Agia Tessa Andriani ( 101144041)Yemy Ameliana (101144040)

Iah Novi Maslahah (101144071)

TUGAS MK ORGANISASI MANAJEMEN

EVALUATING

Oleh :

PASCA SARJANA UNIVERSITAS AIRLANGGAFAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATANMINAT STUDI MANAJEMEN PEMASARAN DAN KEUANGAN PELAYANAN

KESEHATANSURABAYA

2011

1.1 PENGERTIAN EVALUASI

Harold Koontz (1984), pengendalian (evaluasi) adalah pengukuran dan

perbaikan terhadap pelaksanaan kerja bawahan, agar rencana-rencana yang

telah dibuat untuk mencapai tujuan-tujuan dapat terselenggara.

Evaluasi adalah suatu proses pengukuran dan pembandingan dari hasil-

hasil pekerjaan yang nyatanya dicapai dengan hasil-hasil yang seharusnya

dicapai. Hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan

kembali. Evaluasi atau penilaian juga berarti fungsi organik administrasi dan

manajemen yang terakhir. (Aji dan Sirait, 1990).

Comparing performance against standards to determine wether to improve,

maintain or terminate a program, yang artinya membandingkan performa terhadap

standar untuk mengetahui apakah program tersebut harus ditingkatkan, terus

dijalankan atau dihentikan. (Provus)

Gathering and combining performance data with weighted set of goal scale

yaitu mengumpulkan dan mengkombinasikan data dengan standar tujuan.

(Scriven)

That part of the decision making process, in which information about

actions and their result are systematically asses against norms and their criteria,

in order to select among alternatives for the future yaitu bagian dari proses

pengambilan keputusan yang informasinya meliputi kegiatan dan hasilnya

dibandingkan dengan norma dan criteria, untuk memilih keputusan alternative.

(Morris Scaefer)

Evaluasi adalah proses penilaian pencapaian tujuan dan pengungkapan

masalah kinerja program/proyek untuk memberikan umpan balik bagi peningkatan

kualitas kinerja program/proyek.

Perlu dicatat bahwa dalam usaha mencapai tujuan selalu terdapat jurang

pemisah (gap) antara tujuan dan hasil yang dicapai (achievements). Kiranya tidak

salah apabila dikatakan bahwa tidak ada satu organisasi yang selalu dapat

mencapai tujuannya dengan seratus persen memuaskan, karena itu perlu usaha

yang serius untuk:

1. menentukan tujuan yang realistis dan pragmatis;

2. menentukan standard kualitas pekerjaan yang diharapkan;

3. meneliti sampai pada tingkat apa standard yang telah ditentukan itu

dapat dicapai;

4. mengadakan penyesuaian sesuai kondisi yang diperlukan baik

penyesuaian rencana, organisasi, cara motivasi atau pengawasan.

Penyesuaian dapat pula ditujukan terhadap tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya.

1.2 Tujuan Evaluasi

Tujuan diadakanya evaluasi suatu program biasanya bervariasi, tergantung

pada pihak yang memerlukan informasi tersebut. Pimpinan tingkat atas

memerlukan informasi hasil evaluasi berbeda dengan pimpinan tingkat menengah

atau pimpinan tingkat pelaksana.

Tujuan evaluasi dari setiap fungsi manajemen yang terpenting adalah agar

organisasi dapat tumbuh dan berkembang, yang berarti :

1. Supaya proses pelaksanaan dilakukan sesuai dengan ketentuan-ketentuan

dari rencana.

2. Melakukan tindakan perbaikan (corrective) jika terdapat penyimpangan-

penyimpangan (deviasi)

3. Tujuan yang dihasilkan sesuai dengan rencananya.

4. Organisasi semakin mampu meningkatkan produktifitasnya; tidak berhenti

pada suatu status quo efisiensi;

5. Organisasi semakin terlihat “organization performance” yang makin efisien;

tidak mudah goyah oleh “up and down” situasi sekelilingnya;

6. Cepat mengambil manfaat dari perkembangan di luar organisasi, terutama

perkembangan dalam bidang teknologi.

1.3 Manfaat Evaluasi

memperlihatkan keberhasilan atau kegagalan proyek

menunjukkan di mana dan bagaimana perlu dilakukan perubahan-

perubahan

menentukan bagaimana kekuatan atau potensi dapat ditingkatkan.

memberikan informasi untuk membuat perencanaan dan pengambilan

keputusan.

membantu untuk dapat melihat konteks dengan lebih luas serta

implikasinya terhadap kinerja pembangunan.

