Tips for beginners

25
Советы для начинающих

description

 

Transcript of Tips for beginners

Page 1: Tips for beginners

Советы для начинающих

Page 2: Tips for beginners

2

Оглавление

1 Введение 3

2 Задачи – от простых поручений до согласованиядокументов 4

3 Управление большим количеством задач. Работа сосмарт-папками 7

4 Как справиться с большим объёмом информации.Напоминания и уведомления 9

5 Упрощение процесса создания однотипных задач ивыделение нужной информации 11

6 Ускорение согласования документов 14

7 Простая передача поручений другим сотрудникам 16

8 Внутренняя электронная почта – прошлый век? 18

9 CRM на базе МОТИВ 20

10 МОТИВ как bugtracker 22

Page 3: Tips for beginners

Введение 3

1 Введение

Веб-ориентированная система оперативного управления компанией МОТИВ предназначенадля ведения коллективной проектной работы. В нашем понимании, сложившемся за 8 летразработки и внедрения более чем в пяти сотнях самых разных компаний, проект – это нетолько совокупность задач и сроков, но и контактов, документов, сообщений, действий ипринятых решений. Другими словами – всего, что окружает каждую активную рабочуюгруппу. Обеспечить комфортное взаимодействие этих групп, структурировать информацию,облегчить управление тысячами потоков информации – это и есть основная задача нашейсистемы.

Основным интерфейсом системы МОТИВ является веб-интерфейс, предоставляющий всефункции контроля, управления и взаимодействия. Но также бесплатно мы предоставляем«толстые» клиентские приложения с поддержкой работы в offline для Windows и MacOS X. И,безусловно, облегченный PDA-интерфейс для телефонов и КПК.

Мы предлагаем:

- мгновенно внедряемый продукт, настраиваемый под ваши конкретные задачи – отдокументооборота и CRM до управляемого атрибутами workflow;

- простой и быстрый интерфейс системы;

- электронный архив с полнотекстовым поиском и поддержкой морфологии и учётомрелевантности найденных объектов;

- документооборот со всеми необходимыми атрибутами – нумераторами,номенклатурой дел и прочим;

- систему без скрытой стоимости – базирующуюся на открытых, бесплатных,современных компонентах.

Что касается данного руководства, то его цель – рассказать о нашей системе просто идоступно тем, кто использует базовые функции или только начинает с ней знакомиться,предложить нестандартный взгляд на систему. Наверняка какие-то вещи, упомянутые настраницах основного руководства, оставались неизвестными или неочевидными даже длянаших существующих клиентов.

Page 4: Tips for beginners

4

2 Задачи – от простых поручений до согласованиядокументов

Основной объект в системе МОТИВ — это задача, в которой можно указать описание,определить рабочую группу, указать привязку к проекту, сделать подзадачи, установитьконтрольные точки и вести полноценную работу, меняя при необходимости рабочие группы идобавляя нужные файлы.

Задача вовсе не обязательно должна быть поручением с чёткими сроками. Отдельныезадачи могут служить для обсуждения проблем отдела или компании, какая-то задача можетвыступать в качестве новостной ленты для отделов или определённых рабочих групп, врамках отдельных задач может вестись работа с какими-либо документами или общение спартнёрами или сотрудниками дочерних предприятий.

В качестве задачи может быть даже обсуждение поездки на пикник или же выбор подаркана день рождения сотрудника компании. Задача может выступать в качестве чата междуподчинённым и начальником – то же самое можно сделать и в ICQ или Skype, но тампереписка наверняка потеряется, а в системе МОТИВ всю информацию можно будет легконайти (разумеется, есть механизмы, которые позволяют сделать переписку закрытой).

Другими словами, задача совершенно необязательно должна быть задачей в привычномсмысле. Прежде всего, это удобный транспорт для информации и единое информационноепространство для работы сотрудников.

