Workshop em Hospitalidade
A Comunicação efetiva do entender e atender
bem o cliente
Cenário do Mercado Contemporâneo
Globalização e a Sociedade da Informação
Surgimento da Internet na década de 90
Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultâneoAcesso fácil e rápido as mais variadas informações
Tendências:
Avanço tecnológico em extrema rapidezContínua mudança - Flexibilidade e AdaptabilidadeAmbiente complexo e de incertezas
Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)
“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a importância da massa tangível.”
Davis & Meyer (1998, p.6)Blur, the Speed of Change in the Connected Economy
Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x IntangibilidadeMarketing viral Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)
Cenário do Mercado Contemporâneo
Padronização de produtos e serviços
Busca pela automatizaçãoHardwares, Softwares, Bancos de Dados, RedesRobotização nos serviços
Procedimento em um check-in de hotelAtendimento de Telemarketing
Informações lógicas e automáticasFalta de entendimento da necessidade do clienteRelação fria, superficial e ineficazCliente Insatisfeito
Cenário do Mercado Contemporâneo
Stand Up – Fábio Porchat e a Net
Consumidor do Século XXIPerfil
Valores intangíveisBusca por novas experiênciasInfluência no comportamento e motivaçãoProdutos ou serviços que simplifiquem o seu mundoExigentesSuper InformadosForte inserção em comunidades Dificuldade de fidelizaçãoConquistado por quem oferecer melhores benefícios
Consomem:
Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar
Consumidor do Século XXI
Consumidor do Século XXI
Geração Y (Eline Kullock)
Adora Feedback / ResultadosMultitarefaTrabalho e Lazer caminham juntosFoco nos objetivos pessoaisLigada a tecnologia e novas mídiasMultável
Geração C (Dan Prankz)
“Connected Collective”Pessoas entre 09 e 39 anosImportância das Mídias SociaisParticipação ativaInteração
A grande questão???
As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor? Será que os conhecem profundamente?
Fase AnteriorFoco no financeiro, vendas, processos de produção
Fase AtualFoco nos clientes
*CRM - Customer Relationshop Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
Hospitalidade
You Make My Dreams Come True
Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo
Hospitalidade
Amor ao es trangeiro
G regophiloxénia
Abrigo ao es trangeiro
F ranc êshospice
ato de ac olher
L atimhospitalitas-atis
E tmologia
Fonte: Revista Host
Origem
Convívio SocialRaízes Históricas
Grécia – Jogos OlímpicosImpério Romano –
BanquetesÁrabe – Honra / CorãoFeudalismo - Ambiente
RuralReligião / Acolhimento nas
peregrinaçõesGran Tour
Séc XIV França e Inglaterra – hospedarias e
hotéis
Hospitalidade
Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)
Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.
Hospitalidade
Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações estabelecidas. (DECKER, 2009)
“a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a
de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)
Hospitalidade
Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir
Marcel Mauss (1974)
Hospitalidade x Hospedagem
CAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriões de visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente, todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim não se consegue ser alérgico ao termo!
Hospitalidade
Hospitalidade x Inospitalidade
Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor, raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele não encontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de não voltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis ao anfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007)
Hospitalidade
Para a Calidoscop é...
Entender e atender bem Conhecer o clienteSurpreender com detalhes Personalizar atendimentoValorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidadoAcolhimentoRespeitar as diferenças e estreitar relaçõesBem- estar e confortoSuperar expectativas
Hospitalidade
Brasileira
Oriental
Hospitalidade
Mimos e Detalhes
CulináriaAconchego
Cantina 28
Hospitalidade
Tipos de Hospitalidade
DomésticaPúblicaComercialVirtual
Hospitalidade Doméstica
Anfitrião x ConvidadoRituaisTradiçãoAcolhimentoAlimentoRelacionamentoIntegraçãoIdentidadeParticularidades
Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer do importante papel da mulher nas diretrizes da hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o papel fundamental de resguardar e resgatar as tradições. É pela transmissão familiar que as práticas de tolerância, respeito, aceitação e acolhimento se mantém. Essas práticas que se transmitem oralmente e que se aprende por exemplificação e repetição são fundamentais na manutenção da identidade cultural e social.
Hospitalidade Pública
Cidades e DestinosPopulação AnfitriãDireito de ir e vir
PaisagemVisual
Bem ReceberInfraestrutura
SegurançaIluminaçãoSinalização
Acesso à informaçãoCultura e Valores dos
AutóctonesTransporte Público
Hospitalidade Comercial
Polêmica – Dádiva x Troca MonetáriaAcolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)Interesse econômicoCompra de um serviçoAnfitrião = Empresa (atendente)Hóspede = Cliente Exigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)
Componente HumanizadorEmpatiaSolidariedadeAtenção as emoções e sentimentos dos clientesTratamento personalizadoMimos e Pequenos detalhesDiferenciaçãoToque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local
Hospitalidade Comercial
ATENÇÃO:
Procedimento padronizados engessam o atendimentoInvestir na formação adequada dos colaboradores Exercer e incorporar o conceito
Hotel Venetia - Roma“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”
Hospitalidade VirtualAmbiente de Relacionamento = InternetConhecer melhor os gostos e necessidadesInteração em tempo real e instantânea Uso de ferramentas online para aproximação com o clienteTratamento online personalizado *Banco Itaú
Hospitalidade VirtualDiversos tipos de atendimento que superem expectativas * Banco Bradesco – Lado a Lado
Cliente Interno e Externo Clientes Internos
ColaboradoresParceirosFornecedores
Clientes ExternosConsumidor do produtos ou serviço prestado
Foco em ambos os clientesConhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos, preferências e expectativas
Cliente Interno Motivado / Satisfeito
Cliente Externo Conquistado/Fidelizado
Ford Motor Co.Diversidade Cultural e Hospitalidade
“[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um de nós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça, gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientação sexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendo e valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las como benefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009)
MissãoSomos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.
