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RESEAUX SOCIAUX VIRTUELS ET MANAGEMENT Mémoire dirigé par Eliane Bacha Master 2 en management, apprentissage Paris Année 2010 Nombre de pages : 102 p. BELLIVIER DE PRIN Pauline LIBOMI Marthe

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RESEAUX SOCIAUX

VIRTUELS ET

MANAGEMENT

Mémoire dirigé par Eliane Bacha

Master 2 en management, apprentissage Paris

Année 2010Nombre de pages : 102 p.

BELLIVIER DE PRIN PaulineLIBOMI Marthe

« Nous attestons que ce travail est personnel et cite systématiquement toute source utilisée entre guillemets et ne comporte pas de plagiat »

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R E M E R C I E M E N T S

Nous remercions chaleureusement Madame Eliane Bacha, notre tutrice de mémoire qui a su répondre à nos questions de façon efficace et rapide ainsi que Monsieur Gérard Spatafora, Responsable du e-commerce dans l’entreprise Millésima qui nous a accordé une interview sur l’utilisation des réseaux sociaux dans son entreprise.

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I N T R O D U C T I O N

Depuis longtemps, les réseaux sociaux existent et ont toujours eu de l’importance dans tous les domaines (associatifs, corporatifs, sportifs, politiques, économiques).

La nouveauté réside dans le développement des réseaux sociaux virtuels qui reprend l’avantage des usages liés aux réseaux sociaux tout en permettant aux entreprises de simplifier leur management au niveau commercial, des ressources humaines, de la communication, de la concurrence, du marketing.

Les réseaux sociaux virtuels révolutionnent donc la façon de travailler des entreprises. De nouveaux métiers ont même vu le jour quand d’autres sont contraints d’évoluer.

Selon Serge Perez, les réseaux sociaux font « voler en éclat les mécanismes traditionnels de fonctionnement des entreprises. Les rapports au temps, la notion d’espace géographique, les relations à la hiérarchie, le partage de l’information… tout est bouleversé ».Les réseaux sociaux virtuels tels que Linkedln, Facebook ou Viadeo connaissent un franc succès. Des millions d’utilisateurs s’y retrouvent via le Web 2.0.Selon Serge Proulx, le Web 2.0 « désigne commodément le renouvellement des espoirs, usages et services Internet après la bulle financière de l’an 2000 (avant, c’était l’Internet 1.0). Dans l’Internet 2.0, les consommateurs deviennent aussi, peu à peu, des producteurs. Dans les paradigmes de l’Internet 2.0, on trouve notamment le partage et la collaboration ».

Cependant, il convient de préciser que nous n’en sommes qu’au début du développement des réseaux sociaux. Le futur de ceux – ci réside dans le RSP 2.0 qui permet de contrôler son « identité numérique » en contrôlant l’essentiel de l’information que l’utilisateur utilise.On remarque que les outils innovants sont crées tout d’abord pour le grand public avant de se propager dans les entreprises. Il est donc facile de prévoir les futures évolutions dans les sociétés.

Face au développement des réseaux d’Internet et des technologies numériques, l’organisation des entreprises a du s’adapter afin d’y faire face. Si le monde professionnel est touché, la sphère familiale et individuelle l’est également. On constate que de nouvelles formes de communication se mettent en place créant ainsi de nouvelles formes d’interactions sociales.

La génération Y, qui a connu Internet à l’âge de 11 ans, risque de bouleverser l’organisation des entreprises prochainement. En effet, les réseaux sociaux font partie de leur quotidien ce qui risque de changer les canaux de communication des sociétés.96% des jeunes font partie d’un réseau social et la plupart des internautes vont sur des blogs pour se renseigner avant d’acheter un produit.Les Communautés virtuelles se sont peu à peu banalisées entraînant de nombreux espoirs mais aussi de nombreuses craintes…En effet, ceux-ci sont « tantôt vu comme la promesse de création d’une nouvelle conscience collective planétaire, tantôt comme une source potentielle d’aliénation et de distanciation d’avec le monde réel » (Cf : Communautés virtuelles, penser et agir en réseau sous la direction de Serge Proulx, Louise Poissant et Michel Sénégal).

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C’est pourquoi, on peut se demander quelle influence le développement des réseaux sociaux virtuels peut-elle avoir sur le management des entreprises aujourd’hui ?

Nous tâcherons de répondre à ces différentes questions par le plan proposé ci-dessous.

SOMMAIRE

R E M E R C I E M E N T S 2

I N T R O D U C T I O N 3

I. Développement des réseaux sociaux virtuels 6

A) Quelques définitions… 61. Qu’est ce qu’un réseau social ?_______________________________________________________62. Distinction entre le terme « réseau social » et le terme « réseautage social »__________________63. Quelques réseaux sociaux professionnels virtuels________________________________________64. Quelques réseaux sociaux virtuels dits « personnel »____________________________________12

B) Historique des réseaux sociaux virtuels à travers le développement du web 161. Historique des réseaux sociaux______________________________________________________162. Du web 1.0 au web 2.0_____________________________________________________________21

C) Théories 221. Les six degrés de séparation________________________________________________________222. Les lois d’évaluation des réseaux sociaux______________________________________________233. La longue traîne__________________________________________________________________264. La règle des 150 : nombre de Dunbar________________________________________________27

II. Les réseaux sociaux virtuels, un atout pour l'Homme et l'entreprise 28

A) Un outil de recrutement et de gestion des carrières 281. L'e-recrutement séduit encore de façon timide les recruteurs_____________________________282. Quand les candidats rivalisent d'imagination..._________________________________________293. La crise booste les réseaux sociaux professionnels______________________________________304. Un partenariat entre l'APEC et les réseaux sociaux professionnels________________________315. Le web 2.0, outil d'exclusion des séniors?_____________________________________________31

B) Un moyen de prospecter et de se faire connaître 321. Un puissant outil de prospection_____________________________________________________322. Un moyen de se faire connaître et de fidéliser sa clientèle________________________________34

C) Les métiers en rapport avec le développement des réseaux sociaux professionnels 371. Community Manager______________________________________________________________372. Quand les réseaux sociaux bousculent la fonction ressources humaines____________________383. Chasseur de tête, un métier voué à disparaître ?_______________________________________384. Evolution du métier de journaliste___________________________________________________39

III. Etre connu via les réseaux sociaux virtuels …mais à quel prix ? 40

A) Identité numérique, quand votre e-réputation en prend un coup 401. Qu’appelle t-on l’e-réputation_______________________________________________________402. Voici quelques exemples concrets :___________________________________________________453. La notion de « Buzz »______________________________________________________________47

B) Soigner son image sur le net 491. Les acteurs_______________________________________________________________________492. Les moyens______________________________________________________________________52

C) Arsenal juridique au service de l’e-réputation 581. La liberté d’expression_____________________________________________________________582. Les recours légaux________________________________________________________________59

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IV. Réseaux sociaux virtuels et management, une cohabitation possible… 64

A) Internet au bureau ? 641. Une possibilité mais pas une obligation_______________________________________________642. En exemple quelques extraits de la charte d’utilisation de la société START-UP SA._________653. Les craintes des entreprises Vs les convoitises des salariés_______________________________67

B) Une liberté contrôlée 711. La Cybersurveillance______________________________________________________________712. Les salariés peuvent s’y dérober_____________________________________________________74

C) Une frontière sensible entre domaine privé et professionnel 761. Internet débusque les CV menteurs__________________________________________________762. Quand Facebook devient Big brother_________________________________________________783. Une solution afin de trouver une limite raisonnable_____________________________________81

C O N C L U S I O N 82

ANNEXES 83

Bibliographie 85

Interview de Monsieur Gérard Spatafora travaillant chez Millésima 91

Internet Charte d'utilisation sur le lieu de travail 94

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I. Développement des réseaux sociaux virtuels

Les réseaux sociaux virtuels se sont fortement développés ces dernières années. Tâchons d’en savoir un peu plus sur chacun d’entre eux au préalable afin d’analyser par la suite leur développement dans le temps. Dans un troisième temps, nous nous intéresserons aux théories développées sur le sujet.

A) Quelques définitions…

1. Qu’est ce qu’un réseau social ?

Un réseau social est une communauté ou se rassemble des individus ou des organisations partageant un même centre d’intérêt. Il existe des réseaux sociaux culturels, sportifs, musicaux ou encore professionnels.

Il existe également des réseaux sociaux réels tels que Le Rotary, Le Lion’s Club ou encore des réseaux sociaux virtuels tels que Linkedln, Facebook, Xing ou Viadeo.

Nous nous intéresserons ici aux réseaux sociaux virtuels.Un réseau social est une structure sociale en mouvement se représentant schématiquement par des sommets et des arrêtes où les sommets sont des personnes physiques ou morales reliées entre elles par des interactions sociales.

2. Distinction entre le terme « réseau social » et le terme « réseautage social »

Le réseautage social ou « social networking » en anglais constitue l’ensemble des techniques permettant de mettre en relation des personnes entre elles. Sur Internet, le web social est une forme de réseautage social permettant de constituer des réseaux sociaux. Le réseautage social permet de relier des personnes physiques ou morales entre elles ayant des objectifs communs.

3. Quelques réseaux sociaux professionnels virtuels

LinkedIn, Xing, Viadeo , 6nergies … Dans la jungle des réseaux sociaux virtuels, difficile de s’y retrouver… S'il semble aujourd’hui essentiel de faire partie de réseaux sociaux professionnels afin de se faire connaître, de faire connaître son entreprise ou encore de trouver des prospects, sur quel(s) réseau(x) social (sociaux) faut il être présent ?

Nous vous proposons ici d’analyser les 3 réseaux sociaux professionnels les plus connus, à savoir LinkedIn, Xing et Viadeo.

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LinkedIn

Fondé en décembre 2002 par Reid Hoffman et Allemn Blue, LinkedIn est devenue aujourd’hui un acteur incontournable des réseaux sociaux professionnels virtuels. On recense aujourd’hui environ 50 millions de membres. La moyenne d’âge se situe autour de 39 ans : 75% des membres ont un diplôme d’étude supérieur. On constate également que 20% des entreprises du CAC 40 diffuse des offres d’emploi sur LinkedIn. Il est possible, par ailleurs, de recevoir des listes personnalisées d’offres d’emploi.On peut également ajouter sur LinkedIn son compte Twitter.

L’inscription sur LinkedIn est gratuite. Il faut ensuite renseigner ses informations personnelles ainsi que construire son CV.

LinkedIn est un réseau social professionnel intéressant pour ceux qui envisagent une carrière internationale. Les sociétés peuvent également créer leur propre page afin de se faire connaître. L’utilisateur peut adhérer à des groupes (écoles, sociétés, etc…) et rechercher des annonces d’emploi ou en publier.LinkedIn est moins connu en France certainement car ils ont mis du temps à présenter leur site en français.

LinkedIn est un réseau social très innovant. Par exemple, il propose pour les professionnels un outil appelé « Organisez des profils »Lorsqu’un professionnel recherche par exemple un prospect ou un candidat pour un recrutement, il peut sélectionner les profils qui l’intéressent et les enregistrer dans des dossiers. Il existe 3 dossiers dans la version payante de base (cela peut aller jusqu’à 25 dossiers):

- un dossier prospect intéressant- un dossier pour classer les experts dans un domaine particulier- un dossier pour répertorier vos clients

On peut également ajouter les coordonnées du profil ainsi que des notes pour se rappeler des détails importants concernant cette personne. Notons que cet outil est pour le moment uniquement disponible en anglais. Nous vous invitions à consulter la présentation de cet outil en vidéo via ce lien :

http://www.linkedin.com/static?key=about_profile_organizer&trk=sub_chooser_abtpo

LinkedIn possède également un répertoire d’applications extrêmement novateur qui sont gratuites :

MY TRAVEL permet de voir qui dans votre réseau est en déplacement professionnel. Grâce à cet outil, on peut repérer quand et où on se trouve dans la même ville que nos contacts.

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COMPANY BUZZ permet de voir ce qui se dit sur son entreprise sur Twitter

SONDAGES permet de réaliser des études de marché en ligne grâce à votre réseau

SAP COMMUNITY BIO permet afficher son expertise dans un domaine

FICHIERS BOX.NET permet d’accéder à tous ses fichiers importants en ligne et de les partager

TWEETS permet d’accéder à des discussions professionnelles. Tweets est à la base une application de Twitter qu’on peut utiliser sur LinkedIn

PRESENTATION GOOGLE permet de télécharger un fichier ou d’utiliser l’application en ligne Google pour créer des documents afin de se présenter et de présenter le travail qu’on réalise

WORD PRESS permet de synchroniser nos publications sur notre blog Word Press et LinkedIn afin que les informations soit disponibles à notre entourage professionnel

EVENEMENTS permet de trouver des événements professionnels et de savoir qui de nos relations assistent à quels événements professionnels

HUDDLES WORKSPACES est un espace privé et sécurisé en ligne où des outils permettent de travailler en collaboration avec ses relations

BLOG LINK permet de connecter son blog à son profil LinkedIn

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SLIDE SHARES permet de partager des présentations sur LinkedIn de façon public ou privé

LISTE DE LECTURE AMAZON permet de signaler aux autres membres quel livre vous êtes en train de lire

Viadeo

Viadeo est le réseau professionnel le mieux positionné en France. Créé en 2004 sous le nom de Viaduc par Dan Serfaty et Thierry Lunati, il compte aujourd’hui 25 millions de membres. Cependant ces 25 millions d’utilisateurs n’utilisent pas la même plateforme en fonction du pays et ne peuvent donc pas s’interconnecter. Grâce aux hubs, les internautes peuvent communiquer entre eux. Ces hubs peuvent être publics ou privés.Viadeo n’est pas un réseau social très innovant en comparaison avec LinkedIn mais est très présent en France. Néanmoins, sur votre page, vous pouvez publier les événements auxquelles vous participez, voir les événements de votre secteur et voir qui de vos contacts y participent. Vous pouvez également publier des annonces, rechercher un expert pour répondre à vos questions sur un sujet et faire part de votre expertise .La page actualité permet de connaître l’actualité sur votre secteur. L’utilisateur peut adhérer à des groupes (écoles, entreprises, etc…) et consulter des offres d’emploi ou en publier.

Xing

Xing est un réseau professionnel allemand très présent notamment dans son pays d’origine. Ce site a été créé en 2003 par Lars Hinrichs. Xing propose également des forums de discussion et compte aujourd’hui environ 6 millions d’utilisateurs qui peuvent adhérer à des groupes (écoles, entreprises, etc…) , consulter des offres d’emploi ou en publier, se renseigner sur l’actualité de leur secteur, consulter un expert dans un domaine.

Caractéristiques communes et divergences entre ces réseaux sociaux professionnels

Le but de ces réseaux sociaux est d’avoir un maximum de contact. On recense 3 degrés de connexions pour se faire des contacts :

- 1er degré : nos contacts directs (amis, famille, …)

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- 2nd degré : les contacts de nos contacts- 3ème degré : les contacts du 2nd degré de nos contacts

L’inscription est toujours gratuite mais il faut toujours payer pour devenir un membre premium et donc accéder à toutes les possibilités qu’offrent ces sites.

Sur Xing, on vous demandera de payer un abonnement mensuel de 4,95€ pour :

- pouvoir contacter les autres membres- savoir qui a consulté votre profil et quels sont les évolutions dans la carrière de

chacun- aller consulter des offres d’emploi de manière non restreinte- avoir des réductions sur des produits et services

Sur Viadeo, il faut payer pour :

- savoir qui a consulté votre profil- contacter les autres membres- ajouter des contacts sans aucune restriction- faire des recherches sans être limité- visualiser les contacts des membres- pouvoir voir les profils de tous les membres

- être mis en relation indirectement par quelqu’un de votre réseau sans restrictions- publier 5 événements de façon mensuelle- publier 20 annonces mensuellement- voir les chemins qui me relient aux autres membres

3 types d’abonnements existent sur Viadeo :

- Premium 3 mois pour 6,65€ par mois- Premium 12 mois + 1 mois offert pour 6,14€ par mois- Premium 24 mois + 3 mois offert pour 5,91€ par mois

Il existe 2 versions payantes de LinkedIn. Une pour les professionnels, une pour les particuliers. Il existe 3 types de comptes professionnels sachant qu’ils permettent tous d’accéder à l’option « Organisez des profils » décrites plus haut:

- Business pour 24,95 USD par mois qui permet d’envoyer 3 messages par mois, de consulter 300 profils par recherche et de créer 5 dossiers dans l’outil « Organisez des profils »

- Business Plus pour 49,95 USD par mois qui permet d’envoyer 10 messages par mois, de consulter 500 profils par recherche et de créer 25 dossiers dans l’outil « Organisez des profils »

- Pro pour 499,95 USD par mois qui permet d’envoyer 50 messages par mois, de consulter 700 profils par recherche et de créer 25 dossiers dans l’outil « Organisez des profils »

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La version payante pour les particuliers permet:

- d'être visualisé en premier dans les recherches des employeurs- de contacter les recruteurs- utiliser l'organisateur de profil- accéder aux profils complets des recruteurs afin de se préparer pour les entretiens- être présenté de façon interne aux membres des entreprises- effectuer des recherches plus précises- savoir qui est intéressé par mon profil- permettre aux autres de me contacter gratuitement

3 offres payantes existent:

- l'offre simple à 19.95 USD par mois- l'offre Job Seeker à 29.95 USD par mois- l'offre Job Seeker + à 49.95 USD par mois

LinkedIn, Xing ou Viadeo servent tous 3 à (comme le décrit le site Internet LinkedIn lui-même) :

- « Gérer les informations rendues publiques sur vous en tant que professionnel - Trouver des clients potentiels, des prestataires et des experts spécialisés qui sont

recommandés et leur être présenté - Créer des projets et collaborer dessus, rassembler des données, partager des dossiers

et résoudre des problèmes.- Être trouvé pour des opportunités professionnelles et trouver des partenaires

potentiels - Obtenir de nouvelles informations par le biais de discussions privées avec des

professionnels partageant vos idées - Découvrir des relations internes qui peuvent vous aider à décrocher un travail et à

préparer une proposition commerciale - Publier et distribuer des offres d’emploi afin de trouver les meilleurs candidats pour

votre entreprise »

Ces 3 réseaux sociaux professionnels ne sont pas tous disponibles via les Smartphones. Par exemple, seuls Xing et LinkedIn sont disponibles sur i phone. Sur ce Smartphone, il est possible à partir de l’application LinkedIn de connecter 2 i phones entre eux via le Bluetooth afin d’enregistrer un prospect, un collaborateur ou un recruteur dans son réseau social. Par ailleurs, au niveau innovation, il est possible depuis mars 2008 pour les personnes inscrites à l’APEC de s’inscrire sur LinkedIn, ou Viadeo et de rechercher des offres d’emploi sur ces réseaux à partir du site Internet de l’APEC.Xing, LinkedIn et Viadeo proposent tous les 3 par ailleurs d’enregistrer son profil en plusieurs langues.

Leurs divergences se situent au niveau de leur nombre d’utilisateurs ( 50 millions pour LinkedIn, 25 millions pour Viadeo et 6 millions pour Xing ) et sur le fait que LinkedIn est très

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présent à l’international, Viadeo en France et Xing en Europe (surtout en Allemagne). Néanmoins LinkedIn se démarque de ses concurrents au niveau de l’innovation.

Mais alors, quel(s) réseau(x) choisir ?

Tout dépend de l’utilisation que l’on veut en faire… Comme nous l’avons dit précédemment, si votre carrière est plutôt tournée vers l’international, choisissez, LinkedIn. Si vous recherchez un emploi en France, privilégiez Viadeo. Ou si encore vous recherchez un emploi en Europe ou en Allemagne, inscrivez-vous sur Xing.

Le plus intéressant serait d’être présent sur tous ces réseaux puisqu’ils n’ont pas la même utilisation. Cependant, il faut alors y consacrer beaucoup de temps et d’énergie afin que les informations que vous publiez soit toutes à jour. De plus, il est nécessaire d’entretenir son réseau de relations professionnels en participant à des forums, en répondant à des questions, en mettant en relation vos contacts.

Il peut être également intéressant de ne pas les utiliser de la même manière. Par exemple, si vous travaillez en tant que commercial national mais que vous recherchez en même temps un poste de commercial à l’international, utilisez Viadeo pour vos démarches de prospection nationales et LinkedIn pour rechercher un emploi à l’étranger.

Il apparaît, par ailleurs, que l’utilisation de plusieurs réseaux professionnels à la fois permet de booster efficacement sa carrière.

4. Quelques réseaux sociaux virtuels dits « personnel »

Il ne fait aucun doute qu’en matière de réseau social « personnel », les 2 plus connus restent les incontournables Facebook et Twitter. Si nous nous intéresserons à ces 2 réseaux sociaux dits « personnel », c’est que la frontière entre réseau personnel et professionnel reste floue. En effet, par exemple, dans l’entreprise Millesima, ils utilisent Facebook comme outil professionnel.

Facebook

Facebook est un réseau social entièrement gratuit qui rassemble plus de 400 millions de membres dans le monde. Ce site a été crée par Mark Zuckerberg le 4 février 2004 à Harvard. En effet, à l’origine, ce site était destiné aux étudiants de cette grande université et il s’est rendu accessible au plus grand

nombre en septembre 2006. L’origine du nom Facebook qui signifie trombinoscope vient du fait qu’à Harvard un album photo regroupant tous les élèves était distribué chaque fin d’année scolaire.Depuis le 13 mars 2010, Facebook dépasse le Google en termes de nombre de visites et devient donc « le premier site américain » selon Didier Durand, responsable architecture et technologie chez Publicitas. En témoigne le graphique ci-dessous tiré du panel Hitwise :

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Sur 400 millions de membres, 15 millions sont actifs. La moyenne de temps passée sur Facebook par utilisateur est de 4h31 par mois. Le nombre d’utilisateurs de Facebook est en croissante augmentation comme en témoigne le graphique ci-après tiré du site Internet Wikipedia :

Au niveau nouveauté, Facebook va lancer un service de géolocalisation qui permettra à chaque membre de connaître la position géographique de l’autre. Facebook est également présent sur l’i phone.

Sur Facebook, il est possible de faire paraître sa photo, de publier des commentaires sur sa page d’accueil que les profils mis en relation avec vous peuvent lire et commenter en direct.

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On peut également adhérer à des groupes plus ou moins sérieux, organiser des événements et inviter les gens dont on désire la présence, mettre son CV en ligne, discuter en ligne, échanger des documents.

Facebook utilise les informations personnelles des utilisateurs afin de mettre sur leur profil une publicité adaptée et vend les informations personnelles des membres à des entreprises privées. Le site peut utiliser toutes les photos, les articles, les vidéos que l’on publie et les revendre. Dernièrement, Facebook avait voulu modifier sa charte (4 février 2009) stipulant que même les contenus supprimés pouvaient être utilisé par le site. Suite au scandale que cela a provoqué, Facebook a du y renoncer.

L’affaire Beacon avait également provoqué un tollé en 2007. En effet, Facebook voulait lancer une application appelée « Newsfeed ». Celle –ci permettait à tous les utilisateurs de voir sur quels sites vous êtes allé dernièrement. Face à la réaction des internautes, Mark Zuckerberg a présenté ses excuses dans les termes suivants :

« Nous avons fait deux erreurs. Tout d’abord, nous n’avons pas réagi assez vite lorsque nous avons reçu les premières plaintes des utilisateurs qui voulaient avoir un moyen de contrôler Beacon. Nous avons abandonné ces utilisateurs. Ensuite, nous avons très mal expliqué ce qu’était Beacon : nous l’avons lancé en même temps que notre plateforme publicitaire, alors qu’à la base ce n’est pas un programme publicitaire. »

Il apparaît que de plus en plus d’entreprise consultent les profils Facebook avant d’embaucher la personne et se servent également de ce réseau pour collecter des informations sur leurs salariés. C’est pourquoi, il est important de paramétrer correctement son profil et de ne rendre public que les informations qui ne nuiront pas à votre image.

Facebook permet de se construire un réseau, de se faire des amis ou encore de retrouver des amis perdus de longue date. Notons que les renseignements généraux se servent de Facebook pour compléter leur fichier EDWIGE.Facebook est également un outil qui permet de promouvoir les sociétés puisqu’il est possible de créer une page pour son entreprise et même de réaliser des ventes comme en témoigne la société Millesima.

Twitter

Twitter qui signifie « gazouiller » en anglais est un outil très différent de Facebook. Si Twitter reste un outil personnel, il peut être utilisé à des fins professionnelles comme le montre l’application Tweets sur LinkedIn qui

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permet de discuter avec des personnes d’un sujet commun qui peut être professionnel. De plus on peut mettre en relation son profil Twitter et LinkedIn.Le mode de fonctionnement de Twitter est très différent de celui de Facebook. Tout d’abord, vous pouvez utiliser un pseudonyme pour vous inscrire alors que sur Facebook on vous demande votre nom et votre prénom. Vous pouvez cependant renseigner des informations personnelles. Néanmoins, rien ne vous empêche de vous inscrire sous le pseudonyme de Barack Obama ou Britney Spears. En cela, si on peut suivre la vie de nos stars préférées, difficile de savoir qui est la bonne personne.

Sur Twitter on twitte, c'est-à-dire on « gazouille » ou plutôt on poste des commentaires sur ce que l’on fait à un moment précis. Les commentaires sont toujours précis. On peut également twitter des photos. Contrairement à Facebook, lorsqu’on twitte, on n’invite pas les autres à mettre un commentaire sur ce twitt.

Sur Twitter, on peut choisir de suivre les commentaires de toutes les personnes qui nous intéressent. On n’a pas besoin que le membre nous accepte en tant qu’amis pour voir ce qu’il poste. Un follower est quelqu’un qui suit les twitte d’un autre alors qu’un following est quelqu’un qui est suivi par une autre. Un following peut voir qui le suit et peut suivre ses followers également. On peut également retwitter un twitt qu’on a vu afin qu’il apparaisse tel qu’on l’a vu sur notre page dans le but de faire circuler une information par exemple.Twitter est moins connue en France et ce parce qu’il a mis du temps à être traduit en français. Notons qu’il est possible de rendre privé ses twitts mais cela a très peu d’intérêt car cela ne correspond pas à l’esprit de Twitter et peu d’utilisateurs connaissent ce service d’autant que Twitter s’engagent à ne pas utiliser à des fins personnelles les twitts.

Tout comme Facebook, Twitter collecte des données sur ces utilisateurs même si pour le moment, la société ne les vend pas. Cependant, elle s’en est réservé le droit. Cependant, Twitter estime ne pas en avoir sur les twitts.Pour le moment, Twitter ne dégage aucun revenus car il n’y a pas de publicités (sauf pour la version japonaise) et que l’inscription est gratuite. L’objectif de Twitter est d’atteindre 1 milliard d’utilisateurs d’ici 2013. A terme, elle compte proposer des services spécifiques aux entreprises qui seront payants.

