QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO =UMA ANÁLISE INTEGRAL E SISTÊMICA=
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.Diretor da Unidade de Saúde e Segurança
do Serviço de Gestão do Ecossistema HospitalarInCor / HCFMUSP
ou
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
=Pressuposto inicial=
MODISMO MODELO DE GESTÃO ?
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
num contexto de relações inter-pessoais
QVT – Um modelo complexo envolvendo
valores, representações, capacitação,
conhecimento, desejos, ambições, enfim todo
um conjunto de sentimentos e
angústias individuais
com o conjunto de outros indivíduos envolvidos no processo produtivo
com o conjunto de clientes
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O trabalho deve ser visto como um meio de desenvolvimento e realização e não
apenas como um processo de cumprimento e execução de tarefas pré-
determinadas.
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
QVT e enfoque sistêmico
(biopsicossocial)
das organizações
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• Diagnósticos
• Definição de ações
• Campanhas
• Criação de serviços e
• Implantação de projetos
A visão biopsicossocial, integral e sistêmica das organizações
representa o diferencial para a realização de
voltados para a preservação e desenvolvimento das pessoas durante o trabalho na empresa.
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Tendo como objetivo:
• Identificar, eliminar, neutralizar ou controlar os riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico
• Mapear os padrões de relações de trabalho
• Avaliar a carga física e mental requerida por cada atividade
• Conhecer implicações políticas e ideológicas
• Diagnosticar a dinâmica da liderança empresarial e do poder formal
• Saber do significado do trabalho em si, dos relacionamentos inter-pessoais e da satisfação no trabalho
Ética da condição humanaVisão biopsicossocial
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... MAS
não deve ser confundido com
QUALIDADE NO TRABALHO
apenas porque
[como dizem alguns autores ligados aos “Círculos de Controle de Qualidade – CCQ”]
propicia “sobrevivência, desenvolvimento e crescimento”.
As necessidades humanas vão além disso!
A QUALIDADE DO PRODUTO FINAL (QPf),
“um trabalho de qualidade”,
missão e objetivo de toda e qualquer empresa,
tem o seu lugar de destaque ...
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Aí, aspectos relacionados àfacilitação de acesso, níveis de
conforto físico, psíquico e social, além de apoio para solucionar necessidades declaradas ou observadas
refletem diretamente na Qpf e dependem, não raramente, mais do prestador do serviço do que de regras ou manuais
de procedimento.
Esta situação se torna mais complexa quando o produto final
não é um parafuso ou um automóvel, mas sim a satisfação, a saúde ou a resolução de um problema de uma pessoa ou
grupo de pessoas.
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
Onde
(*) Qpf = à qualidade do produto oferecido ao cliente, medido e regulado através da avaliação de níveis de satisfação;
(*) Qrd = qualidade dos recursos disponíveis para usuários e prestadores e que têm reflexo direto na relação prestador-usuário
(*) Qtc = qualidade técnica, isto é, a forma mais adequada de executar as diferentes etapas do processo de trabalho;
(*) Qvt = qualidade de vida no trabalho, ou seja, disponibilização das mais adequadas condições de trabalho para o trabalhador; e
(*) Qvg = qualidade de vida geral, aquela ofertada ao conjunto da população da qual o trabalhador também faz parte.
Visão integral, sistêmica e biopsicossocial da Gestão da Qpf
“relação dinâmica multifatorial” que pode ser representada por uma
Qpf = Qrd + Qtc + Qvt + Qvg
“Equação da Qualidade”
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Administrativos e/ou organizacionais
Facilidade e universalização de acesso, disponibilidade dos recursos e desburocratização dos procedimentos com impacto no nível de satisfação do usuário e reflexo imediato na relação prestador-
usuário.
Ambientais
Espaço, arquitetura, sinalização, etc., enfim, medidas, frequentemente simples, que
• Facilitem a locomoção, orientação e conforto de todos, especialmente aqueles com limitações físicas, e
• Humanizem o ambiente.
Análise da Qrd
Considera variáveis fundamentais intervenientes relacionadas a aspectos:
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Tecnológicos
Disponibilização em condições de uso, sem limitações, do melhor recurso possível e indispensável para atingir os objetivos do serviço e responder com agilidade e eficiência as necessidades do usuário.
Metodológicos
Como as tarefas serão realizadas num escopo de alto desempenho.
