MAKALAH TUGAS APLIKOM
Disusun oleh:
Adelia Sukma Dewi
1202016256
Manajemen 2016
1
DAFTAR ISI
BAB I Pendahuluan............................................................................................3
1.1.Latar Belakang..........................................................................................3
1.2.Rumusan Masalah.....................................................................................9
1.3.Tujuan Penelitian…..................................................................................9
BAB II Landasan Teori......................................................................................10
2.1. Pemasara
n.................................................................................................10
2.1.1. Pengertian Pemasaran...................................................................10
2.1.2. Pengertian Konsep Pemasaran......................................................11
2.1.3. Bauran Pemasaran.........................................................................11
2.2. Jas
a............................................................................................................12
2.2.1. Pengertian Jasa..............................................................................12
2.2.2. Karakteristik Jasa..........................................................................13
2.2.3. Jenis-jenis Jasa..............................................................................15
2.2.4. Kualitas Jasa..................................................................................16
2.2.5. Bauran Jasa...................................................................................17
BAB III Metode Penelitian.................................................................................18
3.1. Jenis
Penelitian..........................................................................................18
3.2. Rancangan
Penelitian................................................................................18
3.3. Cara Penetapan dan Besar
Sampel............................................................18
2
3.4. Jenis
Data..................................................................................................20
3.5. Instrumen Pengumpulan
Data...................................................................20
BAB IV Penutup.................................................................................................21
4.1. Kesimpula
n...............................................................................................21
4.2. Sara
n.........................................................................................................21
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Transportasi udara memiliki peranan penting dalam kehidupan,
tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang,
tetapi transportasi udara juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada
sekarang ini setiap orang dalam melaksanakan berbagai aktivitasnya
memerlukan sarana transportasi udara yang memberikan layanan
kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang menjadi
tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri.
Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif
transportasi yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan
utama menggunakan transportasi penerbangan udara menjadi pilihan
popular di masyarakat dibandingkan transportasi lainnya. Seiring dengan
tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan yang semakin meningkat, 3
maka menjadi peluang pasar yang besar untuk mengembangkan usaha di
bidang maskapai penerbangan.
kecelakaan penerbangan di Indonesia yang masuk kelompok
serius insiden lebih tinggi dari pada kelompok accident. Hal ini
merupakan masalah yang cukup rumit. Mekanisme penyelidikan yang
dilakukan KNKT menggunakan pedoman berdasarkan pada peraturan
nasional dan internasional yang konsisten. Tujuan tunggal
penyelenggaraan penyelidikan kecelakaan oleh KNKT adalah mencari
setiap penyebab yang berpengaruh terhadap terjadinya kecelakaan.
Selanjutnya hasil dari penyelidikan ini dapat dipergunakan untuk
meningkatkan kondisi dan tindakan keselamatan penerbangan guna
mencegah kecelakaan dengan penyebab yang sama dikemudian hari.
Berdasarkan uraian tersebut maka rekomendasi yang diberikan
KNKT adalah tidak komprehensif, hanya berdasarkan atas dasar tiap
kejadian, padahal kecelakaan pesawat terbang yang paling penting adalah
dengan mengungkap kondisi “Latent/tersembunyi” yang harus diungkap,
maka analisis yang komprehensif diperlukan untuk mengamati akar
permasalahan yang paling dalam.
Tujuan penyelenggaraan penerbangan nasional dalam Undang-
undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan diantaranya adalah
mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang tertib, teratur, selamat,
aman, nyaman, dengan harga wajar dan menghindari praktek persaingan
usaha yang tidak sehat. Penyelenggaraan yang selamat dan aman diatas,
4
merupakan jaminan terpenting dalam penerbangan, ini mengingat akan
bahaya dan kecelakaan yang mudah ditimbulkan oleh penggunaan suatu
pesawat udara.
Dari 10 negara di ASEAN, level keselamatan penerbangan
Indonesia berada di posisi terakhir. Poin yang dinilai dalam audit ini
mulai dari kondisi regulator, lisensi, operasional, kebandarudaraan,
navigasi udara, penanganan kecelakaan, hingga kelengkapan
penerbangan.
Hal sama dikeluarkan oleh otoritas penerbangan Amerika Serikat,
Federal Aviation Administration (FAA). FAA memberi peringkat level 2
atau di bawah standar untuk kategori International Aviation Safety
Assessment (IASA) kepada Indonesia. Sementara menurut Undang-
Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan pada Pasal 1, Ayat 48
menyatakan bahwa “Keselamatan Penerbangan adalah suatu keadaan
terpenuhinya persyaratan keselamatan dalam pemanfaatan wilayah udara,
pesawat udara, bandar udara, navigasi penerbangan, serta fasilitas
penunjang dan fasilitas umum lainnya.” Berkaitan dengan ini berarti
tingkat keselamatan penerbangan dapat dicapai hanya dengan
berfungsinya semua
bagian dari industri penerbangan.
