有效溝通與

同理心運用

詹翔霖98年 6月 14日

資 歷 簡 介 政治大學科管所 科技管理班結業 英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士

• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授• 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授• 職訓局 3C核心職能講師• 日本產經協會 MTP 講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業處升級轉型諮詢輔導健診顧問

• 行政院勞委會 員工協助方案• 行政院勞委會 社會專業社工訓練• 美國 NGH 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

怎麼溝通啊 ---

• 跟非洲小孩形容下雪

• 佛陀遇到耶穌

溝通的意義• 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 .

• 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 ,

而達成什麼效果 .

• 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .

溝通的四大目的1. 說明事物 ( 信息表達 )2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應

3. 建立關係 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係

4. 進行企圖 透過關係 明 (暗 )說 達成目標

• 晚飯後，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房裏傳來打破盤子的響聲，然後一片沉寂。兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的。”“你怎麼知道？”“她沒有罵人。”

■我們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責人以嚴，待己以寬。

人際關係縱橫談 1. 美國史丹福研究中心：人賺的錢 12% 來自 知識， 82% 來自人際關係處理良好。 2. 國際羅勃海扶公司：員工離職 31% 因為未被 認同， 29% 因薪資太低， 13% 職權混淆， 11% 是因為不懂人際關係衝突的處理。 3. 被解僱的員工 65% 是人際關係處理不佳， 30 ％是溝通技巧， 15% 因專業能力不足。 4. 行為研究：成功 20% 來自智商， 70% 是來自 努力人際關係處理及溝通時的心情 (EQ ）

溝通與人際關係的建立好

你贏我輸

( 無力感 )

我輸你輸

( 自閉症 )

你贏我贏

( 皆大歡喜 )

我贏你輸

( 虐待狂 )

你

好我

• 父子二人看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：“坐這種車的人，肚子裏一定沒有學問！”父親則輕描淡寫地回答：“說這種話的人，口袋裏一定沒有錢！”

•■你對事情的看法，是不是也反映出你內心真正的態度？

我的察覺和溝通• 人因應內外環境壓力、推力，

而培養無數正面或負面的次人格存在身體與心理上，也就是背景和經驗的種種意識我執,學習察覺我的感受和情緒是溝通的第一步

• 察覺身體的我,頭腦的我和心靈的我-三個我

• 溝通是雙方識、色、受想、行的循環

感 覺（看、聽、嗅、味、觸）

「我看見……」

我

解 釋「我想……」

表 達「我的決定」

感 受「我覺得……」

意 欲「我要……」

感官訊息

背景經驗反射作用

情緒心理作用動機．選擇

行為反應

 

• 甲：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴。”乙：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”甲：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。”

■ 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

溝 通 的 類 型

溝通

語言 非語言

口頭 書面 聲音語氣

肢體語言

身體動作

有效溝通的表達方式

你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言

77％％3838％％

5555％％

語言溝通技巧文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。常見語言溝通技巧有下列：

1.同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。2.具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。3.溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。4.引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。5.激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。6.幽默性：溝通中的潤滑劑，也是一種人格特質。幽默感需長期訓練而成。

非語言技巧1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都會影響溝通2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等，皆會影響溝通3. 姿勢：身體定位、姿勢、與手勢變化也會影響溝通效果 4. 觸動：不同方式、程度的觸摸， 代表不同意義訊息5. 空間：溝通時注意物理環境與溝通者的位置、角度等變化6. 時間：講話速度、時間長短、溝通 時間限制等

從他人的姿勢﹑動作﹑表情等，也可以猜測此人處於何種情緒狀態之下

非語言技巧有助於「重複」、「代替」、「強調」、「調節」語言的溝通訊息。

結婚 50年只吵過一次架

觀察的技巧

• 注意眼神

• 掌握姿勢

• 反覆次數

• 聲調高低

眼睛是心靈的窗口 .

