WORKSHOPS MELHORIA DE PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
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SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO
DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
WORKSHOP DE MELHORIA DE PROCESSOS
Outubro de 2009
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ORGANIZACIONAIS
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SUMÁRIO
PÁGINA
1. NECESSIDADE DA GESTÃO POR PROCESSOS ORGANIZACIONAIS04
2 . DIAGNÓSTICO05
3 . INSTITUIÇÃO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOSORGANIZACIONAIS
08
4 . WORKSHOPS DE MELHORIA DE PROCESSOS 09
4.1. OBJETIVOS PROPOSTOS NOS WORKSHOPS11
4.2. PARTICIPANTES DOS WORKSHOPS11
4.3. ATRIBUIÇÕES DOS PARTICIPANTES12
4.4. METODOLOGIA ADOTADA14
4.5. FERRAMENTA TECNOLÓGICA UTILIZADA PARA
ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
15
4.6. FERRAMENTAS DE GESTÃO UTILIZADAS NAS ATIVIDADES15
4.7. FREQUÊNCIA DOS PARTICIPANTES18
4.8. PONTOS RELEVANTES LEVANTADOS PELOS
PARTICIPANTES
18
4.9. OS WORKSHOPS E A REUNIÃO AMPLIADA GDA 19
1º Workshop 20
2º Workshop 22
3º Workshop 25
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4º Workshop 26
5º Workshop 28
6º Workshop 30
4.10. AVALIAÇÕES 32
Avaliação do 6º Workshop (final) 36
4.11. REUNIÃO AMPLIADA GDA 38
4.12. PARCEIROS 42
5 . PRÓXIMOS PASSOS 42
6 . CONCLUSÃO 43
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1. NECESSIDADE DA GESTÃO POR PROCESSOS ORGANIZACION AIS
É consenso no mundo corporativo a importância da gestão por processos
organizacionais. No MP-GO essa necessidade foi detectada no diagnóstico estratégico e
nas pesquisas de cultura e clima organizacionais realizados em 2008. Falta de
uniformização das rotinas de trabalho, indefinição de responsabilidades e presença de
anomalias e paralelismos foram considerados fatores geradores de insatisfação interna e
desgastes entre as áreas.
Além disso, a gestão por processos organizacionais é uma prática essencial,
sendo requisito para certificações e fundamento em programas da qualidade. Se
alinhando, assim, com a política institucional de buscar da excelência na prestação dos
serviços.
A gestão por processos está inserida no Plano Estratégico do MP-GO, através de:
Objetivo Estratégico : 9 - Excelência na Gestão Institucional
Estratégia: 9.1 – Melhorar a gestão administrativa
Iniciativa Estratégica: 9.1.3 – Implantar e implementar o Escritório de Processos,garantindo a identificação, o mapeamento e o redesenho de cem por cento dosprocessos em vigor no MP das áreas meio e finalística
Podemos, também, elencar os seguintes benefícios:
✔ Uniformização da metodologia, ferramentas e técnicas utilizadas;
✔ Uniformização das rotinas de trabalho;
✔ Otimização dos recursos;
✔ Agilidade dos processos;
✔ Clareza de responsabilidades;
✔ Eliminação de anomalias;
✔ Substituição do conhecimento tácito e pessoal pelo conhecimento expresso e
institucional.
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2 . DIAGNÓSTICO
Diante da real necessidade de mapear e melhorar os processos organizacionais do
MP, em abril do presente ano, foi solicitado das unidades que compõe o Grupo Diretor
Administrativo – GDA (Superintendências, Assessoria de Comunicação Social,
Controladoria Interna e Departamento de Engenharia e Arquitetura), relatório com as
atividades em andamento sobre gestão por processos.
Do material recebido analisamos os seguintes pontos positivos:
✔ Todas as unidades entregaram o material solicitado;
✔ Engajamento das áreas – algumas em estágio adiantado, com o desenho de
fluxogramas de vários processos;
✔ Unidades sensibilizadas;
✔ Entendimento pelas unidades a respeito da gestão por processos (visão).
Encontramos, ainda, as seguintes oportunidades de melhoria:
✔ Necessidade de uniformização da metodologia, ferramentas e técnicas utilizadas;
✔ Apresentar conceitos para utilização devida de termos afetos à gestão por
processos;
✔ Nivelamento institucional – todas as unidades alcançarem o mesmo estágio;
✔ Estabelecer orientação institucional no que se refere à gestão por processos.
Através de pesquisa bibliográfica em torno da matéria, encontramos o seguinte
modelo para identificação de maturidade da gestão por processos, que classifica as
organizações em cinco estágios de maturidade:
Estágio 1: Estágio inicial
Uma organização com modelo de maturidade para processos no estágio 1 não
possui ou possui poucas tentativas não coordenadas e não estruturadas de gestão
por processos. Tipicamente a organização apresentará uma combinação das
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seguintes características:
✔ Abordagens pontuais (ad hoc);
✔ Esforços individuais (de TI ou planejamento);
✔ Abordagens variadas e não consolidadas para metodologias, ferramentas e
técnicas;
✔ Escopo limitado de iniciativas de gestão por processos;
✔ Empregados com envolvimento mínimo;
✔ Baixa confiança em experiência externa de gestão por processos (consultoria);
✔ Alto nível de intervenção manual e retrabalho.
