Михаил Федоров, Маркетинговая Группа “Комплето”

"Повышение продаж в дилерских сетях"

Как мы пришли к тому, что надо контролировать дилеров и создавать

для них удобные сервисы

Окей, Комплето. Что нам поведают сегодня?

● "Москва не сразу строилась". Как мы с клиентом приходили к тому что контроль дилеров необходим.

● Этапы построения системы мониторинга и инсайды, которые двигали нас вперед.● Как трансформировался бизнес-процесс по работе с клиентами до и после начала работ по

контролю дилеров.● Как получить поддержку дилеров при трансформации при внедрении систем мониторинга и

доп. сервисов.● Как изменилось поведение дилеров и их взаимотношения с производителем.

Как принимались звонки заводом

8-800-xxx-xxxx

Розничный клиент

Оператор горячей линииСотовый телефон

Идея: А давайте посчитаем сколько на самом деле к нам приходит звонков, из какой рекламы и на все ли мы отвечаем?

Модицифировали схему

Стали знать: ● Отвеченность вызовов● Время разговора● Сколько звонков с какой

рекламы пришло● Во сколько обошелся

звонок с каждого рекламного канала

IP-АТС в сети Интернет Оператор

1

Пул номеров для измерения каждого канала рекламы

8-800-xxxxxx18-800-

xxxxxx18-800-xxxxxx18-800-

xxxxxx1

IP-телефон

Стали измерять и записывать все звонки

Отвеченных (шт)

Неотвеченных (шт)

Всего звонков (шт)

Апрель - Май - Июнь-

Май Июнь Июль 102 237

356119 258

239221 495

595

Получаем отчет по звонкам

Отчет по звонкам (по времени)

Инсайд: Мы теряли около половины звонков за счет переадресации!

Идея:

А давайте сами будем принимать только звонки из родного города? А остальные будем автоматически направлять в города присутствия дилеров!

Отчет по звонкам (по времени)● У дилеров не

определится номер и они не смогут перезвонить!

● Они увидят что мы их контролируем и перестанут с нами работать!

● А если клиент уже звонил одному дилеру а там не оказалось ничего и он хочет набрать другого?

Отчет по звонкам (по времени)

Знаем:

● какому дилеру выгоднее звонок

● качество приема звонков и продаж

● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит

● Принимаем решение о правильном распределении звонков.

Отчет по звонкам (по дилерам)

Инсайд: Часть дилеров даже не пытается продать нашу продукцию или вообще не берут трубку.

Добавили еще двух операторов :)

АТС в сети Интернет

Оператор 2

Оператор 1

Оператор n

Пул номеров для измерения каждого канала рекламы

8-800-xxxxxx18-800-

xxxxxx18-800-xxxxxx18-800-

xxxxxx1

Звонки сами теперь принимают только проверенные и аттестованные дилеры.

Остальное принимает свой контакт-центр. При необходимости переключает на дилеров.

Всплывающие карточки клиентов при звонке

Стали фиксировать заявки (по обработанным колл-центром звонкам) и передавать их дилерам

Регионы звонящих фиксируем

Знаем регионы звонящих и едем статистику по городам

Заказы связаны со звонками и каналами

Заказы с сайта и по телефону в едином хранилище с определением источника автоматически

Карточки клиентов собираются автоматически

Мы полгода делали новый сайт, выложили

И повалил трафик на сайты дилеров

Конверсия в "где купить" выросла в 1,64 раза

Стало

Было

И повалил трафик на сайты дилеров

Инсайд: “Трафик получают не те сайты которые приносят нам больше денег как дилеры!”

А сайты дилеров то - не подарок!

Идея: Давайте сделаем для дилеров типовые сайты. И ссылки с нашего раздела “Где купить” будем давать только на эти типовые сайты?

+ сгенерировать сайт автоматически после ввода дилером контактов и реквизитов

+ автоматически наполнять новой продукцией+ коллтрекинг+ данные о заказах с сайта будем передавать в свой Google.Analytics+ личный кабинет куда поступают заказы с сайта

А наши сайты то - тоже не подарок!

● Да зачем им наши сайты, у них уже есть свои● Они будут считать что мы их контролируем!● У нас особые отношения с дилерами, которые

сложились годами!● Они не захотят вешать там наш телефон - у них

есть красивые свои● Брать за сайт денег с них или не брать?● А они смогут их сами продвигать?● А нашему сайту от этого хуже не будет?

Генерируем сайты для дилеров

Ввести персональную информацию

Генерируем сайты для дилеров

Сконструировать собственное УТП

Конструктор уникальных

УТП

Генерируем сайты для дилеров

Выбрать точки продаж

Точки отображаются

на сайте

Генерируем сайты для дилеров

Выбрать товары и цены

Генерируем сайты для дилеров

Отправить на модерацию

Генерируем сайты для дилеров

Уникальный код сайта

Генерируем сайты для дилеров

Уникальные тексты

Генерируем сайты для дилеров

Сайты добавляются в вебмастера яндекса и google

Генерируем сайты для дилеров

Доступы для SEO специалиста

Генерируем сайты для дилеров

Уникальные региональные номера

Генерируем сайты для дилеров

Дашборды внутри

Генерируем сайты для дилеров

Инструмент создания рекламных кампаний в яндексе

Генератор:● Тексты● Регион● Ссылки● Структура

Яндекс директ:● Трафик● Статистика

Дилер:● Деньги● Доступ к

аккаунту

Весь комплекс дает продажи дилеру и

заводу

Генерируем сайты для дилеров

Завод может видеть:

● Трафик● Бюджет● Продажи

Дилер может:

● Управлять кампаниями вручную

● Смотреть статистику● Не погружаться в

принципы работы

Идея: “Давайте сделаем возможность для клиента заказать прямо с нашего сайта онлайн. А заказ перенаправим дилеру и будем онлайн контролировать исполнение.”

● У нас разные цены у разных дилеров

● Не у всех есть все в наличии

● Да они с телефоном то разобраться не могут а вы им личные кабинеты придумали

● Мы не можем показывать клиентов, которых может обрабатывать другой дилер!

● А вдруг они не свяжутся с клиентом?

Как договаривались с дилерами:

Есть десяток лояльных дилеров которые “полезных инициатив никогда не супротив”.

Заручаемся поддержкой лидеров

Делаем, проверяем на лидерах

Если нащупали пользу, выступаем на съезде дилеров

Заручаемся поддержкой других, внедряем

На реализации некоторых инициатив в одних компаниях нужны годы (до съезда дилеров + год на внедрение после съезда)

Взаимотношения с дилерами

Оказалось, что если завод не готов оплачивать очередную придумку, но она нужна дилерам, их можно организовать.

Придумали систему которая автоматизирует процесс заказа продукции (как со склада так и под заказ) у завода. Завод был не готов на такие траты.

В итоге, завод собрал десяток лучших дилеров, они поддержали инициативу и скинулись на недостающую сумму.

Взаимотношения с дилерами

На очередном съезде дилеров (уже после внедрения системы автоматизации заказов у завода нашего менеджера проектов) дилеры подбрасывали в воздух и кричали: “Ура!” .

Спасибо за внимание!

Федоров Михаилfacebook.com/miheyf

mv@completo.ru,

Маркетинговая Группа “Комплето”

http://www.completo.ru/facebook.com/completo.ru

www.completo.ruwww.completo.tv

slideshare.net/Completo_ru