Etre présent sur Twitter pour une entreprise, c’est se permettre de gérer son identité numérique et sa notoriété en permettant aux utilisateurs de connaître les nouveautés en termes de produits.

B) Historique des réseaux sociaux virtuels à travers le développement du web

1. Historique des réseaux sociaux

Comme le montre cette image, les réseaux sociaux existent depuis longtemps.

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Le service postal :550 av J.C

Le service postal qui peut être considéré comme un réseau social puisqu’il met en relation des individus et leur permet d’échanger des informations est apparu en Perse en 550 avant J-C. A l’époque, le transport du courrier s’effectuait grâce à des relais de chevaux.

Le télégraphe : 1792

Apparu ensuite le télégraphe en France en 1792 puis le tube pneumatique en 1865. Celui-ci est toujours aujourd’hui utilisé dans les banques pour transporter des documents et des paquets peu volumiques.

La radio et le téléphone : 1890, 1891

La radio et le téléphone apparurent presque à la même époque, en 1890 et 1891. La radio est également un réseau social dans le sens où il réunit des personnes sur une même émission les intéressant et permet de véhiculer de l’information.

L’e-mail : 1966

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L’e-mail est apparu en 1966… avant même l’apparition d’Internet ! Il permettait alors de communiquer entre ordinateurs ayant le même système d’exploitation. Le besoin de communication s’est fait ressentir dès l’origine d’Internet avec le mail.

Arpanet et Compuserve : 1969

Arpanet et Compuserve apparurent en 1969. Arpanet est un système permettant de transférer des paquets. On peut considérer qu’Arpanet est un ancêtre d’Internet dans le sens où le transfert de paquets est à l’origine du transfert de données sur Internet. Avant Arpanet, la communication fonctionnait avec des circuits électroniques tout comme le téléphone. Pour communiquer

entre eux via Arpanet, les ordinateurs utilisaient des tubes électroniques.

Compuserve est en réalité une entreprise américaine qui a mis en place le premier service de courrier électronique pour tous. Ils furent par la suite rachetés par AOL.

BBS et MUD1 : 1978

En 1978, on assiste à la naissance de BBS et MUD1. Le premier était « un serveur équipé d’un logiciel offrant les services d’échange de messages, de stockage et d’échange de fichiers, de jeux via un ou plusieurs modems reliés à des lignes téléphoniques » (cf Wikipedia) et le second un monde virtuel où on pouvait s’échanger des données.

Usenet : 1979

Usenet, apparut en 1979, était un forum en réseau dont l’utilité s’accru via le développement d’Internet. Ce système est toujours utilisé par exemple avec la rubrique « Groups » sur Google.

Le dessin sur la gauche (cf Wikipedia) montre comment fonctionne Usenet. Les gros points sur les serveurs sont en fait des groupes et les flèches représentent les données qui sont échangées.

1980 : Le Minitel

Ce service proposé par le Ministère des Postes et Télécommunications n’était en réalité utilisé qu’en France. Son concurrent américain s’appelait NAPLPS mais il était très lent à fonctionner. Compuserve était plus utilisé aux Etats Unis et offrait des services similaires.

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The Well : 1985

C’est en 1985 que naquit The Well qui est une communauté virtuelle appartenant au même fournisseur d’accès Internet. A l’époque, pour s’en servir il fallait posséder une ligne téléphonique commuté.

Listserv : 1986

Listserv apparut en 1986 et permettait de gérer des listes de diffusion tout comme aujourd’hui.

IRC : 1988

En 1988, IRC (Internet Relay Chat) vint remplacer MUD et BBS permettant une plus grande facilité d’utilisation dans la communication instantanée. Ce protocole de communication par texte permet de discuter en groupe et d’échanger des fichiers. IRC ne doit pas être confondu avec la messagerie instantanée étant donné que cette

dernière est plus appropriée pour la communication entre 2 personnes.

Internet : début des années 1990

Internet est apparu au début des années 1990. Il s’agit d’un « réseau informatique mondial qui rend accessible au public des services variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée et le World Wide Web, en utilisant le protocole de communication IP (Internet Protocol). Son architecture technique qui repose sur une hiérarchie de réseaux lui vaut le surnom de réseau des réseaux » (Cf Wikipedia). Le World Wide Web est en fait ce qu’on surnomme le Web ou la toile ou encore le WWW. C’est en réalité ce qui nous permet de naviguer sur le Web. Il ne s’agit que l’une des applications d’Internet puisque les autres applications sont par exemple le mail, la messagerie instantanée ou encore Usenet.

The Palace : 1994

Vint ensuite The Palace en 1994 qui est un logiciel permettant de discuter instantanément. Lorsque les internautes discutent entre eux, leur conversation apparaît dans des bulles.

Move On : 1998

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En 1998, MoveOn révolutionne l’univers des réseaux sociaux puisqu’il s’agit d’une association politique américaine de gauche regroupant des membres notamment sur Internet. A l’origine, cette

association a été créée afin de faire une pétition pour que le président américain Bill Clinton soit poursuivi pénalement. Cette association continue aujourd’hui à militer sur le Net.

Napster, Third Voice, Blogger et Epinions : 1999

En 1999, apparurent simultanément Napster, Third Voice, Blogger et Epinions. Napster permettait de s’échanger des fichiers et notamment de la musique (Peer to Peer). Third Voice quant à lui permettait aux internautes d’annoter n’importe quel site par leurs commentaires. Blogger fut le premier site permettant de créer son propre blog. Les blogs qui sont des outils de publication à la base peuvent aujourd’hui être considérés comme des réseaux sociaux dans la mesure où ils sont dotés d’outils de publication dans lesquels les internautes peuvent communiquer.Epinion est un site permettant de renseigner les consommateurs sur un produit avant de l’acheter.

Wikipedia : 2001

Apparut ensuite Wikipedia en 2001, qui est une sorte de réseau social dans le sens où cette encyclopédie est alimentée par les internautes eux mêmes.Il s’agit d’un des sites Internet les plus consultés au monde.

Friendster et LinkedIn : 2002

Friendster a été créé en 2002. Il s’agit d’un réseau social regroupant plus de 110 millions d’utilisateurs. Ce réseau est très utilisé en Asie. En 2003, Friendster a reçu une proposition de rachat de Google qu’ils ont refusé.

Friendster possède un logiciel qui lui permet de calculer le nombre de personnes avec qui on a un lien dans la vraie vie en fonction des informations que l’on donne. Les chemins reliant 2 personnes peuvent ensuite être vus par les utilisateurs. Ainsi, si vous désirez rentrer en contact avec quelqu’un en particulier, vous pouvez calculer quel chemin sera le plus court.Pour rentrer en contact avec quelqu’un, il faut faire partie de son cercle d’amis.LinkedIn, décrit plus haut a été créé en 2002.

Facebook, Second Life, Myspace, del.icio.us et Xing: 2003

Facebook, que nous avons décrit précédemment a été créé en 2003 tout comme Xing.

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Second Life, apparut également en 2003 est un univers virtuel en 3D sur lequel on peut incarner des personnages. La même année, Myspace et del.icio.us. firent leur apparition sur le Net. Myspace permet de créer son blog et est célèbre pour héberger de nombreux musiciens.

Del.icio.us, aujourd’hui Delicious « est un site web social permettant de sauvegarder et de partager ses marque-pages Internet et de les classer selon le principe de folksonomie par des mots clés (ou tags). »(cf Wikipedia) comme le montre l’image ci-après :

Flickr, Digg et Viadeo : 2004

Flickr permet de partager des photos et des vidéos gratuitement.Digg, quant à lui, permet aux internautes de voter lorsqu’ils trouvent une page web qu’ils trouvent intéréssante.Viadeo est apparut en 2004 et est décrit plus haut.

Youtube : 2005

Sur Youtube, on peut trouver des vidéos de tout et n'importe quoi qui ont été posté par les utilisateurs d’Internet.

Twitter : 2006

Twitter est apparut en 2006 et est décrit ci-dessus.

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2. Du web 1.0 au web 2.0

Le Web 2.0 est à la base du développement des réseaux sociaux virtuels sur Internet.En effet, initialement, dans le web 1.0, « le mot d’ordre qui faisait foi était le contenu est roi » selon Alain Lefebvre. On trouvait alors sur Internet des pages web où la mise à jour des données était peu faites.

Apparut ensuite le web 1.5 où « des systèmes de gestion de contenu servaient des pages web dynamiques crées à la volée à partir d’une base de données en constant changement »(cf : Wikipedia).

L’avantage du web 2.0 réside dans le fait que les données sont constamment actualisées par les internautes eux-mêmes : « People are the killer app of the Internet » (Pavel Curtis).Internet qui permettait à l’origine de se documenter permet aujourd’hui de mettre en relation des personnes. Il semble évident que le moteur d’Internet soit le développement des réseaux sociaux. En effet, on constate qu’il y avait à l’origine d’Internet des forums ou des listes de mailings.

Si dans le web 1.0, l’apparence était la chose la plus importante, le contenu est dans le web 2.0 essentiel.

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Dès le début d’Internet, on constata que les échanges d’e-mails dépassaient les échanges de données. « Depuis les forums Usenet jusqu’au Yahoo Groups en passant par les mailings lists, la création de lien social numérique a toujours été le moteur du développement d’Internet » selon Alain Lefebvre. Même à l’époque du Minitel, les concepteurs constatèrent que le service Gretel qui fut le premier site de rencontre générait le plus gros trafic. La recherche d’informations n’a pas été le moteur d’Internet : ce sont les services de mise en relation des personnes qui l’ont été.

C) Théories

1. Les six degrés de séparation

Frigyes Karinthy

A travers la nouvelle « Chains - Links », publiée en 1929, Frigyes Karinthy élabora sa théorie des 6 degrés de séparation : étant donnée les avancées technologiques et le fait qu’il est de plus en plus facile de voyager, Karinthy pensait que 2 personnes sont tout au plus reliés par 5 autre personnes. Voici ce qu’il écrivit dans cette nouvelle :

« Un jeu fascinant naquit de cette discussion. L'un de nous suggéra de préparer l'expérience suivante afin de prouver que la population de la planète est plus proche ensemble maintenant qu'elle ne l'a jamais été dans le passé. Nous devrions sélectionner n'importe quelle personne des 1,5 milliards d'habitants de la planète, n'importe qui, n'importe où. Il paria que, utilisant pas plus de cinq individus, l'un d'entre eux étant une connaissance personnelle, il pourrait contacter les individus choisis utilisant rien

d'autre que le réseau des connaissances personnelles. »

John Barnes

Cette théorie fut reprise un peu plus tard par John Barnes qui inventa par ailleurs l’expression « réseaux sociaux ». Dans son article publié en 1954 intitulé « Human Relations », il s’employa à analyser les interactions sociales existant dans la ville de Bremmes, petite bourgade finlandaise recensant 4600 résidents. Il écrivit la chose suivante :

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« quand deux personnes se rencontrent pour la première fois, il est rare dans la société moderne qu’elle découvrent qu’elles ont un grand nombre d’amis en commun, et quand cela se produit, le fait est considéré comme exceptionnel et mémorable »

Stanley Milgram

Suite à ces publications, Stanley Milgram chercha lui aussi à en savoir un peu plus… Il est connu notamment pour sa théorie de l’obéissance. Il chercha à savoir s’il existait une distance quelconque dans la chaîne reliant les individus entre eux. Pour cela, il mit au point une expérience quelque peu original… 217 personnes devaient envoyer un dossier à un agent de change choisit au hasard. Cependant, au lieu de l’envoyer directement à cet agent, il devait l’envoyer à l’une de leur connaissance qui serait en mesure d’envoyer le dossier à l’agent de change. Finalement, l’agent de change a reçu 64 dossiers et la moyenne des relais par intermédiaire fut d’environ 5.

C’est pourquoi, selon Milgram, chacun d’entre nous connaît une personnalité : il nous suffit seulement de 6 intermédiaires au maximum. Cette théorie fut largement contestée et on prouva qu’il fallait au moins 10 à 12 intermédiaires à l’échelle de la planète pour connaître la personnalité de notre choix.

Cette théorie fut reprise par un étudiant en informatique de l’université de Virginie qui créa un logiciel pour calculer les degrés de séparation des acteurs d’avec Kevin Bacon. Le degré trouvé fut de 4.

La théorie des 6 degrés de séparation a joué un rôle majeur dans le développement des réseaux sociaux sur Internet aujourd’hui : « Les possibilités qu’apportent Internet et ses serveurs aux réseaux sociaux (grand nombre de membres, instantanéité, puissance de calcul) ont permis, une fois de plus, de passer de la théorie (ou du rêve) à la réalité » (Alain Lefebvre).

2. Les lois d’évaluation des réseaux sociaux

Si on reprend la théorie des 6 degrés de séparation avec l’expérience de Milgram, il semble que celle-ci soit quelque peu erronée. En effet, imaginons que vous travaillez dans une grosse entreprise telle que Danone et que l’un de vos amis, inventeur, vous demande de faire passer l’une de ses inventions à votre chef, qui le ferait passer au sien etc.. Jusqu’à arriver au PDG. Il semble évident que vous réfléchiriez à 2 fois avant de faire passer ce dossier dans la mesure où votre poste serait en jeu. Ainsi, de nombreuses théories sur l’évaluation des réseaux sociaux ont été développées…

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La loi Gordon Moore

Gordon Moore est l’un des fondateurs d’Intel. Il a mis au point 2 théories quelque peu techniques…

Première théorie : 1965Selon cette première théorie, Gordon Moore montrait que la complexité et le coût des semi conducteurs évoluait de manière exponentielle tous les ans.

Seconde théorie : 1980Les transitors des microprocesseurs sur des puces de silicium doublent tous les 18 mois ce qui rend les machines moins coûteuse et plus puissante.

Si l’on rapporte ces théories aux réseaux sociaux, on en déduit avec la seconde théorie que le nombre de membre d’un réseau social double tous les 18 mois ce qui rend le réseau de plus en plus puissant. Chacun d’entre nous peut vérifier cette théorie en constatant que nos contacts sur Facebook ont plus que doublé depuis l’ouverture de notre compte (sans compter le nombre de membre que l’on refuse en tant qu’amis). Notre réseau est donc plus puissant. Ainsi, la force d’un réseau social résiderait dans le nombre de ses membres…

La loi de Sarno

La loi de Sarno reprend la théorie de Moore selon laquelle la force d’un réseau social se mesure à la quantité de ses membres. Ceci se vérifie surtout pour la télévision et la radio. En effet, on calcule la rentabilité d’une émission en fonction de son taux d’audience.

La loi de Metcalfe

De façon mathématique, « l’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du nombre de ses utilisateurs » (wikipedia). En résumé, il ne sert strictement à rien de posséder un téléphone si personne autour de vous n’en possède. Plus le nombre de personnes possédant un téléphone est important et plus le nombre de communication seront important : « 1+1=3 ».

Cette loi qui s’appliquait à l’origine au téléphone s’applique aujourd’hui largement aux réseaux sociaux. Cette loi remet donc en cause la théorie de Moore selon laquelle notre réseau double tous les 18 mois. Ici, on prouverait que notre réseau ferait plus que tripler.

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La loi de Reed

Reed introduit une nouvelle notion par rapport à Metcalfe, celle des RFG (Réseau Formateurs de Groupes): il s'agit des groupes se formant à l'intérieur des réseaux sociaux. Par exemple, si vous êtes sur Facebook, vous pouvez adhérer à une multitude de groupes divers et variés (Greenpeace, Nestlé, UMP, PS, etc...). Pour Reed, la valeur du réseau va augmenter d'autant plus qu'elle permet la formation de RFG.

Pour illustrer cette théorie, voici un extrait d'une discussion entre Reed et Rheingold qui fut publiée dans “Smart mobs” ou "Foules intelligentes" en français:

"Alors que nous savourions une bisque de homard à Kendall Square, je [Rheingold] lui [Reed] demandai comment il avait eu l’idée de sa Loi.J’eus le premier ‘eurêka’ en me demandant pourquoi eBay avait tant de succès. eBay, qui s’avéra être le seul e-business incroyablement profitable, ne vendait rien. Il offrait un marché pour que ses consommateurs puissent vendre et acheter entre eux.eBay eu ce succès car il facilitait la formation de groupes sociaux autour d’intérêts communs. Les groupes sociaux se forment autour d’individus désirant vendre des théières ou des radios de collection. A ce moment-là, je lisais les écrits de Fukuyama sur le capital social. Fukuyama défend, dans son livre Trust [NDT : Confiance], qu’il y a une forte corrélation entre la prospérité de l’économie d’un pays et le capital social, qu’il définit par la facilité qu’ont les gens au sein d’une culture particulière à construire de nouvelles associations. J’avais également remarqué que les millions de personnes utilisant des millions d’ordinateurs avaient ajouté une importante capacité : la possibilité pour les individus au sein du réseau de former des groupes. Je me souviens qu’à partir du moment où il fut possible de répondre et d’envoyer des e-mails à des groupes entiers, il devint également possible de lancer des discussions ad hoc. A partir de ce moment, toutes sortes de chat rooms, de forum, de listes d’amis, de salles des ventes, ajoutèrent de nouvelles manières de former des groupes online. La communication humaine ajoute une dimension à la réseautique informatique. J’ai commencé à penser en termes de ‘Réseaux de Formation de Groupes’ (RFG.) j’ai remarqué que la valeur des RFG augmentait plus vite, bien plus vite, que les réseaux où la loi de Metcalf demeurait vraie. La loi de Reed montre que la valeur des réseaux augmente proportionnellement non au carré des utilisateurs, mais exponentiellement. Ce qui signifie que l’on doit mettre 2 à la puissance du nombre de points du réseau à la place de multiplier le nombre par lui-même. La valeur de deux points est de quatre chez Metcalf et chez Reed, mais la valeur de dix points est de 100 chez Metcalfe (10 puissance 2, ou 10 × 10) et de 1024 chez Reed (2 puissance 10) - et les taux de croissance montent très vite à partir de là. Ce qui explique comment les réseaux sociaux, rendus possibles par l’e-mail et d’autres communications sociales, dépassèrent les communautés de chercheurs pour atteindre tous les groupes d’intérêts. La loi de Reed est le lien entre les réseaux informatiques et les réseaux sociaux."

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Contestation des lois de Metcalfe et Reed

Cependant, selon Alain Lefebvre, les théories de Metcalfe et reed surestimeraient la valeur des réseaux sociaux.En effet, si on s'en tient à ces lois, la valeur des réseaux sociaux seraient supérieur au total du PIB de la planète toute entière! Une histoire hindoue illustre bien ce phénomène: pour remercier l'inventeur du jeu d'échec, le Maharadjah proposa à celui-ci de le submerger d'or. L'inventeur, bien malin, dit alors qu'il préférerait qu'on lui offre un grain de riz sur la première case, deux sur la seconde, trois sur la troisième, etc... Le

Maharadjah trouva que sa requête était bien modeste mais fut très surpris d'apprendre par ses serviteurs quelques minutes plus tard qu'il ne pouvait accéder à sa demande!Pour Alain Lefebvre, la valeur de ces réseaux diminueraient à partir du moment où on ne participe pas activement aux RFG dont on est membre. On peut également être dans un réseau et chercher à lui nuire. en témoigne les virus, les spams ou encore les insultes sur les murs des RFG sur Facebook.

3. La longue traîne

Le terme de "longue traîne" fut utilisé par Chris Andersen qui démontra que peu de blogs sur Internet (en vert) ont de nombreux liens sur d'autres pages permettant d'accéder à eux. Parallèlement, la majorité des blogs (représenté en jaune), ont peu de liens pointant vers eux. C'est pourquoi, les blogs spécialisés auront davantage de chance d'être lus que les blogs qui restent généralistes. Selon Andersen, il est donc nécessaire en commerce de trouver les niches qui sont les plus intéressantes (en jaune) afin de leur procurer le produit ou service nécessaire pour que ces produits deviennent aussi intéressant que les produits remportant le plus de succès (en vert). il faut que les niches créent un marché qui puisse concurrencer le marché phare en vert.

Sur les réseaux sociaux tel Viadeo, la longue traîne pourrait être matérialisée par le nombre de filleuls que chacun possède (les gens que l'on parraine). On recense environ 1 million de membres sur Viadeo. Sur ces 1 million de membres, 10 000 ont des filleuls. Le membre possédant le plus de filleuls en a environ 1200, le 10ème membre en a 500, le 100ème en a 175, le 200ème en a 110 et le 400ème 70. Il s'agit du phénomène de la longue traîne.

Il est également intéressant de noter que ce phénomène se reproduit pour les forums puisque sur plus de 6000 forums seuls une centaine ont plus de 1000 membres et environ 1500 forums ont environ 100 membres.

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Selon Chris Andersen, 2 grands principes doivent être réunis pour que le phénomène de la longue traîne existe:

- P1 : rendre tout disponible- P2: aider le client à trouver ce qu'il recherche

Selon Eric Herschkorn et Patrick Barrabé, P2 est peu utilisé dans les réseaux sociaux (ou bien il est souvent payant). Selon eux, un réseau social enregistrera un forte croissance et aura sur le marché une place très importante plus il intégrera les 2 principes précédents conjugués aux règles suivantes:

- R1 : faire le plus possible travailler les utilisateurs- R2 : oublier que les produits sont figés et ont un prix unique- R3 : accepter la gratuité comme coût de commercialisation- R4 : posséder un inventaire large de produits ou de fonctionnalités- R5 : s'affranchir de la barrière linguistique- R6 : développer une vraie notoriété professionnelle

Vérifions cette loi en prenant les réseaux sociaux les plus connus : Facebook, Twitter, LinkedIn et Viadeo.

Facebook = P1 + P2 + R1 + R3 + R4 + R5 + R6Twitter: P1 + P2 + R1 + R3 + R5 + R6LinkedIn: P1 + P2 + R1 + R4 + R5 + R6Viadeo: P1 + R4 + R5 + R6

On constate en effet que les réseaux sociaux intégrant le plus de règles et principes sont les plus connus.

4. La règle des 150 : nombre de Dunbar

Selon Robin Dunbar, anthropologue britannique, l'homme ne pourrait entretenir une relation avec plus de 150 personnes. En effet, le cerveau humain ou pour être plus précis le néocortex ne peut entretenir une quelconque relation avec plus de 150 personnes. Cela signifie donc que les personnes possédant plus de 150 amis sur Facebook, par exemple, ne peuvent pas entretenir de liens avec toutes ces personnes.

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II. Les réseaux sociaux virtuels, un atout pour l'Homme et l'entreprise

Les réseaux sociaux représentent un atout autant pour l'Homme que pour l'entreprise. C'est un outil de recrutement et de gestion des carrières efficace. C'est également un moyen de prospecter et de faire connaître son entreprise. L’émergence et le développement de cet outil a donné naissance à de nouveaux métiers.

A) Un outil de recrutement et de gestion des carrières

1. L'e-recrutement séduit encore de façon timide les recruteurs

Selon une étude réalisée par Novamétrie, seuls 12% des entreprises françaises utilisent de façon efficace les réseaux sociaux sur Internet. On constate par ailleurs que 45% des sociétés françaises ne se sont pas même posées la question d'être ou ne pas être présent sur ces réseaux.

Pourtant, les réseaux sociaux permettent de recruter les meilleurs profils! En effet, les meilleurs profils ne sont pas à la recherche d'un emploi généralement mais sont présents sur les réseaux sociaux professionnels tels LinkedIn ou Viadeo.

Toujours selon le sondage Novamétrie, 82% des salariés estiment que c'est un outil de recrutement efficace alors que seuls 5% d'entre eux ont été recruté via ce biais... Les réseaux sociaux professionnels sont des outils de recrutement efficace qui sont amenés à être de plus en plus utilisés en ressources humaines.

Les réseaux sociaux professionnels facilitent pourtant les démarches des recruteurs grâce aux bases de données très diversifiées et aux outils que proposent les réseaux sociaux professionnels. Par exemple, il est possible sur Viadeo de publier des offres d'emploi et de sélectionner jusqu'à 100 personnes pour cette offre afin de la leur envoyer : ce service est facturé 510€. Sur ce même site, on peut également pour 10 000€/an, utiliser un moteur pour rechercher des profils bien précis en tapant des mots clefs. Les résultats apparaîtront sous la forme de minis CV. LinkedIn, quant à eux, propose l'outil "organisez des profils" décrites plus haut qui permet de sélectionner des profils, de les suivre et de les classer. Cet outil coûte entre 50 USD et 500 USD environ.

Il est possible également de mettre en ligne des offres d'emploi sur Facebook ce qui paraît moins onéreux que sur Viadeo ou LinkedIn. Il suffit de poster vos offres d'emploi et de rejoindre les groupes sur Facebook qui pourraient être intéressés par votre annonce. Par exemple, vous recherchez un commercial dans le vin. Postez votre annonce sur votre mur et ne manquez pas de rejoindre les groupes des amateurs de vin. Ainsi, tous les membres de ces groupes pourront voir votre offre d'emploi et y postuler. Le problème de ce type de pratique sur Facebook est que vous êtes obligé de mêler vie professionnelle et vie privée. Il est, en effet, encore un peu compliqué de bloquer certaines de vos informations pour

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certains contacts. La frontière entre vie professionnelle et vie privée paraît ici bien mince... A moins de vous créer 2 profils, un professionnel et un privé.

Le e-recrutement recouvre les avantages suivants pour les entreprises:

- cibler de façon plus pertinente les candidats- baisser les coûts d'embauche- meilleure accessibilité de l'offre pour les candidats- possibilité de mettre à jour rapidement et simplement l'annonce- permettre de suivre les candidats plus facilement- créer une base de données regroupant de nombreux candidats

Le e-recrutement recouvre les avantages suivants pour les candidats:

- s'adresser à la bonne personne en ayant recours le plus possible à la cooptation- réaliser des recherches d'emploi plus rapides- avoir accès à un grand nombre d'annonces et d'informations- coût de recherche d'emploi plus faible

2. Quand les candidats rivalisent d'imagination...

Le CV vidéo

Le CV vidéo peut être posté sur votre page Facebook, voir sur les réseaux sociaux professionnels. C'est un outil original qui doit néanmoins être utilisé avec précaution comme le montre le reportage télévisé suivant:

http://www.youtube.com/watch?v=O_GWFI_QXgA&feature=player_embedded#!

