Управление

пользовательскими качествами

ДБО

Дмитрий Силаев Коммерческий директор USABILITYLAB

1

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЮЗАБИЛИТИ-КОМПАНИЯ

>100 проектов для банков

9 лет на рынке

3 представительства

Москва, Санкт-Петербург, Киев

36 сотрудников

USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические

сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и

на работе)

ПРИНЦИП №1

БАНКИ ВКЛАДЫВАЮТСЯ

В УЛУЧШЕНИЕ ТОЛЬКО

ТЕХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ

НА БИЗНЕС-

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Исследование компании Change Sciences:

Чем выше «юзабилити» сайта, тем выше конверсия

(количество выполненных задач). Они связаны линейно.

КАЧЕСТВО ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА ВХОДИТ В ТРОЙКУ

ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ВЫБОР БАНКА (CAPGEMINI, 2014)

ВОЛНА «ЮЗАБИЛИТИ» ДОКАТИЛАСЬ

И ДО ВНУТРЕННИХ СИСТЕМ.

6

СТАРАЯ ВЕРСИЯ ИНТЕРФЕЙСА

Определение

требований

2

7

ПРОТОТИП МАТРИЦЫ НАВЫКОВ

8

Системы типа «интернет-банк»

и «банк-клиент» внедрены

в 92% и 88% банков Топ 50

соответственно.

По данным аналитического агентства Cnews 2014 год

9

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №1

Решения, которые предъявляют

высокие требования к памяти

пользователей.

10

Для заполнения форм бюджетных платёжных поручений

надо помнить коды, так как в самих формах они были

записаны словами 11

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №2

Решения, которые слишком поздно

дают обратную связь.

12

Обратная связь дается не в процессе работы, а после

заполнения всех форм, да еще и в отдельном окне. Приходится

переключаться и запоминать поля, где была ошибка 13

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №3

«Покажем ему весь функционал,

который у нас есть»

14

Фильтр не оптимизирован. Важные и не важные поля

находятся вперемешку, поэтому поиск требуемого фильтра

занимает лишнее время.

15

БЫЛО:

Громоздкое меню, в котором

сложно найти нужный пункт

меню. Разделы разрознены и

не всегда логически связаны.

16

Исследование Optima Usability

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

AKZ ASB BNZ KiWi bank MY WW O

SUS Score Total # of Features Usability Issues

20

18

16

14

12

10

8

6

4

2

17

УПРАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ

КАЧЕСТВАМИ

В исследовании были выявлены

наиболее частотные и значимые

задачи пользователей.

18

19

СТАЛО ЛУЧШЕ №1: Горизонтальное меню

Оптимизировав структуру, мы смогли отказаться

от громоздкого левого меню, заменив его на главной

странице на компактное горизонтальное 20

СТАЛО ЛУЧШЕ №2: Оптимизация структуры

Например, формирование валютного и платежного документа

и валютный контроль сгруппированы, так как они относятся

к одному процессу клиента 21

СТАЛО ЛУЧШЕ №3: Формы

Поля в старой системе

расположены компактно,

но неудобно для чтения.

В новой версии поля

переструктурированы

и логически сгруппированы.

Последовательность выстроена

в соответствии

с последовательностью действий

пользователей.

Улучшено взаимодействие со

справочниками.

22

СОЗДАН ИДЕАЛ?

23

В ДИЗАЙНЕ

24

У разных целевых групп разная вовлеченность в систему,

разная частота использования разного функционала

25

НЕ ТАК ВСЕ ПРОСТО

• Приоритет в сценариях взаимодействия

• Элементы управления и их поведение

• Представление (визуализация для GUI) данных

• Разбиение на экраны / страницы / окна и

спецификация переходов между ними

• Интерфейсные тексты

• Анимация

• Графический дизайн

• Режимы и состояния интерфейса

• Опыт пользователей меняется

• И еще ряд аспектов

АСПЕКТЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА

26

ПРИНЦИП №2

МОБИЛИЗАЦИЯ

Среди российских банков только у 2х

банков есть мобильные версии

интернет-банкинга для юридических

лиц.

Мобильные приложения

для юридических лиц представлены

у 9-и российских банков.

Проекты начнут более 6 банков

2012

2015

28

43% 57%

70% 30%

79% 21%

93% 7%

Руководитель в малом и среднем бизнесе и ИП

Руководитель в крупном бизнесе и контролер

Исполнитель в малом и среднем бизнесе

Исполнитель в крупном бизнесе

Испытывают необходимость в

мобильном банке*

Не испытывают необходимости в

мобильном банке*

ОПРОС USABILITYLAB

* Вопросы строились таким образов, чтобы выявить потребность получение информации или

совершения транзакций к контексте «в дороге» (не в офисе) 29

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БАНК

комиссионный доход

продажа продуктов

экономия на обслуживающем персонале и сокращение издержек

маркетинг, PR, повышение уровня

обслуживания

30

ПРИНЦИП №3

РЕЙТИНГИ

опытные

120 респондентов

неопытные

15 банков

•юзабилити-тестирование

•eye-tracking

•tree-testing

•семантический дифференциал

Учитывает опыт пользователей в разрезе этапов

ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ

32

Критерии соответствия заявленной ценности и названию

• Рейтинг должен иметь практическую ценность и обоснование оценкам

• Критерии оценки должны влиять и коррелировать с бизнес-

эффективностью

• Функциональность не может иметь превалирующее значение

при начислении баллов, поскольку не коррелирует с юзабилити

и удовлетворенностью пользователей

• Критерии должны быть однозначны, обоснованы и актуальны

во времени

• Должно быть очевидно как повысить бизнес-эффективность канала

и получить высший балл

ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ

33

КАК ПОЛУЧИТЬ

ВЫСШИЙ БАЛЛ?

34

Приглашаю оценить пользовательские

качества ваших сервисов

и получить рейтинг

Дмитрий Силаев коммерческий директор

USABILITYLAB

d.silaev@usabilitylab.net

Mob: + 7 926 492 05 50

Skype: silaev_usabilitylab

35