Post on 14-May-2015
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
The Art of the Reference Interview
ראיון לקוח
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
Successful Service
3
Successful Service
ראיון לקוח
אסטרטגיית חיפוש טובה
הכרות עם מקורות מידע
מתאימים
אבחנה בין עיקר וטפל
יכולות עיצוב , עריכה
והגשה
קבלת ויישום משוב
Keywords
4
Reference Interview
Digital Reference
Virtual Reference
Real Time Reference
E-Reference
ראיון לקוח
Information Gap
5
Information Gap
6
Information Gap
7
Information Gap
8
Information Gap
9
Information Gap
10
Finding the Question Behind the Question
11
תאום ציפיות
יצירת תקשורת טובה מול
הלקוח
דליית מירב האינפורמציה
הקיימת והידועה
ללקוח
הגדרה מדויקת
ומפורטת של המידע המבוקש
הבנה עמוקה של בקשת
החיפוש
Different Kind Of Customers
12
לקוח פרטי
חברה
חוקר בכיר
סטודנט
מומחהחדש בתחום
לקוח חוזר
לקוח חדש
יהיר צנוע
נקבה זכר
Different Kind Of Entrepreneurs
13
חשאי
חשדן
מאוהב ברעיון
צעיר
בת יענה
פנסיונר
Different Kind of Interviewing
שיחת טלפון
פגישה פנים אל פנים
E-MAIL (לא יכול להצליח בלי שיחה)...
!!!בכל מקרה –סיכום כתוב
14
Examples
15
Example 1 – Scientific Information
:מזמין העבודה•
לקוחה קבועה•
מאוד בקיאה בתחום מושא החיפוש•
16
Example 1 – Scientific Information
17
לצורך ניסוי במחלקת ,ענבר שלוםאני מחפשת חומר נוזלי הבקבוקיה
אני .שמסיסות החמצן בו נמוכה מאודמעוניינת לטבול בקבוקים בחומר זה
וזאת , כדי למנוע חדירת חמצן לתוכםמאחר וידוע לנו שדרך הבקבוק עצמו
אשמח אם תוכלי לעזור. חודר חמצן
Example 1 – Scientific Information
18
מה עוד מאפיין את החומר ?הנוזלי
האם צריך להיות לבוא במגע ?עם המיץ
Example 1 – Scientific Information
19
, הוא בא במגע עם הבקבוק, לא כך שצריך שלא יפגע בו
Example 1 – Scientific Information
20
?זאת אומרת טבילה חיצונית
Example 1 – Scientific Information
21
לוקחים את –כן בהחלט הבקבוק המלא וטובלים אותו . בחומר שימנע מגע עם האוויר
בעבר טבלנו את הבקבוקים במים אבל זה לא הראה
. תוצאות טובות
כנראה שצריך חומר שבו . מסיסות החמצן נמוכה מאוד
? שעווה? אולי משהו שומני ?גליצרול
Example 1 – Scientific Information
22
ממה עשויים –עוד שאלה אחת ?הבקבוקים
Example 1 – Scientific Information
23
PET
Example 1 – Scientific Information
24
PET
?ממה עשויים הבקבוקים –עוד שאלה אחת
בעבר טבלנו את . לוקחים את הבקבוק המלא וטובלים אותו בחומר שימנע מגע עם האוויר –כן בהחלט . כנראה שצריך חומר שבו מסיסות החמצן נמוכה מאוד. הבקבוקים במים אבל זה לא הראה תוצאות טובות
?גליצרול? שעווה? אולי משהו שומני
?זאת אומרת טבילה חיצונית
כך שצריך שלא יפגע בו, הוא בא במגע עם הבקבוק, לא
?מה עוד מאפיין את החומר הנוזלי
?האם צריך להיות לבוא במגע עם המיץ
אני .אני מחפשת חומר נוזלי שמסיסות החמצן בו נמוכה מאוד הבקבוקיהלצורך ניסוי במחלקת ,ענבר שלוםוזאת מאחר וידוע לנו שדרך הבקבוק , מעוניינת לטבול בקבוקים בחומר זה כדי למנוע חדירת חמצן לתוכם
אשמח אם תוכלי לעזור. עצמו חודר חמצן
Example 2 – Company mapping
'מיפוי חברות'הזמנת עבודת •
25
Example 2 – Companies Mapping
כלמעוניינת למפות את החברות שעוסקות בפיתוח
קוונועיםוייצור של
האם יש תעדוף . לטריטוריה מסוימת?האם גם סין מעניינת
איזה מהחברות ?ידועות לך
כמה חברות
?להערכתך קיימות
26
Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey
27
Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey
28
Example 3 – Targeted information
:מזמין העבודה•
מנהלת בכירה•
צורכת מידע באופן קבוע•
ותכליתית' אנרגטית'•
29
Example 3 – Targeted information
30
Example 4 – Market Review
מזמין העבודה•
ל חברת בנייה"מנכ•
התנסות ראשונית בהזמנת שרותי מידע•
התנהלות והתקשרות מעולם הבנייה•
עמידה על המקח•
מידע' מטראזי "תמחור עפ•
לא שילמתי-לא מצאת –' זיכויים'תרבות •
31
Example 5 – Insurance policies
מזמין העבודה•
רופא בכיר ומוכר•
צרכן ותיק של מידע באמצעות מרכז המידע של הכנסת•
מדינתיות/ רגיל לסקירות השוואתיות •
צורך מידע עסקי בפעם הראשונה•
צורך מידע בתשלום בפעם הראשונה•
32
Forms
33
Online Search Request - Detailed
36
Online Search Request – Patent Search
37
Feedback
38
Keywords
39
Feedback
משוב
Follow up
Follow-Up - Why?
40
Ensure that you're
giving good customer
service
Double check that
the information
need has been met
Follow-Up - Examples
41
Satisfied customer
Does this completely answer your
question?
Please don’t hesitate to
ask any question in the future
Is there anything else
I can help you find?
Follow-Up - Benefits
42
לקוחות חוזרים
סיפוק
הלכה למעשה
43
Reference Interview
מה ?השאלה
למה נשאלת ?השאלה
מיהו הלקוח
?הסופי
מהי מסגרת
?הזמן
מקורות המידע
רמת העיבוד
פורמט
שפה
44
The Question
45
חידוד ומיקוד
מה נדרש ?מהמרואיין
פתיחות ומוכנות לשתף
מה נדרש ?מהמידען
פתיחה המסבירה את חשיבות
השיחה והשיתוף
שאלת שאלות מכוונות
איסוף כל המידע שכבר ידוע
העלאת רעיונות
Why?
46
מהי מטרת ?החיפוש
מיפוי מתחרים
בדיקת פוטנציאל שוק
איתור לקוחות איתור ספקיםבדיקת חדשנות
Who Really Needs the Information?
47
/ מתווך יועץ
צרכן מידע ישיר
מידען
Schedule
48
הזמנת חיפוש
ראיון
חיפוש
עיבוד
ארגון והגשה
משוב
סבב חיפוש
נוסף לצורך מיקוד
Processing - Added Value
49
מידע גולמי
מידע מעובד
Format
50
Word
Excel
Language
51
עברית
English
Essential
52
כימיה ותקשורת
טובה
סיכום כתוב
שיחה
?איך משתפרים
53
Improving
ניסיון
פיתוח מקצועי
יישום, תחקור, משוב
54
Course
55
http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
!תודה