Estágio 2: Repetível
Neste estágio 2, a organização já fez progressos em relação ao estágio inicial e
teve suas primeiras experiências com gestão por processos, irá começar a criar
capacidades em gestão por processos e aumentar o número de pessoas que
começam a enxergar a organização sob a perspectiva de processos.
Tipicamente a organização apresentará uma combinação das seguintes
características:
✔ Primeiras documentações de processos;
✔ Reconhecimento da importância da gestão por processos;
✔ Aumento do envolvimento dos executivos de alto escalão;
✔ Uso extensivo de modelagens simples em repositórios simples;
✔ Primeiras tentativas com metodologias estruturadas e padrões comuns;
✔ Aumento de confiança em experiência externa de gestão por processos
(consultoria).
Estágio 3: Definido
No estágio 3, a organização irá buscar desenvolver suas capacidades em gestão
por processos e expandir o número de pessoas que enxergam a organização sob
a perspectiva de processos. Tipicamente a organização apresentará uma
combinação das seguintes características:
✔ Foco no gerenciamento das fases iniciais do estilo de gerenciamento de
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processos;
✔ Uso de ferramentas de gestão por processos mais elaboradas;
✔ Uma combinação de diferentes métodos e ferramentas de gerenciamento (por
exemplo, redesenho de processos, gerenciamento com workflow, gerenciamento
de riscos em processos etc);
✔ Mais extensivo uso de tecnologias para distribuir e comunicar evoluções da
gestão por processos (por exemplo, com uso de intranet);
✔ Sessões de treinamento de gestão por processos formais;
✔ Diminui necessidade de experiência externa (consultoria).
Estágio 4: Gerenciando
No estágio 4, a organização vai se beneficiar de ter firmemente implantado a
gestão por processos na estratégia da organização apresentará uma combinação
das seguintes características:
✔ Um escritório de processos que mantêm os padrões da organização;
✔ Exploração de métodos e metodologias para controle de processos;
✔ Mescla as perspectivas de negócio de TI na gestão por processos;
✔ Posição da gestão por processos plenamente formal e designada;
✔ Tecnologias e métodos plenamente aceitos;
✔ Propósitos da gestão por processos plenamente integrados à estratégia;
✔ Extensão e consolidação contínua das iniciativas de gestão por processos;
✔ Mínima necessidade de experiência externa.
Estágio 5: Otimizado
No estágio 5, a organização terá a gestão por processos como parte integrante do
gerenciamento estratégico e operacional da organização. Tipicamente a
organização apresentará uma combinação das seguintes características:
✔ A gestão por processos faz parte das atividades de gerenciamento, contabilidade
e medidas de desempenho;
✔ Ampla aceitação e uso de metodologia e métodos padronizados;
✔ Maior abordagem de abrangência de usuários, fornecedores, distribuidores e
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outros envolvidos nos processos da organização;
✔ Fixado um ciclo de gestão por processos;
✔ Tendência em diminuir o esforço no escritório de processos.
Fonte: Livro Gerenciamento de Processos de Negócios – BPM – BusinessProcess Mangement – Autores diversos.
A partir desse estudo e do diagnóstico realizado, concluímos que o MP-GO está
numa fase considerada incipiente e que poderemos identificar as iniciativas de gestão
por processos, entre os estágios 1 e 2 de maturidade, conforme modelo acima exposto.
3 . INSTITUIÇÃO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS ORGANIZA CIONAIS
A primeira medida para alcançar os objetivos propostos foi a instituição do
Escritório de Processos Organizacionais – EPO, que é a unidade responsável por
fornecer métodos e ferramentas para a identificação, a descrição, melhoria, normalização
e documentação das rotinas de trabalho desenvolvidas na Instituição.
O EPO possui natureza consultiva, auxiliando as atividades dos gestores do
processo, prescrevendo métodos, ferramentas e padrões.
Suas atribuições consistem em: propor metodologia de gestão por processos
(padrões, ferramentas, regras, medidas de desempenho, etc..); planejar, organizar,
controlar e coordenar todas as atividades relacionadas à gestão por processos
institucional; proporcionar a padronização, a integração e a harmonização dos processos
organizacionais; promover, em parceria com a SGRH, treinamento e desenvolvimento de
pessoal nas melhores práticas e ferramentas de gestão por processos; disseminar as
melhores práticas e estabelecer mecanismos para promover a contínua melhoria dos
processos institucionais.
A equipe do EPO é formada por Cristina Maria das Chagas, Renata Vieira
Evangelista e Julio Cesar Amato.
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4 . WORKSHOPS DE MELHORIA DE PROCESSOS
Como implantar a cultura de gestão por processos no MP-GO?
