Kerjasama dan Jaringan Informasi
BAGAIMANA AGAR PELANGGAN MENGATAKAN APA YANG
SEBENARNYA MEREKA PIKIRKAN
(DAN MENJAGA PEKERJAAN ANDA)
Oleh:
1. Esti Sukadarmawati (A2D009046)
2. Nurkumala Sari (A2D009050)
3. Achmad Wijayanto (A2D009059)
4. Nafsil Mutma’inah (A2D009061)
5. Tatik Ilmiyah (A2D009062)
6. Aulia Herowati (A2D009072)
7. Fadhilah Muliani (A2D009076)
S1 ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS DIPONEORO
SEMARANG
2011
Part 1
Chapter 4
“How to Let Customers Say What They Really Think (And Keep Your Job)”
Bagaimana agar Pelanggan Mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan (dan
menjaga pekerjaan Anda)?
Haruskah Anda membiarkan orang-orang/pelanggan menuliskan apapun yang mereka
inginkan di web site? Secara naluriah, Anda atau atasan Anda mungkin akan mundur dari ide
ini. Hal ini dapat dimengerti, mengingat semua komentar (baik positif maupun negatif) dapat
terpampang di internet. Ada dua contoh kasus mengenai pelanggan yang tidak puas terhadap
suatu layanan perusahaan Amerika. Hanya lima menit pencarian di internet akan
menampilkan kedalaman dan luasnya ketidakpuasan pelanggan terhadap praktek bisnis di
Amerika tersebut. Pertanyaan sesungguhnya ialah ”Haruskah Anda membiarkan orang
mengirim komentar mereka (yang baik, yang buruk, dan sebagainya) pada situs web Anda?”
Belajar untuk Melepaskan
Ketika perusahaan memungkinkan orang biasa untuk mengomentari bahkan mencela
produk atau kebijakan keamanan sebagai bagian dari pemasaran untuk web sosial, reaksinya
adalah seperti: "Wah saya tidak tahu apakah kita bisa melakukan itu. Apa yang akan saya
beritahukan pada bos saya? "
Maka jawaban dari pertanyaan tersebut adalah beritahukan atasan bahwa orang-orang
akan tetap mengkritik dan mungkin lebih baik dalam jangka panjang membiarkan mereka
mengkritik di situs perusahaan dibandingkan di wilayah publik. Kritikan dalam situs
memiliki kerugian dan keuntungan. Perusahaan harus dapat mengetahui permasalahan fitnah
hukum, plagiarisme, dan pencemaran nama baik Perusahaan juga harus mengetahui cara
mengatur antara keterbukaan perusahaan sekaligus melindungi perusahaan.
Dalam fase web sosial ini, beberapa situs web, microsites, webinar, dan masyarakat
harus menjadi sebuah kombinasi antara konten profesional dan konten yang dihasilkan
pelanggan. Tapi sebagai langkah tentatif pertama mungkin perusahaan harus membatasi situs
jika cukup memiliki control total. Perusahaan tidak perlu membuka ip situs kepada semua
orang, karena perusahaan memiliki konten profesional yang dikembangkan oleh para ahli
dalam perusahaan. Semua perusahaan memiliki staf ahli dalam menangani berbagai masalah.
Opini dari staf ahli merupakan konten organisasi perusahaan yang dapat diatur.
Untuk kemudahan memasuki konten yang dihasilkan pelanggan, perusahaan
mengatur setidaknya satu tempat sebagai forum di mana pelanggan dan siapa saja yang
tertarik dapat berbicara tentang produk dari perusahaan. Pembicaraan dapat diawali dengan
pembahasan sebuah produk perusahaan yang mungkin merupakan sebuah produk unggulan,
sehingga pembicaraan dapat terarah pada kekuatan produk unggulan tersebut. Kemudian, jika
sudah terbentuk kepercayaan pelanggan, maka perusahaan dapat membuka situs atau forum
lainnya dengan topik yang lebih sensitive.
Sebagian besar perangkat lunak menggunakan pengamanan untuk berkomentar public
yang mengizinkan pelanggan memilih komentar yang akan diberikan. Bentuknya sederhana,
misalnya perangkat lunak tersebut bertindak seperti filter spam. Di samping itu, terdapat
program yang bertanda bendera dan berisi kata sensitive, misalnya “tidak kompeten”,
“kualitas rendah," dan kata-kata sensitif lainnya dalam situasi tertentu. Kemudian seseorang
harus benar-benar membaca posting berbendera dan memutuskan yang harus digunakan.
Setiap organisasi akan menerima komentar negative. Pernyataan pada postingan bisa saja
mengundang komentar public tetapi tidak perlu mempublikasikan setiap komentar.
John Palfrey, direktur Pusat Berkman untuk internet & Masyarakat di Fakultas
Hukum Harvard, merekomendasikan kebijakan yang relatif flaxible pada postingan. "Jika ada
sesuatu yang tidak berhubungan atau spam atau gabungan dari keduanya, maka
perusahaan dapat menghapusnya". Kemudian jika ada seseorang yang mengkritik produk
perusahaan maka perusahaan harus mampu dan bersedia untuk menangkis kritikan tersebut.