Стандартная и нестандартная работа с задачами:

1) единственное поле, обязательное для заполнения – название задачи (рис. 1). Всеостальные поля можно не заполнять или заполнить потом – внести описание задачи,проставить контрольные точки, указать точную дату окончания задачи, привязать к проектуили определить рабочую группу.

Основное удобство заключается в том, что любой параметр можно изменить в дальнейшембуквально несколькими щелчками мыши. К тому же, доступ к нашей системе может бытьосуществлён с любого компьютера или устройства, подключённого к сети – даже с КПК.Иными словами, даже если вам пришла мысль создать задачу в дороге, просто создайте еёчерез КПК, а остальные параметры определите потом. В дальнейшем задача может бытьпривязана к проекту, а условия изменены. В рамках одной задачи могут быть созданыдесятки подзадач и изолированных рабочих групп;

Page 5: Tips for beginners

Задачи – от простых поручений до согласования документов 5

Рис. 1. Окно создания задачи

2) допустим, вам нужно быстро согласовать какой-то документ. Можно использовать старыйпроверенный метод – передавать договор из рук в руки вместе с листом согласования. Нотакой подход занимает немало времени и часто не позволяет понять, у кого находитсядокумент. С помощью задачи мы создаём единое информационное пространство – и теперьвсегда понятно, кто не согласовал документ, письма не попадают в спам, документы нетеряются, а рабочая группа обсуждает документ в режиме реального времени. А самоеглавное, бизнес не страдает из-за устаревших методов работы (рис. 2).

Page 6: Tips for beginners

6

Рис. 2. Окно для вывода на печать карточки документа

3) предположим, что все сотрудники компании или какого-то отдела должны бытьоповещены о каком-либо событии. Можно разослать десятки писем или повеситьобъявление на входе в офис. Но можно поступить ещё проще – просто создать задачу спризнаком Только для ознакомления (рис. 3), где в качестве исполнителей будут указанывсе нужные пользователи системы. После нажатия на кнопку «Ознакомлен» пользователибудут автоматически удаляться из задачи, а руководители будут видеть, кто ознакомился сзадачей, а кто ещё нет.

Рис. 3. Создание задачи только для ознакомления

4) вместо того, чтобы сохранять всю переписку с клиентом в почте, можно создаватьотдельную задачу для каждого конкретного клиента и фиксировать общение и переписку сним в этой задаче. Таким образом, не только руководитель отдела будет знать, о чёмведётся общение и когда будет следующее (в этом помогут контрольные точки), но и вслучае болезни сотрудника или перехода в другой отдел или на другое место работы новыйназначенный сотрудник быстро разберётся, о чём шла речь до него.

Последний пример действует для задач любого рода. Фактически, вся зафиксированнаясотрудниками по задаче информация – это накопленный интеллектуальный опыт компании,который ни в коем случае не должен теряться.

Page 7: Tips for beginners

Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками 7

3 Управление большим количеством задач. Работа сосмарт-папками

С подходом, описанным в предыдущем пункте, рано или поздно возникнет другой вопрос –как справиться с большим количеством задач в Системе? Как найти нужную и какотсортировать ряд задач по определённому признаку? Как вообще можно уследить задесятками и сотнями задач?

Рис. 4. Задание параметров для поиска задач

Найти конкретную задачу очень просто – по названию, по номеру, по участникам – полюбому параметру, который выведен вами в дополнительные поля (см. рис. 4). Можноиспользовать папки и раскладывать задачи по папкам или даже подпапкам. А можно пойтиещё дальше и начать использовать смарт-папки.

Про них расскажем подробнее. Смарт-папки – уникальный инструмент для управлениябольшим количеством задач. Если задать определённые условия, то в папку будутавтоматически попадать задачи, подпадающие под эти условия. К примеру, вы хотитегруппировать все важные задачи в отдельную папку. Каждый раз перемещать выделенныезадачи вручную? Можно, но если таковых у вас немного. А если их десятки или даже сотни?