Pengendalian bukan hanya untuk mencari kesalahan-kesalahan tetapi

berusaha untuk menghindari terjadinya kesalahan-kesalahan serta

memperbaikinya jika terdapat kesalahan-kesalahan. Jadi pengendalian dilakukan

sebelum proses, saat proses dan setelah proses, yakni hingga hasil akhir

diketahui.

Evaluasi, sebagaimana halnya dengan fungsi organik administrasi dan

fungsi manajemen yang lain, diilakukan pada dua tingkatan konsepsional.

Pertama, pada tingkat admistrasi dilakukan “administrative evaluating” yang

bersifat menyeluruh dan mecakup semua tingkatan hierarki dan aspek kegiatan.

Kedua, pada tingkat manajemen, terutama di tingkat middle and supervisory

managements- dilakukan managerial evaluating. Evaluasi manajemen (Manajerial

evaluating) lebih sempit ruang lingkupnya apabila dibandingkan dengan

administrative evaluating karena lebih tertuju kepada fungsi sebagai seoerang

Manajer, dalam hal ini terkait fungsi POSDCORB(E) (Lihat Gambar 1).

Gambar 1. Hubungan Fungsi Evaluasi Manajerial dengan Fungsi Pokok

Manajer

Ditinjau dari segi hubungan fungsi evaluasi dengan fungsi organik lainnya,

dapat dikatakan bahwa fungsi evaluasi lebih penting daripada fungsi organik yang

lain, sebab fungsi evaluasi akan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan

“mengapa.” Misalnya, mengapa rencana tidak dapat dilaksanakan sesuai dengan

keputusan yang telah diambil. Atau, mengapa organisasi tidak berjalan lancar?

Mengapa produktifitas para pegawai rendah? Mengapa sering timbul keluh-kesah

pegawai? Mengapa disiplin kerjanya merosot? Mengapa sistem pengawasannya

tidak berjalan lancar? Dan sebagainya. (Handolo, 1997)

Karena fungsi evaluasi berusaha untuk menemukan jawaban tersebut,

maka evaluasi ditujukan kepada semua orang di dalam organisasi yang

mencakup semua aspek kegiatan, semua sarana, semua sistem dan prosedur

kerja, serta semua hubungan antara unit-unit organisasi dan antara orang di

dalam organisasi.

1.4 Jenis Evaluasi

1.       Evaluasi formatif, yaitu penilaian terhadap hasil-hasil yang telah dicapai

selama proses kegiatan proyek dilaksanakan. Waktu pelaksanaan

dilaksanakan secara rutin (per bulan, triwulan, semester dan atau tahunan)

sesuai dengan kebutuhan informasi hasil penilaian. Manfaat : memberikan

umpan balik kepada manager program tentang kemajuan hasil yang

dicapai, hambatan-hambatan yang dihadapi. Disebut evaluasi proses atau

monitoring.

2.      Evaluasi sumatif, yaitu penilaian hasil-hasil yang telah dicapai secara

keseluruhan dari awal kegiatan sampai akhir kegiatan. Waktu pelaksanaan

pada saat akhir proyek sesuai dengan jangka waktu proyek dilaksanakan.

Untuk proyek yang memiliki jangka waktu enam bulan, maka evaluasi

sumatif dilaksanakan menjelang akhir bulan keenam. Untuk evaluasi yang

menilai dampak proyek, dapat dilaksanakan setelah proyek berakhir dan

diperhitungkan dampaknya sudah terlihat nyata.

1.5 Manajemen Evaluasi

Proses kegiatan evaluasi secara keseluruhan dapat disimpulkan atas

empat dimensi atau langkah kegiatan:

1. Dimensi kegiatan berpikir secara konsepsual

Kegiatan disini meliputi: 1) formulasi tujuan, sasaran, dan manfaat

evaluasi. Manfaat hasil evaluasi tentunya akan berbeda menurut

tingaktan organisasi tersebut. Keputusan yang diambil juga akan

berbeda, tergantung tujuan dilaksanakan evaluasi.

