© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
B2B CUSTOMER SUCCESS
& EXPERIENCE 18 JUNE 2014
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
.גוריון-א ובן"ת באוניברסיטתמומחה לשיווק ושירות ומרצה
. B2Bוהן C2Bליווי מהפכות שירות הן בסביבה ושיווק של חדשנות, מדיה חברתית, מומחה בנושאי חווית לקוח
י אסטרטגיות לקוח'ג.סי.מייסד של מספר חברות תוכנה ושל חברת הייעוץ ווי
ר גיא יוגב”ד
B2B B2C
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
WHY WE ARE HERE? CUSTOMER LIFE-CYCLE VALUE!
$ -100
$ 150
$ 190 $ 210
$ 225 $ 245
$ 260 $ 270
Recruit Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6 Year 7
Profit from a customer is growing
as it remains with the supplier
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
WHY WE ARE HERE? TO BE ALIGNED WITH OUT CUSTOMER!
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
WHY WE ARE HERE? CUSTOMER SUCCESS!
All rights reserved to YCG & SociaLasso Ltd 2014
YCG Customer Strategies
VOICE OF CUSTOMER PROGRAM DR. GUY YOGEV
YCG CUSTOMER EXPERIENCE
WWW.YCGCUSTOMER.COM
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
YCG – חומי פעילות יעוץת
תוכנית קולו של הלקוח
פיתוח אסטרטגית שירות רב ערוצית
ערך , החזר השקעה)כלכלת שירות לקוחות (מדדים ויעדים בשירות, לקוח
ניהול האיכות וחווית השירות במיקור חוץ
מדיה חברתית חווית לקוח
הכנת תוכניות שיווק חברתי
ניטור וניתוח האקוסיסטם החברתי
Social CRM משימות, לידים , קהילות, פרופיל חברתי
SociaLasso -פיתוח פלטפורמה אנליטית
מוצרים חדשים
מודל עסקי ותוכנית חדירה
מדידת התקדמות התוכנית שיווקית
מחקרי שוק למוצרים חדשניים
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
YCG – חומי פעילות יעוץת
תוכנית קולו של הלקוח
פיתוח אסטרטגית שירות רב ערוצית
ערך , החזר השקעה)כלכלת שירות לקוחות (מדדים ויעדים בשירות, לקוח
ניהול האיכות וחווית השירות במיקור חוץ
מדיה חברתית חווית לקוח
הכנת תוכניות שיווק חברתי
ניטור וניתוח האקוסיסטם החברתי
Social CRM משימות, לידים , קהילות, פרופיל חברתי
SociaLasso -פיתוח פלטפורמה אנליטית
מוצרים חדשים
מודל עסקי ותוכנית חדירה
מדידת התקדמות התוכנית שיווקית
מחקרי שוק למוצרים חדשניים
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
WHAT IS A VOC PROGRAM?
• A formal program that systematically capture, manage,
and act on customer feedback across the enterprise
• Ensure that feedback gets incorporated into
organization.
• Ensure to put the right people, processes and
technology in place to support these programs
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
Churn
Surv
ey
VOC PROGRAM FOCUS NOT ONLY ON MEASURING BUT ON
CONTINUOUS IMPROVEMENT AND INTERNAL PROCESS
Social M
edia
Monito
ring
•Feedback Accessibility •Complaint Management
& Recovery •Social Media Monitoring
• Specific area of interest
• As part of change management and new product introduction
• Event Driven: Service Interaction, Customer Life Cycle (New, Upgrade, Renew, Churn)
• Actionable
• Customer Sat. Loyalty and Usage
• Product & Needs
• Brand, Positioning and New Product
• Representative and accurate Periodical
Proactive Ongoing
Reactive Ad Hoc
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
EVENT DRIVEN FEEDBACK ONGOING PROACTIVE AND ACTIONABLE
Events: Interactions with
Customers
Sampling using Business Rules
Collecting Customer Feedback
Actionable Alerts for
recovery and debrief
Reporting and Analysis
Forums and Task Force
Attention: customer journey and not one
isolated interaction
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
VOC B2B
Who?
• Users • Administration
• System/Business Owner
• Decision Makers
Process?
• Sales • Installation • PS • Support
• Versions • Renewal
Channel?
• On site • Phone
• Email & Chat • Self Service
• Events
What?
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
WHAT TO ASK?
• Event Driven Feedback – Service Experience • Periodical Surveys - Relationship
What?
VOC B2B
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
EVENT DRIVEN FEEDBACK QUESTIONNAIRE FRAMEWORK MAIN TOPICS IN SERVICE EXPERIENCE SURVEY
General Attitude? Renewal, Recommendation, Better then industry, Trust
Overall Experience? meeting expectation
Representatives? Conduct, Availability, Professionally, Willingness to assist
Effort? Easy / Difficult to handle the issue
Process? Requesting for service, Service journey, Planed time, Actual vs. Planed, Clear status
Resolution? Focus on the edges:
extremely good and
mediocre-low
Elaborate by open ended questions
© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd
PERIODICAL SURVEYS QUESTIONNAIRE FRAMEWORK
MAIN TOPICS IN RELATIONSHIP AND ATTITUDES SURVEYS
Sales Management ?
Implementation ? Account Manager?
Training?
Business Consulting ?
Support? Products? Administrative?
Overall Satisfaction with Products and Services?
Attitudes and Image? Culture & Values, Innovativeness,
Business Benefits,, Customer Needs
Future intentions ?
Respondent info
Product and Service info
Customer info
Interaction info
Top Related