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TÉCNICAS DE VENDAS 1
TÉCNICAS DE VENDAS NO VAREJO
TÉCNICAS DE VENDAS 2
Concorrência
Theodore Levitt – artigo “Miopia em Marketing”
Concorrente é todo mundo que disputa o “bolso” do cliente.
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Quem paga todas as contas e gera o lucro da empresa?
TÉCNICAS DE VENDAS 4
O cliente em segundo lugar
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Mitos sobre vendedores
“vendedor nasce feito”
– Então não precisa de treinamento
“vendedores são falantes”
– Escutar o cliente é fundamental
“vendedor é chato”
– Cria condições e não mais “empurra” a venda
“só vendo aquilo que eu usaria e gosto”
– O cliente pode ser diferente
“vender é uma arte”
– A arte está em desenvolver a técnica
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Características dos melhores vendedores
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Amistoso
Atencioso
Rápido
Eficiente
Conhecedor
Otimista
Autoconfiante
Perseverante
Pró-ativo
EmpáticoOuvinteAmbiciosoTem atitudeCompetidorClareza na comunicaçãoBom humorAmigávelBusca solução
Alguns “Ativos” valorizados no relacionamento com o cliente
Condição necessária: gostar de pessoas
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Comunicação
Principais problemas de comunicação:
Vícios de linguagem
Aparência ruim
Postura não verbal inadequada
Tom de voz
Falta de interesse e atenção
Estereótipos e preconceitos
Padrões culturais diferentes
Falta de conhecimento do assunto
Falta de rapport
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“Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar o esperado
Curto prazo – viagem, um curso, um bem de consumo, reconhecimento profissional, etc
Longo prazo – legado, status, poder, destaque profissional, etc
Motivadores x sonhos
Qualificar e quantificar a motivação/gatilho
Mais específico e detalhado possível
Muda ao longo do tempo
Motivadores
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Por que os clientes não compram?
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Por que os clientes deixam de comprar
Clientes falecem 1 %
Mudam-se de domicílio 3 %
Acham melhor preço 15 %
Não vêem qualidade do produto 14 %
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
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“Tente exceder as expectativas dos clientes, não apenas atendê-las”
Philip Kotler 2000
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A GM estima que cada cliente representa U$ 276 mil ao longo do tempo
Taco Bell – Embora os tacos custem menos de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil.
Um cliente de supermercado vale U$ 3.800 por ano*
* KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice Hall
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Os clientes compram expectativas
O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede
O cliente não compra uma lâmpada, mas a luminosidade para sua casa
O cliente não compra um aparelho de televisão, mas uma diversão para sua casa
Não compra curso de idioma, mas ascensão profissional, relacionamento, mudança, viagem etc.
LEVITT, T. The Marketing Imagination
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Principais etapas de um processo de vendas no varejo
Abordagem ativa
Levantamento de Informações (Sondagem)
Apresentação de produtos
Tentativa de fechamento
Trabalho de Objeções
Fechamento da Venda
Pós - Venda
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Abordagem Ativa
“ Você só tem uma chance para causaruma boa primeira impressão”
Nosso cérebro registra:7 % das informações recebidas38% dos sons, principalmente tom da voz55% das imagens (linguagem não verbal)
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Abordagem Ativa
A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria imagem;
O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes:
Gesto de desprezo
Resposta mau dada
Falta de conhecimento do produto
Fala evasiva
Falta de cortesia
Olhar “torto”
Arrogância
Falta de rapport
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Rappot
Palavra de origem francesa que significa “ajustar-se”.
Processo para acompanhar o comportamento verbal e não verbal da outra pessoa
A finalidade é conquistar a confiança da pessoa
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Rappot
Algumas formas de obter rapport:
Expressões faciais: acompanhando movimentos faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o nariz, etc;Postura: combinando com a postura do cliente;Movimentos corporais: movimentos constantes ou característicos, como piscar de olhos;Gestos: sutilmente imitadoQualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade, pontuação, etc;Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etcRespiração: mesma velocidadeEspelhamento cruzado
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Abordagem Ativa
A magia por trás do nome de uma pessoa
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Técnica para memorização de nomes
Pergunte o nome da pessoa quando sentir que acomunicação entre você e o cliente já está funcionando;
Procure ter uma impressão clara do nome e da fisionomia do cliente;
Associe mentalmente o nome da pessoa comalguma imagem familiar ao seu cérebro;
Logo após, repetir o nome do cliente. Procurerepeti-lo algumas vezes durante a conversa.
Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte aele!