Voici, par ailleurs, l'exemple d'un CV vidéo qui ne manque pas d'originalité:

http://3pe.fr/HelpMe/

L'auteur de ce CV vidéo, Jean - Benoist Werth, fut interviewé par Klipjob par la suite. A la question " Le buzz autour de votre vidéo a t-il eu lieu rapidement après sa mise en ligne et avez vous fait des actions spécifiques pour entretenir ce buzz?", il répondit de la manière suivante:"Par chance, la mayonnaise est montée assez vite, puisque j'ai commencé à avoir des retours d'agences de pub 2 semaines après avoir publiée la vidéo. Sur YouTube j'étais à 20 000 vues en 3 semaines, ce qui est pas mal sans plan média ;) . J'ai choisi les principaux réseaux sociaux pour publier ma vidéo : Facebook, YouTube, MySpace et Dailymotion. Au jour d'aujourd'hui mon CV sur YouTube a été vu environ 55 000 fois. Le fait est que j'ai orienté ma vidéo d'une façon assez sentimentale, avec en baseline "Please, Help"... ce qui nativement à inciter les gens à le diffuser abondamment autour d'eux. Parallèlement aux réseaux sociaux j'ai aussi mener des actions de candidatures spontanées auprès des agences de pub que j'avais identifié, histoire qu'ils entendent parler de moi via la Toile mais aussi via leurs RH.

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Ensuite, pas mal de média ont aussi relayé ma vidéo (LCI / TéléMatin / Direct 8 / Micro Hebdo / KelJob / Regions Jobs / et d'autres) ce qui m'a bien entendu énormément aidé"

En moins d'un mois, grâce à l'originalité de son CV (peut être aussi grâce à son diplôme qui n'est autre que celui de la CERAM Business School, aujourd'hui SKEMA!) mais également à Internet et aux réseaux sociaux qui ont diffusé en masse son sa présentation, Jean-Benoist Werth a retrouvé du travail et a même eu le luxe de pouvoir choisir son entreprise en cette période de crise.

Le blog emploi

De plus en plus de candidats créent des blogs afin de recenser leurs impressions sur leur recherche d'emploi. Cela permet aux recruteurs d'en savoir un peu plus sur vous : cela vient donc en appui de votre CV. Ainsi, on peut ensuite faire référence à son blog dans son CV et mettre un lien sur Facebook, LinkedIn, Viadeo ou encore Twitter afin que chacun puisse y accéder.

Voici un exemple d'un blog emploi:http://lieselotdecruyenaere.blogemploi.com/weblog/

Les personnes visitant le blog peuvent laisser leurs impressions. Cela permet donc de développer son réseau social et peut être de trouver des opportunités de job qu’on n’aurait pas eu sans le blog...

3. La crise booste les réseaux sociaux professionnels

Depuis quelques temps, les réseaux sociaux enregistrent une forte croissance comme par exemple Viadeo qui a vu le nombre de ses adhérents augmenté de 30% depuis octobre 2009.Sur LinkedIn, la semaine où Lehman Brothers a fait faillite, l'activité de ses adhérents dans le secteur de la finance a augmenté de 50%. Les 2 semaines qui suivirent ce gigantesque licenciement, LinkedIn a constaté + 14% de recommandation, + 10% d'invitations envoyés et + 17% d'adhésion.

En septembre et octobre 2009, les recherches d'emploi ont augmenté de 9%

Il est donc évident que la crise profite aux réseaux sociaux professionnels... Il y a tout d'abord les salariés qui se retrouvent au chômage mais il y a également ceux qui n'ont pas perdu leur emploi mais qui préfèrent anticiper.

Puisqu'il y a de plus en plus d'internautes qui s'inscrivent sur les réseaux sociaux professionnels, les équipes marketing des sociétés commencent à s'y intéresse de plus en

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plus afin de faire de la publicité dessus. Pour le moment, le budget consacré par les entreprises pour faire de la publicité sur ces réseaux est relativement modeste: 100 000 USD/an.

4. Un partenariat entre l'APEC et les réseaux sociaux professionnels

L'APEC et Viadeo ont signé récemment un partenariat. Grâce à celui-ci, un internaute qui est inscrit sur l'APEC et Viadeo peut avoir accès gratuitement aux informations du réseau social Viadeo

à partir du site de l'APEC, informations qui font normalement parti d'un compte premium et sont donc payantes qui deviennent ici gratuites. Prenons l'exemple d'un internaute intéressé par une offre d'emploi sur l'APEC. Il peut cliquer sur Viadeo et voir qui de ses contacts peut l'aider à décrocher ce job. Parallèlement, les recruteurs peuvent poster en même temps leurs offres d'emploi sur l'APEC et Viadeo et consulter par le site de l'APEC les profils des candidats sur Viadeo (de manière payante mais à un coût moins élevé). Notons que dès 2008, cette fonctionnalité était disponible entre LinkedIn et l'APEC et que l'APEC a arrêté son partenariat avec LinkedIn pour l'établir avec Viadeo qui est mieux positionné en France. Le partenariat avec Viadeo n'est effectif que depuis le début de l'année 2010.

5. Le web 2.0, outil d'exclusion des séniors?

Les réseaux sociaux professionnels sur Internet servent surtout à trouver des profils jeunes, issus essentiellement de la génération Y. Cette génération représente les personnes nés entre la fin des années 70 et le début des années 90. Elle arrive petit à petit sur le marché du travail et est très sensible aux nouvelles technologies et donc aux outils de recrutement sur le Net. C'est pourquoi, les entreprises sont amenés à utiliser de façon plus fréquente les réseaux sociaux professionnels sur Internet.Cependant, ces outils peuvent être aussi utilisé par les entreprises afin d'exclure les baby boomers qui utilisent, pour leur part plus fréquemment les annonces écrites et la cooptation hors Internet. Les entreprises peuvent, à cause d'Internet, sélectionner les profils qui les intéressent en utilisant des critères discriminatoires.

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B) Un moyen de prospecter et de se faire connaître

Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de se faire connaître mais également de prospecter de nouveaux marchés...

1. Un puissant outil de prospection

La plupart des entreprises s'imaginent que leur commerciaux n'ont besoin que d'un téléphone et d'une boite e-mail. La gestion de leur contact et donc de leur client est gérée le plus souvent avec Outlook. Cependant, imaginons que votre ordinateur plante ou que votre commercial se fasse débaucher, vous auriez alors perdu tous vos prospects....C'est pourquoi, il est nécessaire d'intégrer les carnets d'adresses des

commerciaux dans les réseaux sociaux.

L'intégration des contacts dans les réseaux sociaux

Lorsqu'on s'inscrit sur un réseau social tels Viadeo ou LinkedIn, ceux -ci vont alors vous demander si vous voulez importer votre carnet d'adresse sur Outlook, Hotmail, Gmail et autre sur le réseau social. Une fois les contacts importés, vous pourrez alors envoyer un mail via la plateforme du réseau social afin d'inviter tous vos contacts à rejoindre votre réseau. Ceci est nécessaire car ces personnes seront la base de votre réseau qui décuplera au fur et à mesure que vos contacts auront des contacts.

Vision architecturale d'un réseau social

Voici "une vision architecturale de votre réseau" selon Eric Herschkorn et Patrick Barrabé:

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Nous avons déjà traité la partie ressources humaines ci-dessus. C'est pourquoi, nous allons nous intéresser aux autres aspects à présent.

Les forums de discussion

Une fois inscrit sur ces réseaux, il est nécessaire de créer des forums de discussion sur ces réseaux portant sur des sujets divers et variés en rapport avec votre entreprise de façon à attirer des internautes et vous faire connaître.Sur Viadeo, il existe des hubs et des communautés. Un hub est en fait un forum de discussion sur un sujet précis: les hubs sont tout public. Les communautés sont quant à elles privées et rassemblent des personnes ayant quelque chose en commun (écoles, entreprise, etc...).

Une fois les forums créés, il est nécessaire d'inviter vos relations à rejoindre celui-ci et surtout veiller à entretenir votre forum. Petit à petit, des gens que vous ne connaissez pas forcément (confrères ou autres), vont venir s'inscrire sur votre forum. Enfin, des prospects y viendront d'eux-même.

Il faut aussi s'inscrire à des forums de discussion en rapport avec son entreprise afin de trouver les bons interlocuteurs ou les bons prospects.

Achat de liste de prospects

Il est bien entendu possible d'acheter des fichiers prospects aux réseaux sociaux mais il est nécessaire de bien définir sa cible auparavant.

Envoyer un courrier à ses personnes par la suite serait une erreur car ces personnes n'ont pas forcément demandé à recevoir de l'information. Le mieux serait de tenter de rentrer en contact avec elle via les réseaux sociaux dans un premier temps afin de vous faire connaître en lui demandant sur Facebook, par exemple, de devenir fan de votre page. Vous pouvez aussi aller voir sur quels hubs sont présent ces prospects afin de tenter de les contacter de manière intermédiaire. Une autre possibilité serait de rechercher si vous n'avez pas de relation en commun avec le prospect de façon à vous faire recommander.

Dans le cas ou le prospect n'accepte pas de devenir votre ami ou fan de votre page et ou vous n'avez pas d'amis en commun, vous pouvez lui envoyer un mail directement même si celui-ci aura moins d'impact que si vous y étiez allé petit à petit.

Quelques petits conseils

Comme l'explique Gérard Spatafora chez Millesima, il est très important de bien choisir et cibler les réseaux sociaux sur lesquels on veut être présent. Millesima est présent sur Facebook car ils font du B to C et veulent garder un contact avec les journalistes. Ils sont présent sur Viadeo et LinkedIn afin de garder contact avec les professionnels du vin.

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Ils sont enfin présent sur Vinogusto, réseau social spécialisé dans le vin .Lorsqu'ils décident de faire de la prospection, ils achètent des fichiers à Vinogusto car cela cible bien mieux leur clientèle.

Par ailleurs, inutile de se mettre sur les réseaux sociaux si on ne complète pas correctement son profil. Il faut veiller à le tenir à jour régulièrement afin de pouvoir répondre aux attentes des prospects, clients, journalistes, fournisseurs, etc... Ne pas tenir à jour son profil reviendrait à ne pas répondre à ses mails et à ne plus prospecter.

Il ne faut pas non plus spammer les membres de votre réseau ce qui nuirait à la réputation de l'entreprise.

Selon Sandrine Décembre, formatrice sur les réseaux sociaux: « Il faut être honnête. Mieux vaut déclarer ne pas être en mesure d’offrir un service et renvoyer vers un autre membre plus à même d’y répondre. Cette honnêteté jouera en votre faveur pour un prochain contrat ! »Le dernier conseil serait d'être patient... En effet, un réseau ne se construit pas en un jour.

2. Un moyen de se faire connaître et de fidéliser sa clientèle

Les personnes faisant partie de votre réseau contribue au fait de faire connaître votre entreprise.Il est nécessaire de veiller à alimenter vos hubs et à rester actif.

Publier des vidéos et des photos

De nombreuses entreprises n'hésitent pas à publier des vidéos qu'elle poste sur les réseaux sociaux auxquelles elles appartiennent afin de faire parler d'elle, à l'image de l'entreprise Millesima qui publie chaque mois, une nouvelle vidéo sur un château ou sur l'actualité de son entreprise comme en témoigne cette dernière vidéo posté sur leur page Facebook, sur leur blog ,et sur d'autres réseaux sociaux:

http://www.facebook.com/home.php?#!/video/video.php?v=384072404671&ref=mf

Il faut ne pas hésitez à mettre sur le profil des photos des produits de l'entreprise afin de les promouvoir et des photos des personnes physiques afin de donner un aspect plus humain à la présentation.

Mettre des présentations écrites

Il est possible également de mettre sur les profils vos présentations écrites comme vos plaquettes ou encore vos catalogues.Cela permet de moderniser l'image de l'entreprise face aux concurrents de son secteur mais surtout de garder le contact avec toutes les personnes qui font partie de l'entourage de la société: journalistes, clients, prospects, fournisseurs, professionnels, etc...

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De plus, en étant présent sur les réseaux sociaux, l'entreprise améliore sa visibilité ainsi que la visibilité de son site Internet qui est alors mieux référencé et cela lui permet bien entendu de promouvoir ses produits.Etre présent sur les réseaux sociaux permet de se faire connaître de façon positive en maîtrisant la e-réputation de l'entreprise.

Prendre le temps de communiquer

Il faut prendre le temps de communiquer avec les internautes visitant votre page. Certains laissent des commentaires et il faut être vigilent à ceux-ci et ne pas tarder à leur répondre.Il est nécessaire d'avoir un maximum de retour positif sur votre page et vos produits afin que les utilisateurs fassent confiance à l'entreprise.

Faire de la publicité sur les réseaux sociaux

Il est possible de faire de la publicité sur les réseaux sociaux à l'aide de bannières qui s'afficheront sur les pages des internautes. Cette forme de publicité est intéressante dans le sens ou on peut cibler ses prospects.Ce type de publicités attire de plus en plus d'entreprises même si pour le moment, la part consacrée à la publicité sur les réseaux sociaux est faible comparé aux autres moyens de diffusion. Les 3/4 des entreprises américaines ne dépenseront pas plus de 100 000 USD dans ce type de média.

Un bon moyen de promouvoir son entreprise en période de crise

Se créer un profil sur Facebook, Twitter, Viadeo ou LinkedIn ne vous coûtera rien même si cela vous prendra un peu de temps. C'est un bon moyen de promouvoir son entreprise gratuitement!C'est ainsi qu'une petite boulangerie française qui s'est installé au Québec a réussi à tirer son épingle du jeu. Cette entreprise s'est créé un compte Facebook afin de promouvoir son activité. Selon la gérante, Annie Huard-Langlois, les réseaux sociaux "permettent aux gens de communiquer avec l’entreprise et à nous d’entendre ce qu’ils ont à nous dire. Il y a des gens qui sont gênés et ne viendraient pas nous parler à la boutique, mais ils vont l’écrire sur internet”. Pour fidéliser ses clients, Annie a eu l'idée d'offrir des rabais à ses internautes.

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Social shopping expérience

L'application "j'aime" de Facebook risque de révolutionner le e-commerce. Mais, pour ceux ne se connectant encore que très peu sur Facebook, voir pas du tout, qu'est ce que cette application, et comment fonctionne t-elle?Imaginons que vous ayez un ami qui poste sur le mur de son profil une vidéo présentant son entreprise. en dessous de cette vidéo, il est possible de laisser

un commentaire ou de cliquer sur "j'aime". Vous pouvez faire cela pour une photo ou même le commentaire de l'un de vos amis. Cette application commence dorénavant à être utilisé par les sites de e-commerce. Par exemple sur le site Internet de Levi's qui est un site marchand, vous pouvez acheter des articles de la marque mais également et sans les acheter cliquer sur "j'aime" afin de relayer l'information sur votre page Facebook pour que tous vos amis soit au courant que vous aimez ce jean (et que peut être vous aimeriez qu'on vous l'offre pour votre anniversaire ;-). Vos amis peuvent ensuite cliquer sur le lien du jean que vous aimez afin d'aller sur le site de Levi's et voir combien de personnes faisant partie de leur réseau ont aimé ce jean. Ils peuvent bien évidement acheter l'article.Voici une vidéo expliquant cette fonction "j'aime" sur le site de Levi's:

http://www.youtube.com/watch?v=23KLU2hnB0s&feature=player_embedded

Voici par ailleurs un petit schéma permettant de se représenter les possibilités qu'offre l'application "j'aime" de Facebook au e-commerce ( réalisé par Chris Campbell, journaliste):

Ce schéma nous montre bien que l'application "j'aime" de Facebook est un formidable outil marketing.

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C) Les métiers en rapport avec le développement des réseaux sociaux professionnels

Avec le développement des réseaux sociaux, de nouveaux métiers sont apparus tels celui de Community Manager ou encore de rédacteur web. Certains métiers ont évolué comme celui de journaliste ou celui de chasseur de tête.

1. Community Manager

Le Community Manager est la personne chargée dans l’entreprise d’animer les réseaux sociaux, voir d’en créer. Il s’occupe de répondre aux questions des internautes (clients, prospects, journalistes, fournisseurs, etc), de lancer des débats, de promouvoir l’image de l’entreprise, d’informer, etc... Le Community Manager permet par ailleurs de gérer l’e réputation de la société.

Nous regrouperons ici le métier de Community Manager avec celui de Rédacteur Web, Social Media Manager ou encore Assistant Marketing Réseaux sociaux. En effet, un Community Manager exerce en général toutes ces fonctions à la fois. Il n’y a que dans les très gros groupes qu’on distingue ces métiers. Le rédacteur web s’occupe de rédiger des articles sur le Net concernant la société. L’Assistant Marketing Réseaux Sociaux « a pour rôle principal l’élaboration d’une stratégie marketing d’utilisation des réseaux sociaux tout en veillant au suivi de l’activité via des outils d’analyse et de reporting des communautés des différents réseaux sociaux et plate-formes », selon le site Internet les jeudis.com, spécialisé dans l’emploi informatique. Le Social Media Manager ou Responsable des Réseaux Sociaux s’occupe de réaliser le marketing viral dans l’entreprise en coordonnant les vidéos et les informations sur les blogs et réseaux sociaux.

Voici un schéma représentant les activités dont s’occupe le Community Manager :

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Pour exercer ce métier, il faut être un adepte des réseaux sociaux, bien évidement ! Ce métier serait à rattacher au service Communication de l’entreprise puisque son rôle principal est de communiquer avec les internautes. Pour se lancer dans une telle carrière, il est conseillé d’être doué en informatique et d’avoir fait au préalable une école de commerce.L’entreprise peut embaucher un Community Manager mais peut également, confier cette mission à un prestataire extérieur.Le métier de Community manager aurait pour ancêtre les modérateurs des années 90, les chefs des produits des années 2000, les content managers ou encore les webmasters. La question que l’on pourrait se poser est donc la suivante concernant ce métier: est il voué à disparaître ou à évoluer ?

2. Quand les réseaux sociaux bousculent la fonction ressources humaines

Pour 80% des DRH, les réseaux sociaux permettent, pour le moment, de gérer l’image de l’entreprise sur le Net. Seul 30% des DRH sont d’ailleurs présent sur les réseaux sociaux professionnels. Cependant, la plupart d’entre eux effectue une veille sur le sujet et compte s’y intéresser très prochainement en particulier pour tout ce qui concerne la politique de diversité de l’entreprise et le recrutement à l’étranger.Si les DRH restent frileuses pour utiliser les réseaux sociaux professionnels, c’est que les questions de sécurité et de confidentialité les préoccupent. En effet, on ne peut nier qu’il existe un risque de divulgation d’informations stratégiques de l’entreprise qui écorcherait l’e réputation de l’entreprise. Cependant, 30% des DRH avouent aussi ne pas savoir se servir de ces réseaux sociaux.Pourtant, les DRH auraient intérêt à utiliser les réseaux sociaux professionnels pour recruter. En effet, cela leur permettrait de trouver les meilleurs profils qui sont souvent déjà en poste. Les réseaux sociaux professionnels permettent d’avoir de nombreuses informations sur les candidats tels que leurs parcours, leurs interactions sociales, leurs évolutions. Il est possible aussi de repérer les experts dans un domaine qui font partie de communautés et de publier dans celle-ci les offres d’emploi afin d’être sur de toucher le bon public.Le fait de mettre sur les réseaux sociaux les profils des collaborateurs dans l’entreprise permet de pouvoir affiner les profils de chacun (compétences, expériences, formations) et de créer une cartographie des compétences dans l’entreprise. Cela permet, lorsqu’il y a un projet dans l’entreprise de trouver tout de suite et plus rapidement les personnes adéquates.

3. Chasseur de tête, un métier voué à disparaître ?

Le métier de chasseur de tête va-t-il disparaître ? C’est la question qu’on peut se poser au vu du développement des réseaux sociaux qui permettent aux entreprises de trouver plus facilement et à moindre les coûts les profils qu’elles recherchent. Selon Tom Allasson, sérial entrepreneur britannique, recruter un Directeur Financier via un chasseur de tête coûterait environ 29 000€ alors qu’il ne coûterait que 23€ environ en passant par les réseaux sociaux professionnels. De plus, d’après ce même entrepreneur, cela serait bien plus efficace.Les chasseurs de tête ont donc du souci à se faire... Ils ont tout intérêt eux aussi à utiliser ces réseaux même si il devient de plus en plus facile pour une entreprise d’exercer seul son métier en confiant cette recherche au seul DRH par exemple.

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Les chasseurs de tête seront donc peut être voué à se reconvertir et proposer des cours aux DRH par exemple pour leur apprendre à se servir des réseaux sociaux.

4. Evolution du métier de journaliste

Le métier de journaliste évolue grandement, cela pour 2 raisons : tout d’abord, le journaliste écrit de plus en plus ses articles sur Internet et plus sur support papier. Ensuite, il a recours de plus en plus à Internet et particulièrement aux réseaux sociaux (tel Twitter) pour se renseigner.Il paraît indispensable aujourd’hui qu’un journaliste soit présent sur les réseaux sociaux et se fasse un nom. Pour cela il

doit communiquer quotidiennement avec son lectorat en faisant bien attention de bien gérer sa e-réputation.Si le journaliste se doit d’être aujourd’hui présent sur le Net, c’est parce que le lecteur d’hier n’est plus celui d’aujourd’hui. Ainsi, le support papier se fait de plus en plus rare pour s’informer, d’autant qu’internet reste gratuit. Qui plus est, l’internaute sera informé de l’actualité bien plus rapidement que le lecteur traditionnel. Mais le lecteur peut également devenir l’informateur puisqu’il est toujours possible de réagir aux articles: c’est le journalisme participatif.Twitter est par ailleurs un formidable outil de recherche d’informations pour les journalistes puisque tous les articles les plus récents y sont postés. Janic Tremblay, journaliste depuis 12 ans chez Radio Canada explique : « Twitter est une source d’information complémentaire et un outil de socialisation. On tweet pour se tenir au courant, pour alimenter son réseau sans donner notre opinion.[...] J’essaye de tweeter utile. Les médias sociaux sont un outil de travail, une façon d’être en lien avec nos lecteurs, je ne pense pas qu’un jour, je ferais mon bulletin de nouvelles avec Twitter.[...]. » Nour Eddine Zidane, journaliste également rajoute : « Twitter est aussi un outil d’alerte que les journalistes doivent intégrer dans leurs méthodes de travail, en plus des dépêches d’agence, de la presse traditionnelle mais aussi des blogs.[…] Le lien direct internautes/journalistes doit nous permettre d’être plus réactifs sur l’information de proximité.[...] J’essaie de tweeter lorsque je suis sur un reportage pour apporter de l’info ou lors des tournois de soccer par exemple. Je ne tweet pas pour accroître ma visibilité sur le net! En revanche, j’utilise principalement Facebook de façon ludique pour relayer une info amusante ou communiquer facilement et collectivement avec mes amis. Par ailleurs, j’y trouve aussi un intérêt sur le plan professionnel, je lance des “appels à témoins” car mon réseau est composé de 850 amis. C’est un moyen rapide et souvent efficace de trouver quelqu’un pour illustrer mes reportages ! ».

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III. Etre connu via les réseaux sociaux virtuels …mais à quel prix ? Les réseaux sociaux virtuels représentent un réel tremplin pour la notoriété d’une entreprise, toutefois en étant un bon moyen de se faire connaitre ils sont aussi un bon moyen de propager des informations pouvant nuire à l’image de marque de l’entreprise. Ce fait de société à conduit à l’utilisation d’un nouveau terme : l’e-réputation.

A) Identité numérique, quand votre e-réputation en prend un coup

1. Qu’appelle t-on l’e-réputation

L’e-réputation encore appelée cyber-réputation, web-réputation ou réputation numérique est la manière dont quelqu’un, quelque chose est considéré sur Internet ou encore les opinions favorables ou défavorables, pouvant prendre en quelques heures une ampleur considérable et conditionner pour longtemps le succès ou l’échec d’une entreprise.

Elle peut être la meilleure comme la pire des choses, en agissant comme un ennemi ou en contribuant à la gloire d’une marque ou d’une entreprise. Mais quoi qu’il arrive, il faut savoir qu’il est toujours possible d’agir en communication d’influence ou au contraire de contre influence, faire parler de soi de manière positive ou négative peut jouer pour ou contre nous. Le tout est de savoir comment agir et rendre son action favorable dans le temps.

L’E-réputation est donc essentielle pour une entreprise aujourd’hui, non seulement du fait de la présence prépondérante d’internet dans nos vies, sur 6,76 milliards d’habitants dans le monde, il y a 1,8 milliards d’utilisateurs du net soit un taux de pénétration de 26,6% mais aussi pour la rapidité de la propagation de l’information via internet. Une entreprise, un restaurant, ou une quelconque entité peut se voir menacer par des informations négatives postées sur elle.La diversité des supports rend difficile le contrôle des propos péjoratifs :

Les sites institutionnels

Ce sont les sites d’institutions comme les ministères ou collectivités, facilement atteignable via les moteurs de recherche, ils sont source de confiance pour ceux qui les consultent. L’information y est considérée comme officielle, donc tenue pour vraie dès qu’elle y est diffusée. Cependant l’erreur étant humaine il se peut qu’une information erronée y apparaisse, la difficulté réside à trouver le bon interlocuteur pour rectifier le tir.

Les sites des grands médias

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Il s’agit des sites de la presse, la radio ou encore des chaînes télévisées, ils disposent d’une très bonne visibilité. Par souci de liberté de la presse par exemple, il est difficile d’y retirer des écrits même allant à l’encontre de sa réputation, pour contrecarrer cela il faut réaliser des actions positives qui pourraient également faire parler de soi, ou avoir des contacts parmi les gestionnaires de ces sites et être très bon négociateur.

Les forums, tchat et listes de discussion

Vecteurs importants de l’e-réputation, ils sont le bouche à oreille du net, jouissant également d’une bonne visibilité par le biais des moteurs de recherche, ils ne bénéficient cependant pas tous de la même crédibilité et pertinence. Avoir des éloges dans ces forums reste tout de même une stratégie adéquate.

Les blogs

Certains blogs peuvent aujourd’hui jouir d’une très grande notoriété jusqu’à rivaliser avec certains grands médias qui, de plus en plus, reprennent des informations en provenance de la blogosphère (l’ensemble des blogs).Le blog est un site web constitué de billets écrits par une personne physique en général (homme politique, artiste…) selon un rythme périodique (tous les jours, chaque semaine, au fil du temps…). Les billets appelés « note » ou « article » sont souvent classées par ordre antéchronologique.Toutes les formes d’expression y sont utilisées. On peut retrouver dans la blogosphère :des videoblogs : forme audiovisuelle, des weblogs : forme littéraire, des bdlogs : forme graphique, des photoblogs : publication d’imageset des audioblogs : forme sonore.

Les blogs de la radio Skyrock, très réputés notamment auprès d’une population jeune.C’est un site web de réseau social lancé en Décembre 2002.Au 1er Avril 2010, on compte plus de 30 600 000 blogs sur ce site.

Les premiers blogs sont apparus au Canada à la fin des années 1990 .Les blogs étaient présentés sous la forme d'un carnet de bord recensant les pages web (au moyen d'une liste d'hyperliens) que l'auteur avait jugées intéressantes, accompagnées de commentaires.