2) formulasi sumber dan informasi yang dibutuhkan. Semua informasi

yang masuk perlu dianalisis dan dipilih menurut kebutuhan dan tujuan

dilaksanakan kegiatan evaluasi. Cara terbaik untuk memilih informasi yang

dibutuhkan ialah dengan mempertimbangkan criteria yang digunakan.

3) formulasi criteria yang digunakan. Norms adalah terminology atau istilah

umum yang digunakan sebagai pengganti goal, standard, kebijakan dan

lain-lain. Apabila norm dijabarkan dalam bentuk yang lebih spesifik dan

dapat digunakan sebagai alat evaluasi disebut criteria. Criteria yang

dianjurkan WHO dalam evaluasi adalah: - relevansi, rasionalisasi

keseuaian program dengan kebijakan umum yang dikaitkan kebijakan

social dan ekonomi dengan kebutuhan prioritas kebijakan kesehatan untuk

masyarakat. Relevansi merupakan tingkat keterkaitan tujuan maupun

hasil/keluaran program layanan dengan kebutuhan masyarakat di

lingkungannya, baik local maupun global.

- Adequacy off effort (Kecukupan). Kecukupan

menunjukkan seberapa besar perhatian yang diberikan dalam program

kegiatan untuk mengatasi masalah. Kecukaupan program juga berhubugan

dengansampai seberapa besar masalah yang dapat diatasi melalui

program kegiatan yang dilaksanakan. Kecukupan menunjukkan tingkat

ketercapaian persyaratan ambang yang diperlukan untuk penyelenggaraan

suatu program untuk mengatasi masalah yang sebenarnya dimasyarakat.

- Progres. Progress atau pengamatan kemajuan adalah

perbandingan antara rencana dan kenyataan yang ada, perlu dilakukan

dan sumber-sumber yang digunakan dalam pelaksanaan dibandingkan

denganrencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan progress atau

monitoring ialah pengawasan jalannya usaha kegiatan, atau melihat

kemajuan yang telah dicapai. Progress dilakukan pada saat kegiatan

program sedang berjalan, karena itu identitas dan tindakan koreksi

terhadap penyebab hambatan akan seslalu dijumpai pada evaluasi

progress.

- Equity (keadilan). Equity adalah kemampuan akses dari

organisasi bisnis dalam memberikan layanan baik dari aspek distribusi

layanan, aspek sosio-ekonomi masyarakat maupun aspek epidemiologi

penyakit. Equity banyak digunakan pada layanan social seperti kesehatan

masyarakat. Karena itu, equity merupakan indicator kunci keberhasilan

layanan kesehatan.

- Efisiensi. Efisiensi menggambarkan hubungan antara

hasil yang dicapai suatu program dengan usaha yang diperkirajan.

Efisiensi merujuk pada tingkat pemanfaatan masukan yang digunakan

dalam pelayanan.

- Efektivitas. Efektivitas menggambarkan akibat atau efek

yang diinginkan dari suatu program, kegiatan, institusi dalam usaha

mengurangi masalah kesehatan. Efektivitas juga dipergunakan untuk

mengukur derajat keberhasilan suatu usaha dalam mencapai tujuan yang

telah ditetapkan. Efektivitas adalah tingkat pencapaian suatu program atau

target yang telah ditetapkan. Efektivitas dapat ditentukan dari

perbandingan efek(outcome) dibandingkan dengan keluaran (output).

- Kualitas. Criteria kualitas dapat meliputi kualitas

komponen masukan, proses dan hasil layanan masing-masing dari system

layanan. Selain itu masing-masing komponen juga memiliki standard.

- Kepuasan. Kepuasan adalah tingkat kesempurnaan

layanan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Apabila apa yang diharapkan terpenuhi, bahkan berlebihan, maka

customer dikategoriakn puas atau sangat puas.

- Loyalitas. Loyalitas adalah tingkat partisipasi dan

ketergantungan pelanggan untuk menggunakan kembali bila

membutuhkan dan partisipasi pelanggan untuk menjadi advocator,

pemasar bisnis layanan yang tanpa dibayar. Loyalitas terjadi bila kepuasan

sudah terjadi.

- Transformasi. Transformasi adalh criteria yang

menunjukkan tingakt perubahan yang sesuai dengan tujuan individu

menggunakan layanan.

- Kewajaran (appropriateness). Kewajaran merupakan

tingkat ketepatan unsure masukan, proses, keluaran maupun tujuan

program ditinjau dari ukuran ideal secara ukuran normative.