Costa CruzeirosMissão
Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.
O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme.
Costa CruzeirosNa PráticaAtenção a pequenos detalhesAtender todas as necessidades do clienteAtendimento Espontâneo
ValoresPaixão pelo cliente Os recursos humanos na Costa Trabalho de equipe Inovação e criatividade Ética
A Cultura Google e os “Googleys”
Ambiente de campus universitário
Horário flexível
Funcionários escolhidos como uma comunidade
Incentivo ao risco
Informações compartilhadas
Lançamentos experimentais
Fedex
Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:
• Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.
• Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista todos os anos desde a sua criação.
No Brasil:• Classificada em 4º lugar entre os
Melhores lugares para se trabalhar em 2006
• Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006
• Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006
Cultura
Pessoas – Serviço – Lucro
Motivação – Desempenho - Resultado
Compensação e benefícios é uma combinação de programas de pagamento, planos de benefícios e programas de qualidade de trabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto para funcionários em período integral quanto meio período, o que permite aos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, ao mesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suas famílias.
Walt Disney World Resorts
Orlando, Flórida – Estados Unidos da América;
120 km² = 2x Manhattan – NY
4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;
Maior empresa de entretenimento do Mundo.
Walt Disney World
Mundo mágico Sonhos Emoções Estórias / Fantasias DiversãoConvidado
Treinamento Traditions (Tradições):
Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney;
Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;
Motivação – “Always remember, the Magic begins with you”;
Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safety begins with me”.
Guia de Excelência no atendimento ao Convidado:
Contato visual e sorriso;
Cumprimento e boas vindas a Todos;
Buscar interação/contato com os convidados;
Promover serviço imediato de recuperação;
Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;
Preservar a Experiência Mágica dos convidados;
Agradecer a presença de Todos.
Usos da Hospitalidade
IntegraçãoInteração
InformaçãoInovação
4 i’s
Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF
AventuraRomânticoBeleza e SpaAquáticoNos aresHoteis e Butiques …
Presente em Experiência
Viagens de Incentivo
Rh e Viagens de Incentivo
“Ápice do Encantamento”
Vídeo em Paris La Machine à Voyager
Redes Sociais novo contexto da comunicação
Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês;
79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;
Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;
O Brasil é líder em uso de redes sociais; 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet; 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo; Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*; 400 milhões de usuários no Facebook; 45 milhões de usuários no Linkedin.
Tripadvisor.com
Augmented Reality Cinema
250 mil Aplicativos Gratuítos na Apple Store
Interactive Twitter
KLM Experience
Pedido de Casamento
Trailler no CinemaEspetáculo Músical na DisneyDurante uma visita no AquárioPulando de ParaquedasNo meio de uma peça de teatroUtilizando Flash MobPelo facebookAo vivo na televisão Em uma reunião de negócios
@Calidoscop Assessoria de Casamentos
DubaiConstrução planejada Infra-estrutura
Hospitalidade Máxima;Frutas;Travesseiro;Chinelo;Troca de toalhas 2 vezes por dia;Café da manhã;Mercado de Especiarias;Taxistas;Comerciantes…
Serviço
Hospitalidade no Hotel Fasano
Pessoas
Produto
Mandamentos da Hospitalidade
1. A necessidade de acolhida é universal;2. Tratar o visitante com um amigo;3. O sorriso é um gesto que representa o prazer
em receber alguém;4. A cortesia se manifesta por meio da boa
aparência, da educação, da amabilidade e da presteza.
5. A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo.
Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994
O Brasil e a Hospitalidade
Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros.
Cursos Gratuitos para a linha de frente que atenderá os clientes durante a copa.
Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005
“A Hospitalidade e Gosto pelo Brasil”
“Um dos traços que aparecem em nossas pesquisas é que os brasileiros são reconhecidos como um povo irmão, um povo primo de quase todo mundo, porque tivemos aqui diversas
correntes migratórias”
Vinicius Lages, Sebrae – Movimento Brasil de Turismo e Cultura, 2006
“Um povo irmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento”
Definição dos extrangeiros apresentada no 1° Colóquio sobre Cultura Brasileira da Hospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007
Sons do Brasil
Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos. Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na Suécia em um mês”.
Camargo (2005, p.722)
Treinamento | Workshop em Hospitalidade
A importância da Hospitalidade com clientes internos e externos;
Tornar os colaboradores em especialistas na “arte” do atendimento;
Importância exclusiva e personalizada;
Explorar características: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-atividade.
Aline Botelho |Camila Serrano(11) 2207.4874
@calidoscop - Facebook e [email protected]
www.calidoscop.com
A hospitalidade está presente quando alguma coisa acontece por você.
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