Berdasarkan beberapa uraian tersebut di atas, maka penting sekali
melakukan penelitian “Analisis Kecelakaan Penerbangan di Indonesia
untuk Peningkatan Keselamatan Penerbangan”, sehingga dalam kurun
waktu mendatang peringkat keselamatan penerbangan di Indonesia dapat
naik dan dapat mempertahankannya.
5
Tabel 1. Tabel Angkutan Udara Pesawat Tahun 2015 sampai Tahun
2016 di Indonesia
6
Keterang
an
Bulan Kumula
tif
Januari’16 Februari’
16
Perubah
an (%)
Jan-
Feb
2015
Jan-Feb
2016
Perubah
an (%)
Penump
ang
dating
122.802 119.399 -2,77 174.
159
242.201 39,07
Penump
ang
berangk
at
127.307 118.972 -6,55 177.
458
246.279 38,78
Barang
yang
dibongka
r
436.304 381.314 -12,40 695.
040
816.618 17,49
Barang
yang
dimuatan
592.58
7
374.324 -36,83 556.009 966.911 73,90
Tabel 2. Tabel Kecelakaan Pesawat Udara
Tahun Kasus Tewas Luka-Luka
2007 21 125 10
2008 21 6 2
2009 21 40 9
2010 18 5 46
2011 32 71 8
Total 113 247 75
Tabel 3. Tabel Angka Kecelakaan Pesawat pada Tahun 2015 dan Tahun
2016
Tahu
n
Investiga
si
Jenis
Kecelakaa
n
Korban
Jiwa
Accident Serious
Inciden
t
Meningg
al
Luka
-luka
Rekomenda
si
2015 28 11 17 65 10 57
2016 41 15 26 5 57 12
7
Total 69 26 43 70 67 69
Analisis berikutnya rate of accident menunjukkan bahwa
kejadian kecelakaan penerbangan untuk jumlah produksi jam
terbang dalam satu periode. Dalam rangka untuk menetapkan target
kinerja keselamatan, perlu terlebih dahulu memutuskan indikator
kinerja keselamatan yang tepat. Indikator kinerja keselamatan
umumnya dinyatakan dalam frekuensi terjadinya peristiwa yang
mengakibatkan beberapa kerusakan. Indikator kinerja keselamatan
yang bisa digunakan misalnya:
a. Kecelakaan pesawat per 10 000 pergerakan pesawat.
b. Kecelakaan pesawat fatal per tahun.
c. Insiden serius per 10 000 pergerakan.
Setelah memutuskan pada indikator keselamatan yang tepat,
itu kemudian perlu untuk memutuskan apa merupakan hasil
diterima atau tujuan. Misalnya, ICAO telah menetapkan target
kinerja keselamatan global di tujuan dari Rencana Keselamatan
Penerbangan Global (GASP). Ini adalah:
a. untuk mengurangi jumlah kecelakaan dan kematian diseluruh
dunia terlepas dari volume lalu lintas udara;
b. untuk mencapai penurunan yang signifikan tingkat kecelakaan,
terutama di daerah di mana tetap tinggi.
Hasil keselamatan yang diinginkan dapat dinyatakan baik
secara absolut atau relatif. Target global dari ICAO adalah contoh 8
dari target relatif. Target relatif juga bisa memasukkan persentase
yang diinginkan pengurangan kecelakaan atau jenis tertentu dari
kejadian-kejadian keselamatan dalam jangka waktu yang
ditetapkan. Misalnya, target kecelakaan penerbangan adalah 0,1
kecelakaan untuk 10.000 pergerakan pesawat udara.
Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk
memberikan layanan yang terbaik, walaupun dalam
pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya Lion Air menawarkan
jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai dengan
konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik
dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu
melakukan efisiensi cost di semua lini.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan
yang akan diteliti, yaitu:
a. Apakah transportasi udara sangat penting bagi kehidupan
manusia?
b. Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan kualitas yang
dirasakan, dan citra produk terhadap loyalitas pelanggan maskapai
penerbangan?
c. Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai
penerbangan di Kota Bandung?
1.3. Tujuan Penelitian9
Berdasarkan rumusan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
a. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari pengguna jasa
maskapai penerbangan di Kota Bandung.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses yang dilakukan perusahaan untuk
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan
sebagai balasannya. (Kotler & Armstrong, 2012). Manajemen pemasaran
yang efektif biasanya mencakup perencanaan, strategi dari seluruh usaha
organisasi. Manajemen pemasaran dapat terjadi disebuah organisasi
dalam hubungan dengan pasarnya dan juga untuk mempengaruhi tingkat,
jangkauan, waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga
membentuk organisasi untuk mencapai sasarannya.
