Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are...
-
Upload
barbara-sanders -
Category
Documents
-
view
235 -
download
6
Transcript of Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are...
Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are registered trademarks of Atos Origin SA. October 2008© 2008 Atos Origin. Confidential information owned by Atos Origin, to be used by the recipient only. This document or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos Origin.
Het wonder van Walcheren
Archeologie van een verandertraject
2 Lean werken & Servicenormen
Agenda
» Kennismaking
» Start/ aanleiding
» Wat is BPI/ Lean management?
» De verandering
» Resultaten
» Lessen
» En verder
» Tijd over?
» Vragen/ nabespreking
3 Lean werken & Servicenormen
Kennismaking
» Ilse Stecher, Sociale Dienst Walcheren
» Jaap Detmar, Atos Consulting
4 Lean werken & Servicenormen
Atos Consulting
» Algemeen» Onderdeel van Atos Origin:
- Digitale dienstverlening (Dimpact)» Specifieke unit Lokale Overheid
- Ervaring bij meer dan 150 gemeenten
» Lean management:» Tientallen gemeenten» Alle processen
- WMO- WWB en WIJ- Schuldhulpverlening (SHV)- Terugvordering en Verhaal (T&V)- Handhaving- Ruimtelijke kolom- Bezwaar- Subsidies, vergunningen en Wabo- Wabo en Melding Openbare Ruimte (MOR)- Bedrijfsvoering en bestuurlijke informatie- ….
Lean management.
Onze dienstverlening:
- Gemeentebrede aanpak
- Herontwerp
- Trainingen
5 Lean werken & Servicenormen
Zeeuws meisje, archeologie van een verandertraject : 2007
6 Lean werken & Servicenormen
Start
» De Sociale Dienst Walcheren is per 1 januari 2006 ontstaan, na de samenvoeging van de sociale diensten van de gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen.
» Start Quick Scan in 2006:
» Te snelle fusie van drie sociale diensten
» Organisatie in verwarring
» Personeel verandermoe
» Geen doelstellingen/ politieke sturing per gemeente
» Geen focus
» Geen resultaatsturing
» Tekort I-deel in zicht
» Vernieuwend leiderschap
7 Lean werken & Servicenormen
De opdracht; ontwerp een geheel nieuwe sociale dienst
8 Lean werken & Servicenormen
Procesgericht
» ‘Harkjes’
» Statisch
» Managementlagen
» Focus op eigen taak
» Afdelingsmuren
» Platte organisatie
» Processtromen
» Dynamisch
» Multidisciplinaire teams
» Klantgerichtheid
Organisatiestructuur
Lijnmanagers
Processtructuur
Proceseigenaren
product,
Proces
Organisatie
besturing
Verticaal organiseren Horizontaal organiseren
9 Lean werken & Servicenormen
Business Performance ImprovementDe BPI matrix
Bewust-wording
Visie FocusGlobaal ontwerp
Gedetailleerd ontwerp
BouwImple-
mentatieVerbetering
Casus voorverandering
Mobilisatieplan
Overzichtinterne
organisatie
Positieorganisatie
Holistischbedrijfsmodel
Beoordelingbereidheid totverandering
Sponsorschapen rolverdeling
Bedrijfsvisie
Communicatieplan
Kritiekesuccesfactoren
Prestatieindicatoren
Ambitieuze normen
Gedeelde waarden,
leidende principes
Focusgebieden
Vereisten vanprocesklanten
‘As-is’ procesbeoordeling
‘As-is’ technologiebeoordeling
‘As-is’ HRbeoordeling
‘Quick wins’
Prioritering kansen
Ontwerpcriteria
Beste praktijkvoorbeelden
(‘best practises’)
‘To-be’procesmodel
‘To-be’technologiemodel
‘To-be’HR model
‘To-be’dashboard
‘To-be’validatie
IT systeemvereisten
HW selectie/SW selectie
‘Business case’
Migratie HRStrategie
Migratieplan
Gedetailleerdeproces-
beschrijvingen
Technische ‘specs.’
Organisatiestructuur
Ontwerpen vanT/V/B
Arbeidspotentieel:aantal & kosten
Beeld gewenstegedragingen
Beoordelingvereiste
competenties
Vereisten fysiekeinfrastructuur
Wijzigingenbeleid/regelingen
Gecommitteerdeprojectresultaten
en -budgetten
SW modificatiesSW ontwikkeling
Implementatie-pilots
IT uitvoeringsgids
Werkinstructies en Gebruikers-
handleiding
IT testen
Posities encompetentieprof.