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Quebrando o Gelo
Exemplo:
Vendedor: Quem irá utilizar este relógio?
Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está seformando.
Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?
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Só estou dando uma
olhadinha!!!
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“Só estou dando uma olhadinha”
• Olhando algo em especial ?
• Procurando alguma coisa diferente ?
• Querendo algo em particular ?
• Desejando alguma coisa especial ?
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Como identificar necessidades e desejos dos consumidores?
Perguntando a eles e...
...sabendo escutar
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Levantamento de necessidades
Objetivo das perguntas:
Perceber coisas sob o ângulo do cliente
Gerar informações sobre o cliente
Permitir a venda de produtos adicionais
Evitar discussões
Evitar que se fale demais
Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa
Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio – o ponto-chave
Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a confiança do cliente
Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do produto
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Levantamento de Informações (Sondagem)
Tipos de perguntas:
Perguntas Fechadas – permitem respostas do tipo “sim”, “não”, “quero”e não quero” etc.
Perguntas Abertas – respostas mais abrangentes, não permite respostas fechadas
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Apresentação de Produtos
“Uma boa demonstração vale mais que mil palavras”
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Modelo AIDA1898 – St. Elmo LewisSérie de passos do consumidor antes da compra de um produto/serviço
A – Atenção• Saber da existência do serviço
I – Interesse• Estar interessado o suficiente para
prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto
D – Desejo• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS
que o serviço ofereceA – Ação
• comprarA
I
D
A
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Apresentação de Produtos
Características
x
Benefícios
“Os clientes não compram o que o produto tem esim o que o produto fará por eles”.
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Apresentação de Produtos
Características Benefícios33 polegadas Aumenta a área de visão
700 linhas de resolução horizontalMelhora a qualidade da imagem quando o televisor estiver conectado a um equipamento de alta resolução, como DVD
entrada super-vídeo Permite conexão de equipamentos de alta resolução ao televisor
Função SAP Permite ouvir um programa dublado em seu idioma original
Clsed Caption apresenta, na forma de legendas, aquilo que está sendo falado em determinado programa
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Apresentação Tríplice Apelo
ID: emocional
EGO: racional
SUPEREGO: Recompensa, mérito
Case: Campanha Priceless (Mastercard)
Apresentação de produtos
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“Não se espera o momento para fechar umavenda. Cria-se esse momento”
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Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:
- Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua frente;
- Estudar ou reexaminar a mercadoria intensivamente;
- Manter a peça de roupa junto ao seu corpo;
- Sorrir ou parecer excitado quando olha para oproduto;
- Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produtono estoque, se pode ser pago com cartão de crédito, cheque, etc.
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Frases que demonstram sinais de compra:
- Você garante que o produto é confiável?
- Você acha que é um bom negócio?
- Você garante que não terei problemas com a mercadoria?
- Realmente, parece ser um bom negócio...
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Essas frases sinalizam a hora de para a apresentação de vendas (agregar
valor ao produto através de benefícios) pois o cliente já está convencido do valor do produto.
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Algumas formas de levar ao fechamento ...
Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do terno novo?”
Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão ou cheque?”
Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse você eu levaria o verde...”
Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as
mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta
Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)
Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até hoje...”
Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu pedido”
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1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foisuperficial ou profunda?
2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta.
3 – Utilize a técnica do consentimento:
Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo que a pessoa te falou.
Exemplo: - Quero pensar melhor- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que
pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?
O cliente fez uma objeção...o que fazer?
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Outras argumentações - objeções
Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadasrepresentam perdas muitas vezes difíceis de serem reparadas.
Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidaderelacionada àquele produto, significa eliminar tensões,preocupações e certos tipos de angustia.
Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios doproduto com todas as suas compensações cria o desejo deposse.
Investimento patrimonial – A grande conquista do serindividual ou integrado à família se resumo no crescimentopatrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedadee fortalece o seu status.
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Dicas:
Vale a pena anotar todas as objeções que surgiremno trabalho junto aos clientes e procurar identificara melhor forma de responder a elas. (antecipar-seàs objeções dos clientes).
Para responder às objeções, pressupõe-se oconhecimento dos produtos, do mercado e dosprincipais concorrentes.
Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo que está caro, jamais concorde com ele. O produtovale o que você está cobrando. De repente são os concorrentes que estão fazendo liquidação deestoque antigo.
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Pós-Venda
“ A coisa mais fácil é fazer negócioscom clientes satisfeitos”
TÉCNICAS DE VENDAS 42
Obrigado!
Carlos Namur
carlos@publikan.com.br