Именно поэтому намного проще задать определённые условия для смарт-папки (рис. 5).Количество таких папок может быть неограниченным. При этом одни и те же задачи,разумеется, могут одновременно находиться в разных смарт-папках. Например, уруководителя в отдельную папку складываются задачи по одному менеджеру (которыйявляется ответственным исполнителем по ряду задач), а в другую – отвечающие помимоэтого условия ещё одному – «Новые действия» (когда по задаче сделаны новые действия, авы еще не ознакомились с ними) или «Доклад отправлен» (когда задача завершена, но ещёне отправлена в архив).

Page 8: Tips for beginners

8

Рис. 5. Создание смарт-папки

Примеры работы с папками и смарт-папками

1) чтобы создать папку или смарт-папку, достаточно сделать всего лишь несколькодействий. Удаление папки также не составит труда – не обязательно принудительнозаново переносить задачи; они автоматически будут перенесены из папки в общийсписок. А если вы решите перенести в папку не одну задачу, а десять, двадцать или дажебольше, нет ничего проще – просто выделите нужные задачи, удерживая клавиши Ctrlили Shift и перетащите выделенные задачи в папку. Действуют и другие привычныекоманды – например, можно выделить все задачи в папке сочетанием Ctrl+A;

2) к примеру, все важные задачи должны попадать в отдельную папку. При этом насинтересует в первую очередь определённый город, например, Москва. Администраторсистемы в типе задач «Клиентская задача» (ваше название может отличаться) выделяетполе Город, которое в дальнейшем заполняет для каждой задачи менеджер. Затемуказываем соответствующие условия в смарт-папках: 1) выделять все задачи по проекту«Клиенты»; 2) выделять все задачи, где Город = «Москва»; 3) выделять задачи, вкоторых участвует менеджер Иванов. Таким образом, в отдельную папку всегда будутпопадать важные клиентские задачи Иванова по Москве;

3) допустим, вы хотите быстро выделять все важные задачи. Обратите внимание навозможность отмечать задачи маркерами. Сначала создаём отдельную смарт-папку сусловием попадания в неё задач определённого маркера. Зачем в общем списке задачотмечаем этим маркером несколькими щелчками мыши все задачи, которые считаемважными, и все они попадают в нужную смарт-папку и находятся там до тех пор, покамаркер не будет принудительно снят.

Примеров работы со смарт-папками может быть множество: в одну папку могут попадатьтолько задачи, в которых документы согласовал определённый пользователь, в другую –только задачи, в которых контролёром указано высшее руководство, в третью – толькозадачи, которые не были завершены в срок, и многое другое – всё ограничивается тольковашими желаниями.

Page 9: Tips for beginners

Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления 9

4 Как справиться с большим объёмом информации.Напоминания и уведомления

Одной из главных особенностей системы является возможность управления отделом илицелой компанией в режиме реального времени. Совершенно необязательно заставлятьсотрудников составлять отчёты о проделанной работе или собирать по этому поводувынужденные планёрки – если каждое поручение и каждый проект существует в видезадачи, вся работа компании видна как на ладони (разумеется, в зависимости от прав иполномочий в системе – мы заботимся и об информационной безопасности) (рис. 6).

Рис. 6. Окно просмотра отчёта «Статистика пользования системой»

Но в таком случае очень быстро задач становится слишком много и справиться со всейпоступающей информацией бывает довольно сложно. Однако благодаря механизмамнапоминаний, каждый пользователь системы может самостоятельно решить, по какимименно задачам или событиям в системе он хочет получать уведомления.

Примеры:

1) один из наиболее удобных механизмов – контрольные точки. Контрольную точку позадаче может определить автор или ответственный руководитель по задаче, с конкретнымисроками и пояснениями. При этом напоминание по контрольной точке может прийти толькоему, а может всем участникам задачи. Напоминание не пропадёт до тех пор, пока участникзадачи не ознакомится с ним. Также в напоминании будет возможность попасть в задачу поссылке. Просроченные контрольные точки отмечаются красным цветом, а выполненные –зелёным (рис. 7).

