Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03)

Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider

Centro

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro



Intro



Centro



Extro



3



Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung




Intro



Centro

• Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren


Extro



6



Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider

7


Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Sie sind Service-KonsumentIn von …

Service-Typ?

Service-Objekt?

Nutz-effekt?

Service Provider?

Service-Qualität?

Taxi Service Provider: Planung eines Taxi-Unternehmens

Service-Angebot?

Voraus-setzungen

Maß-nahmen

Service-Qualität?

Mittel Methoden

Marketing

Service-Konsument?

Service Preis?

Service Mengen?

Service-Kunde?

Thema 1 Thema 2


Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen

8


Service-Typ: Räumdienst

Service-Objekt: Straße, Gehweg

Nutzeffekt: gefahrlos

von A nach B

Service-Qualität: abhängig von geräumter

Fläche & Häufigkeit

Service-Preis: über Steuern

finanziert

Service-Mengen: variabel, witte-rungsbedingt

Thema 1

eher wohl Leib & Leben des Service-

Konsumenten

eher wohl: keine Gefährdung durch

Schnee & Eis

Service-Preis = 0 €, Refinanzierung Kosten über Steuern/Abgaben

eher wohl Schneeräumungen

nach Schneefall

genauer: Schnee-

räumdienst

gleiche Bezeichung wie Diensttyp

identisch: Schnee-

räum-Service

eher wohl: Gehweg & Straße stets

schnee- & eisfrei

Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Service-KonsumentIn von Räum-Service

Service Provider: Städtischer Räumdienst

Service-Typ 1


Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen

9


Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Service-KonsumentIn von Personentransport

Service-Typ: Personen- transport

Service-Objekt: wir

(= Konsument)

Nutzeffekt: Transport

von A nach B

Service Provider: Beförderungs-unternehmen

Service-Qualität: Einteilung in Sitzklassen und

Fahrzeugtyp

Service-Preis: je Ticket und

Wabe

Service-Mengen: nach statischen Berechnungen

Thema 1

genauer: Leib & Leben des

Service-Konsumenten

genauer: von Einstiegsort

zu Ziel- & Ausstiegsort

Verbrauchspreisoption: Flatrate = Dauerkarte, Einheit = Einzelticket

gemäß Anzahl Service-Konsumenten & deren

Service-Abrufrate

genauer: Personen-

transportierungs-Service

Personenbeförderungs-unternehmen

Prägnanz: Verlaufs-

form

eher wohl: fahrplangemäß,

klimatisiert

Service-Typ 2


Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

10



Service-Kunde: Fahrgast

Service-Angebot: Transport-Services via

PKW für Personen &

(Gegenstände)

Service-Konsument: Fahrgast

Thema 2 Blatt 1 von 4

Gegenstände: Gepäck & Eigentum des Fahrgasts

nur Gegenstände = Kurier-Service

genauer: zahlender Fahrgast

Firma bei Rückerstattung

der Taxi-Kosten

Jeder Fahrgast, auch zahlender =

Service-Kunde



11



Voraussetzungen: • Personal

(qualitativ mit Konzession)

• Fuhrpark

• Gebäude (Taxi-

Zentrale)

• Taxi-Ausstattg

• Konzession

Service-Qualität: • 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie)

• 24-h-Rufbereitschaft

• zuverlässig mit Ortskenntnis

• iPad zur Nutzung während Fahrt


Personal: • Taxi-Fahrer • Disponenten

in Rufzentrale

Abholungsgaranite: • anspruchsvoll • viele Taxi-Fahrer &

Taxi-Kfz erforderlich

iPad zur Nutzung: • anspruchsvoll • je Taxi-Kfz oder je Fahrgast? • Investitionen bedenken • Netzwerkverbindung? • muss immer funktionieren

Taxameter unabdingbar für Konzession



12



Maßnahmen: • Konfigurierung

• Abrechnung

• Transport

• Fahrer

• Auftragsdisposition

• Wartung, Pflege PKWs


Methoden: • Anrufannahme mit Verteilung

• Service-Erbringung

• Abrechnung

• Neudisposition

wesentliche Elemente eines Service-Drehbuchs für diesen Service-Typ

Service-Konsument konfiguriert Taxi-

Service beim Abruf

Einstellung der Fahrer

wesensbestimmende Aktivität

Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz



13



Mittel: • Benzin

• Steuern

• Einnnahmen

• Gehälter

• Lizenzkosten

• Versicherung


Marketing: • “Word of Mouth”

• Zeitung

• Flyer

• Radiowerbung

• AppStore App (kein Android)

• Werbeslogan: iTaxi

Jedem Taxi-Service zuzuordnen

umsatzabhängige Pflichtabgabe

Service-Umsatz

Personalaufwand

• Insassenversicherung • Fahrerversicherung • Kfz-Haftpflicht-Vers.