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Les blogs ont servi dès l'origine à présenter ce type de contenu. En France, les premières ébauches de blogs apparaissent dès 1989 sur minitel avec des services tels que 3615 LS qui permettent de créer une architecture hiérarchisée, un nom de domaine personnalisé et une messagerie personnelle.

Certaines entreprises mettent en place des « blogs d'entreprise » publics ou à usage interne. Bien qu’elles disposent déjà souvent d'un site Web, le blog d'entreprise permet une communication moins officielle, plus réactive et permettant une interactivité en temps réel.

Ils permettent de mesurer le « climat social » d'une entreprise et également de faciliter les échanges entre les collaborateurs. Des articles publiés sur des blogs très lus peuvent avoir des conséquences sur l’image et les finances d’une entreprise.

L’exemple de l’affaire Engadget / Apple :

En Mai 2007, un mail est envoyé à Engadget (blog auparavant mais aujourd’hui considéré comme une entreprise de presse structurée, s’approchant plus d’un weblog) d’une source interne de la société Apple, celui-ci déclarant le retard de sortie de l’Iphone ainsi que de l’OS Leopard.Apple dément et l’email se révèle faux, cependant le mal est déjà fait, seulement quelques minutes après la révélation le cour de l’action Apple chute de 107,89 à 104,63 dollars.Malgré le rétablissement de la vérité dans un bref délai, le cours d’Apple n’aura pu retrouver son niveau initial.

Les Wikis

Plateformes collaboratives très prisées par les internautes, le plus célèbre est Wikipédia 10ème site internet le plus fréquenté au monde. Ce site fait débat par sa nature de liberté d’expression, chacun peut ajouter des données, les sociétés n’hésitent pas à y intervenir afin de redorer leur blason ou supprimer des déclarations pouvant leur nuire.De ce fait, Virgil Griffith, hacker américain crée en 2007 Wikiscanner, cet outil permet de tracer les personnes ou organismes ayant écrit ou modifié des articles dans wikipédia via l’analyse des éditions d’IP anonymes.

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Il permettra de découvrir l’intervention de grand organismes connu à l’international tels que la CIA, le Vatican ou encore l’Eglise de la scientologie.

Les Réseaux sociaux

Grands symboles de l’apparition du web 2.0, ils sont le lieu de retrouvailles des internautes en fonction de leurs affinités ou centres d’intérêts et permettent une large diffusion d’information du domaine professionnel ou privé.Les réseaux sociaux et plateformes de blog représentent plus de 16,5% des 30 sites les plus visités en France.Ils sont pour certains de puissants outils de lobbying, de recrutement ou même de base de données.

Vs

Leur liste exposé précédemment est exhaustive mais rappelons l’un des plus connu aujourd’hui qui à même réussi à détrôner Google, dans la semaine du 7 au 13 Mars aux États-Unis, Facebook détient 7,07% d’audience devant Google détenant 7,03%.

Les plateformes de vidéos ou de photos

Les plus populaires en France sont Youtube et Dailymotion, ils représentent des vecteurs importants de l’e-réputation. Reprenant des programmes télé, des publicités des clips ou encore tous types de photos, ils peuvent faire en sorte de propulser une marque ou une entreprise, ou alors d’entacher une réputation. Indiquant toujours le nombre de vues de leurs vidéos, on peut également y ajouter des commentaires. La société Kryptonite à été victime de son apparition sur l’un de ces site, une vidéo y montrait la facilité d’ouverture de son antivol pour 2 roues avec l’aide d’un simple stylo. Cette vidéo téléchargée plus de 250 000 fois en 3 jours et plus de 2 millions en 10 jours… à eu pour conséquence la chute des ventes du produit de la société. Ce genre de méfait peut non seulement agir sur le produit en lui-même mais également contribuer à la dévalorisation de la marque.D’autre part les sociétés tentent de faire de ces sites des alliés, c’est le cas de Lagardère Active (Leader mondial dans la publication et l’agrégation de contenus plurimédias avec des marques comme Elle, Paris match, Canal J) qui a signé en Avril 2010 un partenariat avec Youtube. Celui-ci vise à accélérer la promotion et la monétisation de contenus vidéo premium sur internet à l’échelle internationale.« Lagardère Active mettra à disposition de la communauté de YouTube en France une sélection exceptionnelle du patrimoine audiovisuel français, en fiction, documentaire et animation». (Exprimé dans un communiqué commun des 2 entités)

Les agrégateurs d’actualités

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En combinant des technologies d’agrégation et d’analyse, les services d'actualité offrent une véritable revue de presse en ligne, mise à jour en continu. Les sources d’informations exploitées par ces outils varient selon les services, des dépêches d'agences aux nouvelles issues de la presse écrite et de la presse électronique, des blogs, sans oublier la TV et la radio.Parmi les principaux agrégateurs d’actualités, on trouve Google News et sa versions francophone Google Actualités ou encore l'agrégateur français Wikio. Ce dernier a adopté une démarche plus collaborative que son concurrent en proposant aux internautes de poster leurs propres articles mais aussi de noter et de commenter les articles de la grande presse et des blogs référencés sur la plateforme. Il est possible de faire apparaître sur ces plateformes toute l'actualité et donc toute l'e-réputation actuelle autour d'une personne, d'une marque ou d'une entreprise en quelques clics.

Les libres commentaires sur les sites communautaires

L’une des caractéristiques essentielles du Web 2.0 reste la possibilité offerte aux internautes de réagir et de commenter les contenus postés sur les diverses plateformes. De cette manière chacun peut s’exprimer librement, et laisser ses avis, à propos d’une personne, d’une recette, d’une marque ou de tout élément apparaissant sur un site permettant d’inscrire ses commentaires.Il y a cependant des règles à respecter et les messages discriminatoires ou à vocation raciste ou homophobe sont interdits.

« Free prédit une hausse des prix de l'ADSL ; Le Figaro.fr

«Avant la fin de l'année, le prix du triple-play va monter.» Telle est la prophétie formulée mardi, à l'occasion de la présentation des résultats du groupe Iliad, par Xavier Niel, fondateur et principal actionnaire de l'opérateur. Dans un marché qui s'est stabilisé autour de forfaits à 30 euros, dans le sillon de Free, cette hausse de l'abonnement sur le prix «référentiel» avoisinerait les 5 euros. «Je ne vous dis pas qu'on la suivra sur l'essentiel du parc [4,5 millions d'abonnés, ndlr], mais les nouveaux abonnés risquent d'être concernés», a avancé Xavier Niel…

NILA

De toute façon, le modèle FREE est condamné. J'ai personnellement été deux fois clients de FREE et mes 5 enfants aussi ! Le SAV est totalement inefficace : nous l'avons tous quitté après avoir subi des coupures longues et effectué de multiples appels auprès d'interlocuteurs comprenant à peine le français et sans lien direct avec les intervenants techniques en France.C'est la meilleure offre, mais le prix est trop bas pour avoir un SAV efficace ! C'est inacceptable aujourd'hui, où l'on utilise internet tous les jours. Je préfère payer plus cher, mais toujours être dépanné en 24 H, comme cela m'est arrivé trois fois en 4 ans, il y a pas photo. Dans la durée FREE sera appelé à perdre la majorité de ses clients !

Le 24/03/2010 à 15:32 Répondre Alerter  »

Ce type de commentaire, lus par une personne recherchant un opérateur de service triple play auront un effet notoire pour Free. C’est à chaque personne de faire preuve d’esprit

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critique et ensuite agir en son âme et conscience par rapport à la marque ou la société victime de l’attaque, toutefois les propos restent !

Chaque personne le souhaitant peut ainsi faire paraitre sur internet un commentaire quelconque pouvant nuire à l’image d’une entreprise.Qu’il s’agisse d’une mauvaise aventure dans un restaurant suite à l’attitude du personnel, de mésententes de salariés ou actionnaires avec leur entreprise ou encore de problèmes rencontrés avec un prestataire de services tous les moyens sont bons pour se plaindre et en faire parler.

De plus, comme vu précédemment il existe plusieurs outils efficaces pour y parvenir.L’e-réputation est un sujet de plus en plus discuté, mais les histoires de réputation existent depuis la nuit des temps, ce qu’on appelle « téléphone arabe » ou « bouche à oreille » existait bien avant qu’internet entre dans nos vies. La ou l’impact de la toile se fait ressentir c’est au niveau de la rapidité de l’échange.Tout s’est d’ailleurs encore accéléré avec l’apparition de sites comme Facebook et Twitter, ces sites représentent de l’information en direct, en quelques minutes un effet boule de neige peut être crée.

Cela commence par l’initiative d’une ou d’un groupe de personnes, qui décident de créer un groupe ou révéler une chose désagréable. Dans le cas de Facebook, on a la possibilité de créer des groupes sur les sujets que l’on souhaite, c’est comme cela que plusieurs sociétés ont été prises à parti.

2. Voici quelques exemples concrets :

L’affaire HSBC

C’est en Juin 2007 que la banque HSBC en Angleterre à du faire face à ses déboires.Cette dernière décide au cours de ce mois de Juin de suspendre sans précédent une offre spéciale dédiée aux étudiants Britanniques. Dès lors, les étudiants devaient payer des intérêts d’environ 10% Lorsque les économies de leurs comptes en banque étaient inférieures à 1 500 livres (l’équivalent de 1 723 euros). Certains en sont venus à payer des pénalités mensuelles atteignant les 150 livres par an (172 euros). C’est ainsi qu’en quelques jours seulement plus de 5 000 étudiants sont parvenu à se faire entendre en signant une pétition en ligne contre HSBC sur le site Facebook.Suite à ça, le groupe a fait marche arrière et a même remboursé les étudiants ayant été pénalisés.Il a également exprimé à travers un communiqué de presse qu’il n’était pas en mesure de maintenir une décision qui offusque autant de ses clients et préfère conséquemment l’annuler.

L’affaire United Airlines

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Tout commence la nuit du 7 Septembre 2008, un internaute américain décide de visiter le site de son journal favori, le Sun Sentinel, tenu par la Tribune company.Dans les archives du site, il lit un communiqué datant de 2002 sur lequel est inscrit la procédure de mise sous contrôle judiciaire de la société United Airlines. Etant donné qu’à cette heure tardive peu de gens sont connectés sur la toile, l’unique consultation de cet article a été conséquente dans les statistiques de fréquentation, le moteur du site affiche ainsi l’article en page d’accueil parmi les plus lus.52 secondes plus tard, le moteur Google en charge de lister l’actualité visite le site pour actualiser l’information qui est mise à jour en continu sur Google News.Un rédacteur de Bloomberg News voyant cela s’empresse de diffuser l’information pensant tenir un scoop. Il suffira de quelques minutes suivantes pour que cette information arrive dans les milieux financiers, ce qui mènera la chute du cours en bourse d’United Airlines. Sa valeur baissera conséquemment allant jusqu’à – 75%.

Dans cette malencontreuse affaire, chacun se rejette la responsabilité, aussi bien le Sun Sentinel, que Google, sans oublier l’agence Bloomberg news, qui promet tout de même qu’elle vérifiera plus amplement les sources de ces informations dans le futur.Tribune Company ira jusqu’à fustiger le moteur Google News en mettant en exergue le fait qu’il est incapable de faire la différence entre les nouvelles récentes et les plus anciennes.

Quant au lecteur de nuit, aucune charge n’a bien évidemment été retenue contre lui.Bien que cette fois ci il n’y avait pas incitation de nuire, plusieurs e-réputation ont été salies, tout d’abord la première victime United Airlines, mais aussi Google News et Bloomberg. Toutefois, en ce qui les concerne cette affaire n’as pu eu autant d’effets désagréables que pour United Airlines.

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3. La notion de « Buzz »

Qui n’a aujourd’hui jamais entendu parler de « buzz » internet ou vidéo… La plupart du temps ce terme est employé pour désigner une action ou image réalisé qui fait beaucoup parler d’elle et souvent dans un très bref délai. Plusieurs définitions existent en fait pour ce mot. Celle que l’on peut trouver dans le Larousse 2010 est : « Forme de publicité dans laquelle le consommateur contribue à lancer un produit ou un service via des courriels, des blogs, des forums ou d’autres médias en ligne. Par extension, retentissement médiatique, notamment autour de ce qui est perçu comme étant à la pointe de la mode (évènement, spectacle, personnalité, etc.) »

Ce terme provient de l’anglais et signifie « bourdonnement », les autres significations qu’on peut lui attribuer sont :

Technique de marketing virale consistant à faire du bruit autour d’un nouveau produit ou une nouvelle offre.

Rumeur crée pour faire parler de soi, de quelque chose ou de quelqu’un Bruit qui est fait autour d’une personne ou d’une société et qui accroit sa notoriété Parler d’un projet avant même sa sortie officielle. C’est une stratégie très utilisée en

marketing basé sur le bouche à oreille.

Dans tous les cas le principe est le même. On revient au fait de parler et diffuser afin de répandre en masse des déclarations et les faire connaitre. N’importe qui peut être à l’initiative d’un buzz, il faut savoir adapter ses techniques afin de récolter les résultats que l’on souhaite. Prenant beaucoup d’ampleur cette appellation a fait le tour de la planète et a même intéressé une compagnie aérienne anglaise discount filiale de KLM, aux avions oranges et bleus, qui a ainsi décidé de prendre ce mot Buzz comme nom, un moyen de faire parler d’elle !

Une des sociétés ayant pleinement bénéficié des vertus du buzz est Sarenza. Spécialisé dans la chaussure (et accessoirement les sacs), la société Sarenza a crée l’évènement autour d’elle en lançant le premier championnat national de course en escarpin. Les images via le lien ci contre : http://www.youtube.com/watch?v=vxhefUeHAfsComment est elle parvenu à provoquer un Buzz réellement efficace et renforcer considérablement sa notoriété ? Tout d’abord en usant de différents canaux pour transmettre l’information : les blogs, les médias ; en recrutant le maximum de participantes sur le site de la marque en ligne, bien sur il y avait un prix à la clé : 3 000€ de chaussures ! En collaborant avec la boîte de production Dcontract et également en réunissant des journalistes, blogueurs et autres leaders d’opinion.600 personnes ont été présentes sur les lieux ce jour là.

La course a rapidement engendré des répercussions : 10 sujets TV, une vingtaine de retombées presse et radio, des centaines de photos, des diffusions massives des vidéos et photos sur les blogs et réseaux sociaux, le film officiel sera vu 500 000 fois en 15 jours.

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Un buzz implique des effets à court ou long terme, ils ne sont pas toujours ceux escomptés et plusieurs conséquences sont envisageables :

Retrait de produits ou services

C’est le cas que nous avons pu apprécier avec HSBC et le changement de politique soudain dans l’offre dédiée aux étudiants ou encore avec la société Kryptonite et ses antivols.

Une mauvaise image pour l’entreprise

Des propos nuisibles à répétions, des vidéos qui tournent non stop et des commentaires désobligeants, voila de quoi faire perdre du prestige à l’image d’une entreprise, de forte notoriété ou pas, les victimes de mauvais buzz ne s’en sortent pas indemne et parfois mettent du temps avant de pouvoir redorer leur blason.

La chute des cours

Associée à la mauvaise image, des retraits de produits dans certains cas, la cote en bourse des mauvais élèves de l’e-réputation en prend un coup, bien que nous ayons pu constater que dans certains cas l’information initiale ne se révélait pas exacte, la rapidité d’internet veut que la cote en bourse n’attende pas et aille même jusqu'à chuter brutalement parfois. Heureusement il arrive aussi que le cours puisse remonter et retrouver un bon niveau.

Des économies sur les frais publicité et médias

Internet permet d’atteindre une population abondante et hétéroclite, tous les spots diffusés sur le net ou les points positifs d’une société mis en valeur sont vus par de nombreuses personnes, d’où des sites comme Youtube ont jugés important de souligner le nombre de fois qu’une vidéo est diffusée (mais attention, une seule personne peut visionner plusieurs fois la vidéo et contribue tout de même à augmenter le nombre de vues). De ce fait les entreprises peuvent communiquer en masse par le biais des sites, blogs ou réseaux sociaux à moindre coûts.Dove, marque du groupe Unilever, a fait en 2006 appel à l’agence Ogilvy Toronto (Canada) pour réaliser le spot Evolution.Cette publicité les différentes étapes (maquillage, coiffure et retouches graphiques) nécessaires pour transformer une jeune femme lambda en icône glamour.

Lancé viralement sur le web en premier lieu (sur Youtube), ce film a été visionné par 20 millions de personnes sur la toile, tandis que 6 millions de personnes l’ont vu en Mainstream médias classiques après sa diffusion à la télé nord américaine.Sharon MacLeod, directrice des marques Dove a insisté en déclarant que le film vu par 15 millions d’internautes était l’équivalent de 150 milliards de dollars investis dans les médias. C’est ce que la société aurait du débourser pour toucher autant d’individus à la télévision.Seule ombre au tableau dans cette histoire, le film fera plus tard l’objet de plusieurs parodies parfois humoristiques mais aussi plus acides et critiques. Greenpeace a repris le scénario et la mise en scène dans le but de critiquer la gestion environnementale d’Unilever qui exploite la sève d’arbres sauvagement abattus en Indonésie pour produire ses savons.

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Une augmentation des ventes

Apple n’a absolument besoin de faire de la publicité avant que ses produits ne se fassent connaitre car une simple déclaration de Steve Jobs entraine des milliers de billets de blogs et flux RSS de sites Web. Ce fut le cas pour l’Iphone, 113 millions de résultats sur le terme Iphone ont été dénombrés sur Google avant le lancement.

Ainsi Buzz peut rimer avec succès ou pas, comme pour l’e-réputation dont il est acteur, il faut toujours faire attention car bien que le but soit de promouvoir une personne ou un produit, un buzz médiatique porté sur un élément négatif peut avoir des effets catastrophiques sur l’image.Comment agir quand cela nous arrive ? Existe-t-il des moyens de prévention ou de défense ? C’est ce que nous allons voir dans les pages suivantes. De nouveaux acteurs ont émergés en vue de protéger et conseiller les victimes d’une mauvaise e-réputation.

B) Soigner son image sur le net

1. Les acteurs

Des logiciels ont été mis en place, de nouveaux métiers ont vu le jour, des sociétés entières se dévouent à présent à nettoyer les faux pas ou allégations désagréables des entités présentes sur le net. Voici une liste de ceux qui peuvent aider les entreprises à pallier à une mauvaise e-réputation.

Senseego

Cette société spécialisée dans le domaine du référencement et du webmarketing depuis 7 ans, a pour but de positionner ses clients dans les premiers résultats des moteurs de recherche.Elle propose des solutions de référencement naturel (SEO) et payant (SEA) selon les recommandations de Google.Concernant les réseaux sociaux et l’e-réputation, Senseego offre comme service :

Social Media Optimization, il s’agit du référencement de site sur les réseaux sociaux, ils aident les sociétés à gagner en notoriété en promouvant les services et en boostant indirectement le site via l’entretien de PageFan Facebook, Twitter , blogging…

Le but est de faire connaitre aux clients leur e-réputation en ligne et celle des concurrents, ils auditent leur position dans le web social.

Orientation des clients dans la gestion de l’e-réputation en ligne à travers les médias sociaux, Senseego propose de gérer l’e-réputation de A à Z.Pour faire cela, ils réalisent de la veille régulière d’image afin d’éviter tout mauvais buzz, ils passent par une communication active entre la société de leur client et les internautes.

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Visiplus

Cette société va plus loin en proposant des formations, il faut savoir que de nos jours environ 15% des budgets médias sont consacrés au web, d’où l’importance d’y être. Ils proposent des formations au référencement, au webmarketing, au web 2.0, à Google Adwords, Google Analytics, à l’écriture Web, mais ce qui nous intéresse le plus est la façon dont ils veillent à préserver l’image des entreprises sur le net. Visiplus a pour objectif de maîtriser l’e-réputation en créant des contenus spécifiques qui valorisent la marque ou société pour faire reculer les résultats négatifs des pages résultant des moteurs de recherche. En signalant les éléments perturbateurs aux moteurs, un des moyens pour faire cela est de faire remonter des informations positives et faire reculer les négatives.

Trendybuzz

Ce site se présente tel que son nom l’indique comme un site tendance prêt à répondre aux problèmes d’e-réputation de manière quasi instantanée. En première page du site, on peut directement voir les clients de la société, ainsi que des critiques de magasines ou phrases cultes de personnalités.De plus Trendybuzz nous permet de faire un test en ligne, en tapant son adresse mail afin de découvrir des informations sur notre e-réputation.

961 314 sources indexées / 119 429 493 retombées analysées

De même que l’on peut le voir ci-dessus, entouré dans l’ellipse, il est possible de savoir en temps réel le nombre de sources indexées ainsi que de retombées analysées par Trendybuzz.

Opt’in power

Au slogan, « ne vendez plus, laissez le consommateur acheter », spécialisé dans la communication virale. La société dispose d’un site interactif haut en couleur et propose un large panel de métiers visant à entretenir une bonne et solide e-réputation pour l’entreprise :

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Conseil (Positionnement, Re-positionnement, lancement, … en communication et/ou marketing).

Web (conception de site, animation flash, capsules virales, blogs, bannières, web lobbying, référencement, jeux, e-cards, …)

Marketing viral (marketing alternatif, street marketing, buzz, affichage sauvage, marketing mobile,…)

Marketing Direct (plan de recrutement et de fidélisation, mailings, e-mailings, annonces,…)

Promotion des ventes (création de trafic, animation point de vente, trade marketing,…)

Evénementiel (road show, animations soirées, magasins, …) Partenariats (programming, sponsoring, …)

IC Agency

Cette agence Suisse, également présente au Canada est doté d’un centre de recherche et développement. C’est une agence de consulting marketing crée en 2000.Son but est d’aider les firmes à contrôler voire même tourner a leur avantage les flux internet.Ils exercent cette profession en répondant aux questions suivantes :

Comment ma marque est perçue par la population ?

Comment puis-je parfaitement cibler mes actions marketing ?

Que reportent les bloggeurs au sujet de ma marque ?

Quel ambassadeur dois-je choisir pour promouvoir mes produits ?

Comment mes concurrents perdurent efficacement ?

Les agences utilisent souvent la même recette : site coloré et interactif, citations, mise en évidence de leurs clients (qui sont parfois les même pour 2 agences différentes), explications en quelques points de leurs actions, mise en exergue de mots clés, liste des métiers et pour finir présentation de l’équipe.

Des blogs proliférant des conseils

Reputation Advisor, crée par Daniel Dessinger

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On peut également voir dans son site des questions de particulier tel que : Pourquoi mon site n’apparait plus dans Google ?

InsightOut, appartenant au groupe IC Agency

Reputation Xchange, rédigé par Dr. Leslie Gaines-RossCe blog, en plus de répertorier les actualités et observations sur la construction et la gestion des réputations des entreprises, aborde en plus la réputation des dirigeants ou pays.

Online reputation management, tenu par Nathaniel Broughton, un jeune entrepreneur de St Louis.

Kamablog, spécialisé dans la veille d’opinion en ligne, son principal objectif est de partager les réflexions de sa créatrice, consultante dans une agence de communication, sur les pratiques de veille d’opinion sur le web 2.0. Elle transmet des idées, observations sur les solutions et méthodes de veille en ligne. Elle aborde les problématiques liées aux images de marque, buzz et réputations.

La liste d’agence, de sociétés et de blogs visant à protéger les réputations sur la toile est exhaustive. Il en existe une centaine répertoriée à ce jour, et leur nombre ne va pas en diminuant.Une de nos interrogations concerne les moyens dont disposent ces agences : quelles techniques peuvent permettre de se protéger et se défendre ?C’est ce que nous détaillerons en 3 points dans les lignes suivantes

2. Les moyens

1 Une bonne visibilité et une mise en valeur de l’entreprise

« Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes, mais ce que Google en dit » Chris Anderson, rédacteur en chef du magasine Wired.Cette phrase résume assez clairement la situation : pour être efficace et plaire, il faut être bien perçu par les internautes. Et pour que les internautes puissent nous juger et surtout nous apprécier, il faut qu’ils nous voient, d’où il est primordial d’avoir une présence confirmée sur internet.

C’est ce à quoi travaillent toutes les agences spécialistes de l’e-réputation. Elles veillent à faire connaitre leurs sociétés clientes et à les valoriser par les moyens suivants :

Détection de contenus relatif à l’entreprise et son secteur d’activité

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L’agence relève les informations qui touchent de près ou de loin à sa société cliente, et également le secteur d’activité de manière à comprendre comment bien évoluer dans celui-ci, et quelles sont les attentes des acteurs et clients de ce secteur.

Evaluation de la présence, de l’activité et du poids sur le webDes outils ont été matérialisés dans le but de gérer ce suivi, la société GreenIvory a par exemple mis en place un graphique interactif donnant la possibilité d’observer quotidiennement le nombre de nouvelles sources d’information qui citent la marque, les produits ou le slogan. Le Widget permet l’intégration des graphiques directement sur le site.Plusieurs spécialistes de l’e-réputation ont lancés leurs outils, voyons un autre exemple, celui du site Spezify.On tape le nom du site sur internet, une fois que l’on y accède, une page s’ouvre et nous propose d’écrire un mot ou un nom. Après avoir choisi et tapé le mot, nous sommes incroyablement vite projeté dans une page ou apparaissent de tous les côtés des images de sites ou blogs contenant le mot tapé.En cliquant sur l’une des images, nous apprenons l’origine de l’information.

Recherche et veille pour connaître son environnement numérique et identifier ses relais d’opinion potentiels

Communication sur les médias influents

Communication sur les blogs, sur Facebook, sur Twitter ou sur les sites de partagesde vidéos pour porter la bonne parole de la marque, des produits ou de l’établissement.Le web et les médias sociaux sont des moyens privilégiés de tenir informés ses publics les plus engagés (abonnés, membres du groupe Facebook…).

De plus l’utilisation du compte Twitter est une façon rapide de faire connaitre ses opinions en renvoyant sur son site corporate, d’autant plus que les blogueurs et journalistes en ligne sont nombreux sur Twitter.La vidéo est un moyen avantageux d’humaniser la communication.

Analyse de trafics sur le site

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Ecoute et engagement de conversations sur les médias sociaux afin d'augmenter la visibilité de l'entreprise et d'amplifier son capital sympathie.

Identification des réseaux qui exploitent l’image

TrendyBuzz dispose de l'algorithme TrendyRank : ce dernier classe les sites web (medias, blogs, communautés, réseaux sociaux...) qui intéressent l’entreprise par ordre d'influence. Cette technologie compile toutes les données relatives à la popularité (trafic, qualité du référencement) et à l'autorité (quantité et qualité des backlinks) des sources d'information online.

Création de blogs, design, installation, lancement…

Création d’évènements et de buzz en ligne On parle à présent d’e-influence, c’est l’influence sur internet, l’opportunité pour les entreprises de se faire entendre et de diffuser les messages qu’elles souhaitent.