Baseado no Guia “d” de simplificação de processos, fornecido pelo Ministério de
Planejamento e Gestão e no MAMP – Método de Análise e Melhoria de Processos,
fornecido pela Secretaria de Planejamento do Estado de Goiás, a equipe do EPO criou
metodologia adaptada às peculiaridades do MP-GO e apresentou a matéria para as
unidades da área-meio, através de Workshops. A metodologia é dividida em quatro fases,
representadas pela figura abaixo – Fonte: Guia “d” de Simplificação – GesPública -
adaptado:
Pla
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Pré-requisitosFormação e capacitação
EPO
Definição de Atribuições
EPO e Unidades
Levantamento das atividades
e normas
Mapeamento dos processos
Identificação dos elementos e do objetivo
Desenho do fluxograma
atual
Análise e melhoria dos
processos
Identificação dos problemas,
causas e soluções
Implementação das melhorias
Desenho do novo
fluxograma
Definição dos indicadores e
metas
FIM
Priorização dos problemas
Desenvolvimento das soluções
Documentação do processo
Monitoramento e avaliação do
processo
Priorização do processo a ser
melhorado
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Planejamento
Esta fase consistiu em estruturar o EPO - Escritório de Processos Organizacionais
do MP-GO. Foram realizadas as seguintes ações:
✔ Designação dos servidores do MP-GO, para dedicação exclusiva;
✔ Provimento do cargo de chefia, através de ingresso de servidora do Poder
Executivo;
✔ Definição da natureza e escopo do EPO;
✔ Divulgação das atribuições do EPO para a Instituição;
✔ Capacitação da equipe do EPO e
✔ Elaboração de projeto para gerenciar todas as iniciativas do EPO até dezembro de
2011
Mapeamento de Processos
A partir de 27 de maio de 2009 iniciou-se o trabalho da mapeamento e melhoria de
processos organizacionais da área-meio do MP-GO.
A primeira atividade foi priorizar um processo-piloto por unidade para modelagem.
Os produtos oriundos dessa fase foram: os elementos de cada processo (clientes,
fornecedores, insumos, produtos e etapas) e os fluxogramas da situação atual (AS IS).
Análise e melhoria de processos
Já na terceira fase as unidades foram estimuladas a identificar problemas e
consequentemente as causas oriundas de tais problemas.
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Deste exercício foi possível elaborar um plano de ação, para implementar as
melhorias detectadas.
Implementação das melhorias
A quarta e última fase foi dedicada à elaboração de indicadores, metas e toda
documentação de cada processo priorizado.
Para conseguir a melhoria contínua, cada unidade capacitada, deverá monitorar e
avaliar seus processos organizacionais.
4.1. OBJETIVOS PROPOSTOS NOS WORKSHOPS:
✔ Promover o mapeamento, melhoria e normalização de um processo crítico de
cada Superintendência, da Controladoria Interna, do Departamento de Engenharia
e Arquitetura e Assessoria de Comunicação Social utilizando a metodologia de
melhoria de processos do MP, definida pelo EPO;
✔ Nivelar o conhecimento das unidades a respeito de processos;
✔ Disseminar o conhecimento e utilização prática das ferramentas para as unidades
por meio do consultor interno da gestão.
4.2. PARTICIPANTES DOS WORKSHOPS:
A maioria das áreas foi representada por 3 (três) pessoas, totalizando 25 (vinte e
cinco) participantes, citados logo abaixo:
● Ana Gardênia Lima Nabuco
● André Laursen Pavani
● Anício de Morais Terra
● Bruno Luis da Cunha
● Camila Oliveira Pinto
● Cristina Rosa Franco
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● Emerson Augusto de Campos
● Fábio Henrique Amorim Naves
● Geraldo Alves de Paula Oliveira
● Gilma Paixão Bueno
● Helena Maria Adorno Macedo
● José Carlos de Souza Costa Neves Neto
● Lázaro Fernandes Pimenta
● Luis Henrique Assis Nunes
● Luiz Mauro de Pádua Silveira
● Maria Regina dos Santos Nunes
● Mário Márcio Barros da Silva
● Nilson de Oliveira Custório Jr
● Paulo Henrique Jayme Alves
● Rafaella Faria de Assis Freitas
● Rosane Eterna de Oliveira Del Rei Reis
● Stella Silva Carvalho Morais
● Thiago Rodrigo Barretos Nunes
● Vandércio Santos
● Wilker Bueno de Freitas Rosa
4.3. ATRIBUIÇÕES DOS PARTICIPANTES:
Consultor interno de gestão: Para cada área participante foi indicado um consultor interno de gestão que possui
as seguintes atribuições:
✔ Disseminar e aplicar as práticas de gestão por processos no âmbito da unidade;
✔ Dar o aporte do conhecimento técnico especializado na execução dos processos
de sua área;
✔ Identificar os pontos fortes e oportunidades de melhoria da sua unidade
organizacional no que se refere aos processos;
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✔ APOIARAPOIAR (auxiliar) o mapeamento, a melhoria, a documentação e a definição dos
indicadores dos processos da sua unidade organizacional, em conformidade com
a metodologia adotada pelo MP-GO.
Responsável pelo Processo:
O responsável pelo processo é aquela a pessoa encarregada pela implementação
e melhoria contínua do processo, monitorando os indicadores de desempenho e
metas e definindo ações de melhoria. Suas atribuições são:
✔ Responder diretamente pelo processo;
✔ Mapear, melhorar e documentar os processos sob sua responsabilidade;
✔ Definir e monitorar os indicadores de desempenho dos processos;
✔ Garantir a execução e o bom desempenho do processo de acordo com os
critérios definidos;
✔ Verificar se os processos estão produzindo os resultados previstos;
✔ Verificar se os recursos estão de acordo com a necessidade dos processos
mapeados;
✔ Propor melhorias ou inovações, para tornar o processo mais eficiente e eficaz;
✔ Garantir a disseminação do processo às partes interessadas.