Leerstrategieen materialen
Meetsysteem
Faciliteiten
Herzien beleid
Datamigratie
Prestatie onderst.en waardering
Acceptatietest
Implementatieplan
Uitrol van deoplossing
Prestatiefeedback
Leerprogramma’s
Onder-steunende
infrastructuur
Programmacontinue
verbetering
Processen, faciliteiten etc.
Informatietechnologie
Verandermanagement
Human Resources (personeel)
10 Lean werken & Servicenormen
Balans in de verandering
11 Lean werken & Servicenormen
Het LEAN ‘huis’Doelstellingen en instrumenten
12 Lean werken & Servicenormen
Bewustwording:Casus voor verandering
Bewust-wording
Visie FocusGlobaal ontwerp
Gedetailleerd ontwerp
BouwImple-
mentatieVerbetering
Casus voorverandering
Mobilisatieplan
Overzichtinterne
organisatie
Positieorganisatie
Holistischbedrijfsmodel
Beoordelingbereidheid totverandering
Sponsorschapen rolverdeling
Bedrijfsvisie
Communicatieplan
Kritiekesuccesfactoren
Prestatieindicatoren
Ambitieuze normen
Gedeelde waarden,
leidende principes
Focusgebieden
Vereisten vanprocesklanten
‘As-is’ procesbeoordeling
‘As-is’ technologiebeoordeling
‘As-is’ HRbeoordeling
‘Quick wins’
Prioritering kansen
Ontwerpcriteria
Beste praktijkvoorbeelden
(‘best practises’)
‘To-be’procesmodel
‘To-be’technologiemodel
‘To-be’HR model
‘To-be’dashboard
‘To-be’validatie
IT systeemvereisten
HW selectie/SW selectie
‘Business case’
Migratie HRStrategie
Migratieplan
Gedetailleerdeproces-
beschrijvingen
Technische ‘specs.’
Organisatiestructuur
Ontwerpen vanT/V/B
Arbeidspotentieel:aantal & kosten
Beeld gewenstegedragingen
Beoordelingvereiste
competenties
Vereisten fysiekeinfrastructuur
Wijzigingenbeleid/regelingen
Gecommitteerdeprojectresultaten
en -budgetten
SW modificatiesSW ontwikkeling
Implementatie-pilots
IT uitvoeringsgids
Werkinstructies en Gebruikers-
handleiding
IT testen
Posities encompetentieprof.
Leerstrategieen materialen
Meetsysteem
Faciliteiten
Herzien beleid
Datamigratie
Prestatie onderst.en waardering
Acceptatietest
Implementatieplan
Uitrol van deoplossing
Prestatiefeedback
Leerprogramma’s
Onder-steunende
infrastructuur
Programmacontinue
verbetering
Processen, faciliteiten etc.
Informatietechnologie
Verandermanagement
Human Resources (personeel)
13 Lean werken & Servicenormen
Visievorming
14 Lean werken & Servicenormen
Beleidseconomie
reductiepotentieel beleidsprogramma
20% poort
6% fraude
40% reïntegratie
2% incasso
1 2 3
2% claimbeoord.
12% fraude
40% reïntegratie
10% incasso
analyse omvang, trend,karakteristiekencliëntenbestand
activiteitenresultateneffecten
5 4
organisatie-inrichtingperformance
Visie op de nieuwe organisatie
15 Lean werken & Servicenormen
Visie: commitment bestuur-directie
16 Lean werken & Servicenormen
Hoe krijg je de organisatie mee?
