Programmatic-стратегия для бренда и его дилеров на примере Корпорации Intel
Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»
-
date post
12-May-2015 -
Category
Education
-
view
923 -
download
1
description
Transcript of Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»
![Page 1: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/1.jpg)
« Телефонная аналитика для В2В.Возможности по связке с системами веб-аналитики.
Частные случаи применения: Контроль дилеров, стыковка аналитики с CRM»
Михаил Федоров, Технический директорМаркетинговой группы “Комплето”
![Page 2: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/2.jpg)
• Какой может и должна быть система телефонной аналитики для B2B
• Исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем
• Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?
• Существуют ли решения найденных проблем?
• Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные решения из нашей практики.
О чем мы сегодня поговорим:
![Page 3: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/3.jpg)
Кто вы и зачем тел. аналитика в B2B? МГ «Комплето» занимается:Формированием Интернет-маркетинговых целей на основе стратегии развития вашей компании и маркет-микса;
Разработкой персональной Интернет-маркетинговой стратегии;•сегментация клиентов и услуг, •исследование потребительских предпочтений;•формирование торгового предложения;•аудит текущего состояния Интернет-маркетинга.
Реализацией Интернет-маркетинговой стратегии для достижения целей вашего бизнеса•какой должен быть сайт•как привлечь вашего клиента•как проводить рекламные кампании•как оценивать эффективность•как заставить работать каждый рубль рекламного бюджета•как достичь целей бизнеса
Сквозной и пре- и пост-аналитикой для принятия решений
![Page 4: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/4.jpg)
Телефония в B2B - не только канал связи, но и инструмент аналитики
![Page 5: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/5.jpg)
Типы бизнесов в B2B и их задачи
![Page 6: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/6.jpg)
Типы бизнесов в B2B: Услуги
![Page 7: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/7.jpg)
Типы бизнесов в B2B: Товары для B2B
![Page 8: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/8.jpg)
Типы бизнесов в B2B: Дорогое оборудование для B2B
![Page 9: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/9.jpg)
Типы бизнесов в B2B: Производитель с дилерской сетью
![Page 10: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/10.jpg)
Какие проблемы есть с аналитикой даже в идеальном случае (Онлайн заказ товаров для B2B)
![Page 11: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/11.jpg)
Если заказы идут и онлайн
![Page 12: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/12.jpg)
Учет многоканальных последовательностей
![Page 13: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/13.jpg)
Теоретический расчет эффективности и ROMI
![Page 14: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/14.jpg)
В реальной жизни к измерению ROMI (ROI) возникают серьёзные вопросы:
●С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые?●А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине?●А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины?●А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера и смартфона)?●А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к покупке?●Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер телефона, а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по другому номеру?●А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернет-маркетинг себе и им всем из своего кармана?●А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года?
Что делать во всех этих распространённых случаях?
![Page 15: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/15.jpg)
Красивая отчетность - достаточно ли этого?
Практика: Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили управленческую отчетность (чтобы руководству не залезать в Google Analytics). Получилось красиво, но тупо
![Page 16: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/16.jpg)
Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)
![Page 17: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/17.jpg)
Повысим точность. Учтем заказы по телефону :-)
![Page 18: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/18.jpg)
Подмена номера?
![Page 19: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/19.jpg)
Подмена номера?
![Page 20: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/20.jpg)
Подмена номера?
![Page 21: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/21.jpg)
Роль телефонии для разного типа бизнеса разная
![Page 22: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/22.jpg)
Роль телефонии для разного типа бизнеса разная
![Page 23: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/23.jpg)
Дегустация систем телефонной аналитики и их возможностей по интеграции с сайтом \ CRM
![Page 24: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/24.jpg)
Тестирование систем телефонной аналитики
![Page 25: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/25.jpg)
1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)
Динамический пул номеров под сессию пользователей (из общего пула)Переадресация с этих номеров идет на ваш настоящий номер.На определители определяется не номер клиента, а виртуальный.
![Page 26: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/26.jpg)
1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)
![Page 27: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/27.jpg)
1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)
![Page 28: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/28.jpg)
1. Аренда номеров с переадресацией (общий пул)
![Page 29: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/29.jpg)
2. Номера из личного пула + массовый сервис
![Page 30: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/30.jpg)
2. Номера из личного пула + массовый сервис + CRM
Типовой случай работы массового сервиса телефонии, связанного с аналитикой:
●детализация звонков до уровня сегмента●данные об источниках (последнее взаимодействие) приходят в CRM●нет многоканальности●нет обратной связи конкретного звонящего с CRM●информация разрозненная - нет единой базы со всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и взаимодействиями.