Page 10: Tips for beginners

10

Рис. 7. Окно просмотра задачи. Список контрольных точек

2) один из наших клиентов попросил, чтобы по каждому событию в системе передсотрудниками появлялись отдельные всплывающие окна. Мы поняли, что такой метод будеттолько мешать сотрудникам сосредоточиться на задачах, поэтому предложение былоотклонено. Но мы нашли более интересный выход из ситуации – добавили в смарт-папкивозможность сортировки новых задач и тех задач, где появились непрочитанные действия(«Состояние» = «Новая задача» или «Новые действия») (рис. 8). Таким образом, все новыезадачи будут попадать сотрудникам в нужные папки и каждый пользователь будет знать,сколько у него новых задач, на которые нужно отреагировать.

Рис. 8. Создание смарт-папки

Page 11: Tips for beginners

Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информации 11

5 Упрощение процесса создания однотипных задач ивыделение нужной информации

Существует возможность вынести отдельно ряд нужных значений в каждом типе задачи ианализировать выполнение задачи на основе этой информации (рис. 9).

Рис. 9. Окно создания типа задачи

Если вы работаете с большим количеством клиентов, можно выводить отрасль, в рамкахкоторой работают ваши клиенты, географическое местоположение, количество сотрудниковв компании. Если вы работаете с большим количеством документов, можно выводить в видеотдельных полей этапы согласования. Если вы хотите видеть ход решения задачи, не заходяв неё, можно выводить в виде дополнительных полей типа задач ход решения задачи,заранее определив типовые значения («Согласование документа», «Согласование встречи склиентом», «Подготовка документов» и так далее) (рис. 10).

Рис. 10. Окно создания задачи с дополнительными полями

Кроме того, используя шаблоны задач, вы существенно упростите процесс созданияоднотипных задач. Когда рабочие группы уже будут определены, задача автоматическиприкреплена к проекту, а вместе с этим за шаблоном закреплён определённый тип, создатьзадачу можно на порядок быстрее.

Примеры использования типов и шаблонов задач

1. Допустим, у вас много клиентов, с которыми общаются ваши сотрудники. Прежде всего,стоит принять за правило: 1 клиент – 1 задача. Полезными в этом случае окажутся поляГород, Род деятельности, Шанс покупки или подобные им. В каждом интерфейсеСистемы (кроме интерфейса для КПК) вы можете выбрать нужные дополнительныеколонки или убрать не нужные вам, щёлкнув правой кнопкой мыши на верхней частилюбого столбца. В дальнейшем сортировать список задач можно именно по этимколонкам.

Page 12: Tips for beginners

12

2. Если вы хотите видеть ход работы по задаче не заходя в неё, проще всего разбить задачуна этапы и вывести нужное поле в общий список задач. К примеру, этап 1 – 1/4Приступил, этап 2 – 2/4 Ознакомлен, этап 3 – 3/4 Работаю над задачей, этап 4 – 4/4Работа завершена. Можно настроить смарт-папки таким образом, чтобы в каждую из нихпопадали задачи при условии выполнения какого-то этапа. Разумеется, при этом этаповможет быть произвольное количество, равно как и пользователей в задаче.

3. Предположим, что часть пользователей должна создавать однотипные задачи каждыйдень – с одинаковыми рабочими группами, привязкой к какому-то проекту и схожимописанием. Администратору системы достаточно создать отдельный шаблон задачи(рис. 11) и дать на него права нужным пользователям (рис. 12).

Рис. 11. Создание шаблона задачи

После этого процесс создания однотипных задач будет упрощён в разы.

Page 13: Tips for beginners

Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информации 13

Рис. 12. Назначение прав на шаблоны задач

Page 14: Tips for beginners

14

6 Ускорение согласования документов

Вам надоели сорванные сроки согласования документов? Нет понимания, у кого находитсядокумент и когда он будет согласован? Нет желания тратить время на пояснение, как нужнописать служебные записки и подготавливать проекты? Откажитесь от бумажных документоввнутри компании.

