Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are registered trademarks of Atos Origin SA. October 2008© 2008 Atos Origin. Confidential information owned by Atos Origin, to be used by the recipient only. This document or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos Origin.

Het wonder van Walcheren

Archeologie van een verandertraject

2 Lean werken & Servicenormen

Agenda

» Kennismaking

» Start/ aanleiding

» Wat is BPI/ Lean management?

» De verandering

» Resultaten

» Lessen

» En verder

» Tijd over?

» Vragen/ nabespreking

3 Lean werken & Servicenormen

Kennismaking

» Ilse Stecher, Sociale Dienst Walcheren

» Jaap Detmar, Atos Consulting

4 Lean werken & Servicenormen

Atos Consulting

» Algemeen» Onderdeel van Atos Origin:

- Digitale dienstverlening (Dimpact)» Specifieke unit Lokale Overheid

- Ervaring bij meer dan 150 gemeenten

» Lean management:» Tientallen gemeenten» Alle processen

- WMO- WWB en WIJ- Schuldhulpverlening (SHV)- Terugvordering en Verhaal (T&V)- Handhaving- Ruimtelijke kolom- Bezwaar- Subsidies, vergunningen en Wabo- Wabo en Melding Openbare Ruimte (MOR)- Bedrijfsvoering en bestuurlijke informatie- ….

Lean management.

Onze dienstverlening:

- Gemeentebrede aanpak

- Herontwerp

- Trainingen

5 Lean werken & Servicenormen

Zeeuws meisje, archeologie van een verandertraject : 2007

6 Lean werken & Servicenormen

Start

» De Sociale Dienst Walcheren is per 1 januari 2006 ontstaan, na de samenvoeging van de sociale diensten van de gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen.

» Start Quick Scan in 2006:

» Te snelle fusie van drie sociale diensten

» Organisatie in verwarring

» Personeel verandermoe

» Geen doelstellingen/ politieke sturing per gemeente

» Geen focus

» Geen resultaatsturing

» Tekort I-deel in zicht

» Vernieuwend leiderschap

7 Lean werken & Servicenormen

De opdracht; ontwerp een geheel nieuwe sociale dienst

8 Lean werken & Servicenormen

Procesgericht

» ‘Harkjes’

» Statisch

» Managementlagen

» Focus op eigen taak

» Afdelingsmuren

» Platte organisatie

» Processtromen

» Dynamisch

» Multidisciplinaire teams

» Klantgerichtheid

Organisatiestructuur

Lijnmanagers

Processtructuur

Proceseigenaren

product,

Proces

Organisatie

besturing

Verticaal organiseren Horizontaal organiseren

9 Lean werken & Servicenormen

Business Performance ImprovementDe BPI matrix

Bewust-wording

Visie FocusGlobaal ontwerp

Gedetailleerd ontwerp

BouwImple-

mentatieVerbetering

Casus voorverandering

Mobilisatieplan

Overzichtinterne

organisatie

Positieorganisatie

Holistischbedrijfsmodel

Beoordelingbereidheid totverandering

Sponsorschapen rolverdeling

Bedrijfsvisie

Communicatieplan

Kritiekesuccesfactoren

Prestatieindicatoren

Ambitieuze normen

Gedeelde waarden,

leidende principes

Focusgebieden

Vereisten vanprocesklanten

‘As-is’ procesbeoordeling

‘As-is’ technologiebeoordeling

‘As-is’ HRbeoordeling

‘Quick wins’

Prioritering kansen

Ontwerpcriteria

Beste praktijkvoorbeelden

(‘best practises’)

‘To-be’procesmodel

‘To-be’technologiemodel

‘To-be’HR model

‘To-be’dashboard

‘To-be’validatie

IT systeemvereisten

HW selectie/SW selectie

‘Business case’

Migratie HRStrategie

Migratieplan

Gedetailleerdeproces-

beschrijvingen

Technische ‘specs.’

Organisatiestructuur

Ontwerpen vanT/V/B

Arbeidspotentieel:aantal & kosten

Beeld gewenstegedragingen

Beoordelingvereiste

competenties

Vereisten fysiekeinfrastructuur

Wijzigingenbeleid/regelingen

Gecommitteerdeprojectresultaten

en -budgetten

SW modificatiesSW ontwikkeling

Implementatie-pilots

IT uitvoeringsgids

Werkinstructies en Gebruikers-

handleiding

IT testen

Posities encompetentieprof.

