July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
vuoi vendere? aiuta!
sell? help!
#SocialMediaROI è Responsabilità
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#Socialmediaroi è un fatto di
cuore
responsabilità
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Che tu agisca mettendoci
risultando utile
cuore, responsabilità
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Oggi, domani, sempre
con ciò vendendo!
#SellHelp
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Everyday Hero
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Everyday Heroutilità per te che vende
questo è #socialcare
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anche come
social customer care
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Anche in Banca!
e se porta pure i $$…
#EpicWin!
ma…
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ne siamo certi?
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social media roi
Questo sconosciuto
social media roi
ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?
October 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
Neal Chaffer, Maximize Social Business “The social media code has officially been cracked” (Sally Hogshead)
14
c’è chi dice no. e chi sì
la risposta di eric qualman
15
Socialnomics 2011
qualche esempio
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klm
strategia e tattiche del #socialcare
October 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
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L’azienda, senza tirarsi indietro, risponde a tutti: ammette l’errore, cerca di replicare con cordialità e amicizia. E ci riesce: proprio da qui nasce il loro vero #SocialCare.
18
#1 crisis managementMondiali, Messico sconfitto dall’Olanda. KLM twitta: “Adios Amigos!”. Apriti cielo. 90.000 replies, il 70% negative. KLM però reagisce bene: con un’ottima gestione della crisi.
October 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
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19
#2 live reply
OCTOBER 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
Tool social-payment creati per la rete ad
hoc: -€3.500, +€80.000 vendite/sett.
Web-app per condividere il viaggio
con gli amici social mentre lo s’organizza.
Sorpresa, in base a gusti e viaggio clt,
profilati sui loro SN, donata all’arrivo.
Web-app per far scegliere chi aver
accanto in volo tra gli amici social.
#3 Social care proattivo
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Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise
#roi socialcare
$25 milioni di ricavi
costi, guadagni
ma cos’è questo roi?!…
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roi è che tu sia responsabile
roi=responsabilità
Quanto e quanto a lungo tu lo sia
R=r
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Everyday Herok-r-a-c!
Quanto e quanto a lungo tu realizzi, responsabilmente, un…
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Everyday Hero
K=krisis
“HOUSTON… SIAMO IN CRISI”
Una strategia, driver e decisioni strategiche, all’insegna di…
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Everyday Hero28
r=resilienza
OCTOBER 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
Trasparenza del brand nel presentarsi nudo, senza finzioni.
Un’azienda «Amica» davvero, che si metta in gioco per te a 360°.
Un’immagine per cui si possa dire: «Ti
amo? Ti compro!».
Fiducia: «ci sono», «sono qui per te.
Puoi fidarti».
Autenticità Affidabilità Amicizia Awareness
“A” come…
OCTOBER 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
Trasmettere il proprio messaggio, la
propria mission.
In questo, prendersi cura del cliente, del
prossimo.
Il Care, la C di un costante Social-Caring
che si dona all’altro.
Creare engagement costante e in real-time col network.
Comunicare Coinvolgere Curare Social-Caring
“c” come le 5c…
e soprattutto la “c n. 5”…
cuore!
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Everyday Hero
DEVOZIONE
DEDIZIONE
PASSIONE
amore
spirito di servizio
OCTOBER 1, 2015 @Raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #Sellhelp
Un altruismo egoista, egoismo altruista che al centro ha il cliente,
il cuore condiviso.
La «utilità per te» di Jay Baer: tanto utile che «la gente farà la fila alla tua porta».
Per dirla con Seth Godin: «How good do you want this to be?».
Ora certo compri: ti fidi di nuovo. Sai che
quanto ti vendo ti sarà davvero di aiuto.
marketing del volontariato
Altruismo Egoista … e viceversa! “Youseful!” “Good!”
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vuoi vendere? aiuta!
sell? help!
#SellHelp
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Everyday Hero
Quanto e quanto a lungo tu sviluppi tale strategia in certe tattiche: le 4 R!
r = R = k-r-a-c
1. REALTIME SOCIAL-CARING 2. RUVIDA IRONIA 3. REALTIME MARKETING, NEWSJACKING 4. RULE 80/20
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roi è responsabilità, è che tu sia responsabile,
agisca mettendoci il cuore, essendo utile e così vendendo
r = R = 4 r = k-r-a-c!
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Everyday Hero
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Everyday Hero
come si misura?
4 NO A METRICHE:
1. QUANTITATIVE: LIKE, SHARE, RT, +1 2. “QUALITATIVE”, SENTIMENT: E DM, PM?!… 3. BASATE SU COMPRAVENDITA FAN 4. BASATE SOLO SU SOCIAL ADS: GARANZIA ENGAGEMENT?
4 no
4 sì
4 SÌ A METRICHE DI INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE:
1. TRADIZIONALI: QUANTITATIVE, “QUALITATIVE”, MA… 2. AGGIUSTIAMO IL TIRO! CON MISURA 3. VALORIZZANDO QUELLE BUONE GIÀ PRESENTI 4. E GUARDANDO PERÒ OLTRE…
metriche: misuratori di cuore, responsabilità
buone metriche? si parlava di klm…
money-saving!
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA ADV TRADIZIONALE?
money-saving
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA CALL CENTER?
OLTRE…
qui è un po’ come chiedersi…
mi ami? ma quanto mi ami?
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ci vuole una “buona metrica”
… buonA come il panE!
Che sappia darsi il tempo di lievitare, aspettando con pazienza…
dormicchiando senza fretta
a lungo termine…
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ci vuole uno stetoscopio!
coefficiente del cuore
di battiti, pressione, polso, febbre del network
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… una spia di onde radio, segnali di frequenza…
trust signals!
il modello nps
nps: net promoter score
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recommendation
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passaparola
word of mouth marketing
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#sharethelove!
spread the word
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Everyday Hero
condividi il cuore
la responsabilità del brand
Se l’azienda sarà stata responsabile, ci avrà messo il cuore, allora sì ce lo metterai anche tu consigliandola a tutti. Non solo comprerai “tu”, ma farai comprare. E
guarda caso il $ arriverà. E con ciò il ROI!
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nps
responsabilità, cuore #socialcare
utilità per te che vende
Metrica di
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… anche in banca!
perché l’obiettivo sia...
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far bene i soldi
far soldi bene
Fare i soldi facendo del bene
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Everyday Hero
fare l’utile con l’utilità
Fare del bene facendo i soldi
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Everyday Hero
#socialcare top 10 rules
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1. ASCOLTA, POI RISPONDI.
2. A TUTTI. TANTO. VELOCE. BENE. MA PROPRIO BENE!
3. COMUNICA
4. COINVOLGI
5. CURA
6. CARE DEL SOCIAL-CARING
7. CUORE
8. #SOCIALEDUCATION
9. #DFTT, DON’T FEED THE TROLL
10. #STOPWEBVIOLENCE
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#socialeducation
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#dftt, don’t feed the troll
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#stopwebviolence
OCTOBER 1, 2015 @raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #SellHelp67
OCTOBER 1, 2015 @raquel75 #ISBF15
Vuoi vendere? Aiuta! #SellHelp68
rachele zinzocchI
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