Когда согласовать определённый документ должны 1-2 человека, можно просто создатьзадачу – единое информационное пространство для сотрудников компании. Контролироватьв этом случае исполнение документа может определённый пользователь, который будетавтором задачи; выставленный им признак С докладом не позволит отправить задачу(следовательно, и документ) в архив (рис. 13).

Рис. 13. Установка признака С докладом при создании задачи

Если согласующих много и заранее неизвестно, кто именно будет согласовывать документ,можно создать любое количество произвольных схем прохождения документа. При этом всенастройки проводятся в простом и понятном редакторе, освоить который может любойсотрудник без каких-либо навыков программирования. Контролировать прохождениекаждого конкретного типа документов в этом случае может выбранный пользователь. Этотспособ наиболее удобен для крупных компаний и сложных схем прохождения (рис. 14).

Page 15: Tips for beginners

Ускорение согласования документов 15

Рис. 14. Схема прохождения документа

Третий, самый интересный вариант, – смарт-папки, о которых было сказано выше. Выдобавляете в схему прохождения документа несколько пользователей, настраиваете типызадач, каждый из согласующих настраивает смарт-папки определённым образом, и документпопадает из основного списка задач в папку для согласования каждого последующегопользователя только после того, как его согласовал предыдущий участник.

Page 16: Tips for beginners

16

7 Простая передача поручений другим сотрудникам

Чтобы передать задачу другому сотруднику, не нужно заново отрисовывать перед ним всецели или заставлять предыдущего исполнителя задачи несколько часов передавать емудела. Достаточно добавить нового исполнителя в задачу (рис. 15) и вся необходимаяинформация перед ним – описание задачи, сроки окончания, контрольные точки,проведённая работа и все данные для продолжения эффективной работы.

Рис. 15. Окно выбора участника задачи

Если вы понимаете, что работа по задаче окончена и в ближайшее время задача непригодится, можно отправить её в архив. Благодаря системе поиска задача всегда можетбыть найдена и восстановлена из архива. Исключение составляют секретные задачи – ихвидят только участники и только до того момента, когда задача будет закрыта.

Также мы решаем ещё одну распространённую проблему – когда начальники из смежныхотделов ставят задачи людям, которые не являются их прямыми подчинёнными. Прижелании можно очень чётко разделить права между руководителями отдела. То есть, если уодного начальника нет полномочий на сотрудника из другого отдела, он не сможет ставитьему задачи. Но может быть полезна и обратная ситуация: начальник отдела уходит в отпуски с помощью нескольких щелчков мыши передаёт полные права на своих подчинённых(рис. 16). Теперь в отпуск можно идти спокойно – сотрудники не останутся без контроля, азадачи – без исполнителей.

Page 17: Tips for beginners

Простая передача поручений другим сотрудникам 17

Рис. 16. Назначение полномочий

Page 18: Tips for beginners

18

8 Внутренняя электронная почта – прошлый век?

Очень часто нам задают такой вопрос: «Как сделать так, чтобы письма от партнёровпопадали сразу в систему?». Не так уж это и сложно, но ответ остаётся неизменным:«Единственный вариант, который будет работать на 100% – откажитесь от внутреннейпереписки, которая только усложняет общение. Нужно всего лишь создать партнёрамучётные записи в рамках своей инсталляции». А дальше – дело техники. Можно выделитьотдельные типы задач, распределить роли и взаимодействовать в рамках системы МОТИВ(рис. 17).

Рис. 17. Окно просмотра задачи

Кого-то могут шокировать столь непривычные методы работы – как можно отказаться оттакой привычной электронной почты? Как можно забыть про Outlook Express? К тому жепридётся выделить дополнительные деньги на лицензии.

Page 19: Tips for beginners

Внутренняя электронная почта – прошлый век? 19

Зато в этом случае вы получаете гораздо больше, чем тратите:

- информация всегда попадёт к нужным лицам из первых рук, а письма не попадают вспам;

- информация поступает к нужным сотрудникам максимально быстро и всегдазафиксирована в рамках задач;

- сотрудники случайно не удалят письмо и не забудут переслать письма от партнёра;

- для работы над документом или поручением всегда будет единое информационноепространство, в рамках которого и задача будет решаться быстрее, иинтеллектуальный опыт компании останется в Системе, а не в почтовых ящиках.