Leerstrategieen materialen

Meetsysteem

Faciliteiten

Herzien beleid

Datamigratie

Prestatie onderst.en waardering

Acceptatietest

Implementatieplan

Uitrol van deoplossing

Prestatiefeedback

Leerprogramma’s

Onder-steunende

infrastructuur

Programmacontinue

verbetering

Processen, faciliteiten etc.

Informatietechnologie

Verandermanagement

Human Resources (personeel)

10 Lean werken & Servicenormen

Balans in de verandering

11 Lean werken & Servicenormen

Het LEAN ‘huis’Doelstellingen en instrumenten

12 Lean werken & Servicenormen

Bewustwording:Casus voor verandering

Bewust-wording

Visie FocusGlobaal ontwerp

Gedetailleerd ontwerp

BouwImple-

mentatieVerbetering

Casus voorverandering

Mobilisatieplan

Overzichtinterne

organisatie

Positieorganisatie

Holistischbedrijfsmodel

Beoordelingbereidheid totverandering

Sponsorschapen rolverdeling

Bedrijfsvisie

Communicatieplan

Kritiekesuccesfactoren

Prestatieindicatoren

Ambitieuze normen

Gedeelde waarden,

leidende principes

Focusgebieden

Vereisten vanprocesklanten

‘As-is’ procesbeoordeling

‘As-is’ technologiebeoordeling

‘As-is’ HRbeoordeling

‘Quick wins’

Prioritering kansen

Ontwerpcriteria

Beste praktijkvoorbeelden

(‘best practises’)

‘To-be’procesmodel

‘To-be’technologiemodel

‘To-be’HR model

‘To-be’dashboard

‘To-be’validatie

IT systeemvereisten

HW selectie/SW selectie

‘Business case’

Migratie HRStrategie

Migratieplan

Gedetailleerdeproces-

beschrijvingen

Technische ‘specs.’

Organisatiestructuur

Ontwerpen vanT/V/B

Arbeidspotentieel:aantal & kosten

Beeld gewenstegedragingen

Beoordelingvereiste

competenties

Vereisten fysiekeinfrastructuur

Wijzigingenbeleid/regelingen

Gecommitteerdeprojectresultaten

en -budgetten

SW modificatiesSW ontwikkeling

Implementatie-pilots

IT uitvoeringsgids

Werkinstructies en Gebruikers-

handleiding

IT testen

Posities encompetentieprof.

Leerstrategieen materialen

Meetsysteem

Faciliteiten

Herzien beleid

Datamigratie

Prestatie onderst.en waardering

Acceptatietest

Implementatieplan

Uitrol van deoplossing

Prestatiefeedback

Leerprogramma’s

Onder-steunende

infrastructuur

Programmacontinue

verbetering

Processen, faciliteiten etc.

Informatietechnologie

Verandermanagement

Human Resources (personeel)

13 Lean werken & Servicenormen

Visievorming

14 Lean werken & Servicenormen

Beleidseconomie

reductiepotentieel beleidsprogramma

20% poort

6% fraude

40% reïntegratie

2% incasso

1 2 3

2% claimbeoord.

12% fraude

40% reïntegratie

10% incasso

analyse omvang, trend,karakteristiekencliëntenbestand

activiteitenresultateneffecten

5 4

organisatie-inrichtingperformance

Visie op de nieuwe organisatie

15 Lean werken & Servicenormen

Visie: commitment bestuur-directie

16 Lean werken & Servicenormen

Hoe krijg je de organisatie mee?

» Vermogen tot verandering?» Kennis en ervaring?» Capaciteit?» kennisdeling

» Bereidheid tot verandering?» Bedreiging of kans?» BOHICA?» Leiderschap!» Zekerheid medewerkers

» En het geheim..» Gewoon doen!» Afmaken» Successen delen

17 Lean werken & Servicenormen

Plan en planningor

gani

satie

ontw

ikke

ling

3e kw 2006 1e kw 2007 2e kw 2007 3e kw 2007 4e kw 2007 2008 2009 2010

“Lucht creëren”