2. Les actions d’aides aux entreprises

Des formations à la gestion de l’e-réputation

Recommandations et aide à la une mise en œuvre des actions de communication, de visibilité (référencement) ou de correction d’image auprès des bons interlocuteurs

Aide à la compréhension des usages, des codes et des comportements des internautes et des outils du Web, en particulier du « web participatif » habituellement appelé Web 2.0.

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Mise en place de dispositifs de marketing communautaire, dialogue avec les communautés en ligne (on appelle cela du community management)

Cartographie des communautés, cartographie des influenceurs

Trouver de nouvelles stratégies à travers les médias sociaux

Techniques de datamining appliquées au brand management pour créer, décortiquer, analyser, mesurer et optimiser les liens entre une marque et ses consommateurs.

Mise en place de tableaux de bords personnalisés en ligne après surveillance d’une multitude de sources d’information tous médias confondus.

o Prenons pour exemple le schéma de la société GreenIvory représentant le mode de fonctionnement de son outil MashupXfeed, ci-dessous, pour collecter les informations, les rassembler et les intégrer.

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GreenIvory propose notamment un accès direct aux données que les sociétés peuvent ensuite intégrer directement dans leurs applications ou rapports.

Audit des sites

Monitoring quotidien, hebdomadaire et mensuel de l’e-réputation : résumés des tendances qui se dégagent et rapports réguliers

Analyse des sources formelles et informelles

Comptage de mots clés sur internet et verbatim, L’achat de mots-clés pour renvoyer sur le site corporate: il est facile à mettre en place et crée un contrepoids en dirigeant des internautes vers la position de l’entreprise. Toutes les mises en ligne sur les médias sociaux et site corporate doivent d’ailleurs tenir compte des mots-clés recherchés par les internautes, de façon à favoriser leur position en référencement naturel.

Comparaison à la concurrence

Le Baromètre de l’Attention Marketing groupeReflect – TrendyBuzz établit le classement des marques qui retiennent l’attention des consommateurs sur le web francophone. Voici le zoom automobile pour le baromètre du mois de mars :Distribution de la valeur d’Attention sur 4 grandes catégories :

Médias en ligne Messages et commentaires des blogs Discussions dans les communautés, c’est à dire dans les forums et réseaux sociaux Autres : sites web corporate ou marchands, pages web : informations et

documentations en ligne.

Conseil en framework de veille stratégique pluri-média

Gagner l'adhésion du consommateur et faire du consommateur un média

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3. Les moyens d’éviter ou de parfaire une image entachée

Surveillance de l’identité numérique En situation de crise le web est aussi un terrain de veille, qui permet de comprendre l’opinion en temps réel et d’ajuster sa stratégie en fonction de ce qu’il s’y passe.

Stopper le buzz hostile pour le remplacer par du buzz positif

Supprimer des conversations négatives sur les réseaux sociauxConvotrack a crée un outil qui permet d'agréger l'ensemble des conversations parlant de son site sur les réseaux sociaux (Twitter, FriendFeed, Digg, Reddit, HackerNews) ainsi que les blogs mentionnant le site dans une barre latérale de son propre navigateur.Grâce à cet outil il est effectivement possible de surveiller les conversations nous concernant et rapidement intervenir, réagir et ou corriger les imprécisions. Pour utiliser ce service différents moyens sont accessibles:via le site de Convotrack en glissant dans sa barre personnelle le Bookmarklet Convotrack

Sécuriser et défendre les noms de domaine

Anticipation des crises sur internet : En détectant les bruits de fonds, plagiat, en décelant dans l’entreprise les points les plus exposés à d’éventuelles attaques, par exemple on a récemment entendu parler de la fermeture du site PSA Peugeot Citroën Automobiles à Melun Sénart, ce qui a provoqué un tôlé et un grand mécontentement de la part des employés de ce site. Cette information a été révélée trop tôt à cause de fuites en interne. Connaissant ce point sensible, l’entreprise aurait dû se protéger deux fois plus pour éviter que les choses soient annoncés de cette manière, faire attention a ce que l’information ne sorte pas avant d’être clairement expliquée et discutée en interne. Ainsi la polémique aurait été évitée, et l’entreprise moins associé a un buzz négatif.

Construction de(s) cellule(s) de criseConstituée d’experts internes et externes de l’entreprise cette cellule a pour mission d’anticiper la phase d’amplification d’une menace ou d’y répondre de manière structurée.

Anticipation du plan média associé à l’éventualité d’une crise

Formation à l’image de l’ensemble des personnes pouvant être amenées à communiquer en cas de difficulté.

Mise en place des outils et méthodes Outils et méthodes permettant de répondre à une crise : sites Internet de réponse, structures et lignes guides des communiqués de presse préparées.

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Wargaming (provient du nom masculin anglais wargame qui signifie jeux de guerre ou Jeu de société qui simule des batailles historiques ou imaginaires) ou réalisation de simulations de crise, on y procède par le biais de :

Anticipation des action à menerVérification du bon fonctionnement des cellules de crise et d’action ;Validation des stratégies.

Gestion de la crise Interface avec les médiasSynchronisation des réseaux de compétence

Protection juridique contre la diffamation et le parasitisme.

Comme nous pouvons le voir dans le dernier point, le recours à la justice est envisageable en tant que solution afin de demander réparation. La loi s’est-elle adaptée aux évolutions technologiques et est-elle capable de répondre aux demandes de ceux qui se sentent lésés ?Que nous propose t-elle aujourd’hui pour préserver notre image sur la toile ?

C) Arsenal juridique au service de l’e-réputation

1. La liberté d’expression

Le droit ne distinguait jusqu'à présent pas les supports de l’information, il s’appliquait donc aussi bien pour les médias papiers, télévisés et en ligne, il existait cependant des aménagements spécifiques pour chaque régime.

La liberté d’expression est reconnue en France, et protégée par la déclaration universelle des droits de l’homme de l’ONU en 1948.Elle représente une des plus importantes libertés publiques même en dehors de nos frontières.Le Premier amendement de la Constitution américaine la garantit:"Congress shall make no law respecting an establishment of religion, or prohibiting the free exercise thereof; or abridging the freedom of speech, or of the press; or the right of the people peaceably to assemble, and to petition the Government for a redress of grievances" (Constitution américaine du 17 septembre 1787 – Premier amendement de 1791 : « Version française proposée par la Documentation française : "Le Congrès ne fera aucune loi accordant une préférence à une religion ou en interdisant le libre exercice, restreignant la liberté d'expression, la liberté de la presse ou le droit des citoyens de se réunir pacifiquement et d'adresser à l'État des pétitions pour obtenir réparation de torts subis" »

Au vu de cette loi chacun est libre de s’exprimer, aux USA, les propos et les sites d'opinions extrêmes ne peuvent être interdits, mais rien n'empêche que ces propos soient contestés.

La Déclaration des droits de l'homme et du citoyen française

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« En France, c'est dans la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen du 26 août 1789 qui consacre la liberté d'expression. L'article 11 dispose : "La libre communication des pensées et des opinions est un des droits les plus précieux de l'Homme : tout Citoyen peut donc parler, écrire, imprimer librement, sauf à répondre de l'abus de cette liberté dans les cas déterminés par la Loi" »

La Déclaration universelle des droits de l'homme de 1948Le 10 décembre 1948, les 58 États Membres qui constituaient alors l’Assemblée générale de l'Organisation des nations unies (ONU) ont adopté la Déclaration universelle des droits de l’homme à Paris, au Palais de Chaillot. Les articles 18 et 19 consacrent eux aussi la liberté d'expression, conjointement à la liberté de conviction et de religion : Art. 18 : "Toute personne a droit à la liberté de pensée, de conscience et de religion ; ce droit implique la liberté de changer de religion ou de conviction ainsi que la liberté de manifester sa religion ou sa conviction seule ou en commun, tant en public qu'en privé, par l'enseignement, les pratiques, le culte et l'accomplissement des rites" ;

Art. 19 : "Tout individu a droit à la liberté d'opinion et d'expression, ce qui implique le droit de ne pas être inquiété pour ses opinions et celui de chercher, de recevoir et de répandre, sans considérations de frontières, les informations et les idées par quelque moyen d'expression que ce soit" — Version française officielle de l'ONU.

La Convention européenne des droits de l'homme du Conseil de l'EuropeLe Conseil de l'Europe (qui groupe 47 États membres) a ouvert à la signature à Rome, le 4 novembre 1950 sa Convention de sauvegarde des Droits de l'Homme et des Libertés fondamentales, entrée en vigueur le 3 septembre 1953. C'est l'article 10 de cette Convention qui garantit la liberté d'expression : "Article 10 – Liberté d'expression1. Toute personne a droit à la liberté d'expression. Ce droit comprend la liberté d'opinion et la liberté de recevoir ou de communiquer des informations ou des idées sans qu'il puisse y avoir ingérence d'autorités publiques et sans considération de frontière. Le présent article n'empêche pas les États de soumettre les entreprises de radiodiffusion, de cinéma ou de télévision à un régime d'autorisations.2. L'exercice de ces libertés comportant des devoirs et des responsabilités peut être soumis à certaines formalités, conditions, restrictions ou sanctions prévues par la loi, qui constituent des mesures nécessaires, dans une société démocratique, à la sécurité nationale, à l'intégrité territoriale ou à la sûreté publique, à la défense de l'ordre et à la prévention du crime, à la protection de la santé ou de la morale, à la protection de la réputation ou des droits d'autrui, pour empêcher la divulgation d'informations confidentielles ou pour garantir l'autorité et l'impartialité du pouvoir judiciaire".

Ces libertés n’empêchent pas certaines limites, car « notre liberté s’arrête ou celle des autres commence ». Reprise résumée de l’article 4 de la déclaration de 1789 :"La liberté consiste à pouvoir faire tout ce qui ne nuit pas à autrui : ainsi, l'exercice des droits naturels de chaque homme n'a de bornes que celles qui assurent aux autres Membres de la Société la jouissance de ces mêmes droits. Ces bornes ne peuvent être déterminées que par la Loi".

2. Les r e cours légaux

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la notion d’abus de droit

L’abus de droit correspond à l'exercice d'un droit par son titulaire dans des conditions telles que cet exercice constitue une faute et peut être sanctionné.Cette notion d'abus de droit pose des limites à la liberté de mettre en œuvre des droits qui lui sont pourtant reconnus par la Loi, soit expressément, soit parce qu'ils ne sont pas spécifiquement interdit. Elle englobe des réalités très différentes en fonction de la matière à laquelle elle s'applique. L'appréhension et le contenu de la faute commise sont très variables.Dans le droit privé général, cet abus se caractérise, selon les cas, soit par l’intention de nuire voire la mauvaise foi, soit par des erreurs plus légères appréciées in abstracto (par référence à un comportement jugé normal et raisonnable).

On peut ainsi invoquer l’abus de droit suite a des attaques nuisant à notre réputation, certes nous pouvons nous exprimer librement mais les critiques négatives et la calomnie peuvent être réprimandées et considérer comme un abus de droit à la liberté d’expression.

Le droit de réponse

Il est même possible de répondre en ligne depuis le réaménagement de la loi du 21 Juin 2004 sur la confiance dans l’économie numérique. L’article 6 de cette loi dispose "Toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne dispose d'un droit de réponse, sans préjudice des demandes de correction ou de suppression du message qu'elle peut adresser au service"

Ce droit peut intervenir après tous propos, négatifs ou non, et être utilisé par toutes personnes, physiques et morales. Mais il faut préciser que même si l’on a la possibilité de répondre, ça n’efface pas les attaques subies. Cependant avec un art oratoire et une bonne manipulation des arguments et des mots, on peut confondre et faire tomber les propos nuisibles.

La diffamation

L’article 29 de la loi du 29 Juillet 1881 protège contre la diffamation et les injures.La diffamation consiste à alléguer des faits qui portent atteinte à l’honneur et à la considération d’une personne, l’injure elle consiste en l’expression outrageante, termes de mépris ou invective sans aucun fait allégué.Le dénigrement «tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur une personne ou une entreprise même en l'absence de toute situation de concurrence, dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui ».

L’injure est un délit lorsqu’elle est publique et une contravention dans le cas contraireLa diffamation concerne la personne, pour qu’elle soit qualifiée les allégations doivent porter atteinte à l’honneur et à la considération de la personne visée. Une simple critique ou des propos marquant ses goûts et choix ne seront être retenus comme diffamatoire.5 éléments doivent être présents afin de qualifier la diffamation :

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Un reproche à l’encontre d’une personne physique ou morale ou d’un groupe de personnesPortant sur un fait précis et déterminéAttentatoire à l’honneur ou la considérationEt exprimé sciemment

La victime d’allégations diffamatoires doit être mise en cause pour un fait précis. L’auteur des allégations incriminées pourra, dans certains cas, se défendre en prouvant, dans un délai très court, la réalité des faits diffamatoires. Il pourra aussi plaider la bonne foi, la mesure de son propos, l’absence d’animosité personnelle.

L’article 32 de la loi du 29 juillet 1881 dispose que la diffamation commise envers un particulier sera punie d’une amende de 12.000 € au maximum.Toute personne victime d’une diffamation peut également se constituer partie civile et réclamer des dommages et intérêts.La diffamation raciale ou religieuse est plus sévèrement sanctionnée, le même article 32 sanctionne cette infraction d’une peine d’emprisonnement d’un an et 45 000€ d’amende maximum.La diffamation homophobe ou en raison du handicap sera sanctionnée par les mêmes peines.Le Tribunal peut également ordonner la publication de sa décision ou d’un communiqué à la demande de la victime.

En termes de procédure, celle-ci doit être engagée dans un délai très court, L’article 65 de la loi du 29 juillet 1881 dispose que l’action publique se prescrit au terme d’un délai de 3 mois à compter de la date de publication des allégations diffamatoires. Dans le cas d'Internet, le délai court à partir du jour où le message a été mis en place pour la première fois à la disposition des utilisateurs.Si on n’agit pas aussi rapidement, la plainte sera désuète. Tout nouvel acte de poursuite permet de faire courir un nouveau délai.En cas de procédure menée par le parquet, il faut faire attention à toute inaction car le point de départ du délai est un élément clé, souvent objet d’un important contentieux. Des délais de prescription peuvent se voir rallongés en cas exceptionnel, comme lorsque des propos racistes sont poursuivis. Le projet de loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2003 avait notamment pour objet de modifier la question du point de départ de la prescription des infractions de presse, lorsqu'elles sont commises par le biais d'Internet. Pour la première fois, le projet entendait faire une distinction en matière de prescription suivant le support utilisé pour commettre l'infraction de presse, notamment au vu des effets destructeurs que cela pouvait prendre via Internet. Cette disposition a été jugée contraire à la Constitution par le Conseil Constitutionnel dans sa décision du 10 juin 2004. Dès lors les règles de prescription en matière de délits de presse sont les mêmes quel que soit le support utilisé.

En première instance une procédure en diffamation pourra être menée en quelques mois.Un procès en diffamation peut parfois se révéler contre productif lorsque le demandeur se voit opposer des arguments pertinents. Qu’on soit victime ou prévenu l’assistance d’un conseil est fortement recommandée.

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Pour se défendre, il est impératif de conserver tous les moyens de preuve dont la victime se servira devant la justice. Il est préférable d’avoir recours aux services d’un huissier de justice qui pourra sur demande, faire tous constats utiles en matière de diffamation et d’injure sur internet. Il faut conserver un exemplaire des écrits diffamatoires ou injurieux, mais certains moyens de preuve sont interdits. Les professionnelles du droit explique pour quel cas ce qui est autorisé ou pas.

Dans les juridictions françaises, les dommages et intérêts accordés sont proportionnels au préjudice subi et prouvé et le préjudice éventuel ou non prouvé ne peut être indemnisé.

Extorsion et chantage

L’extorsion et le chantage ont un but commun : conduire la victime à remettre au coupable la chose qu’il convoite. Il peut s’agir d’un bien quelconque mais aussi notamment d’obtenir une signature, un engagement, une renonciation ou la révélation d’un secret.Le chantage est une variété d’extorsion particulièrement adaptée au contexte des réseaux sociaux. Ils constituent le support idéal pour de telles révélations ou imputations. De manière anonyme, ou en usurpant l’identité d’un tiers, quoi de plus facile que de rejoindre un réseau social et d’y déverser des médisances ?Le Code Pénal permet cependant aux victimes de se défendre efficacement, pour plusieurs raisons : En premier lieu, le délit de chantage est puni avec sévérité : cinq ans d’emprisonnement et 75.000.Euros.d’amende. En second lieu, le maître chanteur ne peut invoquer l’exceptio veritatis, c’est à dire se défendre en se prévalant de la vérité des faits qu’il menaçait de révéler. En dernier lieu, la tentative de chantage est en elle-même punissable. De sorte que même si la victime n’a pas cédé aux menaces, le maître chanteur encourt les peines vus précédemment.Toutefois, en l’absence de menace, le délit de chantage n’est pas constitué : seuls les textes répressifs prévus par la loi de 1881 trouvent à s’appliquer en cas d’atteinte à l’honneur et à la considération.

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Le délit d’atteinte à la vie privée

L’article 226-1 du Code Pénal réprime le fait de porter volontairement atteinte à l’intimité de la vie privée d’autrui.

En l’absence du consentement de l’intéressé, constituent un délit l’enregistrement de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel comme l’enregistrement d’image d’une personne se trouvant en un lieu privé.

Il est donc possible de poursuivre sur ce fondement toute personne malveillante qui enregistrerait de telles paroles ou image sur un réseau social. L’effectivité du délit est cependant limitée car il ne permet ni de se défendre lorsque les faits sont intervenus en dehors de la sphère privée ni lorsqu’ils sont « inventés » dans un but malfaisant.

Le Droit Pénal offre plusieurs textes permettant de protéger son e-réputation lorsque qu’elle est atteinte au moyen des réseaux sociaux. Cependant, cette protection doit se fonder au cas par cas, en fonction du contexte. Le délit de chantage apparaît comme le moyen de défense privilégié en présence d’une atteinte à la réputation au moyen des réseaux sociaux. Encore faut-il que l’atteinte ait été précédée de menaces et qu’elle ait pour but l’obtention d’un avantage matériel.

La concurrence déloyale ou parasitaire

Sur la base de la responsabilité civile, ont été forgés par la jurisprudence les concepts de concurrence déloyale ou parasitaire.Pour qu'il y ait concurrence déloyale, il faut que l'auteur de propos négatifs soit le concurrent de la personne ou de l'entreprise visée.

En revanche la concurrence parasitaire consiste à attraire le prestige d'une marque ou d'une entreprise par confusion avec ses propres produits.

La concurrence déloyale sanctionne l'usage abusif de la liberté du commerce causant volontairement ou non trouble commercial.

Elle constitue une faute délictuelle tombant sous le coup de l'article 1382 du Code civil, elle implique la démonstration d’une faute (dénigrement, débauchage, désorganisation, imitation, agissements parasitaires), d’un préjudice et d’un lien de causalité entre cette faute et ce préjudice et expose au paiement de dommages et intérêts pour réparer le préjudice subi.

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IV. Réseaux sociaux virtuels et management, une cohabitation possible…

En tant qu’outil de travail, de diffusion d’informations et de partage, les réseaux sociaux virtuels ont su faire leur place au sein de la société et de certaines sociétés. Certains patrons décident par contre d’en restreindre l’accessibilité, quel choix est le plus judicieux ?

A) Internet au bureau ?

1. Une possibilité mais pas une obligation

Toutes les sociétés ne permettent pas a leurs employés l’accès a internet illimité sur le lieu de travail. Dans certaines, il n’y a absolument pas internet, les employés ne disposent que de l’intranet. Dans d’autres l’accès est restreint, c’est - à dire qu’il est possible de se rendre sur les quelques sites que la société autorise. Une autre catégorie existe, celle de l’internet sans restriction apparente.

L’utilisation d’internet au travail à des fins autres que professionnelles est autorisée. Néanmoins, selon les recommandations de la CNIL, l’utilisation à titre personnel d’Internet ne doit pas se faire au-delà d’un délai raisonnable, et les sites consultés ne doivent pas avoir un contenu contraire à l'ordre public et aux bonnes mœurs (rapports de la CNIL, mars 2001 et février 2002).

Il est dans le droit de l’employeur d’interdire l’accès ou de le limiter, il peut également user de systèmes de filtrage des sites web consultés. Dans ce cas l’administrateur réseau crée des profils, la solution logiciel ou serveur dédié s’intègre de suite de manière automatique à l’informatique existante et récupère les informations sur les utilisateurs des annuaires d’entreprise. Certains filtrages s’appliquent à des groupes ou parfois même à l’individu.Bien que l’employeur ait un droit de contrôle sur l’activité du personnel pendant le temps de travail dans l’entreprise, le dispositif de contrôle doit obligatoirement être porté à la connaissance du salarié et du comité d’entreprise.

Ce dispositif peut apparaitre dans le règlement intérieur en précisant les conditions d’utilisation d’internet ou en expliquant que l’utilisation d’internet à des fins personnelles est interdite et pourra donner lieu à des sanctions disciplinaires. On peut aussi trouver sur le contrat de travail des mentions avertissant le salarié que le matériel et les ressources mis à disposition devront être réservées à un usage strictement professionnel et que le respect de cette condition pourra faire l'objet de contrôle et que les e-mails pourront être utilisés comme preuve lors d'une procédure disciplinaire.Il est par ailleurs possible de créer des chartes d’utilisation.

Selon une enquête réalisée par JDN Management, 44% des entreprises ne possèdent pas de document fixant les règles d’utilisation d’internet, et quand il existe, il est souvent difficile à comprendre pour trois personnes sur cinq. Il est alors essentiel d’être capable de rédiger un

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document adéquat, des professionnelles s’engagent à aider les entreprises désireuses dans leur démarche.

2. En exemple quelques extraits de la charte d’utilisation de la société START-UP SA.

« Préambule

STARP-UP a toujours privilégié la transparence de son système d’information. Quelques dérives ont été constatées, sans doute par ignorance des règles et de leurs conséquences. Le rappel de ces règles est important parce que le contexte des nouvelles technologies ne rend pas toujours évidente l’interprétation ou la connaissance des règles. Il est également nécessaire d’assurer la confiance des salariés face aux craintes d’immixtion dans la vie privée que peuvent constituer les nouvelles technologies. Préserver le système d’information, dans le respect des droits et libertés de chacun, telle est l’ambition de cette charte d’utilisation du système d’information de START-UP SA (" la Charte ").

Généralités

Objet de la CharteL’objet de la Charte est de rappeler les règles et de réglementer le fonctionnement et l’utilisation du système d’information de l’entreprise (" Système d’Information "). On entend par Système d’Information de l’entreprise :- l’ensemble des ordinateurs, fixes ou portables, et tout autre matériel informatique, connectique ou bureautique en ce compris les serveurs, hubs, câbles du réseau, fax, photocopieurs, téléphones, fixes ou portables, (" Matériel ") ;- l’ensemble des logiciels contenus dans ou faisant fonctionner, inter opérer ou protégeant lesdits ordinateurs et matériels informatiques, en ce compris les protocoles de communication TCP/IP, (" Logiciel ")permettant :- la constitution et la création - l’échange, la circulation, la diffusion,- la duplication, reproduction et stockage, (" Opérations ")de :- données, fichiers, base de données,- intranet, extranet- images, sons, textes,- flux quelconques d’information, (" Informations ")entre :- les " Utilisateurs " entre eux, - les " Utilisateurs " et l’extérieur, et ce quelque soit la finalité du flux d’information.

Avis du Comité d’entrepriseLa présente charte a été soumise à l’avis du Comité d’entreprise de START-UP SA, qui a été informé et consulté conformément aux articles L. 122-36 et L. 432-2-1 alinéa 3 du Code du travail.

La navigation sur le web

NavigateurL’Administrateur peut limiter la durée de connexion, imposer des configurations de sécurité du navigateur, imposer des limites de taille au téléchargement de contenu par note de service.

Participation à des forumsLa participation à des forums peut engager la responsabilité de START-UP SA. L’Utilisateur doit disposer des autorisations internes afin de s’exprimer au nom de START-UP SA et devra préalablement prendre contact avec la Direction de la Communication de START-UP SA.

Téléchargement de logiciels, ou d’œuvres protégées

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Le téléchargement de logiciels ou d’œuvres protégées, sans autorisation des ayants-droits, est de nature à engager la responsabilité de START-UP SA et comme tels sont strictement interdits. L’Administrateur se réserve la possibilité d’effacer du Système d’Information toute trace de ces logiciels et œuvres introduites dans le Système, en violation des droits de propriété intellectuelle d’autrui.

Consultation de sites illicitesLa consultation et le téléchargement du contenu de sites à caractère pornographique, pédophiles sont contraires aux bonnes mœurs et peuvent revêtir le caractère d’une infraction pénale. Cette activité est strictement interdite. L’Administrateur se réserve le droit de dénoncer tout acte délictueux aux autorités, et ce sans préjudice de l’application des sanctions prévues à l’article IX de la Charte.

Consultation d’internet à des fins privées La consultation de sites web à titre privé est autorisée dans la mesure où cette navigation n'entrave pas l’accès professionnel et qu’elle ne gêne pas de façon significative le bonne marche du travail de l’Utilisateur.Il est précisé que le téléchargement de fichiers musicaux au format mp3 ou tout autre format de compression ne rentrant pas dans l’accès professionnel et gênant la bonne marche du Système d’Information en raison de l’encombrement qu’il génère est strictement prohibé.

Contrôles de l'usage Il est précisé que l’Administrateur exerce un contrôle sur les durées des connexions, les sites les plus visités, dans le cadre de la mission de protection du Système d’Information.Le Comité d’Entreprise de START-UP disposera d’une adresse électronique ([email protected]) et d’un Répertoire au sein du Système d’Information. Le Comité d’Entreprise gèrera son répertoire de manière autonome. L’Administrateur garantit au Comité d’Entreprise un accès permanent (sous réserve de la maintenance du Système d’Information et autres Opérations de protection du Système d’Information) à ce Répertoire par tous les Utilisateurs.Le répertoire peut être complété, après autorisation préalable de l’Administrateur et de la Direction de la Communication par des pages d’informations sur l’Intranet.

Règles de communicationLe Comité d’Entreprise devra dans sa communication au personnel de START-UP : - veiller au respect des dispositions de la loi sur la liberté de la presse, - se limiter quant à l’objet de la communication à ce qui rentre dans le cadre de ses attributions,- respecter les consignes de l’Administrateur en termes de format, de taille, des messages ou de pages intranet.En cas de non-respect de ces dispositions, l’Administrateur pourra retirer l’autorisation après avoir préalablement entendu le Comité d’Entreprise en ses explications.

Sanctions [„ Sanctions disciplinaires en cas de violation de la charte avec les règles de procédure garantissant au salarié un traitement équitable]Sanctions disciplinairesLe non-respect des dispositions de la Charte peut entraîner des sanctions disciplinaires.