Envolvem toda gama de recursos: humanos, materiais e físicos, tendo como objetivo não a questão técnica propriamente dita, mas sim oferecer ao usuário condições que zerem ou minimizem agentes de insatisfação preveníveis e controláveis (Ex.: não cumprimento de horários ou prazos, cancelamento de atendimento, desinformação, etc.) que, somados à tensão geralmente presente no usuário que busca resolver um problema, certamente compromete o resultado final, além de deteriorar a relação usuário-prestador com grande
impacto negativo na qualidade do ambiente.
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São pré-requisitos para atingir este nível de qualidade:
1. Conhecimento perfeito de todo o processo de trabalho (desde a caracterização da clientela e do tipo da demanda até as questões
técnicas envolvidas).
2. Adoção de visão abrangente, sistêmica e dinâmica do trabalho.
3. Trabalho em equipe com comprometimento e compartilhamento da responsabilidade.
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Análise da Qtc
Podemos utilizar o modelo de ISHIKAWA (seqüencial ou “espinha de peixe”), no qual, definido o objetivo do processo, o dividimos em
fases ou etapas em ordem seqüencial, enumerando-as e descrevendo a forma mais adequada e correta de execução de cada passo.
(Ref.: VARGAS, E. www.intranetportal.com.br/colab1/UFSC)
Com este modelo podemos não sóorganizar as tarefas como
também localizar em qual fase ou etapa pode estar
ocorrendo eventual problema
comprometedor da Qpf e corrigi-lo.
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Análise da Qvt
Esta categoria de qualidade está intimamente associada à satisfação das necessidades humanas e fatores motivacionais e higiênicos.
Satisfação das necessidades humanas
O modelo de hierarquia das necessidades humanas (“Pirâmide de Maslow”) caracteriza-se como excelente ferramenta de análise.
Maslow salienta que a satisfação destas
necessidades configura-se como agente motivador a partir do qual o homem participa com prazer de suas atividades e tarefas,
fato que certamente repercute positivamente na
Qpf.
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
Fatores motivacionais e higiênicos
A motivação está alicerçada no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (HERZBERG).
• Fatores motivacionais ou satisfacientes (delegação de responsabilidade, liberdade de exercício, promoção ou plano de carreira, uso pleno de habilidades, etc.) que guardam relação
positiva com a qualidade do desempenho e saúde mental, emocional.
• Fatores higiênicos ou insatisfacientes (condições de trabalho e conforto, política da organização e administração, relação com a chefia, competência dos superiores, salário, segurança no cargo e relações inter-pessoais) que quando situados em nível abaixo dos considerados adequados pelo trabalhador geram insatisfação.
Análise séria e intervenções adequadas visando satisfação progressiva das necessidades do trabalhador e direcionamento dos
esforços no sentido de maximizar os fatores motivacionais e minimizar os higiênicos certamente representarão contribuição
positiva para a melhoria da Qvt.
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
Análise da Qvg
Satisfação das necessidades e fatores motivacionais e higiênicos também tem importante representação na avaliação desta variável
qualitativa.
Entretanto, ressaltamos que todos os elementos envolvidos na relação prestador-usuário carregam consigo realizações e/ou frustrações que, em determinado momento, por conflitantes ou
semelhantes, podem interferir na relação, comprometendo o produto final.
Portanto, é fundamental análise e identificação destas questões para que sejam corrigidas ou minimizadas prioritariamente no prestador e
idealmente no usuário.
Assim, as empresas devem estar projetadas na comunidade atuando de forma globalizante como agente modificador de condições
insalubres de qualquer natureza e neutralizador de fatores de risco.
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
O peixe da qualidade
Que peixe devo levar para casa?O QUE ESTÁ INTEIRO, FRESCO E VIVO!
Afinal ninguém vai ao mercado e sai satisfeito comprando apenas as espinhas do peixe.
Assim, elas (Qtc) devem estar recheadas pela carne (Qof) e direcionadas pelas barbatanas e cauda (Qvt). Mas, este peixe só se
manterá vivo se o seu ecossistema for saudável (Qvg).
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
Somente dessa forma teremos um produto saudável e de qualidade de cuja multiplicação, sem milagre, todos serão beneficiados.
Assim seja!
Marcelo Pustiglione, M.D.; L.D.
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