Menurut Kotler & Armstrong (2012), manajemen pemasaran
adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program
yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
10
komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong
serta melayani pasar.
2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Definisi menurut Basu Swastha (2002:17) Konsep pemasaran
adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran didasarkan pada
pandangan dari luar ke dalam. Konsep ini diawali dengan mendefinisikan
pasar yang jelas berfokus pada kebutuuhan pelanggan, memadukan semua
sistem kegiatan yang akan memengaruhi pelanggan dan menghasilkan
laba melalui pemuasan pelanggan.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Definisi menurut Basu Swastha (2002:42) bahwa Marketing Mix
adalah “kombinasi dari empat variabel atas kegiatan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan
promosi, dan sistem distribusi”. Ada empat komponen bauran pemasaran
barang yang meliputi : produk, harga, saluran distribusi, promosi dimana
penggunaan kombinasi dari keempat variabel tersebut bergantung pada
pimpinan perusahaan ataupun seorang manajer, bagaimana mereka dapat
menggunakan bauran pemasaran tersebut.11
Gambar 1. Bauran Pemasaran
2.2. Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Phillip Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk
kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk fisik.12
BAURAN PEMASARAN
Produk:
Keanekaragaman produk
Kualitas
Desain
Bentuk
Harga:
Diskon
Khusus
Daftar harga
Promosi:
Promosi penjualan
Periklanan
Tenaga penjualan
Pemasaran langsung
Tempat:
Saluran pemasaran
Lokasi
Persediaan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu
produk.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya;
1. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian
dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities,
yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang
akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan).
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.13
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah).
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan
jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung
tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama).
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur
telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership Lack of ownership.
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya.
14
Gambar 2. Karakteristik Jasa
2.2.3 Jenis-jenis Jasa
Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi
beberapa macam, yaitu:
1. Usaha Rumah Tangga, jenis jasa ini mencakup banyak hal yang
ada didalam rumah tangga. Misalnya perawatan kebun, perbaikan
rumah, air minum, reparasi alat-alat rumah tangga, pembersihan
rumah dll.
2. Perumahan, jenis jasa ini melingkupi penyewaan sebuah kamar
hotel (penginapan), apartemen dll.
15
3. Hiburan atau Rekreasi, jenis jasa ini antara lain penyewaan alat-
alay yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk
melakukan kegiatan hiburan.
4. Perawatan Pribadi, contoh jasa jenis ini adalah perawatan
kecantikan, pijit, salon dll.
5. Kesehatan, jenis jasa ini termasuk jasa yang penting, contohnya
adalah perawatan dirumah sakit, bidan dll.
6. Bisnis, meliputi jasa akuntan, konsultan dll.
7. Komunikasi, misalnya warnet, wartel pengiriman fax dll.
8. Transportasi, jenis jasa ini masih amat sangat digunakan sampai
saat ini, contohnya takasi, angkutan umum, bus umum, travel dll.
9. Jasa Keuangan, misalnya leasing, pajak, pinjaman dll.
10. Pendidikan, contoh dari jasa jenis ini antara lain guru privat, guru
les, guru ngaji dll.
GAMBAR 3. JENIS-JENIS JASA
16
Usaha Rumah Tangga
Perumahan
Hiburan dan Rekreasi Perawatan
Pribad
Kesehatan
Bisnis
Komunikasi Jasa Keuangan
Pendidikan
JENIS- JENIS JASA
2.2.4 Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka
memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono
(2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat
keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service).
Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan 17
Transportasi
penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue
dan konsiste.
2.2.5 Bauran Jasa
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang
perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu
perusahaan jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang
bauran pemasaran tergantung pada bagaimana jasa harus diposisikan
dan segmen pasar yang harus dituju.
Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah bahwa
kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam
unsur-unsur yang harus dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali
perdebatan tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka
bauran pemasaran untuk jasa.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dengan metode
kuantitatif. Penelitian jenis deskriptif dipilih karena penelitian yang akan
dilakukan bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai karakteristik
pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bandung.
18
3.2. Rancangan Penelitian
Secara garis besar, proses-proses dalam penelitian ini terdiri dari
beberpa tahap antara studi kepustakaan, penyusunan desain penelitan,
penyusunan instrumen penelitian, pangambilan data sekunder & primer,
pengolahan data & analisa data, pembuatan laporan penelitian, seminar
laporan hasil penelitian dan penyusunan naskah serta pemuatan artikel di
jurnal ilmiah.