- Budaya organisasi. Merujuk pada iklim organisasi yang

mendukung interaksi antara komponen system dalam mengoptimalkan

pelayanan.

- Keberlanjutan (sustainability). Menggambarkan

keberlangsungan penyelenggaraan program/layanan yang mencakup

ketersediaan masukan, aktivitas layanan maupun hasil yang optimal.

Umumnya dikaitkan dengan sumber daya keuangan.

- Produktivitas. Menunjukkan tingkat keberhasilan

program/proses layanan yang dilakukan dalam memanfaatkan masukan.

- Dampak (impact) menggambarkan akibat dari

keseluruhan dari program, kegiatan, institusi dalam pengembangan

kesehatan masyarakat dan pengembangan socio-ekonomi.

4) formulasi model datau kerangka kerja atau rancang bangun.

Hasil evaluasi dilaporkan atau digunakan untuk level atau tingkatan

organisasi yang mana?

2. Dimensi kegiatan operasional

Kegiatan disini meliputi kegiatan pengumpualn informasi baik melalui

kegiatan wawancara, observasi, nominal group technic, dan lain-lain.

Jenis informasi bias primer ataupun sekunder.

3. Dimensi kegiatan penilaian

Kegiatan disini meliputi kegiatan: 1) formulasi derajat keberhasilan. 2)

formulasi dan identifikasi masalah. 3) formulasi factor-faktor penunjang

dan penghambat program. 4) formulasi sebab ketidakberhasilan

program.

4. Dimensi kegiatan tindak lanjut

Kegiatan disini meliputi: 1) Formulasi atau rekomendasi tindak

pemecahan masalah. 2) Feedback informasi tambahan. 3) Feedback

hasil evaluasi. 4) Follow up/monitoring pelaksanaan tindak koreksi/

pemecahan masalah.

  2.1 Balance Score Card

Balance score card merupakan salah satu alat evaluasi yang sangat

penting. Balance Score Card merupakan sebuah proses yang memungkinkan

perusahaan mengevaluasi dari empat perspektif: kinerja keuangan, pengetahuan

konsumen, proses bisnis internal, dan pertumbuhan. Analisis Balance Score Card

mengharuskan perusahaan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut dan

memanfaatkan informasi tersebut dalam kaitanya dengan langkah-langkah

keuangan, untuk secara memadai dan lebih efektif mengevaluasi strategi yang

diterapkan:

1. Seberapa bagus perusahaan secara terus-menerus mengalami

perbaikan dan menciptakan nilai dalam langkah-langkahnya seperti

inovasi, kepemimpinan teknologis, kualitas produk, efisiensi proses

operasional, dan semacamnya?

2. Seberapa bagus perusahaan mempertahankan dan bahkan

meningkatkan kompetensi inti dan keunggulan kompetitifnya?

Bentuk dasar Balance Score Card mungkin berbeda dari satu organisasi

dengan organisasi lainnya. Pendekatan Balance Score Card pada evaluasi

bertujuan menyeimbangkan focus jangka panjang dengan jangka pendek,

menyeimbangkan focus keuangan dengan nonkeuangan, dan menyeimbangkan

focus internal dengan eksternal. Balance Score Card akan dibentuk berbeda,

yang berarti diadaptasi dengan situasi khusus perusahaan diberbagai industry

dengan tema atau dorongan dasar yang sama, yaitu mengevaluasi strategi

perusahaan berdasarkan baik tolok ukur kuantitatif maupun kualitatif yang

penting.

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard

artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk

merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan

balanced artinya berimbang, maksudnya adalah untuk mengukur kinerja 22

seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non

keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern (Mulyadi,

2005). Balanced scorecard yang baik harus memenuhi beberapa kriteria (Lubis

dan Sutopo, 2003) yaitu:

1. Dapat mendefinisikan tujuan strategi jangka panjang dari masing-masing

perspektif (outcomes) dan mekanisme untuk mencapai tujuan tersebut

(performance driver)

2. Setiap ukuran kinerja harus merupakan elemen dalam suatu hubungan sebab

akibat (cause and effect relationship)

3. Terkait dengan keuangan, artinya strategi perbaikan seperti peningkatan

kualitas, pemenuhan kepuasan pelanggan, atau inovasi yang dilakukan harus

berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Langkah-langkah Balanced Scorecard meliputi empat proses manajemen baru.

Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang dengan

peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut menurut (Kaplan dan Norton,

1996) adalah :

a) Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam tujuan dan

sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di

masa datang. Tujuan juga menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi

untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan

strategik, tujuan ini kemudian dijabarkan dalam sasaran strategik dengan ukuran

pencapaiannya.

b) Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis

balanced scorecard. Dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan kepada tiap

karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi

keinginan para pemegang saham dan konsumen. Hal ini bertujuan untuk

mencapai kinerja karyawan yang baik.

c) Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif rencana

bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan

rencana keuangan mereka. Balanced scrorecard sebagai dasar untuk

mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk

diprioritaskan, akan menggerakkan kearah tujuan jangka panjang perusahaan

secara menyeluruh.

d) Meningkatkan Umpan balik dan pembelajaran strategis

Proses keempat ini akan memberikan strategis learning kepada perusahaan.

Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan

melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam

jangka pendek.

2.1.8 Ada Empat Perspektif Menggunakan Konsep Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menyajikan suatu kerangka, suatu bahasa, yang menyajikan

visi, misi dan strategi perusahaan. Hal ini berguna untuk memberikan tolok ukur

bagi karyawan dalam menentukan arah perusahaan 24

sehingga mencapai kesuksesan di masa kini dan mendatang. Hubungan keempat

perspektif dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada

gambar 2.1 sebagai berikut : Gambar 2.1 Hubungan keempat perspektif

dengan Balanced Scorecard

2..1.8.1 Perspektif Keuangan (Financial Perspective) Pada penelitian ini perspektif

keuangan dapat diukur melalui rasio-rasio keuangan sesuai laporan keuangan sebagai

berikut:

i. Rasio Rentabilitas

Merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat efisiensi usaha dan

profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam

penelitian adalah Return on Assets (ROA). Rasio ROA ini digunakan untuk mengukur

kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara keseluruhan.

ii. Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)

Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan pendapatan operasional. Rasio

efisiensi (BOPO) untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam

melakukan kegiatan operasinya.

iii. Rasio Likuiditas

Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan

bank dengan dana yang diterima oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui

kemampuan bank dalam membayar kembali kewajiban kepada para nasabah yang

telah menanamkan dananya dengan kredit yang diberikan kepada para debiturnya.

Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang

harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Pengukuran

kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan

strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Oleh karena itu perusahaan perlu

menentukan sasaran strategik dengan kemampuan perusahaan di bidang keuangan

untuk berkembang dengan tahap-tahap berikut ini :

a) Tahap Growth

Umumnya menghasilkan produk dengan prospek cukup cerah. Perusahaan tersebut

mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk mendukung produk-produk

mereka. Hal ini bertujuan untuk membangun dan memperluas berbagai fasilitas

produksi, jaringan distribusi dan prasarana. Investasi yang ditanam untuk kepentingan

masa depan bisa lebih besar 26

dibanding jumlah dana yang dihasilkan, karena kemungkinan jumlah produk atau

konsumen yang masih sedikit. Mengingat tingginya tingkat investasi pada tahapan

growth, maka salah satu tolok ukur yang dapat digunakan adalah tingkat pertumbuhan

pendapatan atau penjualan.

b) Tahap Sustain

Perhatian terpusat pada bagaimana mempertahankan pangsa pasar agar dapat terus

meraih laba. Umumnya, investasi lebih ditujukan untuk mengatasi kemampatan

(bottleneck) dalam proses produksi dengan cara meningkatkan kapasitas produksi dan

menyempurnakan proses produksi.

c) Tahap Harvest

Sasaran utamanya adalah meningkatkan pendayagunaan harta-harta perusahaan

dalam rangka memaksimalkan arus kas masuk. Oleh karena itu, tolok ukur yang dapat

digunakan adalah arus kas masuk kegiatan operasi perusahaan dan tingkat penurunan

modal kerja (reduction rate in working capital). Ada tiga tema finansial yang dapat

mendorong penetapan strategi bisnis (Kaplan dan Norton, 2001) antara lain: bauran

dan pertumbuhan pendapat, penghematan biaya/peningkatan produktifitas,

pemanfaatan aktiva/strategi investasi. 2.1.8.2 Perspektif Pelanggan (Customer

Perspective)

Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki.

Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen

penghasilan tujuan keuangan perusahaan. Dalam perspektif ini perusahaan

menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu: i. Kelompok

Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group):

1) Pangsa pasar ( market share ), mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar

tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.

2) Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur seberapa banyak

perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.

3) Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer retention), mengukur

seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan-pelanggan lama.

4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur seberapa jauh para

pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

5) Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur seberapa besar

keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para

pelanggan.

ii. Kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (customer value proposition):

a) Atribut produk/jasa

Mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu.

b) Hubungan pelanggan

Mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu

tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli

produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

c) Citra dan Reputasi

Menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada

perusahaan. Untuk lebih jelasnya mengenai perspektif pelanggan, dapat dilihat pada

gambar 2.2 sebagai berikut : Gambar 2.2

Perspektif Pelanggan

Sumber: Kaplan dan Norton (2000)

2.1.8.3 Perspektif Proses Bisnis Internal (Bisnis Internal Perspective)

Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini

setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Untuk

lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini:

Gambar 2.3 Perspektif Bisnis Internal

Sumber : Kaplan dan Norton (2000) Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada

tiga tahap yang harus dilakukan yaitu : a) Tahap Inovasi Proses inovasi merupakan

salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari

proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan nilai

tambah bagi customer. b) Tahap Operasi

Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari

penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman

produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini

pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan

waktu. c) Tahap Purna Jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan

manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa

yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai

loyalitas terhadap perusahaan.

2.1.8.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Growth and Learning

Perspective)

Di dalam perspektif ini mengukur hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya

manusia. Terdapat tiga dimensi yang harus diperhatikan di dalam perspektif ini yaitu:

a) Kemampuan Karyawan

Pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan

karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan

pengukuran terhadap produktivitas karyawan.

b) Kemampuan Sistem Informasi

Pengukuran perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur prosentase ketersediaan

informasi yang diperlukan oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase

ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain.

c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang Karyawan

Pengukuran dapat dilakukan melalui beberapa dimensi, yaitu: (1) Pengukuran terhadap

saran yang diberikan kepada perusahaan dan diimplementasikan, (2) Pengukuran atas

perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan, dan (3) Pengukuran terhadap

keterbatasan individu dalam organisasi. Untuk menentukan tujuan dan ukuran yang

berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang dipertimbangkan pada

penelitian ini yaitu:

1. Produktivitas karyawan

adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian

karyawan, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan

keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan untuk

menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas kerja

dan salah satu ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per

kapita.

2. Persentase Pelatihan Karyawan yang Terampil

Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan prioritas yang perlu

diperhatikan. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan kompetensi dalam

mengelola manajemen, sehingga karyawan dapat terus berkembang dan terampil di

masing-masing unit kerja.

3. Kepuasan karyawan

Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian

besar perusahaan dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan produktivitas,

daya tanggap mutu, dan layanan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan karyawan,

maka pihak manajer dapat melakukan survey secara rutin. Ada beberapa elemen

employee satisfaction tentang keterlibatan dalam pengambilan keputusan (Lasdi, 2002)

yaitu:

i. Pengakuan

ii. Akses untuk memperoleh informasi

iii. Dorongan aktif untuk melakukan kreativitas dan inisiatif

iv. Dukungan atasan

Kesenjangan dalam aspek finansial, pelanggan, dan proses intern perusahaan

dapat dideteksi dengan menggunakan balanced scorecard. Untuk melakukan perbaikan

kinerja dan mengurangi kesenjangan tersebut perusahaan perlu melaksanakan

program pelatihan karyawan dan perbaikan sistem secara berkelanjutan yang

diselaraskan dengan prosedur (Wardhani, 1999). Balanced Scorecard menekankan

pada upaya perusahaan investasi untuk kepentingan di masa datang, meliputi investasi

manusia, sistem dan prosedur. Manusia atau karyawan perusahaan perlu diberikan

pelatihan secara rutin untuk menambah keahlian atau kemampuan dalam rangka

memenuhi perubahan tuntunan pelanggan dan lingkungan. Sistem perlu diperbaiki

dengan memanfaatkan teknologi informasi Pada perspektif ini mengukur betapa

pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan karyawannya,

memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan. Hal ini

terjadi karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan

meningkatkan kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil

tujuan perusahaan.