引起共鳴的技巧

• 表現真誠

• 鼓勵對方

• 產生信賴

• 轉化衝突

喜歡—信賴—依賴

溝通三要點

• 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ?• 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受

• 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求

人脈關係的溝通技巧一、與人相處要給人兩種感覺：

1. 乍見之歡。 2. 久處之樂。

二、 利用彼此資源，創造雙贏互利的效益。 （一）人吃三種面： 1.情面。 2.體面。 3.場面。

（二）三種人一定要認識： 1.經驗比你多。 2.關係比你好。 3. 實力比你強。

三、拓展人脈兩大法寶（一）培養自信與溝通能力 1. 自信心： 主動走出去與人交往。 2.溝通能力：傾聽是了解別人最妙的法寶（二）學習適時讚美他人的能力

卡內基為自己寫的墓誌銘︰『這裡躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。』

一、建立守信用的形象

1. 奉行「說到做到」的信念。 --（絕不過度承諾）

2. 建立一個讓人信任的形象。 --（排除負面效應）

二、增加自己被利用的價值 1. 引起別人心中的渴望…為自己建立一個人脈大磁場。 2. 建構互利的基礎…人脈的最高境界。三、樂於與別人分享

1. 利益共享觀念（留夜飯不點燈、好東西與好朋友分享）

2.有錢大家賺 /大家有錢賺（有怎樣的度量，就有怎樣的福氣）

提升人脈競爭力八大秘方

提升人脈競爭力八大秘方四、增加自己曝光的管道

1. 把握每一個認識別人的機會（社團、同學會、公司內部組成之團體）

2. 勇於奉獻所學（適當的表現可創造機緣） 五、多些創意與細心 1. 善用名片管理法（建構一套管理人脈資料的系統） 2. 細心觀察值得交往的對象（爭取每一個互動的機會） 3. 禮多人不怪（了解送禮的藝術） 六、把握每一個幫助別人的機會 1. 施比受更有福（不管往來人的階級高低，總是盡量幫助人）

2. 好康道相報 （重義氣可累積機緣）

提升人脈競爭力八大秘方

七、保持好奇心 1. 對人產生高度興趣（交談、處理問題總是可以觸及人心）

2. 對別人、對外界多一點關懷（好的機會必會降臨在你身上）

八、 同理心

1. 做公關最重要的守則，就是同理心。 2. 留一點給別人的觀念（那份關愛與疼惜往往就是他人回報

的核心關鍵）

3. 胡雪嚴終生歌恪守不諭的處世原則 『凡是總要給對方留個台階，留條後路有飯大家一起吃。 』

4. 將心比心 （人情留一線，日後好相見）

人脈關係的溝通價值

生涯提升人脈競爭力是一輩子的功課，若將一個人三十年的事業分成三個階段：

學到東西叫準備，建立關係是機會。

若要不斷有機會，就得時時做準備。

培養專業 （第一個十年）

專業與人脈（第二個十年）

人脈關係 （第三個十年）

◎帶著寬懷的心，看待週遭，必事事美好。◎時時以慈悲包容人，以智慧處理事；用善良的心，對待朋友必人人微笑。◎讓我們加多一點點 微笑露一點 嘴巴甜一點 腦筋活一點 行動快一點 效率高一點 做事多一點 理由少一點 度量大一點 脾氣小一點 說話輕一點 眼界寬一點 心地好一點

新世紀的溝通觀 :新世紀的溝通觀 :

「在人生中，去體會別人的感受與期盼。將 你的神經細緻化，設身處地的為對方著想， 也是一種溝通」。 易位而處：當你陷入一些溝通的泥淖裡，不 知道該如何是好的時候，不妨先跳出來，站 在對方的立場想一想，甚至跳至第三者位置 ，看看你與對方的問題。

專業的「態度」其實要比「技術」更為重要。

 

• 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。

• ■每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有關懷，才能把自己變成一把細膩的鑰匙，進入別人的心中。

「生命的長度是上帝所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中！」

雖然不能控制生命的「長度」，但我們可以控制生命的「寬度」──我們可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義

人生溝通，一點就通