![Page 31: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/31.jpg)
3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM
![Page 32: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/32.jpg)
3. Номера из личного пула + IP АТС + CRM
● Сложность \ невозможность \ односторонность связки с CRM● Потеря номеров звонящего из-за переадресации● Искажение статистики при одновременных звонках ● Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность● Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов,
взаимодействий с сайтом
![Page 33: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/33.jpg)
4. Номера из личного пула (+ сервис) + IP АТС + CRMПомимо стандартной подмены номеровесть варианты дополнительной телефонной аналитики по пользовательской сессии \ пользователя + связка по телефонному номеру
звонящего
+ связка по данным авторизации на сайте
+ связка с ID пользователя в системе аналитики
Сбор данных на больших временных интервалах.
![Page 34: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/34.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 35: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/35.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 36: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/36.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 37: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/37.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 38: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/38.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 39: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/39.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 40: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/40.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
Universal Analytics, Woopra, Openstat и другие системы
![Page 41: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/41.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 42: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/42.jpg)
4. Телефонная аналитика и расчет ROMI
![Page 43: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/43.jpg)
Учет многоканальных последовательностей
![Page 44: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/44.jpg)
Выбор системы для ваших потребностей
![Page 45: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/45.jpg)
Выбор системы для ваших потребностей
![Page 46: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/46.jpg)
Выбор системы для ваших потребностей
![Page 47: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/47.jpg)
Выбор системы для ваших потребностей• Подход без персонализированной аналитики отлично
работает с посадочными страницами и разовыми покупкамиo Офисный переезд, услуги строителям, оперативная
типография• Отчеты без персонификации бесполезны, если бизнесу
нужны реальные ответы на вопросы: как связаны продажи онлайн, оффлайн и поведение аудитории до покупки, разные устройства, разные рекламные каналы, разное поведение на сайте.
• Компаниям с длительным циклом продажи и имеющим повторные продажи с высокой стоимостью привлечения клиента нужна выполненная под их бизнес-процессы система телефонной аналитике (нередко в двусторонней связке по персонам с системой веб-аналитики)
![Page 48: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/49.jpg)
Кейс 1:
Телефонная аналитика в связке с CRM и системой персонализированной аналитики Universal Analytics
![Page 50: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/50.jpg)
Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal Analytics
●● IP АТС на базе Asterisk● Интегрированы CRM и АТС● Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с User_id ● Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки и оплаты из CRM - записывается обратно в систему
аналитики● e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в единой карточке клиента и отправляются в систему
аналитики.● В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом онлайн и оффлайн.● Анализ данных осуществляется в системе аналитики.
Проблемы:● семплинг данных● часть источников - not_set● ограничения по выгрузке данных● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии сохранности
Социальная идентификация за скидку (facebook. ВК, twitter)
![Page 51: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/51.jpg)
Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal Analytics
![Page 52: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/52.jpg)
Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal Analytics
![Page 53: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/53.jpg)
Телефонная аналитика + CRM + сайт + Universal Analytics
![Page 54: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/54.jpg)
Кейс 2:
Мониторинг работы дилеров и учет эффективности рекламы с помощью телефонной аналитики и мониторинга
![Page 55: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/55.jpg)
Мониторинг дилеров
Знаем:
●какому дилеру выгоднее звонок
●качество приема звонков и продаж
●Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит
●Принимаем решение о правильном распределении звонков.
![Page 56: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/56.jpg)
Мониторинг дилеров
Сайт производителя с персонализированной системой аналитики
Привлечение посетителей из различных каналов
Заявки с сайта с перенаправлением проверенным дилерам
Опрос по качеству обслуживания
Звонки через единый номер (измерения пока до уровня канала)
Распределение новых звонков по дилерам с учетом приоритетов.
Контроль качества
Анализ данных и принятие решений
Балансировка нагрузки
отдельные глубокие тесты каналов и страниц
![Page 57: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/57.jpg)
Мониторинг дилеров
Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров после анализа.
![Page 58: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/58.jpg)
Мониторинг дилеров
Знаем:
●какому дилеру выгоднее отправить звонок●качество приема звонков и продаж●Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит●Принимаем решение о правильном распределении звонков.●По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками, поисковыми запросами, звонками.
![Page 59: Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062513/5551619bb4c905e1708b51cb/html5/thumbnails/59.jpg)
Время вопросов!
Михаил ФедоровТехнический директор Маркетиговой Группы “Комплето”
[email protected]://www.completo.ru/
https://www.facebook.com/completo.ru
http://www.facebook.com/miheyf