Responsável pela Unidade Organizacional
São os titulares de cada unidade. No caso das Superintendências – os
Superintendentes. No caso da Controladoria Interna, Departamento de Engenharia
e Arquitetura e Assessoria de Comunicação Social – os chefes. Suas atribuições
em relação à Gestão por processo são:
✔ Proporcionar ambiente interno favorável e adequado ao trabalho de
mapeamento, melhoria e normalização dos processos;
✔ Conduzir e integrar os processos afetos à sua área;
✔ Validar os formulários, juntamente com o Consultor Interno e os Responsáveis
pelos processos;
✔ Aprovar os processos mapeados, redesenhados e normalizados da sua unidade
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organizacional, juntamente com o Consultor Interno e os Responsáveis pelos
Processos.
4.4. METODOLOGIA ADOTADA:
A metodologia adotada foi fruto da junção do MAMP e do Guia “d” de Simplificação
do GesPública, bem como do uso de formulários e documentos utilizados por outras
organizações e adaptadas à realidade do MP-G, além de algumas ferramentas de gestão.
✔ MAMP – Método de Análise e Melhoria de Processos – foi utilizado pelo
Governo Estadual de Goiás quando da realização do Programa Qualidade Goiás.
Dedicou-se a orientar os órgãos e as entidades públicas estaduais a implantarem
ações voltadas para a melhoria das respectivas gestões e dos serviços oferecidos.
✔ Guia de Simplificação do Gespública, elaborado pela Secretaria de Gestão do
Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão, visa auxiliar qualquer
organização pública interessada em simplificar seus processos e normas, de
forma a proporcionar a melhoria da qualidade de seus serviços.
MAMP – Método de Análise e Melhoria
de Processos
Guia "d" de Simplificação do
GesPública
Formulários e Ferramentas de
Gestão
Metodologia de Gestão por Processos adotada pelo MP -GO
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4.5. FERRAMENTA TECNOLÓGICA UTILIZADA PARA ELABORAÇ ÃO DE
FLUXOGRAMAS
Houve uma pesquisa detalhada de ferramentas para elaboração de fluxogramas,
feita em parceria com Superintendência de Informática, com alternativas para aquisição
de licenças ou uso de softwares livres.
Desta análise foi concluído que, para o grau de maturidade em que se encontra a
Instituição, não justificaria a aquisição de uma ferramenta proprietária e que,
possivelmente, não seriam usadas todas as funcionalidades que geralmente estas
ferramentas oferecem.
Além do mais, o foco neste primeiro momento foi no método e não na ferramenta,
que poderia até prejudicar o trabalho, por oferecer mais do que a organização
necessitaria.
Com isso, escolhemos usar a ferramenta espanhola BizAgi, que além de ser de
uso livre, ainda é de fácil operação, tem opção para língua portuguesa e é reconhecida
pela OMG – Object Management Group, organização mundial que certifica e divulga
práticas e softwares de gestão por processos.
No futuro, quando o MP-GO estiver em grau de maturidade mais avançado na
gestão por processos, poderá ser adquirida ferramenta mais robusta, que contemple a
simulação e execução de processos, como prevê a referência bibliográfica pesquisada,
(vide item 2 – Diagnóstico, Modelo de maturidade em Gestão por processo – Estágio 3).
4.6. FERRAMENTAS DE GESTÃO UTILIZADAS NAS ATIVIDADE S
✔ Brainstorming – de autoria de Alex Osborn, foi, e é, por este e por seus
seguidores, muito utilizada nos Estados Unidos da América, principalmente em
áreas de relações humanas, publicidade e propaganda.
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Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo
de pessoas - de duas até dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças
em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador
comum eficaz e com qualidade, gerando assim ideias inovadoras que levem o
projeto adiante.
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e
competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a
"tempestade de ideias" que se forma ao longo do processo de sugestões e
discussões. Nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda.
Todas as ideias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwrite, que constitui-
se na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo de
brainstorming, em uma reunião com alguns participantes da sessão de
brainstorming, e assim evoluindo as ideias até a chegada da solução efetiva.
Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples, o
brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem
sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais como educação,
negócios, informática, internet e outras situações mais técnicas.
✔ Diagrama de Ishikawa , também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito"
ou "Espinha-de-peixe", é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para
o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de
manipulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico
Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
Este diagrama também é conhecido como 6M pois, em sua estrutura, todos os
tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes:
• Método
• Matéria-prima
• Mão-de-obra
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• Máquinas
• Medição
• Meio ambiente
Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado
problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade
dos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de
resposta de forma gráfica e sintética(melhor visualização).
O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de
relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete
Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas, que apresenta uma estrutura
mais complexa, não hierárquica.
Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos
por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador
fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já
fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente
para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de
Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente
quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do
Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na
qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e
serviços de classe mundial.
A metodologia do MP-GO utilizou o Diagrama de Causa e Efeito adaptado ao
formulário de categorização de problemas do Manual de Gestão de Processos da
Anaeel – Agência Nacional de Energia Elétrica, além da ferramenta “5 porquês”.
✔ Matriz GUT – é uma forma de se tratar problemas com o objetivo de priorizá-los. Leva
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em conta a gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.
✔ “5 Porquês” - é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou
problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se
aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia-a-dia. Foi
desenvolvida por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada na no Sistema
Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufatura. O
princípio é muito simples: ao encontrar um problema, você deve realizar 5
iterações perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa
anterior.
