10 декабря 2013 года

Расстройство

клиентоориентированности:

симптомы и лечение

Михаил Заборов

Руководитель стратегических IT-проектов

Речь о сложных профессиональных

услугах на примере ИТ

2/59

Один из аспектов реальной работы

3/59

Анамнез

4/59

Очень часто декларируется

необходимость партнерства

с заказчиком

5/59

Например, в Agile

Люди и взаимодействие важнее

процессов и инструментов

Сотрудничество с заказчиком важнее

согласования условий контракта

http://agilemanifesto.org/

6/59

Что же регулярно

происходит на самом деле?

8/59

Например

Привет ребята! Чего надо?

Я вам правки

по макету принес

Правки по макету

у него, б#^% ...

9/59

Эмоции по отношению к клиенту

Обида

Злость

Презрение

Неуважение

Наплевательство

10/59

Жестокий, вредный, самовлюбленный

упырь, который издевается над людьми

за деньги

Заказчик в наших глазах

11/59

Так ли это

в действительности?

12/59

Мой опыт показывает,

что чаще всего – нет

Если попытаться разобраться, то:

в 95% случаев есть объективные причины

такого поведения

в 70% случаев мы в состоянии

на эти причины повлиять

в 40% виноваты мы сами

13/59

История из жизни

14/59

«Просили срочно,

я все выходные пахал,

а они не пользуются»

#1

15/59

Что мы обычно думаем о клиенте

16/59

Как это выглядит

с позиции заказчика

17/59

Что обычно бывает

Проблема разрешилась иным способом

и (или)

Была решена не та проблема,

что на самом деле беспокоила клиента

и (или)

Клиент не понял,

как мы решили его проблему

и (или)

Клиент выкрутился (не дождался нас)

18/59

19/59

«Да они сами не знают,

чего хотят»#2

20/59

А на самом деле?

21/59

#3«Ну как же

вы не понимаете?!»

22/59

Это же просто!

23/59

Причины

24/59

Различные картины мира (отсутствие общего языка для общения)

25/59

Изолированность от клиента

26/59

Исполнитель не видит общей картины

27/59

А на самом деле…

28/59

Неумение встать в позицию клиента (нежелание разобраться в проблемах)

29/59

Немотивированное требование

к клиенту встать на нашу позицию

30/59

«Клиент должен»

Формулировать свои мысли так, чтобы нам

было понятно

Убеждаться, что мы поняли его правильно

Всегда помнить о нас и наших проблемах

Понимать, что для нас важно,

и предупреждать обо всех изменениях,

которые нас касаются

31/59

Как понять,

что у вас есть проблемы

с клиентоориентированностью?

32/59

Симптомы

33/59

Тяжелые симптомы

34/59

Оскорбление клиента

Ругань

в переписке

и личном общении

Уничижительные

высказывания

Публичная

отповедь

Обсуждение

клиента

в документах

и переписке

35/59

Открытое неуважение

Не даем клиенту высказаться (очень умные

и заранее знаем все, что он может сказать)

Учим клиента жизни

36/59

Ругань между собой при клиенте

37/59

Симптомы

средней тяжести

38/59

Перекладывание вины на клиента

«Мы бы все сделали хорошо, если бы

клиент не мешал»

«Да они сами не знают, чего хотят»

Обида на клиента («передумали»,

«не пользуются тем, что мы сделали»)

39/59

Перекладывание вины на клиента

40/59

Игнорирование интересов клиента

(отсутствие заинтересованности)

«Мы работаем

с 9 до 18, а что там

у клиента сломалось,

нас не беспокоит»

«Мы свою работу

сделали, пусть клиент

делает с ней что

хочет»

«Мы все сделали

по ТЗ, какие к нам

вопросы»«Проблемы индейцев шерифа

не тревожат»

41/59

Безальтернативный

отказ в срочной

работе

«Наш проект

сплошной

быдлокодинг.

Ничего интересного

в нем нет

по определению»

Игнорирование интересов клиента

(отсутствие заинтересованности)

«Проблемы индейцев шерифа

не тревожат»

42/59

Перекладывание

своих проблем на клиента

«Давайте

отвечайте быстрее,

а то я ухожу

в отпуск»

Плачем,

как у нас все плохо

(все уволились)

«Чувак, который

любит такие задачи,

сейчас занят, поэтому

быстро не сделаем»

43/59

Тайные решения

и неожиданные результаты

Клиент узнает о проблемах в критичной задаче

только в момент сдачи проекта

Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов

44/59

Легкие симптомы

45/59

Разгильдяйство

Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои

проблемы, но никого не может найти

в рабочее время

Не приходим на назначенные встречи

Неряшливая документация,

орфографические ошибки

Многократное нарушение согласованных

регламентов и повторение одних и тех же

ошибок

46/59

Разгильдяйство

47/59

Неавторизованная

и неясная активность

48/59

Неавторизованная

и неясная активность

Пишем просто «исправлено», не объясняя,

что именно было сделано

На время решения проблемы уходим в себя

и информируем только когда сделали

Пишем в протоколы свои догадки

Документы пишем для себя, не показываем

заказчику

Не фиксируем ключевые решения

и договоренности49/59

Лечение

50/59

Отличие услуги от продукта

Услуги

переживаются,

а не потребляются

Ощущения

клиента

от процесса

не менее

(а может, и более)

важны,

чем конечный

результат

51/59

Ощущения от процесса

= –

Ощущения

клиента

Восприятие

результата

Ожидания

от результата

52/59

Управление ожиданиями

Основная задача –

не формировать

у клиента:

неправильные

ложные

завышенные ожидания

53/59

Основная задача – качественно донести

до клиента результаты своей деятельности

Управление восприятием

54/59

Бен Эйзенштадт

55/59

56/59

Как его поняли

57/59

Ключевые навыки

Сфокусированность

на проблемах клиента:

коммуникативность

эмпатия

искренняя

заинтересованность

58/59

Спасибо!

Вопросы?

Михаил Заборов

mzaborov@custis.ru

59/59