» Vermogen tot verandering?» Kennis en ervaring?» Capaciteit?» kennisdeling
» Bereidheid tot verandering?» Bedreiging of kans?» BOHICA?» Leiderschap!» Zekerheid medewerkers
» En het geheim..» Gewoon doen!» Afmaken» Successen delen
17 Lean werken & Servicenormen
Plan en planningor
gani
satie
ontw
ikke
ling
3e kw 2006 1e kw 2007 2e kw 2007 3e kw 2007 4e kw 2007 2008 2009 2010
“Lucht creëren”
Beleid versimpelen
Voorbereidingsfase Ontwerp- en inrichtingsfase Optimalisatiefase
Voorbereidingfase
Inrichting
organisatie
Optimaliseren organisatie
Innovatie organisatie
orga
nisa
tieon
twik
kelin
g
3e kw 2006 1e kw 2007 2e kw 2007 3e kw 2007 4e kw 2007 2008 2009 2010
“Lucht creëren”
Beleid versimpelen
Voorbereidingsfase Ontwerp- en inrichtingsfase Optimalisatiefase
Voorbereidingfase
Inrichting
organisatie
Optimaliseren organisatie
Innovatie organisatie
18 Lean werken & Servicenormen
procesontwerp
19 Lean werken & Servicenormen
CWISDW
intaketeam
Scan op
recht
Werk/ WF
Project
Recht
Huisbezoek
Uitkering
naar KM
Arbeids-
contract
Globaal ontwerp: Doorlooptijd 4 uur, bewerkingstijd 5 uur
20 Lean werken & Servicenormen
Transformatie
» Totaal procesontwerp
» Detailprocesontwerp
» Functiegebouw competentiegericht
» Kerncompetenties
» Sturing, management besturingsfilosofie
» Van Beleidsplan SDW naar teamplan en individuele targets
» Management- en team ontwikkeltraject
» Kwaliteitsmanagement
» Prestatiemeting
» ICT
21 Lean werken & Servicenormen
Big Bang
» 1 januari: schep de grond in
» 1 juli: gereed, » Alle processen ontworpen» Alle randvoorwaarden» Nieuw functiegebouw» Alle medewerkers geplaatst op een nieuwe functie» 1 bezwaarschrift
» 1 september start (luilakken die zeeuwen)
22 Lean werken & Servicenormen
Directeur
Team Klantintake Team Klantmanagement Team Inkomenbeheer Bedrijfsbureau)
Controller Bureau Beleid en Werk
23 Lean werken & Servicenormen
Succes ?
» Klant: transparantie, snelheid
» Medewerker: verantwoordelijkheid, kern van het werk
» Organisatie: meer dan 10% reductie personeel. Sturing op prestaties en kwaliteit
» Bestuur: 700 uitkeringen minder
» Klaar voor de toekomst
24 Lean werken & Servicenormen
En de hamvraag is
klantenbestand sept 2007- dec 2008
2367
2277
2202
21352120
2103 2099
20352022
1996 2001
2368
2284
2216
21542143 2137 2130
2075 20692050 2055
1950
2000
2050
2100
2150
2200
2250
2300
2350
2400
t/maug
t/msept
t/mokt
t/mnov
t/mdec
t/mjan
t/mfeb
t/mmrt
t/mapr
t/mmei
6 juni 13juni
20juni
27juni
realisatie excl. pardonregeling doelstelling excl. pardonregeling
realisatie incl. pardonregeling doelstelling incl. pardonregeling
25 Lean werken & Servicenormen
Lessen
» Gestructureerde aanpak
» Durf fundamenteel te zijn
» Doorzetten
» Snelheid
» Durf de winst te oogsten
» Strategische personeelsplanning
» Draagvlak
» Leiderschap
26 Lean werken & Servicenormen
LessenDraagvlak
» Transparantie
» Betrekken
» Kennisdeling
» Verantwoordelijkheid
» Zekerheid !
» Opleiden
» Ontwikkelen
» Perspectief bieden
27 Lean werken & Servicenormen
WhoStop it
happeningWatch it happen
Help it happen
Make it happen
Draagvlak
28 Lean werken & Servicenormen
Hoe verder
» Digitalisering
» Ketensamenwerking
» Fusie Kredietbank, WSW, totale integratie
29 Lean werken & Servicenormen
Tijd over?
» Kwaliteit» Geen controles in proces» Prestatiemeting» Steekproef, risicogestuurd» Verantwoordelijkheden scherp» Beheersmaatregelen transparant» Tijdelijke inrichting kwaliteitsorganisatie» Kwaliteit in het team/ auditor als waakhond systeem» Definitieve kwaliteitsorganisatie
» Toetser vs kwaliteitsadviseur» Foutherstel vs kwaliteitsverbetering
30 Lean werken & Servicenormen
Vragen
31 Lean werken & Servicenormen
Meer informatie?
» Lean management» Jaap Detmar» Mail : [email protected]» Tel. : 06-53208824