✔ Plano de Ação ou 5W 2H - Formulário para execução e controle de tarefas que
atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá
ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas:
What (O Que),Who (Quem),When (Quando),Where(Onde),Why(Por Que), e das
palavras iniciadas pela letra H, How(Como), How Much (Quanto Custa) .
Fonte: Wikipédia
4.7. FREQUÊNCIA DOS PARTICIPANTES
A frequência dos participantes foi considerada satisfatória pelo EPO, uma vez que:
1. 48% dos participantes tiveram frequência de 100%;
2. 28% dos participantes tiveram frequência de 83,33%;
3. 8% dos participantes tiveram frequência de 66,66%;
4. 12% dos participantes tiveram frequência de 50%; e
5. 4% dos participantes tiveram frequência de 16,66%.
4.8. PONTOS RELEVANTES LEVANTADOS PELOS PARTICIPANT ES
De maneira geral, as áreas demandaram por:
1. Sistemas informatizados ou/e integração dos existentes;
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2. Novos servidores;
3. Mais espaço físico;
4. Padronização das atividades e cumprimento às normas já estabelecidas:
■ Na concepção dos Atos, as áreas envolvidas não são consultadas para
definição das regras, restando tão somente o cumprimento dos Atos.
■ Falta de cumprimento, pela Instituição, das normas estabelecidas nos Atos.
Cultura organizacional de não ler e consequentemente não cumpri-los. Uma
das causas é a utilização de formatos e linguagem da área jurídica, o que
prejudica e inibe a leitura pelos servidores.
Questões culturais suscitadas:
1. Política de não desagradar o promotor ou procurador. Algumas melhorias
são prejudicadas ou padrões não são estabelecidos para não desagradar
o promotor/procurador ou para não ter que lhes dizer “não”. Existe ainda
muito temor na relação servidor-membro.
4.9. OS WORKSHOPS E A REUNIÃO AMPLIADA GDA
Ao todo foram realizados seis encontros conduzidos pela equipe do Escritório de
Processos Organizacionais (EPO), entre os dias 27 de maio a 26 de agosto de 2009, na
sede do Ministério Público, com carga horária total de 18 horas-aula. Além da
apresentação para o Grupo Diretor Administrativo, Equipe Assessora da Procuradoria-
Geral de Justiça e o próprio Procurador-Geral de Justiça, realizada no dia 10 de setembro
de 2009.
Cada encontro teve carga horária de 3 (três) horas, sendo muito bem aproveitadas,
uma vez que o conteúdo era de extensão e complexidade consideráveis e o interesse e
envolvimento dos participantes contribuíam para que, em vários momentos, aflorassem
discussões e questionamentos relevantes, como também houve bastante interação entre
as áreas.
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A dinâmica de trabalho em cada Workshop se deu por meio da orientação teórica e
execução de exercícios, cujo propósito era possibilitar a aplicação prática da metodologia
e das ferramentas apresentadas pelo EPO nas unidades. Essa aplicação era realizada
em períodos que variaram entre 1 (uma) e 2 (duas) semanas (intervalo entre os
Workshops).
A equipe do EPO não se limitou às apresentações dos Workshops. Em várias
ocasiões, se reuniu com as áreas a fim orientar a execução das atividades e ajustar o que
fosse necessário, especialmente na fase 3 - Análise e Melhoria de Processos.
1º Workshop
Foi realizado no dia 27 de maior de 2009, o primeiro de um total de seis encontros
promovidos pela Superintendência de Planejamento e Gestão, por meio do Escritório de
Processos, para abordar o tema “Melhoria de Processos”.
Foram convidados a participar as Superintendências, a Controladoria Interna e o
Departamento de Engenharia e Arquitetura. Nos encontros, foi feito o repasse dos
conceitos e etapas de desenvolvimento dos trabalhos com os responsáveis de cada
unidade. Os objetivos das oficinas foram apresentar a base conceitual, a definição do
processo a ser trabalhado em cada área, assim como explicar a metodologia a ser
utilizada.
Na abertura dos trabalhos, o Procurador-Geral de Justiça, Eduardo Abdon Moura,
ressaltou a importância de se oferecer capacitação para o desenvolvimento do
gerenciamento de processos da instituição. Ele recordou que o MP-GO já é pioneiro em
Base Teórica Exercícios Prática
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várias ações e que a ideia é de continuação deste trabalho inovador, para que o órgão
permaneça como referência para outros Estados, além de indutor de projetos em prol da
justiça social.
Dr. Eduardo acrescentou ainda que é necessária a organização da gestão para
que a instituição seja um dos grandes atores sociais. Assim, o MP-GO tem investido em
áreas como a tecnologia da informação, recursos humanos, planejamento e inteligência.
O assessor administrativo, Juliano de Barros Araújo, desejou um bom curso aos
participantes e reiterou a importância da oficina para a melhoria das rotinas de trabalho no
MP e para o alcance da visão de futuro definida no Planejamento Estratégico. Também
estiveram presentes o Subprocurador-Geral para Assuntos Administrativos, Fernando
Braga Viggiano, o diretor-geral, Frederico Guedes Coelho, a diretora da Escola Superior
do Ministério Público, Alice de Almeida Freire Barcelos, e a Promotora Maris Amado
Teixeira de Moura, que subsidia a equipe do Planejamento.