Mund-zu-Mund-Progaganda

tradionelle Werbemedien

für Service-Abruf

“i” für internetal, von Apple geprägt



Intro



Centro



Extro



14



Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekt

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis des service-spezifischen

Nutzeffekts

Verständnis der Service-Aggregierung

15



Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen

http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?


16


Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

17



Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & Vergänglichkeit

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

einmalig konsumiert

und das vergänglich ist.

18



Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

19

3 generische, wesens- &

typbestimmende Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Nutzeffekt

Service-Objekt

Service-Identifizierung



Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.


Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

20



Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n


21



Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des konkret vorgegebenen Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

22



Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar

Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

23



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

24



Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

Wertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Beispiel E-Mailing Service

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

25



Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend

Taxi-Service

{= PKW-basierender

Personentransportierungs-Service}

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

26



Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool

27


ky2B – ky2Business Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

http://www.ky2b.com/




Intro



Centro



Extro



28



Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

29



Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


30





• erbracht




Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Identifikatoren


31





• erbracht




Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen


32

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t


Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?


33


Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Serv

ice-Qu

alitä

t



34


Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

Bezeichnung des Service-Typs

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Identifizierung über Nutzeffekt

Service-Konsument


35


Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar

Taxi-Service

{= PKW-basierender


Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

36



Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend

Taxi-Service

{= PKW-basierender


Auftragsannahme {zu Service-Abruf}

Schicht-planung

Auftrags-annahme

Tele-fonische Beauf-

tragung

Auftragsdisponierung {Disponierung der

Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

37



Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale

Taxi-Service

{= PKW-basierender



Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

Muss Muss Muss Muss Kann

Muss Kann Muss Muss Muss Muss Muss

38



Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffekt

Taxi-Service

{= PKW-basierender



Schicht-planung

Auftrags-annahme


tragung


Service-Erbringung}

Einsatz Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-

Fahrer

Fahrgast-trans-

port {Nutz-effekt}

Exklusiv- transport

Service-Abrech-

nung

Einzel-abrech-

nung

Absetzen Fahrgast

{Exte-grierung}

Zielort gemäß

Vorgabe

sicher geschützt

reibungslos

nahtlos

verzugslos

spezifikationsgemäß

zuverlässig

vertraulich

konfigurationsgemäß

39



Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(zwingend)


(optional)

40



Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(zwingend)


(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert

41



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04



Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument


42


Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03




03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

Wo?


43


Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05




Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?


44


Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06






Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument


45


Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07







Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument


46


Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10








Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?


47


Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion









Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument



48


Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02




02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter







Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument

funktionale Aspekte


49


Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09




Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter






09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung


50


Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider


51


Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12










Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Preis


52


Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08










Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz



Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Verlässlichkeit

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert


53


Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend


No. Attributname Attributwert













Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le


54


Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel


55


Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis


56


Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute















Fokus Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten


57


Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

58



Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 59



Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool

60


ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com




Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar


61


Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl


06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen


62


Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

E-Mailing-Service














Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)


63


Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

E-Mailing-Service

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten


64


Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung


Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


65


Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung



Service-Orchestrierung


66


Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung




Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung


67



Intro



Centro



Extro



68



Service-Spezifizierung - Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

69



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken,

nicht dem Angler." [Anglerweisheit]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

70

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz



Intro



Centro



Extro



71



Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

72

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Nutzeffekt

Ein Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung eines konkret vorgegebenen Objekts, die bestimmte Erfüllungsmerkmale abdeckt. Nutzeffekte sind die wesensbestimmende bzw. konstitutive Elemente von Services jeglicher Art. Deswegen ist der unabdingbare & primäre Nutzeffekt für einen Service-Typ einer 3 drei generischen Service-Identifikatoren. Aus dem primären Nutzeffekt sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten werden sekundäre, tertiäre, quartäre Nutzeffekte abgeleitet, die insgesamt das Bündel der Nutzeffekte beschreiben, das den jeweiligen Service-Typ ausmacht. Die spezifikations- bzw. vereinbarungsgemäße Erbringung eines einzelnen Service von einem bestimmten Service-Typ kann objektiv festgestellt bzw. geprüft werden an Hand des geänderten Zustands des Service-Objekts, der damit zum Erkennungsmerkmal für die erfolgte oder versagte Service-Erbringung wird.

02 Service-Qualität

Die Service-Qualität ist umfasst die Beschreibungsmerkmale für das, was im Zuge einer Service-Erbringung auf welche Weise und mit welchem Ergebnis bewerkstelligt werden soll. Sie bezieht sich im wesentlichen auf den service-spezifischen Nutzeffekt, der am vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss & auf service-spezifische funktionale Parameter sowie auf die Rahmenbedingungen für die einzelne Service-Erbringung an einen berechtigten & abrufenden Service-Konsumenten Für einen vorher präzise & prägnant identifizierten Service-Typ wird die erforderliche bzw. anforderungsgerechte Service –Qualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute, die mit konkreten Attributwerten belegt werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.

Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro



73


03 Service-Sichtweisen

Service-Sichtweisen sind die verschiedenen Anschauungen & Vorstellungen, Wahrnehmungen & Interpretationen von Services bzw. Service-Typen und deren Erbringung von Seiten der beteiligten Rolleninhaber. So hat der berechtigte Service-Konsument eine andere Sichtweise auf einen Service(-Typ) als der auftraggebende Service-Kunde und als der beauftragte Service Provider. Deswegen ist es wichtig, dass sich die Beteiligten von Beginn an mittels präziser Service-Identifizierung und vollständiger Service-Spezifizierung darüber einigen, welche Service-Typen in welcher Qualität erbracht werden sollen.

04 Service-Aggregierung

Service-Aggregierung ist die Zusammenführung aller erforderlichen Service-Beiträge zum jeweils explizit abgerufenen Ziel-Service. Dabei wird jeder erforderliche Service-Beitrag im Rahmen einer Echtzeittransaktion von Grund auf neu bewerkstelligt am jeweiligen Service-Beitragsobjekt. Die Service-Aggregierung erfolgt jeweils erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten im Rahmen einer Echtzeittransaktion und sie mündet in die Erbringung des aggregierten (Ziel-)Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

05 Service-Identifikatoren

Ein Service-Identifikator ist eins von 3 Erkennungsmerkmalen für einen bestimmten Service-Typ. Die 3 generischen Service-Identifikatoren für jeglichen Service-Typ sind 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt




74


06 Service-Ergebnis

Ein Service-Ergebnis ist die tatsächlich vollzogene Zustandsänderung des Service-Objekts, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgibt. Diese Zustandsänderung bzw. das Service-Ergebnis muss die service-typspezifischen & die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten vollständig abdecken.

07 Service-Erfüllung

Die Service-Erfüllung umfasst die tatsächliche Abdeckung aller service-typspezifischen & situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten durch die vollständig & abschließend vollzogene Service-Erbringung.

08 Service-Konsumierung

Die Service-Konsumierung ist die Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Wegen letzterer hat er einen Service des erforderlichen Service-Typs explizit abgerufen, woraufhin die service-spezifischen Nutzeffekte für ihn an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen.

09 Service-Erbringung

Die Service-Erbringung ist der tatsächliche Vollzug eines explizit abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten durch das vollständige & abschließende Bewerkstelligen der service-spezifischen Nutzeffekte an dem Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben hat.




75


10 Service-Spezifikation

Die Service-Spezifikation ist die ausgearbeitete Beschreibung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Qualität eines präzise identifizierten Service-Typs an Hand von konkreten & bestimmten Service-Attribut(werten), die die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten abdecken. Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation umfasst jeweils 12 konkrete Attribut(wert)e, ggf. mit einigen Subattribut(wert)en. Dabei können verschiedene Service Levels spezifiziert werden, indem mehrere eigenständige Sets von jeweils 12 Attributwerten zu den service-typspezifischen Basisattributen zusammengefasst werden.

11 Service-Konzipierung

Die Service-Konzipierung ist die Methode für die Vorbereitung der Erbringung von Services eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs. Dabei werden aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für diesen Service-Typ abgeleitet - die Service Map bzw. die Service-Hierarchie mit den erforderlichen Standard-Service-Beiträgen - das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der der Ablauf für die Aggregierung eines abgerufenen Service aus seinen Service-Beiträgen beschrieben wird.

12 Service-Konsumenten-nutzen

Der Service-Konsumentennutzen ist das Standard-Service-Attribut 01 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Der Service-Konsumentennutzen umfasst die Beschreibung aller service-spezifischen Nutzeffekte, die den jeweiligen Service-Typ ausmachen. Das umfasst das Bündel aus dem primären & typbestimmenden Nutzeffekt sowie weitere sekundäre, tertiäre, quartäre, … Nutzeffekte, die bei dem Service-Abruf von Grund auf neu für den abrufenden Service-Konsumenten bewerkstelligt werden müssen.




76


13

Service-spezifische funktionale Parameter

Die service-spezifischen funktionalen Parameter sind das Standard-Service-Attribut 02 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. In diesem Attribut werden wesentliche Merkmale der Servicescape bzw. Servuktionsumgebung oder des Service-Objekt(typ)s beschrieben, die der berechtigte Service-Konsument kennen sowie bei Service-Abruf und –Konsumierung berücksichtigen muss.

