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MARKETING DE SERVIÇOMARKETING DE SERVIÇO
Promoção do Serviço
Vendas Pessoais; Vendas Boca a Boca;
Vendas Mídia de massa; Vendas relações Públicas; Vendas através Marketing Direto – Porta a porta.
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Estratégias dos serviços
Segundo Lovelock ( 2001 )
Produto; - Tempo e lugar; Processos; - Qualidade; Pessoas; - Promoção; Evidência Física - Preço
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OS 8 P´S DO MARKETING DE SERVIÇOS
1º P – Product elements (Elementos do Produto)
Todos os componentes do desempenho do serviço que criamvalor para os clientes. Os gerentes devem selecionar ascaracterísticas do produto principal (bem ou serviço) e o pacotede elementos suplementares que o envolvem, com relação aos
benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenhodos produtos concorrentes.
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2º P – Place and time (Lugar e Tempo)
Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregarserviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para
os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo daentrega e pode envolver canais de distribuição física oueletrônica (ou ambos), dependendo da natureza do serviço queesta sendo fornecido.
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2º P – Place and time (Lugar e Tempo)
As empresas podem entrega o serviço diretamente para osclientes ou para organizações intermediárias, tais como os
pontos de varejo de outras empresas que recebem umaporcentagem do preço de venda para executar certas tarefasassociadas a vendas, serviços e contato com o cliente
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3º P – Processo
Um método particular de operações ou séries de ações,normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em
uma seqüência definida. A criação e entrega de elementos doproduto aos clientes exigem o projeto e implantação deprocessos eficazes. O processo descreve o método e aseqüência dos sistemas operacionais de serviços.
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3º P – Processo
É provável que processos mal concebidos irritemos clientesdevido à entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da
mesma forma, processos deficientes dificultam o bomdesempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixaprodutividade e aumentam a probabilidade de falhas nosserviços.
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4º P – Produtividade e qualidade
Produtividades – O grau de eficácia com que os insumos de serviçosão transformados em produtos que adicionam valor para os clientes.Qualidade – O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atendersuas necessidades, desejos e expectativas. Produtividade e qualidade,
muitas vezes abordadas separadamente, devem ser vistas como duasfaces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar aolux ode abordar qualquer elemento em separado.
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4º P – Produtividade e qualidade
A produtividade melhorada é essencial para manter os custos sobcontrole, mas os gerentes precisam cuidar para não reduziremindevidamente os níveis de serviços, o que será lamentado pelosclientes o e talvez também pelos funcionários. A qualidade do serviço,
tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produtoe para aumentar a fidelidade do cliente. Entretanto, investir na melhoriada qualidade sem entender o balanço entre custos e incrementos nareceita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.
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5º P – Pessoas
Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos naprodução do serviço. Muitos serviços dependem de interação
direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de umaempresa (como ao cortar o cabelo ou comer em umrestaurante). A natureza dessas interações influencia muito aspercepções da qualidade do serviço pelo cliente.
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5º P – Pessoas
Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço querecebem em grande parte pela avaliação das pessoas que
estão fornecendo o serviço. Empresas de serviço bem-sucedidas empenham considerável esforço no recrutamento,treinamento e motivação de seus profissionais, principalmente –mas não exclusivamente – daqueles que entram em contatodireto com os clientes.
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6º P – Promoção e educação
Todas as atividades e incentivos de comunicação destinados aaumentar a preferência do cliente por um determinado serviço oufornecedor de serviço. Nenhum programa de marketing pode tersucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione
promoção e educação. Esse componente desempenha três papéiscruciais: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir osclientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto eincentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos..
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6º P – Promoção e educação
No marketing de serviços, grande parte da comunicação é, pornatureza, educacional, particularmente para clientes novos. Asempresas podem precisar ensinar-lhes os benefícios do serviço, ondee quando obtê-los e como participar dos processos de serviço. As
comunicações podem ser feitas por indivíduos como vendedores etreinadores ou por meio de mídia como televisão, rádio, jornais,revistas, outdoors, folhetos e sites da Internet.
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7º P – Physical evidence (Evidência física)
Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que ofereçam evidências daqualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobíliainterior, equipamentos, membros do quadro de pessoal, placas, materialimpresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível daqualidade do serviço de uma organização.
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7º P – Physical evidence (Evidência física)
As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente aevidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobreas impressões dos clientes. Em serviços dotados de poucos elementostangíveis, como seguros, a propaganda é frequentemente utilizada paracriar símbolos significativos. Um guarda-chuva, por exemplo, podesimbolizar proteção, e uma fortaleza, segurança.
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8º P – Preço e outros custos do serviço
Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem aocomprar e consumir serviços. O preço e outros custos do componenteserviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelosclientes para obterem benefícios do produto do serviço.
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8º P – Preço e outros custos do serviço
As responsabilidades não se limitam às tarefas tradicionais deestabelecer o preço de venda aos clientes, fixação de margens para ocomércio e definição de condições de crédito, os gerentes de serviçostambém reconhecem e buscam minimizar outros custos em que osclientes podem incorrer ao comprarem e utilizarem um serviço, entreos quais, tempo, esforço físico e mental e experiências sensoriaisnegativas.