3.3. Cara Penetapan dan Besar Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa
maskapai penerbangan di Kota Bandung. Sedangkan metode pengambilan
sampel yang dipergunakan pada penelitian ini Proportionale Stratified
Random Sampling yaitu pengambilan sample dari anggota populasi
secara acak dan berstrata. Pemilihan sampel dalam penelitian ini
menggunakan prosedur penarikan contoh dengan teknik quota sampling,
yakni prosedur dimana peneliti mengklarifikasi populasi berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu, kemudian menentukan posisi atau kuota sampel
dari masing-masing klarifikasi tersebut. Teknik ini dipilih untuk
memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili dalam
contoh yang dipilih. Proporsi setiap kecamatan didapatkan dari hasil
perhitungan jumlah penduduk masing-masing kecamatan dibagi jumlah
pengguna jasa maskapai Kota Bandung dikali 100. Presentase jumlah
responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 4. Statistik Nasional Angkutan Udara Penumpang dan Pesawat
Tahun 2009 sampai dengan 2012
19
Penumpan
g
Pesawat
Tahun
Datang Berangkat Lokal Datang Berangka
t
Transit
2009 343.369 346.978 7.304 3.848.123 33.227.90
6
588.466
2010 466.872 467.850 8.760 3.277.129 42.192.04
4
152.056
2011 524.313 524.695 9.203 7.511.943 52.945.92
5
609.796
2012 681.739 581.699 9.879 8.402.909 68.035.28
0
497.684
Gambar 4. Grafik Nasional Angkatan Udara Penumpang Tahun 2009-2012
600.000 ●
500.000 ●
400.000 ●
300.000 ●
Note:
Datang
Bernagkat
2009 2010 2011 2012
3.4. Jenis Data
20
Data yang akan dikumpulkan meliputi dua jenis data yaitu data
primer dan data sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini akan
dilakukan dengan dua cara. Pertama, data primer diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner melakukan wawancara langsung dengan para
responden. Kedua, data sekunder diperoleh dengan menyalin data yang
berasal dari pengguna jasa maskapai Kota Bandung.
3.5. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan dalam
pengumpulan data dibagi dua jenis data yaitu data primer dan data
sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan
dua cara. Pertama, mengingat evaluasi, keyakinan, dan kepuasan
merupakan data primer, maka untuk memperolehnya dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung dengan para responden.
Kedua, data sekunder diperoleh dengan menyalin data yang berasal dari
lembaga-lembaga terkait.
BAB IV21
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan ditarik beberapa kesimpulan
bahwa karakteristik pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota
Bandung, didapatkan sejumlah perempuan 66%. Usia yang banyak
melakukan penerbangan usia 14-27 sebanyak 49%. Profesi yang banyak
melakukan penerbangan di dominasi oleh pelajar sebanyak 37%, pegawai
negeri 25%, dan di benak penduduk Kota Bandung merek maskapai
penerbangan yang paling diingat adalah Garuda Indonesia sebesar 62%,
serta untuk brand recall yaitu merek yang diingat pelanggan.
Penduduk Kota Bandung melakukan penerbangan ≤2 kali dalam
sebulan sebesar 72%, tujuan yang dituju mayoritas dalam negeri sebanyak
83%, alasan utama menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah cepat
sampai tujuan 82%. Pengguna jasa maskapai penerbangan melakukan
penerbangan bersama keluarga sebesar 60%, sumber informasi dari
keluarga 35% dan media elektronik 33%, pembelian tiket dengan cara
booking online 56%. Merek maskapai yang sering digunakan Lion Air
41% untuk jenis low cost carrier dan Garuda Indonesia 30% untuk full
service carrier
4.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran
sebagai masukan dalam upaya meningkatan kepuasan penumpang adalah
sebaga pihak maskapai penerbangan diharapkan untuk terus melakukan
peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan yaitu dengan 22
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, akurat dan terpercaya.
Contoh dalam hal ini, kemampuan pelayanan dalam memberikan
pelayanan yang tepat waktu.
Pihak maskapai diharapkan untuk terus melakukan peningkatan
kualitas pelayanan pada dimensi jaminan yaitu dengan meningkatkan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada penumpang.
Pihak maskapai diharapkan untuk terus melakukan peningkatan
kualitas pelayanan pada dimensi empati yaitu kesediaan karyawan untuk
lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Misalnya karyawan harus menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga
hubungan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Dengan cara perhatian yang diberikan para karyawan dalam melayani dan
memberikan tanggapan atas keluhan konsumen.
23
Top Related