14 Service-Erbringungs-punkt

Der Service-Erbringungspunkt ist das Standard-Service-Attribut 03 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Der Service-Erbringungspunkt beschreibt die physische Lokation bzw. die logische Schnittstelle, an der bzw. über die ein berechtigter Service-Konsument jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs abruft, an dem bzw. über die ihm dieser Service erbracht wird und an dem bzw. über die er den erbrachten Service konsumiert.

15 Service-Konsumenten-anzahl

Die Service-Konsumentenanzahl ist das Standard-Service-Attribut 04 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Konsumentenanzahl beziffert die Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service-Kunden. In der Basisspezifikation eines Service-Typs ist die Wert immer ‚1‘, um deutlich herauszustellen, dass jeweils ein berechtigter Service-Konsument einen einzelnen Service des jeweiligen Typs explizit abruft, der auch genau diesem Service-Konsumenten erbracht werden muss. Gleichzeitig ist die Service-Konsumentenanzahl ein Platzhalter für die Gesamtzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service-Kunden, die bei der Service-Kommittierung per Service-Vertrag oder Service-Level Agreement in dem entsprechenden Service-Attribut(wert) eingetragen wird.




77



Der Service-Erbringungsbereitschaftszeiten sind das Standard-Service-Attribut 05 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Erbringungsbereitschaftszeiten umfassen diejenigen Zeiträume an den einzelnen Wochentagen, innerhalb derer die berechtigten Service-Konsumenten Services des für sie kommittierten Service-Typs abrufen können, die ihnen daraufhin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie spezifikationsgemäß erbracht werden müssen.

17 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Der Service-Konsumenten-Support-Zeiten sind das Standard-Service-Attribut 06 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Konsumenten-Support Zeiten umfassen diejenigen Zeiträume an den einzelnen Wochentagen, innerhalb derer die berechtigten Service-Konsumenten vom Service-Desk-Team unterstützt werden bei allen Fragen zum Abruf oder zur Konsumierung von Services der für sie kommittierten Service-Typen sowie bei Fragen zur Bedienung der service-relevanten Systeme.

18

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

Der Service-Konsumenten-Support-Sprachen sind das Standard-Service-Attribut 07 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Konsumenten-Support-Sprachen sind diejenigen Sprachen, in denen jegliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten geführt wird.




78


19 Service-Erfüllungs-zielwert

Der Service-Erfüllungszielwert ist das Standard-Service-Attribut 08 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Der Service-Erfüllungszielwert ist der Prozentwert, der für einen berechtigten Service-Konsumenten den Mindestwert für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services beziffert. Dieser Prozentwert bezieht sich jeweils auf einen Zeitraum ab einer Stunde aufwärts.

20 Service-Beeinträchti-gungsdauer

Der Service-Beeinträchtigungsdauer ist das Standard-Service-Attribut 09 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Beeinträchtigungsdauer ist die maximal zulässige Zeitspanne zur nachholenden Erbringung eines weiteren Service vom gleichen Service-Typ, wenn die Service-Erbringung im ersten Anlauf gescheitert ist.

21 Service-Erbringungs-dauer

Der Service-Erbringungsdauer ist das Standard-Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Erbringungsdauer ist die maximal zulässige Zeitspanne ab einem expliziten Service-Abruf durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses einzelnen & einmaligen Service in der verbindlich zugesagten Service-Qualität explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten.




79


22 Service-Erbringungs-einheit

Die Service-Erbringungseinheit ist das Standard-Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Erbringungseinheit die unteilbare Basisportion, in der ein explizit abgerufener Service des jeweiligen Service-Typs an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss bzw. erbracht wird. Sie umfasst die vollständige & abschließende Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte an dem Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.

23 Service-Erbringungs-preis

Der Service-Erbringungspreis ist das Standard-Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Der Service-Erbringungspreis umfasst den Geldbetrag, den der auftraggebende Service-Konsument für spezifikationsgemäß erbrachte & konsumierte Services bezahlen muss. Er teilt sich normalerweise auf in • einen Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro Service-Konsument und

Bezugszeitraum, z.B. pro Kalendermonat • einen Service-Verbrauchspreis mit Bezug auf die jeweilige Service-Erbringungseinheit in

den drei möglichen Ausprägungen • flatrate-basierend, d.h. mit einem Fixbetrag für beliebig viele konsumierte Services

pro Service-Konsument und Bezugszeitraum • staffelmengenbasierend, d.h. mit Fixbeträgen für gestaffelte Mengen von

konsumierten Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum • einheitenbasierend, d.h. mit einem Fixbetrag pro Service-Erbringungseinheit wie im

gleichnamigen Service-Attribut 11



Umsetzung – Terminologie, Methodik & Tool

80


http://www.ky2B.com



Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

Business

Transcript of Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00