Règles de procédureAucune sanction ne peut être infligée au salarié sans que celui-ci soit informé dans le même temps et par écrit des griefs retenus contre lui.Lorsqu’une sanction sera envisagée contre un salarié, la direction convoquera le salarié en lui précisant l’objet de la convocation, sauf si la sanction envisagée est un avertissement ou une sanction de même nature qui n’a pas d’incidence sur la présence dans l’entreprise, la fonction, la carrière ou la rémunération du salarié. La convocation est écrite.Au cours de l’entretien, le salarié peut se faire assister par une personne de son choix appartenant au personnel de l’Entreprise. Au cours de l’entretien les motifs de la sanction envisagée sont indiqués au salarié. Les explications du salarié sont recueillies. La sanction est motivée et notifiée à l’intéressé.

Affichage et formalités – Entrée en vigueurEn tant que partie du règlement intérieur, la charte d’utilisation sera affichée conformément à l’article R. 122-12 du Code du travail et accessible sur l’intranet de START-UP SA. Elle sera déposée au secrétariat-greffe du conseil de prud’hommes de LIEU [„ Situation de l’entreprise ou de l’établissement].

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La charte d’utilisation entrera en vigueur le DATE [„ Cette date doit être postérieure d’un mois à l’accomplissement des formalités de dépôt au secrétariat-greffe et à l’affichage]. La charte sera communiquée avec l’avis du Comité d’entreprise [„ ou à défaut des délégués du personnel et le cas échéant du comité d’hygiène et de sécurité] à l’inspecteur du travail. »

Nous pouvons clairement nous rendre compte des intentions de l’entreprise quand elle rédige une telle charte.Ce qui nous mène à nous poser la question, que craignent les entreprises refusant d’instaurer internet sur le lieu de travail, quelles raisons constituent des freins ?

3. Les craintes des entreprises Vs les convoitises des salariés

Divers motifs peuvent pousser une entreprise à limiter l’accès au web :

L’envie de se protéger, se couvrir, afin d’éviter que les agissements virtuels de leurs salariés qui engagent la responsabilité de cette dernière ne soient à l’origine de condamnations.

La perte de productivité des employés, les entreprises craignent que ceux-ci privilégient leur temps à des occupations personnelles plutôt que de s’atteler aux missions dont ils sont en charge

« Expression de la chute de productivité en temps perdu par l’usage non professionneld’Internet :

En te (Tableau tiré de l’enquête Ofeo)

29 joursLe temps perdu par Internet représente aujourd’hui une perte de productivité de 13.8%contre 15.7% en 2008.Les salariés n’ont plus 5 semaines de vacances mais 9. »

La divulgation d’informations confidentielles sur l’entreprise, internet est aujourd’hui une grande source d’informations, intentionnellement ou inconsciemment les salariés peuvent transmettre des données sur l’entreprise qui doivent rester secrètes. Ne serait-ce qu’une date de sortie d’un produit, ou l’emploi d’un nom de code pour désigner un projet, ou encore parler innocemment de la politique de l’entreprise sans prendre en compte le côté stratégique.

L’augmentation du risque de virus, ce cas de figure a déjà été rencontré par des sociétés qui autorisaient internet et ont été victimes de virus. Ce fut le cas d’une entreprise Parisienne qui y a été soumise à la suite d’un téléchargement effectué par

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l’un de ses employés. Cet incident lui fut fort couteux et la raison pour laquelle elle a décidé de réduire fortement la possibilité d’utilisation d’internet.

Risque de saturation de la bande passante et des capacités de stockage des ordinateurs, les outils professionnels ont vocation à aider chacun à réaliser ses tâches, les multiples connexions utilisent du débit et les fichiers et différents documents de la place dans la mémoire de l’ordinateur.

Crainte de l’utilisation à des fins illicites, l’image de l’entreprise peut être mise en jeux. Un salarié qui se compromet sur son lieu de travail par quel moyen que ce soit nuit à l’image de son entreprise. Les cas peuvent être pire s’ils sont amplifiés par les médias, ou encore comme on a vu précédemment par des buzz ou des groupes crées sur les réseaux sociaux.

Le dénigrement de l’entreprise en ligne, « Selon TNS Sofres, un cadre sur huit a déjà donné son avis sur leur entreprise sur des blogs, des forums, ou des réseaux sociaux, et 42 % des cadres ont déjà recherché sur le web 2.0 des témoignages ou des conseils sur une entreprise où ils envisageaient de postuler. » Un salarié en colère peut être une arme redoutable contre l’entreprise, non seulement il a des informations précises sur elle, mais en plus même s’il veut nuire à l’entreprise par le biais du mensonge, il dispose d’une certaine crédibilité face aux autres car il est membre de l’entreprise.

Sans nécessairement penser à toutes ces craintes qu’ont les entreprises, le salarié usera d’internet à ses fins.Rappelons qu’il est considéré comme usage à titre personnel toutes les correspondances ou visites de sites internet ne rentrant pas dans la fonction du salarié. Voyons quelle est la nécessité d’internet pour ceux qui l’utilisent sur leurs lieux de travail mais non comme outil de travail.

D’après une étude réalisée en 2009 par la société Olfeo, créatrice de solutions pour sécuriser, optimiser et analyser les accès internet, les Français surfent en moyenne une heure et demie par jour au bureau, essentiellement pour un usage personnel.

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(Graphique tiré de l’enquête Olfeo)

Un tiers de ce temps est consacré à un usage professionnel. 67% restent non professionnels.

(Graphique tiré de l’enquête Olfeo)

Une des raisons de la baisse constatée entre 2008 et 2009, l'arrivée en force des Smartphones très utilisés, en particulier durant les temps de transport le matin.

L’utilité de la toile pour des raisons non professionnelles se fait dans des buts variés, les salariés cherchent à se distraire parfois de manière ludique ou à s’informer.Les sites d’actualités sont les plus utilisés par les travailleurs surfant sur le net, notamment l’actualité sportive. Les réseaux sociaux, selon Médiamétrie en Mars 2009 « Facebook » était le mot clé le plus tapé par les internautes en France (38,3 millions de requêtes), TwitterLes sites d’achat en ligneLes sites de détente et d’échanges à l’instar de Youtube, Orange, Pages jaunesLes sites touristiques, de météo, d’itinéraires… sans oublier les sites de services bancaires.

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(Graphique tiré de l’enquête Olfeo)

Les internautes regardent aussi principalement leurs boîtes mails personnelles de type Yahoo mail ou Hotmail… et dialoguent même en ligne, soit par des outils de messagerie instantanée mis en place par leur hiérarchie, ou par d’autres messageries instantanées comme MSN ou même Facebook.

Les employés ressentent le besoin de s’occuper autrement qu’en travaillant et internet et les autres réseaux sociaux virtuels leur permettent de le faire sans trop de contraintes. En effet ils peuvent rester assis devant leur bureau, et sans se déplacer physiquement ils parviennent à amener leur esprit vers d’autres horizons.

Malgré que de nombreuses entreprises ne voient pas d’un bon œil que leurs salariés surfent sur internet à des fins privées et interdisent même l’accès aux boîtes mails en dehors de celle du travail, c’est le cas de certaines banques, les employés n’y ont pas la faculté d’envoyer des mails ailleurs qu’aux adresses autorisées par l’employeur, une étude publiée en Avril révèle qu’internet peut être bénéfique.C’est le professeur Brent Cocker du département management et marketing à l’université de Melbourne en Australie qui a mis en lumière le fait que de courtes et discrètes pauses comme un petit tour sur internet permettent à l’esprit de se reposer, et ainsi de faciliter la concentration lors d’une journée de travail, et au final, d’accroître sa productivité.Les résultats de cette étude montrent que les salariés qui surfent sont environ 9% plus productifs que les autres. Brent Cocker nuance en expliquant que ces courtes pauses ne doivent pas dépasser une limite raisonnable fixée à 20% du temps de travail.

Toutefois les salariés doivent faire attention à leurs agissements, ils courent de gros risques en utilisant internet à titre personnel de manière abusive. La jurisprudence a jugé de faute grave : c’est-à dire qui ne permet plus un seul instant la présence du salarié dans l’entreprise, la fait d’avoir usé de la connexion internet de l’entreprise à des fins non professionnelles, par une personne ayant effectué 41 heures au cours d’un mois.

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Cet individu a été licencié par son patron.De plus l’usage excessif d’internet pour motifs personnels peut entrainer des poursuites pénales. C’est ainsi qu’un salarié qui a visité des sites à caractères pornographiques sur son lieu et durant ses heures de travail, s’est rendu coupable du délit d’abus de confiance (Cour de cassation, chambre criminelle, 19 Mai 2004, n°03-83953).

Cependant il y a des entreprises qui ne peuvent se permettre de restreindre internet car il constitue pour elle un outil de travail efficace et voit en des moteurs de recherche comme google un fidèle allié. Elles voient aussi en internet le moyen de garder un œil sur leurs employés.

B) Une liberté contrôlée

1. La Cybersurveillance

Un employeur peut collecter des données personnelles sur ses salariés et parfois même à leur insu. Il lui est possible de cette manière d’établir des profils type en fonction de différents critères : sites visités, heures de connections, e-mails…c’est ce qu’on appelle la cybersurveillance.Les nouvelles technologies ont apportées de nouveaux litiges, les juridictions prud’hommales sont souvent saisies par des employeurs ou salariés en matière d’utilisation d’internet, de ce fait la loi, la jurisprudence ainsi que la commission nationale informatique et libertés, la CNIL, imposent des limites à chacun.

Le pouvoir de sanction de la CNIL lui permet :D’adresser des avertissements et des mises en demeure de faire cesser un manquement à la loi. Prononcer une injonction de cesser le traitement ou un retrait de l’autorisation et en cas d’urgence, décider l’interruption du traitement ou le verrouillage des données.Prononcer des sanctions pécuniaires pouvant aller jusqu’à 300 000 € en cas de réitérationDénoncer au parquet les infractions à la loi dont elle a connaissance.

La CNIL définit également des principes qu’est tenu de respecter l’employeur :

_ Le principe de finalité : Les données à caractère personnelle ne peuvent être recueillies et traitées que pour un usage déterminé et légitime. Tout détournement de finalité est passible de sanctions pénales.

_ Le principe de proportionnalité et de pertinence des données, elles doivent être nécessaires au regard des objectifs poursuivis.

_ Le principe d’une durée limitée de conservation des données, les informations ne peuvent être conservées de façon indéfinie dans les fichiers informatiques.

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_ Le principe de sécurité et de confidentialité des données, l’employeur en tant que responsable du traitement est astreint à une obligation de sécurité et doit prendre les mesures nécessaires afin de garantir la confidentialité des données et éviter leur divulgation à des tiers non autorisés.

_ Le principe du respect des droits des personnes : lors de l’informatisation de leurs données, les salariés concernés ou candidats à un emploi doivent être clairement informés des objectifs poursuivis, du caractère obligatoire ou facultatif de leurs réponses, des destinataires des données et des modalités d’exercice de leurs droits au titre de la loi. Il existe un droit d’accès et de rectification ainsi qu’un droit d’opposition pour toute personne dont on a des données.

Voici à présent les recommandations de la CNIL en matière de cybersurveillance :

« L’employeur peut mettre en place des dispositifs de filtrage de sites non autorisés, fixer des limites dictées par l’exigence de sécurité de l’organisme, telles que l’interdiction de télécharger des logiciels, l’interdiction de se connecter à un forum ou chat, l’interdiction d’accéder à une boîte aux lettres personnelle par internet… »

Ci-dessous quelques caractéristiques des outils de filtrageLes « filtrages d’url » sécurisent la navigation, leur rôle est de réguler l’usage du web en interdisant l’accès à des sites sans lien direct avec l’activité professionnelle des salariés, ils s’appuient sur deux procédés de filtrage : 

L'existence d'une base, élaborée par l'éditeur, recensant les adresses des sites interdits ("black list") classés par catégories (sexe, jeux, guerre, drogue...) et mise à jour le plus souvent quotidiennement.

L'analyse du contenu des pages des sites visités et des mots qui servent à les trouver dans les moteurs de recherche en mêlant des méthodes heuristiques et sémantiques. Cela permet de s'assurer qu'ils sont compatibles avec la politique de régulation définie par l'entreprise, même s'ils ne figurent pas dans la "black-list".

Ce type de produits est commercialisé par des éditeurs comme ISS, Secure Computing, Surf Control, Websense… parmi tant d’autres. D’après Eric Beaurepaire, responsable marketing chez Symantec, « aujourd’hui tous les éditeurs travaillent automatiquement avec les annuaires LDAP et Active Directory de Windows, ou les Unix les plus répandus » (ce sont des outils de filtrage)

De plus une formation de 2 à 3 jours suffit pour rendre un administrateur réseau autonome sur un logiciel de filtrage.

Mais au-delà des filtrages d’URL, et éventuellement des mots-clés, d’autres règles peuvent enrichir le dispositif de filtrage. Ainsi l’administrateur pourra interdire ou autoriser certains types de fichiers (vidéo, musicaux, MP3, etc.), délimiter une taille maximum de téléchargement pour préserver les ressources informatiques, ou encore fixer une quantité maximale de mégaoctets téléchargés sur une période.

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De même, une organisation temporelle peut être déployée, soit en déterminant des plages d'horaires d'accès (pour tous ou par groupe ou profil), soit en définissant des quotas d'heures d'utilisation par périodes.Webwasher lui introduit la notion de responsabilité de l’employé avec une fonction qui permet de définir un message du type « Attention, l’entreprise tolère l’accès à ce site tant que les employés n’en abusent pas »

La CNIL, règlemente également le contrôle de l’utilisation de la messagerie en disant :« Des exigences de sécurité, de prévention ou de contrôle de l’encombrement du réseau peuvent conduire les entreprises ou les administrations à mettre en place des outils de contrôle de la messagerie.Par exemple : outils de mesure de la fréquence, de la taille, des messages électroniques ; outils d’analyse des pièces jointes (détection des virus, filtres « anti-spam » destinés à réduire les messages non-sollicités, etc.).

Les dispositifs de contrôle de la messagerie doivent faire l’objet d’une consultation du comité d’entreprise ou, dans la fonction publique, du comité technique paritaire ou de toute instance équivalente et d’une information individuelle des salariés.Ils doivent notamment être informés, de la finalité du dispositif et de la durée pendant laquelle les données de connexion sont conservées ou sauvegardées. En cas d’archivage automatique des messages électroniques, ils doivent en outre être informés des modalités de l’archivage, de la durée de conservation des messages, et des modalités d’exercice de leur droit d’accès.Si un dispositif de contrôle individuel de la messagerie est mis en place, il doit être déclaré à la CNIL (déclaration normale), sauf désignation d’un correspondant informatique et libertés. »

Concernant l’accès au poste informatique ou à la messagerie, la CNIL déclare :« L’employeur doit respecter le secret des correspondances privées, une communication électronique émise ou reçue par un employé peut avoir le caractère d’une correspondance privée. La violation du secret des correspondances est une infraction pénalement sanctionnée. Tout ce qui n’est pas identifié comme « personnel » est réputé êtreprofessionnel de sorte que l’employeur peut y accéder librement.

Au niveau légal

Quelques lois régissent la liberté des salariés au travail et limitent la cybersurveillance.

La loi du 6 janvier 1978 impose que tout traitement de données personnelles soit déclaré à la CNIL.Suivent ici quelques articles du Code du travail :Article L.120-2 du Code du travail : « Nul ne peut apporter aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni au but recherché ».

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Article L.121-8 du Code du travail : « Aucune information concernant personnellement un salarié ou un candidat à un emploi ne peut être collectée par un dispositif qui n'a pas été porté préalablement à la connaissance du salarié ou du candidat à un emploi ».

Article L.432-2 du Code du travail : « Le comité d'entreprise est informé et consulté, préalablement à tout projet important d'introduction de nouvelles technologies, lorsque celles-ci sont susceptibles d'avoir des conséquences sur l'emploi, la qualification, la rémunération, la formation ou les conditions de travail du personnel ».

La loi prévoit d’ailleurs de sévères sanctions en matière de violation du secret de la correspondance.Ainsi, l'article 226-15 du Code pénal dispose : « Le fait, commis de mauvaise foi, d'ouvrir, de supprimer, de retarder ou de détourner des correspondances arrivées ou non à destination et adressées à des tiers, ou d'en prendre frauduleusement connaissance, est puni d'un an d'emprisonnement et de 45000 euros d'amende.Est puni des mêmes peines le fait, commis de mauvaise foi, d'intercepter, de détourner, d'utiliser ou de divulguer des correspondances émises, transmises ou reçues par la voie des télécommunications ou de procéder à l'installation d'appareils conçus pour réaliser de telles interceptions ».(Ordonnance n° 2000-916 du 19 septembre 2000 art. 3 Journal Officiel du 22 septembre 2000 en vigueur le 1er janvier 2002)

2. Les salariés peuvent s’y dérober

Chaque cas est exceptionnel

Un salarié accusé de surfer sur des sites porno a tout de même gagné son procès contre son employeur.Le jugement du conseil des Prud’hommes de Nanterre du 16 Juillet 1999 donne raison a cet employé cadre de la société IBM. Celui-ci a été licencié pour avoir surfé sur des sites porno et téléchargé des images de ce registre, il a ensuite engagé une procédure auprès du conseil des Prud’hommes en usant des arguments suivants : âgé de plus de 50 ans, il aurait été mis au « placard » par son entreprise, ils voulaient se débarrasser de certains cadres de haut niveau jugés trop âgés et trop anciens. D’après lui, il n’y avait aucun moyen de prouver les faits dont il était accusé. En effet la seule preuve apportée par IBM était un disque dur d’ordinateur contenant des photos pornographiques, dont certaines portaient une date postérieure aux faits.

D’autres affaires dans lesquelles on a trouvé des employés avec des images pédophiles ou pornographiques les ont conduits à des licenciements et condamnations.

Dans un jugement rendu par le tribunal correctionnel du Mans le 16 février 1998, l'ancien directeur de cabinet du président du Conseil général de la Sarthe a été licencié et condamné à 6 mois d'emprisonnement dont trois mois ferme pour avoir acheté et téléchargé depuis le Web des photos à caractère pédophile. L'homme utilisait le soir le seul ordinateur connecté

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au Web du Conseil général, celui d'une secrétaire, pour acheter avec sa carte bancaire une somme d'images effrayantes.

Quand une pause s’impose

L’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor est à l’origine de l’organisation scientifique du travail, base de la révolution industrielle du XXème siècle.Une des raisons qui a poussé Taylor à instaurer cette nouvelle manière de travailler était de pallier à ce qu’il appelait la « flânerie » ouvrière, d’après lui une tendance naturelle à la paresse.Sur le lieu de travail et pendant le temps de travail, il est déjà arrivé à chacun de se surprendre à faire autre chose. Et bien avant l’arrivé d’internet et des réseaux sociaux virtuels, des moyens de s’évader du boulot en y restant présent existaient.

Sans aller jusqu’à parler de paresse ou de flânerie, l’être humain a besoin de s’aérer l’esprit de temps en temps car physiquement parlant la pleine concentration décroit au bout de 45 minutes sur un thème donné, et l’ont met 3 à 5 minutes pour se concentrer pleinement sur une activité.D’après l’article L220-2 du code du travail « Aucun temps de travail quotidien ne peut atteindre six heures sans que le salarié bénéficie d’un temps de pause d’une durée minimale de 20 minutes, sauf dispositions conventionnelles plus favorables fixant un temps de pause supérieur ».

De ce fait bien avant internet, les salariés échappaient de courts instants a leurs fonctions en prenant des pauses café ou pauses cigarettes pour les fumeurs ;En passant des coups de téléphones, non à titre professionnel ;En prenant du temps pour se déplacer d’un couloir à un autre et en multipliant les déplacementsEn papotant avec ses collègues

En rêvant ! Toutefois, de ce besoin constaté de faire une pause et au vue des interdictions existantes quant à l’accès à internet durant les heures de travail effectif, certains malins ont pensé à quelques astuces :Utiliser son IphoneGarder constamment une fenêtre Excel ouverte sur l’écran de son ordinateur, de manière à faire croire qu’on est en plein effort mental, alors qu’on navigue sur le web.Certains comme Yahoo ! Japan ont proposé une nouvelle présentation des pages de leur portail ou tout devient plus sobre, de manière à ne pas attirer l’attention.Et pour utiliser sa messagerie instantanée MSN quand le logiciel n’est pas installé sur son poste et que l’administrateur ne souhaite pas non plus l’installer, il y a E-buddy qui permet

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tout aussi bien la communication en ligne (mais seulement pour ceux qui ont l’accès internet).

C) Une frontière sensible entre domaine privé et professionnel

1. Internet débusque les CV menteurs

L’e-recrutement ou recrutement via internet prend petit à petit le pas sur le recrutement traditionnel. Il en résulte que le CV sur internet est de plus en plus utilisé au détriment du CV traditionnel. Evidemment ce phénomène ne concerne pas toutes les

personnes et tous les postes à pourvoir mais la tendance fait son chemin. Des logiciels de scoring ont été mis en place, ils analysent automatiquement les données et la qualité du CV. Il arrive même que des robots dotés d'algorithmes sémantiques participent à la sélection automatique des CV.

« Plus des deux tiers des employeurs grecs annoncent avoir repéré un mensonge sur les CV qu'ils reçoivent, annonce le site d'emploi hellène Kariera. Une situation qui n'est évidemment pas propre au pays. Dans l'Hexagone, ce ne seraient pas moins de 75 % des employeurs qui estiment que les candidats modifient la réalité sur leur CV, explique Corinne Zerbib, journaliste et directrice du site d'information Jobetic. Et selon les recruteurs grecs, les mensonges les plus fréquents concernent les diplômes obtenus, l'embellissement des responsabilités, les compagnies pour lesquelles le candidat a travaillé et l'intitulé de son poste. Seul problème : avec Internet en première ligne, il devient de plus en plus facile de se renseigner sur le prétendant au poste. "Aujourd'hui, le recruteur a les moyens de vérifier les informations en quelques clics, on a l'impression qu'Internet facilite le mensonge, que l'on peut trouver des moyens d'acheter de faux diplômes, par exemple, alors que c'est le contraire". » (article du 30 Octobre 2008, site l’Atelier).

Les 5 mensonges les plus fréquents des candidats, dans les CV ou après lors du recrutement sont pour Stéphane Haefliger, directeur des ressources humaines de la compagnie bancaire Espirito Santo :

_ Le syndrome de la montgolfière : étoffer ses responsabilités dans ses anciennes fonctions

_ Le syndrome de Babel : la soi disant maitrise de toutes les langues

_ Le syndrome des Yuppies : l’augmentation des rémunérations précédentes

_ Le syndrome du carrossier : Les candidats lissent les bosses de leur CV en omettant de préciser les vraies raisons de la fin de leur contrat précédent.

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_ Le syndrome du dentiste : Le fait de « boucher » les trous du CV quand on a vécu une période d’inactivité.

.Aujourd’hui avec le développement des réseaux sociaux, il y a une multitude d’’informations que nous pouvons transmettre nous même sur notre parcours à l’aide de sites tel que les copains d’avant, Il suffit de taper le nom d’un candidat afin d'obtenir des informations sur lui.

Les recruteurs n’apprécient pas qu’on ne soit pas franc avec eux et une étude démontre que près de la moitié d’entre eux qui se rend compte d’un mensonge se débarrasse définitivement de la candidature sans état d’âme.

Il est donc important d’être sincère, les employeurs n’hésitent plus un seul instant à regarder du côté des réseaux sociaux, pour avoir de plus ample informations sur les postulants.

Sur le plan légal, la procédure d’embauche est soumise au principe du respect de la bonne foi et de l’interdiction de l’abus de droit par le potentiel candidat, ainsi il est tenu de rédiger un CV conforme à la réalité accompagné de tous les renseignements utiles sur ses qualifications professionnelles.

Il est dans le droit de l’employeur de vérifier que les informations soient conformes à la réalité dans le respect du principe de la proportionnalité, il ne dispose pas de tous les moyens pour effectuer ces vérifications et ne peut collecter que les renseignements indispensables à la conclusion et l’exécution du contrat de travail.

Le fait pour un candidat de laisser trainer des données contradictoires sur internet que l’employeur pourra trouver via les moteurs de recherche est une faute bien embêtante et pourtant plusieurs cas existent.

«Un jour, un candidat m’a envoyé un dossier avec un certificat de travail très flatteur, se rappelle le directeur des RH de la Compagnie bancaire Espirito Santo.En googelisant son nom sur le net, j’ai découvert son site personnel où figurait son dossier complet. Par réflexe, je l’ai imprimé et j’ai aussitôt remarqué en le comparant au dossier reçu par la poste qu’un paragraphe entier de son certificat de travail avait disparu. Comme par hasard, un paragraphe défavorable au candidat.

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Nous avons choisi de lui donner une chance en le convoquant à un entretien. Mais il a plaidé le problème informatique, son scanner ayant, selon lui, happé le paragraphe en question. Pour nous, le lien de confiance était définitivement rompu.»

Selon Nicolas Clerc, responsable du recrutement de Crédit Suisse pour la Suisse romande, «un spécialiste repère instantanément les signes de fraude. Un double espace entre deux paragraphes sur un certificat de travail ou une signature un peu décalée suffisent à susciter les soupçons.»

Dans le cas du candidat chez Espirito Santo, on peut dire que l’employeur a cherché à lui donner une chance en le convoquant à un entretien après avoir constaté son mensonge, pourtant ce dernier n’a su saisir la perche qui lui a été tendu. Une expression le dit si bien « Faute avouée, à moitié pardonnée ».

2. Quand Facebook devient Big brother

« Avant toute chose, faites très attention à ce que vous postez sur Facebook, quoi que vous y fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie. » Voila la réponse de Barack Obama début Septembre à un jeune étudiant lors de sa visite dans un lycée de l’Etat de Virginie, à la question « Comment décrocher le job le plus important du monde. »

Quelles sont ces fameuses informations que Facebook pourra un jour retenir contre nous ?

Tout d’abord, nos amis, ils sont les membres de notre famille, les proches, les camarades et collègues, participants à des associations ou club de sport… Nos contacts Facebook est une des informations facilement accessible par quiconque le souhaite, et des mauvaises fréquentations pourront devenir préjudiciables.

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Facebook propose aujourd’hui la possibilité de gérer ses données, et rendre confidentiel ce que l’on souhaite ou pas, mais il faudrait que tout le monde sache et prenne le temps de faire cela.

