ความเป็นเลิศเร่ืองการมุง่เน้นลกูค้า

พ.อ. มารวย สง่ทานินทร์

27 กนัยายน 2555

MAKE THE MOST OF ALL YOUR

MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

Developed by the Tennessee Center for Performance Excellence with funding by

the Baldrige Performance Excellence Program and in cooperation

with the Alliance for Performance Excellence.

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

• ค าวา่ “ความเป็นเลศิเร่ืองการมุง่เน้นลกูค้า” มีความหมายวา่อยา่งไร ?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

หมายเหต ุค าตอบของทกุค าถาม จะอยู่ในชอ่ง Notes ใต้แผน่ slide (เป็นภาษาองักฤษ)

Customer-Driven Excellence

• ความเป็นเลิศเร่ืองการมุง่เน้นลกูค้ามี 2 ประเด็นส าคญั คือ: –ความเข้าใจค าวา่คณุคา่ในมมุมองของลกูค้า

–แนวคิดท่ีเป็นกลยทุธ์

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Value

• คณุให้ความหมายค าว่า “คณุคา่” อย่างไร?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

What Contributes to Customer Value?

• ผลติภณัฑ์หรือบริการท่ีมีลกัษณะส าคญัท่ีลกูค้าต้องการ – คณุแน่ใจได้อย่างไรว่าผลิตภณัฑ์หรือบริการตรงกบัความต้องการของลกูค้า?

• ผลติภณัฑ์หรือบริการท่ีมีลกัษณะพิเศษท่ีตา่งจากคูแ่ข่ง – อะไรคือลกัษณะพิเศษของผลิตภณัฑ์หรือบริการท่ีแตกต่างจากคูแ่ข่ง?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

What Contributes to Customer Value?

• ผลติภณัฑ์หรือบริการท่ีมีลกัษณะส าคญั(features) ท่ีตรงกบัความต้องการของลกูค้า

• ผลติภณัฑ์หรือบริการท่ีมีลกัษณะพิเศษ (characteristics) ท่ีแตกตา่งจากคูแ่ข่ง

• วิธีการ (Modes) ท่ีลกูค้าเข้าถงึ – วิธีการเข้าถึงของทา่นมีอะไรบ้าง?

– วิธีการเหลา่นัน้สร้างคณุคา่ให้กบัลกูค้าอย่างไร?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

Pal’s Sudden Service

• ตวัอยา่ง 2001 Baldrige Award Winner –

Small business

• Quick Serve Restaurant

(hamburgers, ham and chicken

sandwiches, hot dogs, French fries, and

breakfast biscuits and beverages)

• More than 400 employees (2001)

– Ages range from 16 to 32

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Pal’s Sudden Service Understanding the Needs of the Customer

• ก าหนดผลิตภณัฑ์และบริการโดย – รับฟังความต้องการของลกูค้า

– เทียบเคียง/ประเมนิกบัผลติภณัฑ์คู่แข่ง

– ประเมนิผลติภณัฑ์และความสามารถของผู้สง่มอบ

• Web site – กลไกการเข้าถึง (Palsweb.com)

• MkBWA คือการท่ีเจ้าของ/ผู้จดัการเดินพบปะกบัผู้คนท่ีอยู่อาศยัใกล้เคียงกบัร้าน

• Cross-functional Customer Focus Assessment Team

– ทีมคลอ่มสายงานวิเคราะห์ลกูค้าและตลาด เพ่ือระบหุนทางเพิ่มประสทิธิผลในการเข้าถึง, ความพงึพอใจ, และสร้างความสมัพนัธ์กบัลกูค้า

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

• ต้องท าความเข้าใจความส าคญัวา่ท าไมจึงต้องถาม-ตอบกบัลกูค้า – เพ่ือตอบสนองความต้องการขัน้พืน้ฐาน

– เพ่ือเพิ่มคณุคา่ให้กบัลกูค้า

– เพ่ือสร้างความสมัพนัธ์ท่ีดี (เอาใจเขามาใสใ่จเรา)

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

• ตวัอยา่ง: คณุเป็นบริษัทสร้างและติดตัง้รัว้ – ลกูค้า: “ผมต้องการสร้างรัว้หินแกรนิตสงู 10 ฟตุ”

– คณุถาม: “เพื่อจดุประสงค์อะไรครับ?”