Page 20: Tips for beginners

20

9 CRM на базе МОТИВ

Изначально у нас не было цели сделать в нашей Системе функционал CRM. Мало того, мыпытались внедрить CRM сторонних разработчиков – всё же на сегодняшний день этообъективная необходимость и обойтись без системы управления взаимодействием склиентами, продавая какой-либо продукт или услуги (или и то, и другое), слишком сложно.Или даже невозможно. Но заставить использовать менеджеров сразу 2 системы – системуоперативного управления компанией и CRM, было ещё сложнее. Да и нужно ли?

Изначально (то есть ещё в 2004 году) мы пошли по верному пути, которому следуем до сихпор: 1 клиент = 1 задача. То есть основные действия по работе с клиентом отмечаются вклиентской задаче. При необходимости добавляется вышестоящее руководство, юристы,бухгалтеры, техническая поддержка или другие сотрудники компании (рис. 18).

Рис. 18. Просмотр задачи. Вкладка «Участники»

Название задачи – это название компании. Численность персонала, отрасль, город, страна –всю необходимую для вас информацию можно указать в дополнительных поляхопределённого типа задач.

Page 21: Tips for beginners

CRM на базе МОТИВ 21

Примеры

1) Смарт-папка с условием Город = «Москва» – и вот за несколько секунд Системасортирует всех московских клиентов в одну папку. Причём все новые московские клиентыбудут попадать в эту папку автоматически.

2) До тех пор, пока задача по клиенту не переходит в разряд существующих, она можетнаходиться в проекте «Потенциальные клиенты». Как только первая сделка осуществлена,ответственный менеджер переводит задачу в проект «Заказчики» и задача автоматическипопадает в соответствующую папку.

3) Руководителю отдела можно пойти ещё дальше. К примеру, выделить не только условиеГород и понять – сколько клиентов в Москве, а сколько в Красноярске, но и отсортироватьзадачи в смарт-папках по ответственным исполнителям, которые являются персональнымименеджерами клиента. Несколько щелчков мыши – и теперь вы всегда видите, что у одногоиз ваших менеджеров 10 московских клиентов, а у другого 55. Не пора ли что-то изменить?

А ещё можно не останавливаться на достигнутом – например, создать подзадачи дляобщения технических специалистов или специалистов другого рода с клиентом (либо простодобавлять их в задачи по инцидентному принципу и проводить отчётные действия),инициировать документы и многое другое.

Но самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи:

1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда:

- отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двухразличных систем;

- отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию;

2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможностьбыстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам;

3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки;

4) большую часть реально необходимого функционала, доступного в системах CRM.

Page 22: Tips for beginners

22

10 МОТИВ как bugtracker

Как разработчики программного обеспечения, мы должны отслеживать состояниезарегистрированных ошибок – как внутренних (то есть обнаруженных отделомтестирования), так и внешних (то есть поступивших от клиентов и партнёров). Долгое времямы использовали сторонние программные продукты, которые нас вполне устраивали –подобного рода ПО масса, как платного, так и бесплатного. Это системы отслеживанияошибок, разработанные с целью помочь разработчикам программного обеспечения (иучаствующих в этом процессе) учитывать и контролировать ошибки, найденные впрограммах, а также следить за процессом устранения этих ошибок. Самые известныепредставители: Mantis, Bugzilla, Atlassian JIRA и др.

Но были сложности: в частности, нам приходилось использовать несколько систем дляработы – как МОТИВ, так и системы отслеживания ошибок. В результате для отделаразработки ПО и прочих отделов, задействованных в процессах разработки,«перевешивала» какая-то одна система, так как не было возможности работать в единоминтерфейсе над всеми задачами (рис. 19).