Foto e texto: Assessoria de Comunicação Social
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Foto e texto: Assessoria de Comunicação Social
2º Workshop
No segundo Workshop sobre melhoria de processos, realizado no dia três de junho
de 2009, a superintendente de Planejamento e Gestão, Lara Garcia Borges, iniciou as
atividades com a apresentação da pesquisa de satisfação realizada no encontro anterior.
Os resultados apontaram que a primeira oficina superou as expectativas de 24% e
atendeu as expectativas de 76% dos participantes.
Em seguida, os representantes das unidades do MP que participaram das oficinas
expuseram as expectativas e os resultados em relação a todo o trabalho a ser realizado.
A atividade abordada foi a priorização de um processo eleito por meio do método GUT,
que utiliza critérios de gravidade, urgência e tendência. Foram priorizados os seguintes
processos, tendo em vista o impacto dessas atividades na área-fim da instituição:
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Unidade administrativa Processo organizacional
Superintendência de Gestão Orçamentária
e Compras
Processo de compras
Superintendência de Finanças Processo de liberação da Folha de
pagamento
Superintendência de Administração Processo de aquisição de bens
permanentes
Superintendência de Gestão em Recursos
Humanos
Processo de solicitação e liberação de
diária
Superintendência Judiciária Processo de distribuição e controle de
processos de 1º Grau
Superintendência de Informática Processo de atendimento do usuário de
tecnologia da Informação
Superintendência de Planejamento e
Gestão
Processo de controle de documentos
Assessoria de Comunicação Social Processo de comunicação interna
Controladoria Interna Processo de análise do processo de
compras
Departamento de Engenharia e Arquitetura Processo de acompanhamento e controle
de obras
Esses processos foram trabalhados ao longo da realização das oficinas nesse
projeto-piloto com as unidades.
Visando trabalhar a parte prática de mapeamento, a chefe do Escritório de
Processos Organizacionais (EPO), Cristina Maria das Chagas, propôs aos participantes
um exercício experimental utilizando um processo ilustrativo. Dessa forma, os
superintendentes, chefes de departamento e gestores internos puderam exercitar a
metodologia e tirar dúvidas com o auxílio da equipe do EPO.
Ao final, o servidor Wilson Fernandes de Araújo, da Superintendência de
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Informática, apresentou um fluxograma feito para o laboratório de informática aplicando a
notação Business Processes Modeling Notation (BPMN), padrão utilizado pelo Ministério
Público de Goiás e que possibilita representar os processos organizacionais em um
diagrama.
Na semana posterior a esse Workshop, as unidades realizaram o mapeamento dos
processos priorizados e também o fluxograma, momento em que foram identificados
pontos de melhoria trabalhados nos encontros posteriores. Durante o desenvolvimento
dessas atividades a equipe do EPO esteve disponível e solucionou dúvidas, assim como
deu apoio técnico.
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3º Workshop
Aconteceu, em 17 de junho de 2009, o 3º Workshop de Melhoria de Processos
Organizacionais, cujo tema do encontro, “Análise e Melhoria de Processos”, demonstrou a
própria importância ao serem relatados pelas áreas participantes os vários tipos de
deficiências e “lacunas” existentes em seus processos-críticos.
Essa percepção, por sua vez, somente foi alcançada devido ao mapeamento dos
referidos processos - tema da oficina anterior, tornando a lógica da sequência dos
trabalhos justificada naturalmente, proporcionando uma valiosa clareza, motivação e
consequente envolvimento dos participantes dos encontros.
Nessa etapa do trabalho, foram identificadas pelas áreas os seus problemas
atuais. Os integrantes do Workshop foram alertados sobre a extrema importância de
serem reconhecidas as correspondentes causas dos problemas, para que elas possam
ser combatidas da forma correta. Para tanto, foram apresentadas categorias de
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problemas e as ferramentas adequadas para identificá-las, pois não basta dizer o que
fazer, é preciso dizer também como deve ser feito, entendimento seguido em cada oficina.
4º Worskhop
A equipe do Escritório de Processos Organizacionais (EPO) promoveu no dia 1º de
julho de 2009, o quarto Workshop sobre Mapeamento e Melhoria de Processos. Como foi
feito no início de cada encontro, a chefe do EPO, Cristina Maria das Chagas, realizou
uma avaliação do encontro anterior.
Em seguida, os representantes de cada área falaram sobre as discussões
levantadas dos problemas detectados e suas possíveis causas. Durante as exposições,
foram levantados temas como a limitação no conhecimento do processo como um todo, o
que prejudica seu fluxo adequado; os problemas que envolvem parceiros externos, além
de questões sobre a cultura organizacional, que podem impedir o bom desenvolvimento
de um trabalho. No entanto, durante as apresentações já foram apontados pontos
positivos das discussões feitas nos departamentos, como a necessidade do envolvimento
entre as áreas na busca para solucionar problemas que, por vezes, são comuns a mais
de um setor da organização; a importância das reuniões entre os servidores visando
detectar oportunidades de melhoria dos processos, bem como a importância de conhecer
todas as etapas de uma rotina.
Como exercício prático, e utilizando o levantamento feito anteriormente, foi
proposta a elaboração de um plano de ação, com os detalhes sobre os problemas dos
processos, com informações sobre o porquê de implantar uma solução, como ela será
desenvolvida, o prazo, o responsável, etc.