– ลกูค้า: “กนัสนุขัออกนอกบ้าน”

– คณุคิดวา่มีวิธีการอ่ืนอีกหรือไมใ่นการตอบสนองความต้องการของลกูค้าในการปอ้งกนัสนุขัออกนอกบ้าน?

• การเข้าใจความต้องการพืน้ฐานสามารถเพิ่มคณุคา่ให้กบัลกูค้า :ความปิติยินดี (Delight!)

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer Satisfaction Influences

• สิ่งที่มีอิทธิพลตอ่ความพงึพอใจของลกูค้ามีอะไรบ้าง?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer Driven Excellence

DynMcDermott

• ตวัอยา่ง 2005 Baldrige Award Winner –

Service

• Located in New Orleans, LA,

• The sole Management and Operating

Contractor for the DOE Strategic

Petroleum Reserve.

(DOE is the only customer by contract)

• 554 employees

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS DOE = Department of Energy

กระทรวงพลงังาน

DynMcDermott Listening and Learning Process - Alignment

DOE Functional Groups

Performance Areas

DM Functional Areas

Maintenance & Operations Operations-Engineering (O&E)

Systems & Projects O&E & Data Systems

Management & Administration Human Resources, Finance, Business

Operations, Property Management

Technical Assurance Environmental Safety & Health, Security

& Emergency Preparedness, Strategic

Performance, Quality Assurance

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

DynMcDermott Listening and Learning Process

• ตวัแทนพบปะลกูค้า (DOE) ตวัตอ่ตวัเป็นประจ า

• ช่วยเหลือให้ DOE มีความเข้าใจความต้องการของลกูค้า

• เข้าร่วมกบัทีม DOE’s Customer Service Team

• ช่วยรวบรวมข้อมลูความต้องการของลกูค้า – สร้างแบบสมัภาษณ์

– ส ารวจความต้องการและความพงึพอใจของลกูค้า

– ร่วมศกึษากบัหน่วยงานของรัฐ

– ร่วมออกงานแสดงสินค้า

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer Driven Excellence

• ความเป็นเลศิเร่ืองการมุง่เน้นลกูค้า เป็นแนวคดิทางกลยทุธ์

• ข้อความดงักลา่วมีความหมายอย่างไรกบัคณุ?

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer-Driven Excellence

Strategic Issues

• การเปลี่ยนแปลงและการเพิ่มใหม่ของความต้องการของลกูค้าและตลาด

• ปัจจยัท่ีมีผลตอ่ความผกูพนัของลกูค้า

• การได้มาซึง่ข้อมลูข่าวสารท่ีเก่ียวข้องกบัความต้องการของลกูค้าในปัจจบุนัและในอนาคต

• การรับฟังเสียงของลกูค้า มีท่ีมาจากแหลง่ตา่ง ๆ คือ – การส ารวจ

– การส ารวจลกูค้าเฉพาะกลุม่ท่ีสนใจ

– ข้อมลูจากการรับประกนัผลงาน

– ข้อร้องเรียนที่มีผลตอ่การตดัสนิใจซือ้และความผกูพนั

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Customer Driven Excellence

Richland College

• ตวัอยา่ง 2005 Baldrige Award Winner –

Education

• One of seven public funded two-year

community college that serves Dallas

County, Texas

• Enrollment: 14,300 credit and 6,000

continuing education students (2005)

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Richland College Strategic Concept

• Community & Economic Development Council

– ผู้น าท างานร่วมมือกบัโรงเรียนต้นน า้, มหาวิทยาลยัปลายน า้, บริษัทท่ีรับบณัฑิตท างาน, ร่วมเป็นคณะกรรมการท่ีปรึกษาของชมุชน, กลุม่พิทกัษ์สิ่งแวดล้อม, และผู้พฒันาโปรแกรม เป็นต้น

• Inputs to Strategic Planning Process

– ความต้องการของนกัเรียนและผู้ มีสว่นได้สว่นเสีย

– สภาพแวดล้อมของตลาดและการแข่งขนั

– เทคโนโลยีและนวตักรรม

– ผู้สง่มอบและพนัธมิตร

MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

Review Customer Driven

Excellence What are the two main issues associated with Customer-Driven Excellence?

Understanding customer value and strategic concept

What contributes to customer value?

Product features and characteristics

modes of access

What is meant by customer driven excellence being is strategic in nature?

Understanding not only today’s customer desires but anticipating future customer

desires and marketplace potential.

Identify, Prioritize and Select

Strength or OFI to Further Develop