Рис. 19. Просмотр задачи. Вкладка «Атрибуты»

Также постоянно приходилось искать что-то новое: в одной системе отслеживания ошибокне было необходимых функций, другие были слишком сложны для понимания, третьи былонепросто интегрировать (а это ещё одна серьёзная задача!) с самой системой МОТИВ и т.д.

Page 23: Tips for beginners

МОТИВ как bugtracker 23

После появления функционала типов задач мы полностью отказались от сторонних системотслеживания ошибок. Для разработчика ПО звучит нереально, однако это правда – теперьмы используем для этих целей исключительно МОТИВ, ведь теперь у нас есть весьинструментарий для решения этих вопросов.

Чтобы было понятно, рассмотрим этот процесс на примере внешнего обращения. Здесьзадействовано несколько отделов и, как минимум, несколько человек. Итак, от клиентапоступило обращение – сотрудник отдела технической поддержки создаёт задачу с типом«Ошибка у клиента». Данный тип уже содержит такие поля как Версия системы(указывается номер версии, которую использует клиент), Критичность (в зависимости отстепени критичности устанавливается срок исправления ошибки), Патч, Контакт (телефонлибо электронная почта клиента), Клиент (наименование компании).

Полей может быть много (может быть также отдельное поле для указания ОС, почтовогоадреса и так далее), но наибольший вопрос вызывает поле Статус, меняющеесяисполнителями в процессе завершения ключевых частей задачи. Например: если в задаче вполе Статус установлено значение «Тестировщик назначен», это означает, что в данныймомент над обращением работает отдел тестирования, в котором должны воспроизвестиошибку и охарактеризовать её при возможности. После того как отдел тестированияподтвердил ошибку, в поле Статус программист меняет значение на «Разработчикназначен» – это означает, что отдел программирования приступил к процессу устраненияошибки у клиента. А если статус изменён на «Рекомендации выданы» - значит, сотрудникОТП выдал клиенту нужную информацию и ждёт ответа. И так далее – полный списокстатусов может быть свой у каждой конкретной компании.

Теперь немного о ролях:

- в качестве авторов у нас указаны сотрудники отдела технической поддержки,начальник отдела тестирования и начальник отдела разработки ПО – только этоткруг пользователей решает, когда задача может быть закрыта;

- в качестве ответственных руководителей выбраны главные исполнители задачи –выделенный программист или несколько программистов, тестировщики;

- в качестве контролёров выступают пользователи, которые будут осуществлятьконтроль над выполнением задачи – менеджеры, вышестоящее руководство;

- постановщиком является сотрудник отдела техподдержки, регистрирующийобращение.

Большую часть этих значений (а также многих других, например, привязку к проекту и срокизавершения) можно зафиксировать в шаблоне. Например, руководитель отделатестирования, подтверждающий наличие ошибки, должен добавляться в эту задачуавтоматически – равно как и контролёры задачи. Фактически создающий задачу (он же –регистрирующий обращение) будет выбирать шаблон, в котором будут указаныопределённые параметры и к которому будет привязан тип задачи.

Во время работы, для большего удобства, можно расположить задачи по папкам –например, «Внутренние ошибки v2.0», «Ошибки тестирования v2.0» или «Ошибки основногофункционала v2.0».

Page 24: Tips for beginners

24

Самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи, это:

1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда:

- отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двухразличных систем;

- отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию;

2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможностьбыстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам;

3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки;

4) больше реально необходимого функционала, доступного в системах отслеживанияошибок: уведомления, накопление опыта, возможность устанавливать контрольныеточки и многое другое.

Надеемся, что этот материал поможет вам лучше понять наш МОТИВ. В будущеммы планируем дорабатывать как это руководство, так и примеры на нашем сайтеwww.motiw.ru, которые, конечно же, будут размещаться абсолютно бесплатно.

Будем рады помочь вашей компании и вашему бизнесу!

Page 25: Tips for beginners

© 2001-2012 Motiw are 

8-800-555-43-21

http://w w w .motiw .ru