Também foi apresentado o conceito de indicadores, que são as medidas utilizadas
para representar ou quantificar um recurso utilizado, um resultado, uma característica ou
o desempenho de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como
um todo. Ou seja, são os instrumentos que possibilitarão a medição do processo.
A Superintendente de Planejamento e Gestão, Lara Garcia Borges, ressaltou que a
definição dos indicadores é um etapa muito importante, pois eles não são simplesmente
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dados, mas instrumentos para uma tomada de decisão fundamentada. Foram
apresentados ainda os principais atributos dos indicadores, seus tipos e como proceder
para a sua elaboração.
Após definir os indicadores e monitorar o processo, é preciso elaborar as metas de
desempenho compatíveis com a capacidade dos trabalhos. As metas precisavam ser
expressas em termos de quantidade, a partir de um objeto e em um espaço de tempo.
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5º Workshop
No dia 12 de agosto de 2009 foi realizado o quinto Workshop sobre Melhoria de
Processos. No encontro, cada área participante apresentou os trabalhos desenvolvidos
no mês anterior, que consistiram no desenvolvimento das soluções para os problemas
relacionados aos processos escolhidos, a implementação das melhorias e a definição dos
indicadores para a medição de resultados. Os participantes expuseram as atividades
realizadas para a construção dos indicadores, que, conforme ressaltou a superintendente
de planejamento, Lara Garcia Borges, “devem ser usados a favor do processo, já que sua
finalidade é gerenciá-lo e não simplesmente expor suas deficiências”.
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Após as apresentações, a chefe do Escritório de Processos Organizacionais
(EPO), Cristina Maria das Chagas, explicou a elaboração do procedimento de cada
processo, que deve mencionar o modo específico de executar as atividades. Segundo
ressaltou, a documentação dos processos é uma etapa de extrema importância, pois
possibilita a disseminação do conhecimento detalhado de cada rotina para toda a
organização. Por meio da WikiMP – wikimp.mp.go.gov.br - todos possuem acesso aos
procedimentos, formulários e fluxogramas das rotinas institucionais.
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6º Workshop
Foi realizado no dia 26 de agosto de 2009, quarta-feira, o 6º e último workshp
sobre melhoria de processos, com o tema “Apresentação de Resultados”. Estiveram
presentes Subprocurador-Geral para Assuntos Administrativos, Dr. Fernando Braga
Viggiano, a promotora de justiça Dra. Maris Amado Teixeira de Moura e o Diretor-Geral
Sr. Frederico Guedes Coelho. Cada área teve disponível um espaço de tempo para
apresentar os seguintes itens aos outros participantes:
1. pontos de melhoria e inovações identificados com o mapeamento do processo;
2. indicadores: situação atual e meta prevista
3. os procedimentos referentes aos respectivos processos críticos
Depois, foram relembrados os objetivos dos workshops sobre melhoria de processos,
que foram considerados alcançados, pela equipe do EPO, por meio das avaliações dos
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encontros apresentadas.
Por último, foi elogiado o empenho, o esforço, o compromisso e a dedicação de
todos os participantes.
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4.10. AVALIAÇÕES
Ao final de cada Workshop, os participantes avaliavam o encontro, pontuando os
seguintes itens:
1. Organização:
1. local;
2. condições e qualidade dos equipamentos audiovisuais;
3. pontualidade; e
4. carga horária do Workshop.
2. Desempenho do expositor:
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1. capacidade de transmitir idéias;
2. competência interpessoal (empatia, credibilidade, flexibilidade);
3. metodologia utilizada;
4. objetividade;
5. clareza dos temas abordados; e
6. utilização de dinâmicas de trabalho.
3. Material:
1. qualidade do material de apoio; e
2. qualidade dos formulários.
4. Auto-avaliação:
1. conhecimento anterior do assunto; e
2. seu aproveitamento nos workshops.
5. Atendimento às expectativas:
1. atendeu;
2. superou; e
3. não atendeu.
Segue abaixo a comparação dos cinco primeiros Workshops. É importante e
satisfatório verificar que uma maioria muito grande das avaliações concentrou-se em
“muito bom” e “bom”:
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De forma geral, o resultado dos Workshops foi muito satisfatório. Vale destacar os
gráficos do item Conhecimento, pois representa o principal produto deste trabalho: a
promoção do conhecimento sobre gestão por processos.
Percebe-se, portanto, que o atingimento dos objetivos propostos – promover o
mapeamento, melhoria e normalização de um processo crítico de cada Superintendência,
da Controladoria Interna, Assessoria de Comunicação e do Departamento de Engenharia
e Arquitetura, nivelar o conhecimento das unidades a respeito de processos e disseminar
o conhecimento e utilização prática das ferramentas para as unidades por meio do
consultor interno da gestão – propostos inicialmente foram plenamente alcançados, como
também a integração entre as áreas, melhor clareza do papel da Suplan no MP e melhor
percepção dos benefícios e da importância da gestão por processos.