Beleid versimpelen

Voorbereidingsfase Ontwerp- en inrichtingsfase Optimalisatiefase

Voorbereidingfase

Inrichting

organisatie

Optimaliseren organisatie

Innovatie organisatie

orga

nisa

tieon

twik

kelin

g

3e kw 2006 1e kw 2007 2e kw 2007 3e kw 2007 4e kw 2007 2008 2009 2010

“Lucht creëren”

Beleid versimpelen

Voorbereidingsfase Ontwerp- en inrichtingsfase Optimalisatiefase

Voorbereidingfase

Inrichting

organisatie

Optimaliseren organisatie

Innovatie organisatie

18 Lean werken & Servicenormen

procesontwerp

19 Lean werken & Servicenormen

CWISDW

intaketeam

Scan op

recht

Werk/ WF

Project

Recht

Huisbezoek

Uitkering

naar KM

Arbeids-

contract

Globaal ontwerp: Doorlooptijd 4 uur, bewerkingstijd 5 uur

20 Lean werken & Servicenormen

Transformatie

» Totaal procesontwerp

» Detailprocesontwerp

» Functiegebouw competentiegericht

» Kerncompetenties

» Sturing, management besturingsfilosofie

» Van Beleidsplan SDW naar teamplan en individuele targets

» Management- en team ontwikkeltraject

» Kwaliteitsmanagement

» Prestatiemeting

» ICT

21 Lean werken & Servicenormen

Big Bang

» 1 januari: schep de grond in

» 1 juli: gereed, » Alle processen ontworpen» Alle randvoorwaarden» Nieuw functiegebouw» Alle medewerkers geplaatst op een nieuwe functie» 1 bezwaarschrift

» 1 september start (luilakken die zeeuwen)

22 Lean werken & Servicenormen

Directeur

Team Klantintake Team Klantmanagement Team Inkomenbeheer Bedrijfsbureau)

Controller Bureau Beleid en Werk

23 Lean werken & Servicenormen

Succes ?

» Klant: transparantie, snelheid

» Medewerker: verantwoordelijkheid, kern van het werk

» Organisatie: meer dan 10% reductie personeel. Sturing op prestaties en kwaliteit

» Bestuur: 700 uitkeringen minder

» Klaar voor de toekomst

24 Lean werken & Servicenormen

En de hamvraag is

klantenbestand sept 2007- dec 2008

2367

2277

2202

21352120

2103 2099

20352022

1996 2001

2368

2284

2216

21542143 2137 2130

2075 20692050 2055

1950

2000

2050

2100

2150

2200

2250

2300

2350

2400

t/maug

t/msept

t/mokt

t/mnov

t/mdec

t/mjan

t/mfeb

t/mmrt

t/mapr

t/mmei

6 juni 13juni

20juni

27juni

realisatie excl. pardonregeling doelstelling excl. pardonregeling

realisatie incl. pardonregeling doelstelling incl. pardonregeling

25 Lean werken & Servicenormen

Lessen

» Gestructureerde aanpak

» Durf fundamenteel te zijn

» Doorzetten

» Snelheid

» Durf de winst te oogsten

» Strategische personeelsplanning

» Draagvlak

» Leiderschap

26 Lean werken & Servicenormen

LessenDraagvlak

» Transparantie

» Betrekken

» Kennisdeling

» Verantwoordelijkheid

» Zekerheid !

» Opleiden

» Ontwikkelen

» Perspectief bieden

27 Lean werken & Servicenormen

WhoStop it

happeningWatch it happen

Help it happen

Make it happen

Draagvlak

28 Lean werken & Servicenormen

Hoe verder

» Digitalisering

» Ketensamenwerking

» Fusie Kredietbank, WSW, totale integratie

29 Lean werken & Servicenormen

Tijd over?

» Kwaliteit» Geen controles in proces» Prestatiemeting» Steekproef, risicogestuurd» Verantwoordelijkheden scherp» Beheersmaatregelen transparant» Tijdelijke inrichting kwaliteitsorganisatie» Kwaliteit in het team/ auditor als waakhond systeem» Definitieve kwaliteitsorganisatie

» Toetser vs kwaliteitsadviseur» Foutherstel vs kwaliteitsverbetering

30 Lean werken & Servicenormen

Vragen

31 Lean werken & Servicenormen

Meer informatie?

» Lean management» Jaap Detmar» Mail : jaap.detmar@atosorigin.com» Tel. : 06-53208824