Post on 24-May-2020
Ausbildung – was Mitarbeiter brauchen
Webinar – Customer Experience Week
Montag – 13. März 2017, 15:00 – 15:30
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- Frank Otto -
Institut für Customer Experience
Frank Otto unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Ausbildungskonzepten und der Produktion
dazugehöriger Medien.
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Aus- und Weiterbildung als kritischer Faktor von Customer Experience
Kundenerfahrungen – Mitarbeiter machen den Unterschied
Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien.
Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.
Das rückt die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtung.
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Positive Kundenerfahrungen
9 von 10 positiven Kundenerfahrungen sind auf Mitarbeiter zurückzuführen
92,40%
13,90% 2,30%
2,00%
Verhalten Prozesse Preis Qualität
Produktqualität2,0%
Preis oder Wert2,3%
MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von
Servicemitarbeitern
ProzesseKlare / effektive Abläufe
(z.B. auf Webseiten)
The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015
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Performance schafft positive Kundenerfahrungen
Kunden erwarten, daß ihre Anliegen verantwortlich und aktiv gelöst werden.
86,70%
71,50%
18,50%17,60%
Verantwortung Neg. zu Pos. Andere Kreativität
Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben
Verantwortung übernommen
KreativitätDer Mitarbeiter oder das Team hatten eine kreative Lösung
Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative
Erfahrung in eine positive Erfahrunggedreht.
The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015
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Negative Kundenerfahrungen
Interesselosigkeit, fehlendes Engagement oder Unwillen führen zu schlechten Bewertungen.
93,00%
82,60%
28,70%
8,20%
Keine Verantwortung Nicht gekümmert
Unfreundlich Andere
UnfreundlichkeitMitarbeiter war unfreundlich oderunhöflich
Keine VerantwortungMitarbeiter haben in der Situation keinVerantwortung übernommen und sich
nicht zuständig gefühlt
Andere GründeAlle weiteren Angaben
Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person
wahrgenommen, die sich nichtgekümmert hat.
The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015
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Telefon Mail Live Chat Online FAQ Click-to-Call Foren Videos Video-Chat
61%60%
57%
51%
34%
17%12%
7%
Welche Medien sind im Service relevant?
Quelle: eConsultancy
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Umfeld mit Innovationstempo
10%
90%75%
25%
The Empowerd LearnerLooop 2016 und Slideshare
Halbwertszeit von SkillsDie Halbwertszeit von Skills beträgt 2,4 Jahre.
1986: Wissen parat75% des relevanten Wissens “im Kopf”
2006: Wissen nicht paratNur 8 - 10% “im Kopf”
Deloitte2014
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„Performance“ als individuelle Leistungsfähigkeit im entscheidenden Augenblick
Die individuelle Performance steht und fällt mit dem Kenntnis-und Kompetenzstand von jedem einzelnen Mitarbeiter.
Diese müssen die komplette Klaviatur beherrschen und den aktuellen „Stand der Dinge“ in jedem Kundenkontakt vollständig beherrschen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und effektiv auf Lösungen zusteuern.
Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen nicht zu erreichen.
Das verschiebt den Schwerpunkt von Aus- und Weiterbildung auf den „Moment of Need“.
Im Fokus: Effektivität und Performance
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Die Mitarbeiter ergreifen die Initiative
23%
77%
%
Kurs-angebote
Video, Bücher, Artikel etc.
The Empowerd LearnerLooop 2016
Mitarbeiter haben in den letzten 2 Jahrenmehr aus Videos, Büchern oder Artikelngelernt.
Gerne mehr61% der Mitarbeiter würden mehr Zeit mit Lernen verbringen, wenn der Arbeitgeber dies honorierte.
61%
14,4
2,7
Stunden/ Monat
Kurs-angebote
Selbst-gesteuert
Mitarbeiter investieren mehr Zeit in selbstgesteuertes Lernen.
52% der Mitarbeiter sagen, daß sie miteigener Recherche und Initiative mehrlernen als mit formalen Angeboten.
52%
Mitarbeiter übernehmen die Initiative Initiative lohnt sich
Transforming formal Learning
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15% 72% 68% 67% 71%
Veraltet
Nur 15% der Trainingsangebote
wurden innerhalb der letzten 12 Monate
erstellt.
Wissensgesellschaft
Einseitig
72% der Unternehmen bietennur Trainingsthemenan, die sich auf die aktuelle Arbeit der
Mitarbeiter beziehen.
Shareness
Keine Strategie
67% der Unternehmen ohne
formales Onboarding-Programm wissen
nicht, ob sie ein Pro-gramm im nächstenJahr anbieten wer-
den.
Talentismus
Kein Konzept68% der
Unternehmen bietenfür Onboarding nurTraining-on-the-Job.Learning Landscape
Keine Ahnung
71% der HR-Profisglauben, daß die Mitarbeiter nicht
über alle benötigenFähigkeiten für ihreaktuellen Aufgaben
verfügen.
Life-Long-Learning
Am Bedarf vorbei: Lernen in Unternehmen
degreed
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Aus- und Weiterbildung: allein zu Haus
Irrelevant
Weniger als12% der
Mitarbeiterkontaktieren die
Trainingsab-teilung, wennsie etwas wis-sen möchten.
Skepsis
Nur 32% der Führungskräfteglauben, daß
die Trainingsan-gebote Mitar-beiter extremeffektiv odersehr effektiv
auf ihre Aufga-ben vorbereiten
Freizeit
67% der Mit-arbeiter lernen in der Freizeit.
Google & Co.