4.11. REUNIÃO GDA AMPLIADA
Na reunião ampliada do Grupo Diretor Administrativo (GDA) realizada no dia 10 de
setembro de 2009, quinta-feira, no auditório do edifício-sede do MP, foram apresentadas
as melhorias em dez processos realizadas pelas Superintendências, Controladoria
Interna, Departamento de Engenharia e Arquitetura e a Assessoria de Comunicação
Social. O trabalho foi fruto dos seis Workshops organizados pela Superintendência de
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Planejamento e Gestão, ao longo de quatro meses. Esses encontros tiveram o objetivo de
compartilhar o conhecimento e disseminar a utilização das ferramentas e práticas de
melhoria de rotinas organizacionais. Como resultado dessas oficinas foram elaborados
dez procedimentos a partir da análise de um processo considerado crítico em cada área.
O diretor-geral do MP-GO, Frederico Guedes Coelho, enfatizou que a
apresentação destes trabalhos é um divisor de águas para a gestão administrativa da
instituição, pois resultam em benefícios, como a uniformização das atividades e a
disseminação do conhecimento da gestão de processos. A meta proposta pela diretoria a
partir deste trabalho inicial é que sejam mapeados mais dois processos em cada área até
dezembro de 2009.
A superintendente de planejamento, Lara Garcia Borges, fez um retrospecto dos
encontros realizados e destacou a receptividade e o engajamento de todos os
participantes, além do envolvimento efetivo dos servidores de cada área. Ela acrescentou
ainda que a intenção é a busca constante da melhoria contínua e do alinhamento e
padronização das rotinas administrativas, sem o engessamento das atividades. “A
realização dos Workshops marca a definição prática de alinhamento das áreas-meio do
MP com os objetivos e iniciativas do plano estratégico”, salientou.
Em seguida, cada um dos representantes responsáveis pelos processos fizeram as
apresentações dos trabalhos. Foram mostrados os seguintes procedimentos:
– Superintendência de Finanças: procedimento para gerar demonstrativo de
pagamento.
– Superintendência de Gestão Orçamentária e Compras: procedimento de
solicitação de bens e serviços.
– Superintendência de Administração: procedimento de solicitação e recebimento
de bens permanentes
– Superintendência de Recursos Humanos: procedimento para requerimento de
diárias
– Superintendência Judiciária: procedimento de distribuição e tramitação de autos
judiciais de 1º grau.
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– Superintendência de Informática: procedimento para atendimento ao usuário de
1º nível.
– Superintendência de Planejamento e Gestão: procedimento de elaboração e
controle de documentos e registros.
– Assessoria de Comunicação Social: procedimento de comunicação interna por
meio da intranet.
– Controladoria Interna: procedimento de análise do procedimento licitatório.
– Departamento de Engenharia e Arquitetura: procedimento de acompanhamento
e controle das obras nas sedes do MP-GO.
Cerca de 90 integrantes do MP-GO participaram da reunião que, ao final, foi
marcada pela entrega dos certificados de participação nos Workshops, emitidos pela
Escola Superior do Ministério Público (ESMP) e entregues pelo Procurador-Geral de
Justiça, Dr. Eduardo Abdon Moura. Também estiveram presentes o Subprocurador-Geral
para Assuntos Administrativos, Fernando Braga Viggiano, os assessores administrativos,
José Augusto Falcão e Juliano de Barros Araújo, a diretora da ESMP, Alice de Almeida
Freire Barcelos, os coordenadores do Centro de Apoio Operacional da Infância e
Criminal, Everaldo Sebastião de Sousa e José Carlos Nery Júnior, além dos Promotores
José Eurípedes de Jesus Dutra e Maris Amado Teixeira de Moura e da Procuradora
Laura Maria Ferreira Bueno.
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Fotos e texto: Assessoria de Comunicação Social
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4.11. PARCEIROS
Para realização deste trabalho foi fundamental a parceria com algumas unidades
administrativas do MP-GO, nossos sinceros agradecimentos a:
✔ Escola Superior do Ministério Público;
✔ Superintendência de Informática;
✔ Assessoria de Comunicação Social;
✔ Assessoria de Cerimonial.
5. PRÓXIMOS PASSOS
Deve-se avançar agora para os próximos passos, quais sejam:
✔ Mapear, melhorar, padronizar e documentar, até janeiro de 2009, 3 (três) processos
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de cada área – Superintendências, Assessoria de Comunicação Social,
Departamento de Engenharia e Arquitetura, Controladoria Interna, CATEP -
Coordenação de Apoio Técnico Pericial , Assessoria de Cerimonial e Diretoria-
Geral;
✔ Promover a capacitação nos processos por meio das reuniões semanais do GDA;
✔ Divulgar os processos para toda a instituição por meio de um plano de divulgação
a ser elaborado pela Assessoria de Comunicação.
É importante salientar que o mapeamento, melhoria, padronização e
documentação dos demais processos institucionais será um trabalho contínuo, visto que
cada área possui um consultor interno de gestão que recebeu, para isso, o treinamento
adequado, devendo ser dado, pela equipe do EPO, todo o apoio necessário.
6. CONCLUSÃO
Ao final, sentimos que a semente deste trabalho foi plantada na área-meio do MP-
GO. Muito ainda está por vir, inclusive vencer obstáculos mais difíceis, mas estamos
convictos que traçamos o melhor caminho e persistiremos para alcançarmos a meta
proposta no Plano Estratégico: Implantar e implementar o Escritório de Processos,
garantindo a identificação, o mapeamento e o redesenho de cem por cento dos
processos em vigor no MP das áreas meio e finalística.
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