Sans aucun outil de confidence, nous pouvons voir dans Facebook :Des informations sur notre état civil, nom prénom, date de naissance, situation matrimoniale, métier…parfois même adresseLes photos, qu’on a soi même publiées ou que son entourage a publiéLes évènements auxquelles on a participé et l’on compte participerLes différents groupes auxquels on peut appartenirLes publications qu’on y met, c’est-à dire petite phrase ou grosse pensée du jourLes publications que mettent les autres sur notre mur, du type : « Tu vas à la soirée de Miss A …? »

Les liens et autres vidéos qu’on a postésLes personnes qui sont amis de plusieurs de nos amis, donc à qui on nous suggère de devenir amisLes choses qu’on aime et qu’on n’aime pas…En somme, une grande panoplie de renseignements nous concernant sont disponibles via Facebook, et nous oublions parfois qui fait partie de nos amis et laissons échapper des éléments compromettant.C’est ce qui est arrivé aux personnes des cas que nous allons voir, des « Facebook fautes » qui leur ont couté gros, ou l’utilisation des réseaux sociaux qui s’est retourné contre eux !

Une Québécoise de 29 ans s'est vue couper ses allocations maladies pour avoir trop souri sur ses photos postées sur son profil Facebook.

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Nathalie Blanchard était en arrêt maladie depuis un an et demi pour dépression, pendant ce temps, sa compagnie d’assurance, Manuvie, a mené une enquête sur elle.La jeune femme qui travaillait chez IBM, à Bromont. A été victime de ses propres photos, en effet elle y apparaissait souriante à un spectacle de Chippendales, dans d’autres c’était à une soirée organisée pour son anniversaire, puis sur une plage au soleil..., rien ne laissant transparaitre le mal être de sa dépression. La compagnie en a ainsi déduit que Nathalie Blanchard était parfaitement apte à reprendre son travail et lui a coupé les allocations maladies.

Elle s’est défendu en expliquant qu’elle suivait les conseils de son médecin lui ayant dit qu’elle devait refaire surface, «J'étais heureuse sur le moment, mais avant et après, j'avais toujours les mêmes problèmes» elle rajoutera : «Je suis malade et je n'ai pas besoin que tout le monde le sache. Les gens qui ont besoin de savoir que je suis malade le savent et les 500 autres (amis) que j'ai sur Facebook n'ont pas besoin de savoir que je souffre de dépression»Mais l’interrogation se porte sur la façon dont l’assureur a pu avoir accès à ses photos, car Nathalie Blanchard détient un profil limitant les introductions aux seules personnes définies comme « amis ».

« Son avocat demande pour sa part une nouvelle expertise psychiatrique, et dénonce les méthodes «inappropriées» de Manuvie. «Je ne pense pas que pour juger de l’état mental d’une personne, Facebook soit un outil adapté», a estimé Me Tom Lavin.

Des poursuites ont été engagées devant la Cour supérieure du Québec pour obtenir le rétablissement des allocations. Pour sa défense, Manuvie –qui a confirmé à CBC avoir consulté son profil Facebook pour s’informer sur sa cliente- affirme ne pas s’être fondée uniquement sur ces photos «compromettantes» pour décider de suspendre le versement d'allocations. »

Nathalie Blanchard conclura en déclarant : «Je suis toujours sur Facebook et j’écris encore sur Facebook, je n’ai rien à cacher, rien du tout».

Une autre affaire a mené 3 employés au licenciement dans la société d’ingénierie et de conseil en technologie Alten.

Ces employés au cours d’une discussion depuis leur domicile, ont critiqué leur hiérarchie via le réseau social Facebook, avec des termes désignant les directeurs de ressources humaines de « club de néfaste »

Un de leur « ami » a récupéré ces données et les a transmises à l’employeur, lui a par la suite invoqué l’incitation à la rébellion et le dénigrement de l’entreprise comme motif de licenciement. Les trois employés ne furent pas logés à la même enseigne car l’un d’entre eux a accepté une transaction à l’amiable avec l’entreprise.

Maître Grégory Saint Michel, l’avocat des deux autres, conteste l’argument. L’échange était privé et n’a pas causé de troubles au sein de l’entreprise. "Nous sommes en plein dans la vie privée. L’équivalent, c’est de dire que si on a un diner le soir et qu’un ami rapporte le lundi à un supérieur hiérarchique les propos tenus, on pourrait être licencié".

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Mais, l’affaire n’est pas si simple que ça, car le conseil des Prud’hommes n’a pas réussi à départager salariés et employeur. L’affaire a été renvoyée sine die et une prochaine audience aura lieu avec un cinquième conseiller, issu du corps de la magistrature, pour parvenir à trancher dans le vif.

3. Une solution afin de trouver une limite raisonnable

Le développement des réseaux sociaux a été favorable à bien des niveaux, en créant de nouveaux moyens de se faire recruter, de se mettre en avant et d’échanger des informations.

Cela est aussi passé par une multiplication des expositions et le rôle de journaliste applicable à chacun, via internet nous pouvons tous relater des faits, ou émettre des avis et recommandations.

Professionnellement parlant, les réseaux sociaux peuvent se révéler efficace pour se faire de la publicité ou communiquer avec son public. Mais quand ils entrent dans les bureaux pour occuper le temps des salariés ou sortent des informations dommageables des bureaux, c’en est tout autre !

Quelle est la limite raisonnable à l’utilisation des réseaux sociaux et d’internet sur le lieu de travail. Certaines sociétés préfèrent les interdire laissant les employés se sentir limités et d’autres les autorise mais peuvent s’en servir comme moyen de contrôle. D’où la CNIL estime "qu'un usage raisonnable, susceptible de ne pas amoindrir les conditions d'accès professionnel au réseau et ne mettant pas en cause la productivité paraît généralement et socialement admis par la plupart des entreprises ou administrations."

Et beaucoup d’éditeurs de système de filtrage affirment que tout se passe très bien quand chacun fait preuve de compréhension et se crée un juste équilibre entre permission et encadrement.

Mais les problèmes sortent du cadre du lieu de travail et se posent sur la vie privée des salariées, par le biais de propos qu’ils ont posté sur Facebook, de photos personnelles visibles sur les réseaux sociaux, de vidéos Youtube… Jusqu’ou peuvent aller les entreprises, peut-on dire qu’elles s’immiscent ou qu’elles ne font que prendre considération d’éléments mis à leur disposition. Et comment peuvent elles utilisé ces déclarations devant la justice ?

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La jurisprudence y travaille et la loi s’adaptera avec le temps et les affaires à ce phénomène qu’est la limite entre le domaine privé et professionnel via internet et notamment les réseaux sociaux.

C O N C L U S I O N

Si les réseaux sociaux se sont fortement développés sur Internet ces dernières années, ils ont toujours fait partie intégrante de la vie des gens. Sans le savoir, nous appartenons tous à un réseau social et ce dès le début de notre vie à travers nos relations avec notre mère, nos parents, notre famille, nos amis, l’école, …

Les réseaux sociaux sont nécessaires au développement de l’être humain sur le plan personnel et professionnel. Si les réseaux sociaux s’avèrent utiles, ils sont aussi dangereux… Leur développement sur Internet a malheureusement accru leur dangerosité : plus l’internaute s’expose et oublie de protéger ses données, plus elles risqueront de se retourner contre lui.

Néanmoins, si l’entreprise a tout intérêt à se méfier de ceux-ci, elle doit y être présente pour plusieurs raison. C’est tout d’abord un formidable outil de recrutement et de gestion des carrières. C’est ensuite un moyen de prospecter des marchés mais également un moyen de se faire connaître à moindre frais.

Etre présent sur les réseaux sociaux virtuels permet par ailleurs de gérer son identité numérique ce qui est aujourd’hui fondamentale. C’est pourquoi, de nouveaux métiers ont vu le jour mais également de nouvelles entreprises chargés de « laver » la e-réputation ou d’éviter que celle-ci ne soit entachée.

Face à la rapidité de la propagation du buzz sur Internet et aux effets néfastes que cela déclenche pour les entreprises tout comme pour les internautes, les outils juridiques ont encore une efficacité qui reste limité.

Si l’entreprise peut chercher à se protéger en limitant l’accès de ses salariés aux réseaux sociaux virtuels, elles devraient au contraire s’y intéresser de près et inciter ses salariés à adopter une attitude de prudence envers ceux-ci.

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ANNEXES

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SYNTHESEFacebook, Twitter, Youtube… ces noms évoquent les nouveaux acteurs d’internet et surtout du web 2.0. Plus que de nouveaux acteurs ce sont des vecteurs d’informations. A présent chacun de nous peut se mettre en scène, se valoriser et se faire connaitre à l’aide du net et des réseaux sociaux virtuels.De l’entreprise qui souhaite faire sa publicité au candidat qui postule pour un emploi, derrière son écran et devant son clavier, tout utilisateur d’internet est capable d’établir une connexion avec les cibles qui l’intéresse.En nous permettant de nous rencontrer sans nous déplacer, les réseaux sociaux via la toile ont crée de multiples ponts entre les hommes. La rapidité de l’échange est un des éléments prépondérant de cette avancée, en une phrase postée sur un réseau social tel que facebook, on peut s’adresser à plus de 200 personnes à la fois en moins de dix secondes.Les problèmes arrivent quand cette même phrase se révèle être une critique négative ou une révélation fort dérangeante.Chaque mot imprimé sur internet est susceptible d’être lu par une large partie de la population mondiale en très peu de temps et conservé indéfiniment, ce qui représente une réelle perte de contrôle pour l’entreprise ou la personne qui se voit calomniée à la vue de tous surfeurs du web.Quelques minutes et quelques mots suffisent pour déclencher un tourbillon qui peut mener à la fin d’une carrière ou d’un empire, suivi de poursuites judiciaires dans certains cas.La société le comprend petit à petit et la loi s’adapte pour encadrer l’utilisation de tout ce qui peut être dévoilé sur internet et notamment via les réseaux sociaux. C’est un fait aujourd’hui, il faut trouver des moyens de les apprivoiser correctement sans se faire avaler par ces deniers.

Facebook, Twitter, Youtube ... those names suggest new players on Internet and especially Web 2.0. More than new players that are vectors of information, now everyone can get on stage, value themselves and make known through the net and virtual social networks. From the company willing to advertise to the candidate applying for a job behind the screen, every internet user is able to connect with the target needed. By allowing us to meet without physically gathering, social networks via the web have created many bridges between people. Rapid exchange is a predominant element of this progress, in one sentence posted on a social network like Facebook, you can go to over 200 people at the time in less than ten seconds. Problems arise when the same sentence appears to be a negative criticism or a very disturbing revelation. Every word printed on the Internet is likely to be read by a large part of the world population in very little time and stored indefinitely, which represents a real loss of control for the firm or the person who is slandered by the sight all web surfers. Several minutes and a few words are enough to trigger a tub that can lead to the end of a career or an empire, followed by prosecution in some cases. The society understands gradually and law suits for the utilization of what can be disclosed on the Internet and also via social networks is evolving step by step. It is a fact today; we must find ways to tame them properly without being swallowed by them.

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Bibliographie

Livres :

- Les réseaux sociaux, pivot de l’internet 2.0 de Alain Lefebvre (http://books.google.fr/books?hl=fr&lr=&id=NFcMNkMoOEAC&oi=fnd&pg=PA19&dq=livre+r%C3%A9seaux+sociaux+virtuels+et+manangement&ots=92Q8L5WCI4&sig=O_wRI99zJ5ToavDp0HHYxIfTnKw#v=onepage&q=&f=false )

- Communautés virtuelles, penser et agir en réseau sous la direction de Serge Proulx, Louise Poissant et Michel Sénégal (http://books.google.fr/books?hl=fr&lr=&id=6r5t-Cmn3WwC&oi=fnd&pg=PR11&dq=livre+r%C3%A9seaux+sociaux+virtuels+et+manangement&ots=SHMxIT49ea&sig=wlmUzkFDQUzEc9BCQlCzoe3oS5g#v=onepage&q=&f=false )

- L’idiot du village mondial : les citoyens de la planète face à l’explosion des outils de communication, subir ou maîtriser ? sous la direction de Michel Sauque, Vibodh Parthasarathi, Cristiana Tramonte, Màrcio Vieira de Souza, éditions Charles Léopold Mayer ( http://books.google.fr/books?hl=fr&lr=&id=C8CAR1gA4VMC&oi=fnd&pg=PA155&dq=livre+r%C3%A9seaux+sociaux+virtuels+et+manangement&ots=eNKBtZm1EK&sig=LYnrMjluQaLu4HvLDv07c2BsbJg#v=onepage&q=&f=false )

- Livre blanc sur les réseaux sociaux professionnels de Eric Herschkorn et Patrick Barrabé ( http://www.conseileconumerique.fr/blog/2009/04/livre-blanc-sur-les-reseaux-sociaux-professionnels/ )

- Une révolution du management, le modèle Google (http://books.google.com/books?id=d_7ZgOyLLo4C&pg=PA7&dq=r%C3%A9seaux+sociaux+virtuels+management&hl=fr&cd=2#v=onepage&q=&f=false)

- Les réseaux sociaux, Alain Lefebvre (http://www.lavoisier.fr/notice/frLMRSKRAAO3FA63.html)

- Management et réseaux sociaux : l’atout de la personnalisation, Valentine Chapus-Gilbert (http://blog.netpme.fr/2010/01/20/management-et-reseaux-sociaux-latout-de-la-personnalisation/)

- Management & technologie: pour un développement de l'imaginaire en entreprise. Par Thierry Grange, Loïck Roche (http://books.google.com/books?id=a1gCq4Xf02wC&pg=PA130&dq=r%C3%A9seaux+virtuels+management&lr=&hl=fr&cd=2#v=onepage&q=&f=false)

- RSS, blogs: un nouvel outil pour le management. Par Jean-Claude Morand (http://books.google.com/books?id=UiHXmdOAbE0C&pg=PA147&dq=r%C3%A9seaux+virtuels+management&lr=&hl=fr&cd=7#v=onepage&q=&f=false)

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- Web & Dirigeants .Par Dominique Annet (http://books.google.com/books?id=8Ksd8HwzG_kC&pg=PA280&dq=r%C3%A9seaux+virtuels+management&lr=&hl=fr&cd=20#v=onepage&q=r%C3%A9seaux%20virtuels%20management&f=false)

- Management et réseaux sociaux : Ressource pour l'action ou outil de gestion ? (Broché) de Marc Lecoutre (Auteur), Pascal Lièvre (Auteur) (http://www.amazon.fr/Management-r%C3%A9seaux-sociaux-Ressource-laction/dp/2746219409/ref=sr_1_fkmr0_2?ie=UTF8&qid=1265111229&sr=1-2-fkmr0)

Articles :

- Les réseaux sociaux, piliers des écosystèmes d’entreprise par Luc Bretones, représentant Institut G9+ et co-animateur Essec Business & Technologie et Centrale Marseille IT.David Fayon, auteur de « Web 2.0 et au-delà », Économica et co-auteur de « Facebook, Twitter et les autres… », Pearson

- Du web 2.0 à l’intelligence compétitive de Luc Quoniam et Arnaud Lucien (http://quoniam.univ-tln.fr/pdf/Articles/2009/isko.pdf )

- Economie de l’Internet : une économie d’interactions sociales de Thierry Pénard et Raphaël Suire (http://perso.univrennes1.fr/thierry.penard/biblio/Interactionsociale.pdf)

- Les espaces sociaux virtuels, approches, pratiques émergentes et perspectives de Thierry Nabeth et Claudia Roda

- Le rôle des interactions sociales dans les modèles économiques de l’Internet de Thierry Pénard et Raphaël Suire

- La recherche d’information : Une opportunité de collaboration pour les équipes distribuées, Conférence jeunes chercheurs en recherche d’informations, de Charles Delalonde (http://bach2.imag.fr/ARIA/2006/413.pdf)

- Smart Mobs, les communautés intelligentes mobiles : comment reconnaître le futur quand il vous tombe dessus ? de Howard Rheingold

- Méthodologie tridimensionnelle d’analyse d’interactions en ligne de Olivier Cavale

- L’entreprise virtuelle ou les nouveaux modes de travail de Denis Ettighoffer (http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/flux_1154-2721_1993_num_9_13_1657)

- Les communautés virtuelles dans l’action sociale des Petits Cahiers d’Action et de Recherche Culturelles (http://www.arc-culture.org/13-communautes-virtuelles.pdf)

- Texte d'une intervention au colloque « Ecritures en ligne : pratiques et communautés », Université Rennes 2, CERCOR, 27 septembre 2002 de Alexandre SERRES ,Maître de conférences en Sciences de l'Information et de la Communication CERCOR Université Rennes 2, URFIST de Bretagne-Pays de Loire (http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/06/21/72/HTML/ )

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- "Management et Réseaux Sociaux", Revue Française de Gestion, Volume 32, Nº163, Avril 2006.

- Entreprise 2.0, une réalité de Louis Naugès ( http://nauges.typepad.com/my_weblog/2007/11/2008-anne-des-r.html )

- L’arsenal juridique au service de l’e-réputation de Didier Frochot, septembre 2008 (http://www.les-infostrateges.com/article/0809350/)

- Community Management et recrutement de Rudy Turinay (http://www.paperblog.fr/2606048/community-management-et-recrutement/)

- De Beaumarchais à Internet : de la calomnie à l'e-réputation négative de Didier Frochot (http://www.les-infostrateges.com/article/0809341/)

- Dossier spécial e-réputation : De la bonne à la mauvaise e-réputation (http://www.les-infostrateges.com/article/0809348/)

- Cultivez votre identité numérique de Damien Bancal, Fhadila Brahimi, Flavien Chantrel, Lionel Damm, Christophe Deschamps, François Duport, Matthieu Fouchard, Emmanuel Gadenne, Aref Jdey, Olivier Luisetti, Lilian Mahoukou, Miguel Membrado, Romain Proton, Julien Pierre, Julien Pottier, Serge Ravet, Ludovic Simon, Alexandre Villeneuve (http://www.e-reputation.org/wp-content/uploads/2009/04/e-book-identite-numerique-e-reputation.pdf)

- E-réputation (http://www.paperblog.fr/2487046/e-reputation/)

- L'e-réputation à l'épreuve des opinions hostiles de Fabrice Molinaro (http://www.les-infostrateges.com/article/0809346/)

- Essai de typologie des actions préjudiciables sur Internet de Didier Frochot (http://www.les-infostrateges.com/article/0809343/)

- Internet débusque les CV menteurs (http://www.atelier.fr/usages/10/30102008/internet-debusque-cv-menteurs-reseaux-sociaux-jobetic-37380-.html)http://www.parismatch.com/Conso-Match/High-Tech/Actu/Piegee-pour-avoir-trop-souri-sur-Facebook-146830/

- La crise dope les réseaux sociaux professionnels de Sandrine Chicaud (http://pro.01net.com/editorial/400124/la-crise-dope-les-reseaux-sociaux-professionnels/)

- Un droit fondamental : la liberté d'expression et ses limites de Didier Frochot (http://www.les-infostrateges.com/article/0809342/)

- La tentation des réseaux sociaux de Érick Haehnsen (http://www.actu-cci.com/article/3161/)

- Les baby boomers doivent vendre leurs compétences via le Web 2.0 ? de Marion Roucheux (http://www.atelier.fr/medias-loisirs/10/10072008/recrutement-baby-boomers-36860-.html)

- Les entreprises utilisent encore peu les réseaux sociaux de Caroline Beyer (http://www.lefigaro.fr/emploi/2009/09/28/01010-20090928ARTFIG00432-les-entreprises-utilisent-encore-peu-les-reseaux-sociaux-.php)

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- Les principaux vecteurs de l'e-réputation de Fabrice Molinaro (http://www.les-infostrateges.com/article/0809347/)

- Les principaux vecteurs de l'e-réputation : souris-et vous êtes observés par Jérémy Dumont (http://www.paperblog.fr/1243957/les-principaux-vecteurs-de-l-e-reputation-souris-et-vous-etes-observes/)

- Les réseaux sociaux professionnels (http://www.commentcamarche.net/faq/sujet-12782-les-reseaux-sociaux-professionnels)

- Les réseaux sociaux professionnels, distraction ou outil de travail ? par Laurent Vermot-Gauchy (http://www.paperblog.fr/1041752/les-reseaux-sociaux-professionnels-distraction-ou-outil-de-travail/)

- LinkedIn, Xing ou Viadeo ? (http://www.paperblog.fr/2414535/linkedin-xing-ou-viadeo/)

- Quand votre e-réputation en prend un coup ! de Jean-Marie Le Ray (http://www.paperblog.fr/2644735/quand-votre-e-reputation-en-prend-un-coup/)

- Quelques réseaux sociaux professionnels par Christophe Pineau (http://www.commentcamarche.net/faq/sujet-14402-quelques-reseaux-sociaux-professionnels)

- Qu’est-ce que l’identité numérique ? (http://www.fredcavazza.net/2006/10/22/qu-est-ce-que-l-identite-numerique/)

- Recruter sur les réseaux sociaux professionnels (http://www.commentcamarche.net/faq/sujet-22287-recruter-sur-les-reseaux-sociaux-professionnels-1)

- Réseau social, wikipédia (http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_social)

- Réseaux sociaux professionnels : y être, plutôt deux fois qu’une (http://www.agoravox.fr/actualites/economie/article/reseaux-sociaux-professionnels-y-44379)

- Soignez votre image chaque jour sur le Net de Fabrice Molinaro (http://www.les-infostrateges.com/article/0809345/)

- Suicide fun sur Seppukoo.com contre glauquissime réponse de Facebook (http://www.e-reputation.org/seppukoo-122)

- Les réseaux sociaux, piliers de l’entreprise 2.0 (http://www.levidepoches.fr/echange/2009/12/tribune-les-r%C3%A9seaux-sociaux-piliers-de-lentreprise-20.html)

- Comment les entreprises apprivoisent le web 2.0 ? (http://securisons-les-reseaux-sociaux.over-blog.com/article-comment-les-entreprises-apprivoisent-le-web-2-0-37516974.html)

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- Les bouleversements technologiques des communications et leurs impacts (http://www.victrix.ca/client/uploads/zone69/511050651164214.pdf)

- L'entreprise face à l'essor des réseaux sociaux professionnels : faire front ou faire fi ? (http://www.documental.com/v2/article_5332.php?N=1)

- L’entreprise est-elle soluble dans les réseaux sociaux virtuels…(http://www.echos-judiciaires.com/high-tech/l-entreprise-est-elle-soluble-dans-les-reseaux-sociaux-virtuels-a6266.html)

- Nouvelles technologies - Le droit à l’oubli sur Internet : un casse-tête irrésolu(http://www.echos-judiciaires.com/high-tech/nouvelles-technologies-le-droit-a-l-oubli-sur-internet-un-casse-tete-irresolu-a6854.html)

- « L’impact de notre vie numérique sur notre identité et notre réputation » d’Olivier Zara (http://www.webdeux.info/les-reseaux-sociaux-en-pleine-revolution)

- " Sa petite boulangerie ne connaît pas la crise grâce aux réseaux sociaux" (http://www.theinquirer.fr/2010/04/08/sa-petite-boulangerie-ne-connait-pas-la-crise-grace-aux-reseaux-sociaux.html)

- "Communication de crise, bugs: les réseaux sociaux comme soupape? (http://www.silicon.fr/fr/news/2010/03/17/communication_de_crise__bugs__les_reseaux_sociaux_comme_soupape )

- "Exploiter les médias sociaux en temps de crise économique" (http://www.karinemiron.com/exploiter-les-reseaux-sociaux-en-temps-de-crise-economique)

- Les réseaux sociaux ne connaissent pas la crise"( http://datanews.rnews.be/fr/news/90-53-23105/les-reseaux-sociaux-ne-connaissent-pas-la-crise.html )

- "Un nouveau réseau social destiné aux cadres" ( http://www.pole-emploi.fr/candidat/un-nouveau-reseau-social-destine-aux-cadres-@/suarticle.jspz?id=15254 )

- "Prospection, réseaux sociaux et Viadeo: comment prospecter en utilisant un réseau social"(http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers/commercial/prospection-reseaux-sociaux-et-viadeo-comment-prospecter-en-utilisant-un-reseau-social/ )

- "10 conseils pour prospecter sur les réseaux sociaux" (http://www.focusco.fr/spip.php?article822)

- "5 outils de ciblage et de prospection commerciale sur les réseaux sociaux" ( http://liensenor.wordpress.com/2010/02/27/5-outils-de-ciblage-et-de-prospection-commerciale-sur-les-reseaux-sociaux/ )

- "Community Manager, un nouveau métier porteur" ( http://www.networkers-in-the-city.com/blog/community-manager-un-nouveau-metier-porteur )

- "L'article d'une vie, c'est quoi un community manager?" ( http://sansonnet.tumblr.com/post/248820524/community-manager )

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- "Cinq métiers pour les accros de Facebook"( http://www.lesjeudis.com/Article/CB-906-Cinq-metiers-pour-les-accros-de-Facebook/?cat=108&ArticleID=906&cbRecursionCnt=1&cbsid=2d3cfb493d7241d4b150d2927e47f58c-326026046-VN-4&ns_siteid=ns_us_g_m%C3%A9tiers_r%C3%A9s_ )

- "Le métier de recruteur rendu obsolète par les réseaux sociaux?" ( http://www.entrepriseglobale.biz/2009/09/08/agence-recrutement-menace-reseaux-sociaux )

-- "Quand Facebook et le e-commerce s'associent" (

http://www.lautremedia.com/cas-client/quand-facebook-et-le-e-commerce-sassocient )

- "Forums néomédia, nouveaux métiers: compte rendu" ( http://livrearbitre.wordpress.com/2010/02/13/forum-%C2%AB-neomedia-nouveaux-metiers-%C2%BB-compte-rendu/ )

- "Community Manager, Media Social Manager,...les nouveaux métiers émergents générés par le web 2.0" ( http://altaide.typepad.com/jacques_froissant_altade/2009/10/community-manager-media-social-managerles-nouveaux-m%C3%A9tiers-%C3%A9mergents-g%C3%A9n%C3%A9r%C3%A9s-par-le-web-20.html )

- "Les mutations du métier de journaliste" ( http://www.go-referencement.org/conferences-et-evenements/les-mutations-du-metier-de-journaliste.html )

- "Community Manager: l'e-réputation maîtrisée" ( http://www.webmarketing-com.com/2009/09/01/4915-community-manager-metiers-du-web )

- "Social Media Club : Nouveaux métiers du journalisme – le compte rendu" ( http://socialmediaclub.fr/2010/02/social-media-club-nouveaux-metiers-du-journalisme-le-compte-rendu/ )

- "Trouvez les scoops sur les réseaux sociaux" ( http://www.moneyweek.fr/20100529388/actualites/facebook-twitter-afp/ )

- "L'émergence de nouveaux métiers" ( http://www.journalismes.info/L-emergence-de-nouveaux-metiers_a2577.html )

- Community Manager : un nouveau métier du web 2.0 ( http://www.i974.com/wp/2010/04/community-manager-un-nouveau-metier-du-web-2-0/ )

- "Gestionnaire de communauté ( http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestionnaire_de_communaut%C3%A9 )

- Le cas Facebook de Nathalie Blanchard http://www.da-kolkoz.com/internet/nathalie-blanchard-vire-de-son-assurance-maladie-a-cause-de-facebook/http://www.parismatch.com/Conso-Match/High-Tech/Actu/Piegee-pour-avoir-trop-souri- sur-Facebook-146830/

- La cybersurveillance http://www.droitquotidien.net/Pages%20rubriques/cybersurveillance.htmlhttp://www.cv.com/document-droittravail-cybersurveillance.htm

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- Internet sur le lieu de travail http://www.linternaute.com/hightech/internet/droitbureau/droitbureauitw.shtmlhttp://www.journaldunet.com/juridique/juridique060503.shtml

Interview de Monsieur Gérard Spatafora travaillant chez Millésima

1) Pouvez vous présenter Millésima en quelques mots ?

