทยยอมรบเพอตดตอสอสารกบแพทยเปน

การโดยเฉพาะ

พยายามขจดอปสรรคในการท างานของแพทย เพอใหแพทย

ท างานไดอยางคลองตว

และทลมไมไดคอการยกยองชมเชยและการใหรางวลกบแพทยท

มสวนชวยเหลอกบงานของโรงพยาบาลดวยด

เพราะจดมงหมายของแพทยคอการทผปวยทแพทยใหการรกษา

ไดรบบรการทเปนเลศ ซงเปนจดหมายรวมกน

จากบทเรยนของ Baptist Health Care ท Al Stubblefield ไดน ามา

แลกเปลยนเรยนรนน องคกรทมงหวงทจะเปนองคกรทมความ

เปนเลศจะไดประโยชนจากการศกษาทงแนวคดและรายละเอยด

ทงนไมจ าเปนจะตองเปนองคกรดานการรกษาพยาบาล ทก

องคกรกสามารถน าไปประยกตใชได

รวมถงแนวทางการปฏบตทเปนเลศ เชน การพฒนาผบรหาร

ระดบสงและการพฒนาบคลากรทกระดบ การสรางวฒนธรรม

องคกร การคดสรรบคลากรใหม การน าขอเสนอแนะไปปฏบต

การชมเชยและใหรางวล การใชบทพด การฟนฟบรการท

ผดพลาด การเยยมหนวยงาน และการจดท าแผนปฏบตงาน 90

วน เปนตน

กจะเกดประโยชนตอองคกรอยางมหาศาล

ขอขอบคณ พนเอกหญง องคณา สเมธสทธกล ทกรณาใหหนงสอเลมนมาศกษา

Latin Proverb