Salah satu pelajaran yang dapat diambil dalam melindungi atau mempromosikan merk
online yaitu jarangnya membuat pengertian untuk menolak kritik dengan menambahkan
bahwa perusahaan menyediakan sebuah wadah untuk memberikan komentar untuk
perusahaan itu sendiri sehingga kritik pelanggan dapat diketahui. Perusahaan harus siap untuk
membiarkan pelanggan berkomentar di situs perusahaan ataupun blog lain.
Belajar untuk Mendengarkan
Pada sub judul belajar untuk mendengarkan ini menjelaskan tentang bagaimana kita
harus menerima dan mendengarkan komplain dari pelanggan. Di sini dijelaskan bahwa pada
mobil Mazda RX-8 terdapat kekurangan atau kelemahan yang membuat pengguna merasa
tidak nyaman dalam mengendarainya. Pihak Mazda juga melakukan survey untuk
mengetahui kepuasan pengguna, ini dilakukan karena pihak Mazda ingin mengetahui
seberapa banyak pengguna yang merasa puas dan seberapa banyak pengguna yang merasa
tidak puas dalam mengendarai mobil Mazda RX-8 ini. Dari sini sebagian responden
mendukung tetapi juga ada yang tidak mendukung. Dari sini Mazda telah belajar untuk
mendengarkan dan menanggapi keluhan dari penggunanya.
Komentar sebagai Signal Peringatan Awal
Komentar dari pelanggan sangat berpengaruh dalam membangun persepsi atau citra
bahkan keberlangsungan perusahaan. Perusahaan yang menyediakan website sebagai sarana
mereka dekat dengan pelanggan seringkali hanya mementingkan tampilan saja, jarang yang
lebih menjangkau kedalam urusan pelanggan bahkan mempertimbangkan bagaimana
memberikan umpan balik (feeeback ) dari seluruh komentar atau pertanyaan pelanggan.
Agar pelanggan mengatakan apa yang benar-benar mereka pikirkan atau butuhkan,
kita perlu menata ulang kerangka berfikir kita tentang semua interaksi pelanggan, khususnya
umpan balik merupakan sebuah kesempatan untuk ‘promosi’.
Misalnya: Permasalahan Dell (perusahaan Komputer) dengan salah satu pelanggannya
( Jeff Jevis) yang memposting ketidakpuasannya terhadap customer servise Dell dalam
blognya. Karena tidak ada tanggapan, akhirnya Jeff menyampaikannya lewat surat terbuka.
Berita ini dengan cepat menyebar sehingga Dell harus terus menerus berusaha membangun
kepercayaan pada public, Dell melakukannya dengan mendorong terjadinya dialog dengan
pelanggannya, mereka mencoba mendapatkan produk gagasan dari pelanggan.
Yang menjadi permasalahan memang sulitnya memisahkan keluhan yang benar-benar
penting untuk ditanggapi dari seluruh kegaduhan yang terjadi. Kemudian apabila sebuah
fakta produk kebetulan memiliki sebuah angka yang tinggi pada kerusakan, mungkin
membanjiri sebuah disain sistem untuk sedikit kesalahan. Namun yang perlu dingat bahwa,
orang dapat mengumumkan keluhanya terhadap sesuatu dengan WEB dan kemudian seluruh
dunia dapat membacanya.
Pengaduan, Keluhan
Hati-hati! Jika Anda tidak memulai berdialog dengan pelanggan di situs Anda,
mereka akan menyerang balik perusahaan Anda. Seorang blogger sangat berpengaruh di
dalam dunia maya karena lebih mudah mempengaruhi dan pengunjung biasa dengan mudah
bisa menemukan blog yang relevan. Di satu sisi sebuah perusahaan yang tidak terlibat dalam
dialog pelanggan akan merasa beruntung. Ini akan seperti mengabaikan panggilan wartawan
dari New York Times atau Wall Street Journal. Bahkan, mengabaikan komentar negatif
adalah setara dengan "No comment", yang merupakan komunikasi terbesar eksekutif yang
bisa menimbulkan kesalahan.
Akan tetapi Keuntungan yang lebih besar akan datang apabila perusahaan memiliki
keterbukaan-yang bisa mengarah pada kepercayaan, keyakinan, dan rasa hormat-lebih besar
daripada kerugian-yang mengarah pada kecurigaan, ketakutan dan penghinaan.Aku kagum
pada berapa banyak perusahaan yang tidak menyadari percakapan tentang mereka yang sudah
terjadi di web sosial.
Coba ini: Ketik "keluhan" dan nama perusahaan Anda menjadi Web browser, dan
lihat apa yang dikatakan tentang Anda dan produk Anda. Sementara situs keluhan tampaknya
menerima hampir apa saja dan beberapa keluhan (seperti yang saya dikutip pada awal bab
ini) dari dinding, Anda mungkin menemukan masalah untuk menyelidiki lebih lanjut. Segera
situs keluhan akan menjadi seperti media tradisional, akan ada yang menjadi orang-orang
aneh, tetapi beberapa akan naik ke atas dan menjadi seperti berpengaruh sebagai Consumer
Reports.Kepercayaan adalah satu alasan utama untuk memungkinkan komentar kritis di situs
Anda.