70% nutzenGoogle. Und 70% haben in den letzten 24 Std. in Videos, Artikeln und
Büchern etwasnützliches für
ihre Arbeitgefunden.
Informell
80% der relevantenKenntnisse
werden überinformelles
Lernenerworben.
12% 32% 67% 70% 80%
Vergessen
90% der Inhalteeines Kurses
werden inner-halb von 30
Tagen verges-sen. Das meistedavon übrigensinnerhalb der ersten beidenStunden nach
Kursende.
90%
Mehr Skepsis
Nur 38% der Mitarbeiter aus
Trainingsab-teilungen glau-ben, daß sie zu-
künftige An-forderungen
der Mitarbeiterumsetzenkönnen.
38%
Quellen: Slideshare und degreed
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46% 53% 76% 88% 26%
eLearning
46% der Mitarbeiterplädieren für
selbstgesteuerteeLearning-Angebote.
SelbstgesteuerteseLearning
Nicht obsolet
53% der Mitarbeiterhalten formales
Lernen in Kursen fürsinnvoll.
Formales Lernen
Eigenes Tempo
88% der Mitarbeiterwollen im eigenen
Tempo lernen.
SelbstgesteuertesLernen
Motivation76% der Mitarbeiter
sind zum Lernenmotiviert, weil sie
ihre Arbeit schnelleroder besser aus-führen wollen.Den Job besser
erledigen
Nicht Online
Nur 26% der Kursinhalte werdenonline angeboten.
Kein Content unterdiesem Link
Wünsche der Mitarbeiter
Towards Maturity, hier
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Informationsfluten Tools: nicht effektiv Neuerungen: ohneOrientierung
Darstellungsformate:inkonsistent
Information: nichtfokussiert (Wechsel
von Rollen)
Zugriff: erschwert
68,0%
34,0% 32,0%
23,0%
16,0%
12,0%
Was schreckt ab?
Bersin, hier: Slideshare
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On-the-Job Mentoring Coaching(Supervisor)
FormalesTraining
Freunde,Netzwerk
Ext. Kurse Unterlagen(Mitarbeiter)
Dokumentation(Firma)
60,0%
36,0%33,0%
28,0%
14,0%
8,0%
4,0% 3,0%
Was wirkt (Time to Competence)?
Quelle: Slideshare
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42% 47% 60% 75% 76%
Zertifizierungen
42% wünschenberufliche
Zertifizierungen.
Technologien
47% wollen mitneuen Technologien
mithalten.
Eigene Ziele
75% der Mitarbeiterlernen für ihre eigene
persönlicheEntwicklung.
Produktivität60% möchten ihre
Produktivitätverbessern.
Besser & Schneller
76% der Mitarbeiterwollen ihre Arbeit
schneller und bessererledigen.
Was motiviert?
Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte
Transforming formal Learning
20Kollateralschaden: Rollouts und Implementierungenvon neuen Technologien
50%
50%
24%
76%
Slideshare
Anwendungen: keinen Plan76% der Anwender haben zu relevanten IT-Anwendungen ein falsches oder ein nurallgemeines Verständnis.
Kopf oder ZahlNur die Hälfte aller Unternehmenerreicht eine effektive Anpassungs-und Nutzungsrate.
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PersonalisierungRelevante Inhalte, Profile von Anwendern, Tagging,
Bewertungen, Kommentare, Kontext, Lesezeichen
Demografie
Die Generation Y orientiert sich an Fortbildung: Der Kampf um die Talente entscheidet auch im Service über den Erfolg
Selbstgesteuertes Lernen
Mitarbeiter suchen sich die Inhalte und Themen, die für sie relevant sind.
Individualität
Mitarbeiter haben unterschiedliche Voraussetzungen
Moderne Medien
Mitarbeiter erwarten moderne Angebote und Ressourcen
Soziales Lernen
Mitarbeiter lernen von anderen und teilen ihr Wissen.
Vielfalt
Mitarbeiter aus verschiedenen Standorten, Ländern und Kulturen arbeiten und lernen unterschiedlich.
Strategie: Komponenten
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Neue Rollen, Aufgaben und Skills vorbereiten und stützen
Eigene Kompetenzen
Wichtige Themen aufnehmen, Geschäftsziele thematisieren
Berücksichtigung von
Strategien und Trends
Berücksichtigung individueller Anforderungenals Grundlage von Lernangeboten und -technologien
Personal Knowledge Management (PKM)
Soziales Lernen mit / von KollegenNutzung von Social MediaMobiles Lernen
Soziales Lernen und
soziale Technologien
Autonomes Lernen ( “on demand”)Ich wähle aus (Zeit und Thema)
Lernen in Workflows
integriert
Ziel: Lernkultur
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Lernen und Arbeit verbinden
Produkte, Prozesse, Technologien, Mitarbeiter und Skills ändern sich ständig. Täglich ergeben hunderte von Veränderungen ein ständiges Re-Skilling und eine Anpassung an Aufgaben und Rollen. Skills und Aufgabenprofile werden „bewegliche Ziele“.
Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte
Lernen als Teil von “Smart Work”
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Informelles Lernen ausbauen
Lernen als „Kampagne“ konzipieren und in jedem Projekt neu angehen
Performance Support
Schnelle Antworten ermöglichen, Technologiennutzen, Performance Support integrieren
Personal Knowledge Management
Individualisierung ermöglichen
Communities aufbauen
Förderung von Austausch
3 Schritte zum lernenden Unternehmen
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Was Warum Wo Wann Wann Wie
Vielen Dank!
Fragen - da war doch bestimmt einiges offen…
Gerne und am besten per Kontakt