ASIAKASKOKEMUKSEN MUUTOS -

EX + CX = UX 2016 KALLE RUUSKANEN Muutostoimisto Flow

ME M

E 2

KALLE RUUSKANEN

2

Amado Hotels & Iisoppi & K.P.Ruuskanen Oy 1974 à

Ristorante Papà Giovanni 1996–2001

Royal Ravintolat 2001–2007

SSP The Food Travel Experts SSP Nordic 2012 – 2014 SSP Denmark 1/2012-9/2012 SSP Finland 7/2007-11/2012

Muutostoimisto Flow 2014 à Boards: Kotipizza, FredmanGroup, Muru Dining (Muru, Pastis, Finnjävel) Clients: Neste, Kesko, VR/Avecra, Stockmann, Tokmanni, Vanajanlinna Group, HaagaHelia, Prime Hotels, ABB, Metsä, Terveystalo, IntrumJustitia, Aviapolis Studios

BRÄNDIKOKEMUKSENI

IT IS NOT THE STRONGEST OF THE SPECIES THAT SURVIVES, NOR THE MOST INTELLIGENT.

IT IS THE ONE THAT IS MOST

ADAPTABLE TO CHANGE.

”Asiat voivat muuttua vasta, kun käyttäytyminen muuttuu.

Käyttäytyminen muuttuu vasta, kun ajattelu muuttuu.

Ajattelusi muuttuu vasta, kun olet valmis kyseenalaistamaan omat ja hyväksymään toisten ajatukset.”

PIENI PARANNUS VAI PÄRÄHDYTTÄVÄ MUUTOS?

”OLEMME AINOITA, JOTKA…”

7  

SE MIHIN KESKITYT,

LISÄÄNTYY. SE MITÄ MITTAAT,

KEHITTYY.

PÄIVÄN TEESEJÄ

80 % yrityksistä sanoo tuottavansa loistavaa asiakaspalvelua, kuitenkin vain 8% asiakkaista on samaa mieltä.

- Brad Tuttle

8

70%

80% 8%

7/10 sanoo olevansa valmiita käyttämään enemmän rahaa yrityksiin, joiden he uskovat tarjoavan erinomaista asiakaspalvelua.

- American Express Survey

70% asiakkaasi kokemuksesta syntyy siitä, kuinka kohtelet heitä. Sama koskee henkilöstöä

- McKinsey

Palvelu on ainoa todellinen erottautumiskeino 2020. Kaikki muu on kopioitavissa.

- House of Flow

VIESTINTÄ VISIO DIGI TARINA

TUOTE

KUMPPANUUDET

LÄHIJOHTAMISEN MALLI K O N S E P T I T

KULTTUURI

ASIAKAS- KOKEMUS

ASIAKASKOKEMUKSEN KULMAKIVET Mistä sinut muistetaan?

VIESTINTÄ

TUOTE

YMPÄRISTÖ

KOHTAAMINEN

10

Johdatko tuotevalikoimaa, tehoja vai HDFää (hyvää duunifiilistä)?

FIILIKSEN VOIMA

KORKEA AKTIVAATIOTASO

MIELIHYVÄ MIELIPAHA

MATALA AKTIVAATIOTASO

Ahdistus

Masennus

Innostus

Viihtyvyys

TYÖN IMU

TYÖ- STRESSI

TYÖ- TYYTYVÄISYYS

TYÖHÖN LEIPÄÄNTYMINEN

IHMINEN KESKIÖSSÄ EX + CX = UX

CUSTOMER EXPERIENCE

CX EMPLOYEE

EXPERIENCE

EX

Customer Journey

Touchpoint

Marketing

Brand Strategy

Co- Creation

Product & Service

Experience

Innovation

Internal Communication

Values

Governance

Wellbeing

Measurement

Client Insights

Induction & Training

Salary & Rewards

Success = EX + CX

13  

ODOTUKSET

TÄYTTYVÄT

NORMI

YLITTYVÄT

ODOTTAMATON

Lähdetkö töihin täyttämään vai

ylittämään odotuksia?

JOS ET PALVELE ASIAKASTA

PALVELE JOTAKIN, JOKA PALVELEE.

KAIKKI BISNES ON PALVELUBISNESTÄ

Palvelubisneksessä on kyse…

Jos toisten onnellistaminen ja palvelu ei kiinnosta – vaihda alaa!

& VÄLITTÄMISESTÄ VIITSELIÄISYYDESTÄ

15  

HUIPPUPALVELUN RATKAISEVAT PALAT

HYMY +20% LISÄÄ MYYNTIÄ!

TERVEHTIMINEN +10% LISÄÄ MYYNTIÄ!

SUOSITTELU +30% LISÄÄ MYYNTIÄ!

YLLÄTYKSELLISYYS KORVAAMATON!

16

KAIKKI HALUAVAT MENESTYÄ, KUNNES NÄKEVÄT

MITÄ SE TODELLISUUDESSA VAATII.

17  

18

Ihmiset jotka kokevat tulevansa arvostetuiksi tekevät

AINA enemmän kuin heiltä odotetaan.

MITEN MINÄ SOVIN KUVAAN?

KALLE RUUSKANEN kalle@flow.fi