Bagaimana Masalah Hukum?
Pengeksposan perusahaan yang berhubungan dengan pertanggung jawaban hukum
merupakan suatu hal yang mengkhawatirkan. Eksekutif senior harus dapat
mempertimbangkan persoalan hukum dalam membuka sebuah situs untuk komentar publik,
isu-isu seperti pencemaran nama baik dan plagiarisme. Hal ini lazim dilakukan untuk
menangani kekhawatiran ketika perusahaan terkena gugatan karena postingan pelanggan di
situs web. Misalnya, ketika seorang yang tidak diketahui namanya menulis klaim di situs
bahwa salah satu pegawai perusahaan mencuri uang muka pelanggan.
Dapat dikatakan, secara umum, pencemaran nama atau fitnah adalah setiap
pernyataan yang mendakwa seseorang atas sebuah kejahatan, atau menyalahkan seseorang
yang telah didakwa karena kejahatan; dipersalahkannya seseorang karena suatu penyakit
menular atau menjijikkan ; dipersalahkannya seseorang karena ketidakmampuannya, atau
kecenderungan melukai seseorang secara langsung, baik menyalahkan dengan cara
diskualifikasi, atau dengan menyalahkan sesuatu yang berhubungan dengan kantor, profesi,
perdagangan atau bisnis yang cenderung mengurangi keuntungan dari kantor tersebut. Fitnah
perusahaan adalah pencemaran nama baik terhadap sebuah perusahaan baik harta benda
perusahaan ataupun pelayanan bisnis.
Jika perusahaan memfitnah seseorang dalam menanggapi keluhan, itu merupakan
masalah. Tapi bagaimana jika seorang pelanggan menulis pada situs yang berisi fitnah
pegawai perusahaan lain, tenaga penjualan, pesaing atau menjiplak materi berhak cipta? Pasal
230 ayat 47 dari Kitab Undang-Undang US, yang disahkan sebagai bagian dari UU
Kesusilaan Komunikasi tahun 1996 mengatakan, "Tidak ada penyedia atau pengguna layanan
komputer interaktif diperlakukan sebagai penerbit atau pembicara dari setiap informasi yang
diberikan oleh penyedia konten informasi". Entri yang ditulis oleh blogger tamu, informasi
yang dikirim melalui email, dan informasi yang disediakan melalui RSS feed memungkinkan
dianggap sebagai informasi yang disediakan oleh penyedia konten. Hal ini berarti tidak ada
tanggung jawab untuk laporan memfitnah yang terkandung di dalamnya.
Orang di Inggris yang dibayar untuk blog tentang perusahaan atau produk kini harus
mengungkapkan hubungan antara dia dengan perusahaan tersebut jika tidak, maka akan
menghadapi tindakan hukum.
Perusahaan harus memiliki kejelasan bahwa konten tersebut adalah seperti bagian
iklan khusus di majalah dan koran, yang disebut advertorial. Wartawan lepas sering menulis
menyalin, tetapi masih bagian iklan khusus karena perusahaan membayar untuk dimasukkan
dalam cakupan.
Tidak masalah untuk berbuat curang, video diproduksi secara professional selama
orang tahu bahwa Anda yang memproduksinya.
Media bayaran di dunia pemasaran baru dari social web memiliki peranan besar,
tetapi masih bekerja sendiri dengan banner, buttons, click-throughs, video, brought-to-you
bys, halaman download, iklan secara langsung untuk acara live , dan banyak lagi.Diharapkan
ada situs yang dapat mengundang komentar publik dan diskusi sebagai cara transparan
sebagai izin Amandemen Pertama dan juga memicu percakapan lebih dan diharapkan
membangun kepercayaan lebih dalam organisasi yang ada di situs tersebut.
Weber,Larry
Marketing to social web: how digital customer communities build your business;Larry
Weber; 2nd edition.2009. New Jersey: John Wiley&Sons,inc.
ISBN: 978-0-470-41097-4
Pertanyaan Dari Hasil Diskusi:
Dhian
Jika perpustakaan membuka media online, apakah perpustakaan memerlukan
layanan khusus?
Siapa yang berkompeten dalam mengurus media online tersebut?
Apakah bisa setiap orang berkomentar di media online?
Dicki
Studi kasus, perpustakaan mempunyai web, di dalam web itu kemungkinan ada
pemustaka yang berkomentar buruk. Hal itu bisa mempengaruhi pemustaka yang
lain. Bagaimana sikap pustakawan menghadapi komentar negative tersebut?
Jawaban:
Dhian
Jenis layanan reference
Yang berkompeten adalah pustakawan reference
Semua orang bisa berkomentar di web
Dicki
Pustakawan menanggapi secara objektif, dicari dan dianalisis akar permasalahannya.
Jikakalau terbukti memang pustakawan salah dalam kasus tersebut maka, pustakawan
harus meminta maaf dan mengcapkan terima kasih atas masukannya.
Top Related