Юрий Веденин Анастасия Щеброва

Улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью

Customer Journey Mapping

О нас

User Experience(опыт взаимодействия)

• … это сумма всех впечатлений. Мы оцениваем опыт целиком, а не его отдельные части

Пример

• Что окружает сам ресторан?

Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного решения максимальна

Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг любого ресторана McDonald’s

Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не разрешают делать заметный макияж, носить украшения, пользоваться духами, отращивать и красить ногти.

Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со стороны персонала. 

Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток. Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место другому.

Как учесть все нюансы?

Все крошечные точки соприкосновения пользователя с вами?

Все особенности контекста?

Можно гадать. А вдруг повезет?

Но лучше – посмотреть на всю картину сверху, разложить ее по полочкам

Знакомьтесь: Customer Journey Map (Experience Map)

Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) –

это инструмент визуализации взаимодействия пользователя с вашим

продуктом.

Customer Journey Map

По горизонтали: взаимодействие во времени

delightability.com

Customer Journey Map

По вертикали: взаимодействие «в разрезе»

coversphoto.tk

Внутри

1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, точки

касания, материалы, инструменты, оборудования и т.д.

2. Психология: мысли, чувства, эмоции

3. Рекомендации и потенциал для улучшения

ПерсонаСценарий

Шаги (этапы)

Взаимодействие в разрезе

Проблемы

Улучшения

Формальных правил – нет!

Творите!

servicedesigntools.org

Получи подарок прямо сейчас!

servicedesigntools.org

uxmatters.com

10 шагов к построению CJM

1. Определить продукт, бизнес-цели и проблемы

2. Определить целевую аудиторию

3. Определить контекст (5W: what, who, where,

when, why)

4. Выбрать приоритетных представителей целевой

аудитории

5. Выбрать ценный бизнес-кейс (типичный

пользовательский сценарий)

6. Подготовить каркас

7. Заполнить карту (кроме блока рекомендаций)

8. Обсудить с командой

9. Зафиксировать рекомендации и идеи

10. Продолжать поддерживать в

актуальном состоянии

Где брать информацию?

Знания собственные и команды

Прямое общение с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение)

Косвенное исследование (напр., веб-аналитика, анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах)

Конкуренты и аналогичные системы

Собственный опыт

Юзабилити-тестирование

Творите!

Как выявлять и как решать проблемы?

CJM

ИП РП

Поиск и идентификация проблем

Решение проблем

Идентификация проблем

• 5 Why (5 Почему)• SWOT-анализ• Root-Cause Analysis (анализ

первопричин)• Job Shadowing• Tasks Analysis (анализ деятельности)• Анализ конкурентов• Интервью, наблюдение…

Решение проблем

• Метод проб и ошибок :)• ТРИЗ (АРИЗ)• Мозговой штурм + диаграммы

близости• Морфологический анализ• Анализ альтернатив (напр. дерево

решений)• Методы системного анализа

Откуда взять идеи и рекомендации?

+

Соберите команду (да-да, и программистов –

тоже)

Найдите помещение с доской и

стикерами…

+

… и вкусняшками

+

Используйте любые доступные вам

источники вдохновения

Вопросы и ответы

Практика!

Где нас найти

Юрий Веденин

Skype: yuri_vedeninEmail: y.vedenin@uxpresso.net Блог: yuri.vedenin.net

Анастасия Щеброва

Skype: anastasia.shchebrovaEmail:

a.schebrova@uxpresso.netБлог: bellemorte.blog.com/