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TÉCNICAS DE VENDAS 1

TÉCNICAS DE VENDAS NO VAREJO


Concorrência

Theodore Levitt – artigo “Miopia em Marketing”

Concorrente é todo mundo que disputa o “bolso” do cliente.


Quem paga todas as contas e gera o lucro da empresa?


O cliente em segundo lugar


Mitos sobre vendedores

“vendedor nasce feito”

– Então não precisa de treinamento

“vendedores são falantes”

– Escutar o cliente é fundamental

“vendedor é chato”

– Cria condições e não mais “empurra” a venda

“só vendo aquilo que eu usaria e gosto”

– O cliente pode ser diferente

“vender é uma arte”

– A arte está em desenvolver a técnica


Características dos melhores vendedores


Amistoso

Atencioso

Rápido

Eficiente

Conhecedor

Otimista

Autoconfiante

Perseverante

Pró-ativo

EmpáticoOuvinteAmbiciosoTem atitudeCompetidorClareza na comunicaçãoBom humorAmigávelBusca solução

Alguns “Ativos” valorizados no relacionamento com o cliente

Condição necessária: gostar de pessoas


Comunicação

Principais problemas de comunicação:

Vícios de linguagem

Aparência ruim

Postura não verbal inadequada

Tom de voz

Falta de interesse e atenção

Estereótipos e preconceitos

Padrões culturais diferentes

Falta de conhecimento do assunto

Falta de rapport


“Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar o esperado

Curto prazo – viagem, um curso, um bem de consumo, reconhecimento profissional, etc

Longo prazo – legado, status, poder, destaque profissional, etc

Motivadores x sonhos

Qualificar e quantificar a motivação/gatilho

Mais específico e detalhado possível

Muda ao longo do tempo

Motivadores


Por que os clientes não compram?


Por que os clientes deixam de comprar

Clientes falecem 1 %

Mudam-se de domicílio 3 %

Acham melhor preço 15 %

Não vêem qualidade do produto 14 %

Atendimento de má qualidade/descaso 68%


“Tente exceder as expectativas dos clientes, não apenas atendê-las”

Philip Kotler 2000


A GM estima que cada cliente representa U$ 276 mil ao longo do tempo

Taco Bell – Embora os tacos custem menos de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil.

Um cliente de supermercado vale U$ 3.800 por ano*

* KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice Hall


Os clientes compram expectativas

O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede

O cliente não compra uma lâmpada, mas a luminosidade para sua casa

O cliente não compra um aparelho de televisão, mas uma diversão para sua casa

Não compra curso de idioma, mas ascensão profissional, relacionamento, mudança, viagem etc.

LEVITT, T. The Marketing Imagination


Principais etapas de um processo de vendas no varejo

Abordagem ativa

Levantamento de Informações (Sondagem)

Apresentação de produtos

Tentativa de fechamento

Trabalho de Objeções

Fechamento da Venda

Pós - Venda


Abordagem Ativa

“ Você só tem uma chance para causaruma boa primeira impressão”

Nosso cérebro registra:7 % das informações recebidas38% dos sons, principalmente tom da voz55% das imagens (linguagem não verbal)


Abordagem Ativa

A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria imagem;

O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes:

Gesto de desprezo

Resposta mau dada

Falta de conhecimento do produto

Fala evasiva

Falta de cortesia

Olhar “torto”

Arrogância

Falta de rapport


Rappot

Palavra de origem francesa que significa “ajustar-se”.

Processo para acompanhar o comportamento verbal e não verbal da outra pessoa

A finalidade é conquistar a confiança da pessoa


Rappot

Algumas formas de obter rapport:

Expressões faciais: acompanhando movimentos faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o nariz, etc;Postura: combinando com a postura do cliente;Movimentos corporais: movimentos constantes ou característicos, como piscar de olhos;Gestos: sutilmente imitadoQualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade, pontuação, etc;Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etcRespiração: mesma velocidadeEspelhamento cruzado


Abordagem Ativa

A magia por trás do nome de uma pessoa


Técnica para memorização de nomes

Pergunte o nome da pessoa quando sentir que acomunicação entre você e o cliente já está funcionando;

Procure ter uma impressão clara do nome e da fisionomia do cliente;

Associe mentalmente o nome da pessoa comalguma imagem familiar ao seu cérebro;

Logo após, repetir o nome do cliente. Procurerepeti-lo algumas vezes durante a conversa.

Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte aele!


Quebrando o Gelo

Exemplo:

Vendedor: Quem irá utilizar este relógio?

Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está seformando.

Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?


Só estou dando uma

olhadinha!!!


“Só estou dando uma olhadinha”

• Olhando algo em especial ?

• Procurando alguma coisa diferente ?

• Querendo algo em particular ?

• Desejando alguma coisa especial ?


Como identificar necessidades e desejos dos consumidores?

Perguntando a eles e...

...sabendo escutar


Levantamento de necessidades

Objetivo das perguntas:

Perceber coisas sob o ângulo do cliente

Gerar informações sobre o cliente

Permitir a venda de produtos adicionais

Evitar discussões

Evitar que se fale demais

Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa

Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio – o ponto-chave

Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a confiança do cliente

Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do produto


Levantamento de Informações (Sondagem)

Tipos de perguntas:

Perguntas Fechadas – permitem respostas do tipo “sim”, “não”, “quero”e não quero” etc.

Perguntas Abertas – respostas mais abrangentes, não permite respostas fechadas


Apresentação de Produtos

“Uma boa demonstração vale mais que mil palavras”


Modelo AIDA1898 – St. Elmo LewisSérie de passos do consumidor antes da compra de um produto/serviço

A – Atenção• Saber da existência do serviço

I – Interesse• Estar interessado o suficiente para

prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto

D – Desejo• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS

que o serviço ofereceA – Ação

• comprarA

I

D

A



Características

x

Benefícios

“Os clientes não compram o que o produto tem esim o que o produto fará por eles”.



Características Benefícios33 polegadas Aumenta a área de visão

700 linhas de resolução horizontalMelhora a qualidade da imagem quando o televisor estiver conectado a um equipamento de alta resolução, como DVD

entrada super-vídeo Permite conexão de equipamentos de alta resolução ao televisor

Função SAP Permite ouvir um programa dublado em seu idioma original

Clsed Caption apresenta, na forma de legendas, aquilo que está sendo falado em determinado programa


Apresentação Tríplice Apelo

ID: emocional

EGO: racional

SUPEREGO: Recompensa, mérito

Case: Campanha Priceless (Mastercard)

Apresentação de produtos


“Não se espera o momento para fechar umavenda. Cria-se esse momento”


Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:

- Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua frente;

- Estudar ou reexaminar a mercadoria intensivamente;

- Manter a peça de roupa junto ao seu corpo;

- Sorrir ou parecer excitado quando olha para oproduto;

- Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produtono estoque, se pode ser pago com cartão de crédito, cheque, etc.


Frases que demonstram sinais de compra:

- Você garante que o produto é confiável?

- Você acha que é um bom negócio?

- Você garante que não terei problemas com a mercadoria?

- Realmente, parece ser um bom negócio...


Essas frases sinalizam a hora de para a apresentação de vendas (agregar

valor ao produto através de benefícios) pois o cliente já está convencido do valor do produto.


Algumas formas de levar ao fechamento ...

Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do terno novo?”

Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão ou cheque?”

Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse você eu levaria o verde...”

Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as

mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta

Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)

Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até hoje...”

Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu pedido”


1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foisuperficial ou profunda?

2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta.

3 – Utilize a técnica do consentimento:

Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo que a pessoa te falou.

Exemplo: - Quero pensar melhor- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que

pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?

O cliente fez uma objeção...o que fazer?


Outras argumentações - objeções

Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadasrepresentam perdas muitas vezes difíceis de serem reparadas.

Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidaderelacionada àquele produto, significa eliminar tensões,preocupações e certos tipos de angustia.

Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios doproduto com todas as suas compensações cria o desejo deposse.

Investimento patrimonial – A grande conquista do serindividual ou integrado à família se resumo no crescimentopatrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedadee fortalece o seu status.


Dicas:

Vale a pena anotar todas as objeções que surgiremno trabalho junto aos clientes e procurar identificara melhor forma de responder a elas. (antecipar-seàs objeções dos clientes).

Para responder às objeções, pressupõe-se oconhecimento dos produtos, do mercado e dosprincipais concorrentes.

Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo que está caro, jamais concorde com ele. O produtovale o que você está cobrando. De repente são os concorrentes que estão fazendo liquidação deestoque antigo.


Pós-Venda

“ A coisa mais fácil é fazer negócioscom clientes satisfeitos”


Obrigado!

Carlos Namur

[email protected]

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