Vorstellung des Trainers
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 2
• Martin Seibert, Geschäftsführer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden
• Full-Service-Dienstleister• Gegründet 1996• ca. 60 Mitarbeiter• Website: www.seibert-media.net• Blog: http://blog.seibert-media.net• Infothek: http://infos.seibert-media.net
Organisatorisches• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17
Uhr.• Kurze Pausen etwa stündlich• Mittagessen wird angeboten.• Hinweis auf sanitäre Einrichtungen• Das Training ist eine Kombination aus
Präsentation und Live-Demonstration.• Fragen sind erwünscht (Handzeichen).• Nach dem Training lädt Zendesk zum
gemütlichen Beisammensein ein.Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
prohibited.Slide 3
Die Zen-Balance
Begraben unter tonnenweise E-Mails?
Komplexe Kunden-integration?
Ergebnisse innerhalb weniger Tage
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 4
Unsere Philosophie• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem
außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen
• Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein
• Innovationen in hoher Schlagzahl• Einfach und elegant – und trotzdem
mächtig
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 5
Kunden• Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …
... und bieten 30 Mio. Menschen in über 100 Ländern Support
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 6
Was ist Zendesk?Flexibles Ticket-Management
Multi-Channel-SupportSelf-Service Community SupportReporting & Analysen
Komplett anpassbar (Branding)Integration von über 85 Drittanbietern
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 7
Ein globales Unternehmen
• 2007 in Kopenhagen gegründet• Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz),
Kopenhagen, London und Melbourne • Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den
Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste
• Kunden mit Sitz in über 100 Ländern• Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum,
mehr als 1.000 in APAC-Gebiet• Multi-Language-Unterstützung für
Kundenkontakte in aller Welt
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 8
SaaS vs. On-PremiseAspekt Vorteile von SaaSBudget Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack)
betriebenKeine Hardware-AnschaffungenKeine Tools, Module und Applikationen von DrittanbieternKeine Kosten für Hardware- und Software-Replacement in laufenden Jahren
IT-Betrieb Keine Kosten für IT-BetriebReduzierte Support-KostenKeine Kosten für Anwendungs- und Hardware-Upgrades
Tagesgeschäft Höhere Produktivität der Mitarbeiter
Sonstige Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value)Geringere ProjektrisikenEinfach einzuführenAusgezeichnete Bedienbarkeit
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 9
Was machen wir hier eigentlich?
• Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken!
• Schnelles Wachstum in Europa fördern• Potenziellen und bestehenden Kunden
Produkt-Training anbieten• Einige Features vorstellen, von den Sie
vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 11
Agenda• User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos,
Widgets und Multi-Branding• Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und
das Feedback-Tab• Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter
und Tastatur-Shortcuts• Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das
Support-Team• Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und
Automations• Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base• Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry-
und iPad-Apps• ...
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 12
Arten von Nutzern
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 14
BEGRIFF DEFINITIONUser Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne
PasswortEnd-User Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der
Regel die KundenAgent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets
zugewiesen sind und die mit den Kunden interagierenForum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren
Topics hinzufügen und verwalten könnenAdministrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz.
Administratoren müssen auch Agents sein.Assignee Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen istRequestor Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage
kommtSubmitter Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig
ein Agent)
BegriffeBEGRIFF DEFINITIONTicket Support-Anfrage des KundenField Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw.Custom Field Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren,
für die es kein Standardfeld gibtTrigger Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es
immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheintAutomation Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach
bestimmten zeitlichen Kriterien erscheintChannel Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellenGroup Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets
einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden könnenOrganization Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden,
interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 15
Begriffe (Fortsetzung)BEGRIFF DEFINITIONForum Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die
End-User lesen und kommentieren könnenTopic Individuelles Thema eines ForeneintragsMacro Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an
einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführenNotification E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhaltenComment Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung
hinzugefügt werdenWidgets Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten
in der Regel Infos über die Integration mit anderen Anwendungen
Ticket Diversion
Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegen
Service Level Agreement (SLA)
Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team eine Reaktion garantiert
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 16
Bonus-BegriffBEGRIFF DEFINITION
Gotcha "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 17
Zendesk fürs iPhone
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 19
Zendesk fürs iPhone (Forts.)
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 20
Zendesk fürs iPhone (Forts.)
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 21
Zendesk für Android
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 22
Zendesk fürs Blackberry
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 23
Zendesk fürs iPad
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 24
Zendesk fürs iPad (Forts.)
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 25
Zendesk fürs iPad (Forts.)
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 26
Überblick• Wechselseitige Integration:• Kontakte in Zendesk können
Informationen aus Salesforce enthalten• Salesforce-Screens können Tickets
enthalten
• Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 28
Installation der Applikation
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 29
Zugriff bestätigen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 30
Erfolgreiche Installation
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 31
Remote Site autorisieren
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 32
Zendesk-Einstellungen öffnen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 33
Globale Zendesk-Berechtigungen erteilen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 34
Eine VisualForce-Komponente hinzufügen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 35
Tickets auf der Account-Seite
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 36
Und nun in die andere Richtung ...
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 37
Salesforce in Zendesk autorisieren
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 38
Autorisierung bestätigen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 39
Erfolgreiche Autorisierung
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 40
Die Record Fields mappen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 41
Contact in Salesforce
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 42
User in Zendesk
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 43
Ticket-Seite in Zendesk
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 44
Was kann man noch machen?• Relevante Details (Account, Kontakt etc.)
aus Salesorce holen• Automatische Case-Erstellung in
Salesforce aus Tickets• Ticket-Listen in Salesforce-Contacts• Tickets aus Salesforce erstellen und
aktualisieren
• https://support.zendesk.com/entries/348360-zendesk-for-salesforce-getting-started
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 45
Mehr Infos über Zendesk• Glossar
• support.zendesk.com/entries/517021-zendesk-glossary
• Dokumentation• www.zendesk.com/resources/documentation
• Zengage-Blog• www.zendesk.com/blog
• Newsletter• www.zendesk.com/resources/newsletter
• Webinare• www.zendesk.com/resources/webinars
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 47
Training für Agents• Einführung in Zendesk• Überblick über die Arten von Nutzern• Navigation an der Agent-Oberfläche• Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow• E-Mail-Benachrichtigungen• Die verschiedenen Tickettypen verstehen• Views nutzen und konfigurieren• Mit Makros arbeiten• Foren und Topics• Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle• Mobile Applikationen• Reports nutzen
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 48
Training für Admins• Überblick über die Administrationsfunktionen• Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen• Das Web-Portal individualisieren• Custom Fields konfigurieren• Chatten• User- und Group-Management• Mit Organizations arbeiten• Views und Makros teilen• Trigger• Automations• Kundenspezifische Reports• Look-and-feel
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 49
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 50
university.zendesk.com
Hilfe gesucht?• Starter-Kunden
• support.zendesk.com/forums/1847-community-questions-answers
• Regular-Kunden (24/5)• Ticket übermitteln: support.zendesk.com
• Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden• Ticket übermitteln: support.zendesk.com• Telefon: 1-888-670-4887• Skype: zendesk
• Systemstatus auf Twitter• @ZendeskOps
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 51
Top Related