Fondée en 1983, Millésima est une entreprise de négoce de grands vins de Bordeaux, Bourgogne, Alsace, Rhône, Champagne...Nous possédons un portefeuille de 55 000 particuliers qui sont des clients fidèles et nous avons déjà réalisé plus de 250 000 livraisons de grands vins et champagne à travers l’Europe. Nous vendons essentiellement nos produits à des particuliers (B to C) par l’intermédiaire de la vente par correspondance (catalogue papier) et de la vente par Internet de grands crus et grands vins en primeurs et en livrable directement aux consommateurs. Nous nous positionnons donc sur des produits de luxe destinées aux catégories socio professionnelles aisées.Nous possédons actuellement 2,5 millions de bouteilles en stocks qui proviennent directement des châteaux et nous pouvons offrir plus de 10 000 bouteilles en formats spéciaux (demi-bouteilles, magnums, jéroboams, etc…). Nous avons donc une large gamme de vieux millésimes et de primeurs et nous donnons des conseils personnalisés par téléphone.

2) Quelle est votre fonction au sein de cette entreprise ?

Je suis Responsable e-commerce. Je m’occupe du développement de Millésima sur Internet à travers notre site Internet (www.millesima.fr), notre blog ( http://www.millesimaleblog.com/), et notre présence sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Viadeo, LinkedIn et Vinogusto.

3) Pourquoi avez-vous décidé d’utiliser les réseaux sociaux comme outil de management ?

Au départ, lorsque j’ai été recruté, je devais faire une réflexion sur le développement sur Internet de Millésima en Europe uniquement.Il en est ressorti que le développement de Millésima sur Internet permettrait de faire baisser les coûts et rendrait la société plus performante et réactive.Mes recommandations ont été acceptées et j’ai été embauché.A l’époque, Millésima n’avait pas de stratégie Internet. Leur site Internet www.millesima.com était utilisé comme un site vendeur mais ne permettait pas de recruter de nouveaux clients.Aujourd’hui, 80% des nouveaux clients de Millésima proviennent d’Internet.Pour mettre en place cette stratégie, nous avons mis en place le référencement naturel et le référencement payant. Grâce au référencement naturel, tous les produits de Millésima se retrouvent sur Google et les autres moteurs de recherche. Le référencement payant correspond aux liens commerciaux qui s’affichent dans la barre Google lorsqu’on tape des mots clés. Dès qu’un internaute clique sur ce lien, la société paye 40 centimes d’euro.

4) Sur quels réseaux sociaux êtes-vous présent ? Professionnels ? Personnelles ?

Nous sommes présents sur Facebook, LinkedIn, Viadeo et Vinogusto, réseau social spécialisé dans le vin. Sur ces réseaux, nous postons des vidéos que nous avons réalisées au préalable dédiées aux vins des Châteaux que nous vendons. A chaque fin de vidéo, il y a un lien qui renvoie vers notre site Internet.

Nous sommes présents sur Facebook car notre clientèle est constituée pour la majorité de particuliers. Cela nous permet par ailleurs de garder le contact avec les journalistes, les fournisseurs,

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les clients, les prospects… Tous les mois, nous lançons de nouveaux sujets de discussion et les gens peuvent interagir dessus. A chaque fois que nous postons une vidéo, nous envoyons une notification à tous nos membres du groupe Millésima.

LinkedIn et Viadeo nous servent pour développer nos affaires c'est-à-dire à trouver des journalistes, des spécialistes dans le vin, … Nous ne communiquons pas en interne sur ces réseaux par manque de temps pour le mettre en place. Sur LinkedIn, nous participons à des groupes de discussion sur les primeurs afin de prendre la température du marché.

Nous sommes également présents sur luxurysociety.com qui est un réseau social très fermé (uniquement sur invitation) qui nous permet d’échanger des informations avec d’autres professionnels travaillant dans le luxe.

Nous essayons d’être de plus en plus présents sur les réseaux sociaux spécialisés dans le vin. Quand nous faisons des dégustations, nous invitons même le propriétaire de Vinogusto à venir.

Je pense par ailleurs qu’il est important de cibler les réseaux sociaux en fonction de son activité car sinon cela devient une perte de temps.

5) Les réseaux sociaux vous aident ils en termes de prospection ? Vous ont-ils permis de réaliser des ventes ?

LinkedIn et Viadeo ne nous permettent pas de trouver de nouveaux clients dans le sens ou nous visons des particuliers. Nous avions, à une époque, acheté des listes de prospects sur Viadeo. Bien que nous ayons bien précisé notre recherche, le résultat fût décevant en termes de vente. Néanmoins, nous achetons régulièrement des listes de prospects sur Vinogusto dont les résultats sont très satisfaisants.Facebook nous a, par ailleurs, rapporté des clients.Nous n’utilisons pas les réseaux sociaux sur Smartphones et nous ne nous déplaçons pas à l’étranger.

6) Les réseaux sociaux vous aident ils à gérer votre réputation ? Comment tentez-vous de la gérer ?

Effectivement, les réseaux sociaux nous permettent de gérer notre e-réputation. Grâce à ces outils, nous l’entretenons et la développons. Cela nous permet également de rendre la communication avec nos clients, nos fournisseurs, les journalistes plus accessibles. Nous ne voulons pas donner l’image d’une entreprise qui se cache derrière son catalogue. Pour le moment, nous n’avons pas de problème d’e-réputation mais nous savons que 1855 qui est une entreprise concurrente faisant le même métier que nous en a beaucoup. En témoigne le groupe Facebook contre 1855 qui s’est créé car cette entreprise n’avait pas livré les primeurs que les clients avaient achetés.

7) Utilisez-vous les outils payants sur les réseaux sociaux ?

Nous n’utilisons pas les outils payants sur les réseaux sociaux professionnels car nos clients sont des particuliers et que sur ces réseaux, on trouve essentiellement des professionnels.Cela dit, nous allons bientôt utiliser Slideshare sur LinkedIn qui est à la base une application gratuite permettant de partager des présentations de façon publique ou privée. Nous désirons y mettre le catalogue.Slideshare est cependant payant puisque à chaque fois qu’une personne de LinkedIn va télécharger le catalogue de Millésima, la société devra payer.

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8) Les réseaux sociaux vous permettent ils d’obtenir de nouvelles informations sur votre marché ?

Les réseaux sociaux nous permettent d’obtenir des informations sur les marchés grâce aux groupes et aux intervenants.

9) Quelle valeur donnez-vous aux contacts que vous trouvez via les réseaux sociaux ?

Sur les réseaux sociaux dédiés aux vins tels que Vinogusto, les contacts que nous avons sont plus efficaces que sur les autres réseaux. Nous faisons régulièrement des ventes via Vinogusto car la cible est plus définie.

10) Les réseaux sociaux vous permettent ils de promouvoir vos produits ?

Sur les réseaux sociaux dédiés aux vins tels Vinogusto, on les autorise à diffuser nos vidéos auprès de leurs membres. Vinogusto enregistre 600 000 visites par mois. A chaque fois qu’un internaute regarde l’une de nos vidéo, il y a à la fin un lien redirigeant le prospect vers le site de Millésima.Toutes les vidéos que nous mettons en ligne peuvent être postées sur votre compte Facebook, Twitter, Viadeo, LinkedIn, etc… Cette fonction sera bientôt disponible sur l’I Phone et le Blackberry.

11) Pourquoi avez-vous décidé de créer un blog en plus de votre site Internet et de votre présence sur Facebook ? Qu’est ce que cela vous apporte de plus ?

Notre blog nous sert à communiquer, c'est-à-dire à garder le contact avec les journalistes et à faire la promotion des événements aux chais. Il y-a effectivement un double –emploi avec Facebook. Si nous avons décidé de garder notre blog, c’est parce qu’en termes d’indexation, le blog est bien plus efficace.

12) Faites –vous de la publicité sur les réseaux sociaux ?

Nous faisons de la publicité sur les réseaux sociaux à l’aide de bannières et de liens sponsorisés.

13) Êtes-vous présent sur Twitter ?

Nous serons bientôt présents sur Twitter. Ce compte sur ce réseau social sera dédié à la sortie des primeurs. Nous posterons donc nos vidéos et il y aura des liens pour aller acheter les produits. Il y-aura également un outil d’alerte qui avertira nos followers pour les sorties de primeurs.

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START UP SA

InternetCharte d'utilisation sur le lieu de travail

Modèle de charte d’utilisation du système d’information

Préambule

STARP-UP a toujours privilégié la transparence de son système d’information. Quelques dérives ont été constatées, sans doute par ignorance des règles et de leurs conséquences. Le rappel de ces règles est important parce que le contexte des nouvelles technologies ne rend pas toujours évidente l’interprétation ou la connaissance des règles. Il est également nécessaire d’assurer la confiance des salariés face aux craintes d’immixtion dans la vie privée que peuvent constituer les nouvelles technologies. Préserver le système d’information, dans le respect des droits et libertés de chacun, telle est l’ambition de cette charte d’utilisation du système d’information de START-UP SA (" la Charte ").

Généralités

Objet de la Charte

L’objet de la Charte est de rappeler les règles et de réglementer le fonctionnement et l’utilisation du système d’information de l’entreprise (" Système d’Information ").

On entend par Système d’Information de l’entreprise :

- l’ensemble des ordinateurs, fixes ou portables, et tout autre matériel informatique, connectique ou bureautique en ce compris les serveurs, hubs, câbles du réseau, fax, photocopieurs, téléphones, fixes ou portables, (" Matériel ") ;

- l’ensemble des logiciels contenus dans ou faisant fonctionner, inter opérer ou protégeant lesdits ordinateurs et matériels informatiques, en ce compris les protocoles de communication TCP/IP, (" Logiciel ")

permettant :

- la constitution et la création

- l’échange, la circulation, la diffusion,

- la duplication, reproduction et stockage, (" Opérations ")

de :

- données, fichiers, base de données,

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- intranet, extranet

- images, sons, textes,

- flux quelconques d’information, (" Informations ")

entre :

- les " Utilisateurs " entre eux,

- les " Utilisateurs " et l’extérieur,

et ce quelque soit la finalité du flux d’information.

Nature de la Charte

La présente charte constitue une adjonction au règlement intérieur de l’entreprise, au sens de l’article L. 122-39 du Code du travail. Elle remplace et annule toutes dispositions contraires contenues dans le règlement intérieur existant, relatives au fonctionnement et l’utilisation du Système d’Information de START-UP SA.

Champ d’application

La présente charte s’applique à tous les utilisateurs autorisés du système d’information de START-UP (" Utilisateurs ").

L’intrusion non autorisée dans le système d’information de START-UP peut être considérée comme une infraction (le fait d’accéder ou de se maintenir frauduleusement dans tout ou partie d’un système de traitement automatisé de données est punie d’un an d’emprisonnement et de 100 000 Francs d’amende (Article 323-1 alinéa 1 du Code pénal).

Administrateur du Système d’Information

Le responsable du système d’information de START-UP est désigné " Administrateur " du Système d’Information. Il veille à la protection, la maintenance, au bon fonctionnement du Système d’information, respecte la présente Charte et s’assure du respect par ses subordonnés de cette dernière. Il agit en concertation avec le service juridique de START-UP afin de se mettre en conformité avec les dispositions légales, effectuer toute formalités ou déclarations, en particulier celles issues de la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 et de la loi du 10 juillet 1991 sur le secret des correspondances.

Avis du Comité d’entreprise

La présente charte a été soumise à l’avis du Comité d’entreprise de START-UP SA, qui a été informé et consulté conformément aux articles L. 122-36 et L. 432-2-1 alinéa 3 du Code du travail.

La protection du système d’information

Accès sécurisé au réseau

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L’accès au réseau est protégé par des mots de passe. Ces mots de passe sont donnés de manière individuelle. En aucune manière peuvent-ils être donnés à un collègue, ni notés sur l’ordinateur de l’utilisateur. L’Utilisateur doit le mémoriser. En cas d’oubli, seul l’Administrateur du réseau pourra communiquer de nouveau le mot de passe à l’Utilisateur. Un autre mot de passe peut être donné à l’Utilisateur pour accéder ou faire fonctionner la messagerie électronique, ou pour accéder à des fichiers en partage réservé.

Les sauvegardes

Il est indispensable que les données soient sauvegardées par chaque Utilisateur dans le cadre de sauvegardes régulières. L’ Administrateur du Système d’Information ou les personnes qui sont sous sa responsabilité fixeront de temps à autre l’intervalle entre chaque sauvegarde par service.

Les pare-feux

START-UP dispose de pare feux face à l’intrusion de virus. Il est impératif que chaque Utilisateur procède selon les instructions de l’Administrateur à une mise à jour régulière de ou des anti-virus, afin que le Système d’Information soit protégé de manière efficace.

Contrôle et maintenance par l’Administrateur

Les Utilisateurs sont avertis que l’Administrateur peut avoir accès à l’ensemble des composants du Système d’Information à n’importe quel moment et ce afin d’effectuer tout acte de protection du Système d’Information. La protection du Système d’Information s’entend de la :

- conservation, et sauvegarde, l’absence de diffusion non autorisée des informations commerciales, techniques, administratives, artistiques, industrielles, marketing, et autres informations appartenant à l’entreprise,

- la preuve de la date de création ou de la diffusion desdites informations,

- protection de l’intégrité des données et du fonctionnement du Système d’Information,

- l’absence d’intrusion dans le Système d’Information d’informations ou de matériels violant les règles relatives au droit d’auteur, copyright, par exemple pour défaut de licence d’utilisation ;

- la mise à jour, maintenance, correction, réparation des Matériels et Logiciels.

Dans le cas, où un composant du Système d’Information ne se trouverait pas dans l’enceinte de l’entreprise, l’Utilisateur qui en a la garde s’oblige à le restituer ou le confier à l’Administrateur à première demande de sa part.

L’Administrateur pourra mettre en place des outils de contrôle et de surveillance répondant strictement à la finalité de la protection du Système d’Information. Il est rappelé que les délégués du personnel pourront saisir immédiatement l’employeur, en l’espèce le Directeur des Ressources Humaines, ayant délégation, s’ils constatent qu’il existe une atteinte aux droits

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des personnes ou aux libertés individuelles dans l’entreprise qui ne serait pas justifiée par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnée au but recherché.

Introduction de Matériels et Logiciels

Seul l’Administrateur est autorisé à introduire dans le Système d’Information de nouveaux Matériels ou Logiciels. En cas de besoins exprimés par un Utilisateur pour un nouveau matériel ou logiciel, il devra demander l’autorisation préalable à l’Administrateur avant son admission dans le Système d’Information.

Non-respect de ces dispositions

Le non-respect des dispositions du présent article peut exposer l’Utilisateur aux sanctions prévues à l’article IX de la Charte et à la mise en jeu de sa responsabilité en cas d’intrusion du fait de l’Utilisateur de virus ou d’un tiers non-autorisé dans le Système d’Information ou de perte de données.

Les règles suivantes précisent les règles relatives à certaines utilisations du Système d’Information.

La messagerie

Adresse électronique

Chaque Utilisateur dispose d’une messagerie électronique composé du prénom et du nom. En cas d’homonymie, l’Administrateur fixera la règle d’attribution. Ex : En cas de changement de nom, l’Utilisateur pourra demander à l’Administrateur une nouvelle messagerie électronique. L’utilisation d’un pseudonyme ou l’usage d’un faux nom est expressément prohibée, sauf autorisation de l’Administrateur qui s’assurera du bien-fondé de cette utilisation.

Message électronique et pouvoirs internes

Malgré son extrême facilité d’utilisation, une attention toute particulière doit être portée à sa rédaction et à sa diffusion. Le message électronique (email ou mel) est un écrit pouvant engager la société. Le message électronique peut être reconnu comme preuve valable pour établir un fait ou un acte juridique. Les règles hiérarchiques et d’organisation des pouvoirs internes de signatures devront être respectées. Aucun message électronique ne devra être envoyé par un Utilisateur à un destinataire extérieur à l’entreprise, si l’Utilisateur n’en a pas l’autorité.

Contenu du message électronique

Le message électronique sous réserve de la mention dans le message lui-même ou compte tenu des circonstances s’induisant de son envoi, est considéré comme un acte public.

Aucun message électronique y compris relevant de l’utilisation privée, ne devra comprendre des éléments de nature offensante, diffamatoire, injurieuse, ou contraires aux dispositions de la Loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse [„ un rappel des dispositions de la Loi du 1881 sur la Liberté de la presse peut être introduit après ce paragraphe] et ce, tant à l’égard

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des autres Utilisateurs que de tout tiers extérieur à l’entreprise, lorsque dans ce dernier cas le message électronique est adressé à l’extérieur de l’entreprise.

Protection des Informations

Les risques d’interception des messages électroniques exigent de limiter l’utilisation de la messagerie électronique à destination de l’extérieur du Système d’Information aux Informations à caractère non confidentiel, non stratégique et non sensible. Si un Utilisateur est contraint d’adresser à l’extérieur des Informations à caractère confidentiel, stratégique ou sensible, outre la signature préalable d’un engagement de confidentialité conforme aux règles imposées par le service juridique de START-UP, l’Utilisateur devra demander à l’Administrateur de l’assister pour le cryptage de l’Information. L’Administrateur pourra :

- soit installer un outil de cryptage sur le Matériel confié à l’ Utilisateur permettant la diffusion cryptée de l’Information,

- soit assurer lui-même cette transmission cryptée.

Format et taille des messages électroniques

L’Administrateur peut limiter le format, le type et la taille des messages électroniques en ce compris les pièces jointes envoyés par note de service. Il est interdit d’envoyer des messages ne respectant pas le format, le type et la taille prescrits par l’Administrateur.

Règles de conservation de la messagerie

La messagerie électronique ne sera conservée sur le serveur concerné de l’entreprise que pour une durée courte déterminée par l’Administrateur mais ne pouvant excéder six mois. Au delà de cette date, les messages seront effacés sauf avis contraire donné par l’Utilisateur qui demanderait une prolongation expresse à l’Administrateur.

Utilisation privée de la messagerie

L’Utilisateur peut utiliser la messagerie électronique de l’entreprise à des fins privées. Il aura soin dans la mesure du possible de classer ses messages privés (reçus ou envoyés) dans un fichier à part portant la mention " privé " de manière à prévenir l’Administrateur de la nature particulière s’attachant à cette messagerie.

L’usage privé de la messagerie (envoi et réception de messages) devra gêner le moins possible le trafic normal des messages professionnels, et ce en termes de volume des messages échangés, de taille des messages échangés et de format des pièces jointes.

Les abus, qui pourraient être constatés par l’Administrateur seront sanctionnés dans le cadre des dispositions de l’article IX de la Charte.

 

La navigation sur le web

Navigateur

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L’Administrateur peut limiter la durée de connexion, imposer des configurations de sécurité du navigateur, imposer des limites de taille au téléchargement de contenu par note de service.

Participation à des forums

La participation à des forums peut engager la responsabilité de START-UP SA. L’Utilisateur doit disposer des autorisations internes afin de s’exprimer au nom de START-UP SA et devra préalablement prendre contact avec la Direction de la Communication de START-UP SA.

Téléchargement de logiciels, ou d’œuvres protégées

Le téléchargement de logiciels ou d’œuvres protégées, sans autorisation des ayants-droits, est de nature à engager la responsabilité de START-UP SA et comme tels sont strictement interdits. L’Administrateur se réserve la possibilité d’effacer du Système d’Information toute trace de ces logiciels et œuvres introduites dans le Système, en violation des droits de propriété intellectuelle d’autrui.

Consultation de sites illicites

La consultation et le téléchargement du contenu de sites à caractère pornographique, pédophiles sont contraires aux bonnes mœurs et peuvent revêtir le caractère d’une infraction pénale. Cette activité est strictement interdite. L’Administrateur se réserve le droit de dénoncer tout acte délictueux aux autorités, et ce sans préjudice de l’application des sanctions prévues à l’article IX de la Charte. 

Consultation d’internet à des fins privées

La consultation de sites web à titre privé est autorisée dans la mesure où cette navigation n'entrave pas l’accès professionnel et qu’elle ne gêne pas de façon significative le bonne marche du travail de l’Utilisateur.

Il est précisé que le téléchargement de fichiers musicaux au format mp3 ou tout autre format de compression ne rentrant pas dans l’accès professionnel et gênant la bonne marche du Système d’Information en raison de l’encombrement qu’il génère est strictement prohibé.

Contrôles de l'usage

Il est précisé que l’Administrateur exerce un contrôle sur les durées des connexions, les sites les plus visités, dans le cadre de la mission de protection du Système d’Information.

Intranet

Mise en place et fonctionnement de l’Intranet

L’Intranet fonctionne sous la responsabilité informatique de l’Administrateur et sous la responsabilité éditoriale du Directeur de la Communication. Aucun Utilisateur ne peut introduire ou tenter d’introduire un élément de contenu sur l’Intranet sans l’autorisation de l’Administrateur et du Directeur de la Communication. Les Utilisateurs pourront formuler toute suggestion à ces derniers quant au contenu ou fonctionnement de l’Intranet. 

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Intranet

Mise en place et fonctionnement de l’Intranet

L’Intranet fonctionne sous la responsabilité informatique de l’Administrateur et sous la responsabilité éditoriale du Directeur de la Communication. Aucun Utilisateur ne peut introduire ou tenter d’introduire un élément de contenu sur l’Intranet sans l’autorisation de l’Administrateur et du Directeur de la Communication. Les Utilisateurs pourront formuler toute suggestion à ces derniers quant au contenu ou fonctionnement de l’Intranet. 

Données nominatives et personnelles

L’Utilisateur sera averti avant diffusion sur l’Intranet de données nominatives et personnelles le concernant et en particulier de son image figurant au Trombinoscope. L’Utilisateur pourra demander auprès de l’Administrateur à avoir accès à ses données nominatives et personnelles et pourra demander à l’Administrateur de les rectifier.

Place du Comité d’entreprise dans le Système d’Information

Outils d’information mis à disposition

Le Comité d’Entreprise de START-UP disposera d’une adresse électronique ([email protected]) et d’un Répertoire au sein du Système d’Information.

Le Comité d’Entreprise gèrera son répertoire de manière autonome. L’Administrateur garantit au Comité d’Entreprise un accès permanent (sous réserve de la maintenance du Système d’Information et autres Opérations de protection du Système d’Information) à ce Répertoire par tous les Utilisateurs.

Le répertoire peut être complété, après autorisation préalable de l’Administrateur et de la Direction de la Communication par des pages d’informations sur l’Intranet.

Règles de communication

Le Comité d’Entreprise devra dans sa communication au personnel de START-UP :

- veiller au respect des dispositions de la loi sur la liberté de la presse,

- se limiter quant à l’objet de la communication à ce qui rentre dans le cadre de ses attributions,

- respecter les consignes de l’Administrateur en termes de format, de taille, des messages ou de pages intranet.

En cas de non-respect de ces dispositions, l’Administrateur pourra retirer l’autorisation après avoir préalablement entendu le Comité d’Entreprise en ses explications.

Place des délégués syndicaux dans le Système d’Information

Outils d’information mis à disposition

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Les délégués syndicaux disposeront par section syndicale représentative dans l’entreprise d’une adresse électronique ([email protected]) et d’un répertoire au sein du Système d’Information.

Les délégués syndicaux gèreront leur répertoire de manière autonome. L’Administrateur garantit aux délégués syndicaux un accès permanent (sous réserve de la maintenance du Système d’Information et autres Opérations de protection du Système d’Information) à ces Répertoires par tous les Utilisateurs.

Les répertoires peuvent être complété, après autorisation préalable de l’Administrateur et de la Direction de la Communication par des pages d’informations sur l’Intranet.

Règles de communication

Les délégués syndicaux devront dans leur communication au personnel de START-UP :

- veiller au respect des dispositions de la loi sur la liberté de la presse,

- se limiter quant à l’objet de la communication à ce qui rentre dans le cadre de leurs attributions,

- respecter les consignes de l’Administrateur en termes de format, de taille, des messages ou de pages intranet,

Les délégués syndicaux ne pourront pas lancer de mot d’ordre de grève au moyen des outils d’information mis à disposition par l’entreprise. Ils ne pourront en particulier pas adresser de tracts par messagerie électronique.

En cas de non-respect de ces dispositions, l’Administrateur pourra retirer l’autorisation après avoir préalablement entendu les délégués syndicaux en leurs explications.

Sanctions

[„ Sanctions disciplinaires en cas de violation de la charte avec les règles de procédure garantissant au salarié un traitement équitable]

Sanctions disciplinaires

Le non-respect des dispositions de la Charte peut entraîner des sanctions disciplinaires.

Règles de procédure

Aucune sanction ne peut être infligée au salarié sans que celui-ci soit informé dans le même temps et par écrit des griefs retenus contre lui.

Lorsqu’une sanction sera envisagée contre un salarié, la direction convoquera le salarié en lui précisant l’objet de la convocation, sauf si la sanction envisagée est un avertissement ou une sanction de même nature qui n’a pas d’incidence sur la présence dans l’entreprise, la fonction, la carrière ou la rémunération du salarié. La convocation est écrite.

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Au cours de l’entretien, le salarié peut se faire assister par une personne de son choix appartenant au personnel de l’Entreprise. Au cours de l’entretien les motifs de la sanction envisagée sont indiqués au salarié. Les explications du salarié sont recueillies. La sanction est motivée et notifiée à l’intéressé.

Affichage et formalités – Entrée en vigueur

En tant que partie du règlement intérieur, la charte d’utilisation sera affichée conformément à l’article R. 122-12 du Code du travail et accessible sur l’intranet de START-UP SA. Elle sera déposée au secrétariat-greffe du conseil de prud’hommes de LIEU [„ Situation de l’entreprise ou de l’établissement].

La charte d’utilisation entrera en vigueur le DATE [„ Cette date doit être postérieure d’un mois à l’accomplissement des formalités de dépôt au secrétariat-greffe et à l’affichage]. La charte sera communiquée avec l’avis du Comité d’entreprise [„ ou à défaut des délégués du personnel et le cas échéant du comité d’hygiène et de sécurité] à l’inspecteur du travail.

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