8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
1/16
oktober 2007, nummer 4, jaargang 9
SaaS wint aan populariteit / Gebruikersdagen op de Cariben /Klant in beeld: SQL Integrator / Module uitgelicht: ReserveringenMobiele projectregistratievia het web / TOPdesk Summer Internship
SaaS Software uit de muur
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
2/16
2
Makkelijk doenWaarom moeilijk doen als het makkelijkkan? Nooit meer software installeren,updates uitvoeren, onderhoud aan web-servers en databases. SaaS - Software as
a Service - belooft dat het enige dat wenodig hebben een PC, een browser en eeninternetverbinding is. Direct aan de slag,voor een vast bedrag per maand. Staat dewereld aan de vooravond van een revolu-tie op software-gebied?
In deze editie van het TOPdesk Magazinebekijken we deze nieuwe vorm van
dienstverlening. Is het slechts een trend?Wat zeggen onderzoeken? En werkt hetook in de praktijk?
We hebben alle aspecten van SaaS voor uop een rijtje gezet. Om het u makkelijk temaken.
Gerben Bloemendal, eindredacteur
COLOFON EindredactieGerben Bloemendal,Amanda Dirkse
Redactionele medewerkers
Joop Bindels, Clare Donald,Niek Steenhuis, Johanna Kirn
Vormgeving
Debora Reis
WebsiteErik Pols
TOPdesk Magazine, ht service managementplatform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers,facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met hetondersteunen van klanten. Daarbij gaathet zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.
TOPdesk Magazineis een uitgave van
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
3/16
3
In dit nummer4 Nieuws
5 Trend: SaaS
Iedereen met een computer met internetaansluiting en een beetje inzicht inIT kan er mee aan de slag.
6 Thema: SaaS: software uit de muur
Met SaaS Software as a Service - staan we aan de vooravond van radicale veran-deringen op het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aange-boden als een online service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC.
10 Gebruikersdagen op de CaribenTOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kostenvan de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is aller-minst het geval.
11 Klant in Beeld: SQL Integrator
12 Mobiele projectregistratie via het webSinds drie jaar biedt InfoGroen een unieke SaaS-dienst: hoveniers kunnen viaeen webapplicatie op hun PDA projecten registreren.
13 Module uitgelicht: Reserveringen
14 Summer Internship
Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: on-geveer vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hunvakantie om vier weken stage te lopen bij TOPdesk.
16 Tips + Tricks
6
14
10
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
4/16
4
TOPdesk koppelt met Nagios
TOPdesk heeft in samenwerking
met VanderLet een koppeling met
Nagios gerealiseerd. Nagios is eenserver-, service- en netwerkmo-
nitoringsapplicatie. Het bewaakt
services en geeft een signaal wan-
neer er iets niet goed gaat en/of
dreigt te gaan.
De koppeling tussen TOPdesk en
Nagios zorgt ervoor dat meldingen
vanuit Nagios direct als incidentin TOPdesk komen. In de oude
situatie moest een incident via
een helpdeskmedewerker in het
helpdeskpakket worden ingevoerd.
Zowel Nagios als TOPdesk ken-
nen een webaansturing waardoor
beide producten informatie over
incidenten kunnen uitwisselen. Bij
een verstoring wordt het pro-
bleem automatisch doorgestuurd
als incident in TOPdesk, inclusief
probleemomschrijving, categorie,
betrokken applicatie en/of betrok-
ken servernaam) en tijdskenmer-
ken.
Nieuwe TOPdesk-opleidingKlantgericht werken
Servicedesk-medewerkers zijn het
gezicht van de dienstverlening. Om
de kwaliteit van die dienstverle-
ning te waarborgen, biedt TOPdesk
Consultancy nu ook een training
voor servicedesk-medewerkers.
Om klanten tevreden te krijgen
is inhoudelijke expertise van ser-vicedesk-medewerkers alleen niet
voldoende. Voor klanten is het ook
belangrijk hoe er met hen wordt
gecommuniceerd en op welke
wijze er met hun vragen wordt
omgegaan. In onze opleiding
Klantgericht werken wordt hier
op ingespeeld. Deelnemers wordt
geleerd wat het betekent omklantgericht te werken en hoe zij
om kunnen gaan met verschillende
typen klanten. Verder krijgen zij
een aantal handvatten aangereikt
waarmee ze de communicatie met
de klant positief kunnen sturen. Dit
verhoogt de klanttevredenheid en
niet in de laatste plaats de werk-
tevredenheid van uw servicedesk-
medewerkers..
Nieuwe website TOPdeskonline
TOPdesk groeit. We zijn constant
bezig met het verbeteren van onzesoftware - nieuwe modules, meer
features, nog gebruiksvriendelij-
ker - en het verbreden van onze
horizon. Om deze groei te onder-
steunen werd het tijd voor een
nieuwe website. Een herontwerp,
een nieuwe, frisse uitstraling en
een nog duidelijkere aansluiting
met de verschillende vakgebieden:
van Facilitair tot ICT, van P&O tot
burgermeldpunt.
Neem eens een kijkje op de ver-
nieuwde website. Het adres is het-
zelfde gebleven: www.topdesk.nl.
Gebruikersgroepen
Oc en TOPdesk zijn samen bezig
met de organisatie van een gebrui-
kersgroep met ongeveer 10 klan-
ten. Het doel van deze gebruikers-
groep is het tot stand brengen van
een persoonlijk netwerk van verge-
lijkbare organisaties voor klanten
van TOPdesk. Een verslag over de
ontwikkelingen verschijnt in het
januari-nummer van TOPdeskMagazine. Het voornemen is
meerdere gebruikersgroepen op te
zetten, wat afhangt van het aantal
klanten dat hierin een voortrek-
kersrol wil vervullen. Wilt u deze
rol vervullen of meer informatie
omtrent gebruikersgroepen? Mail
ons via [email protected].
NIEUWS
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
5/16
5
TEKST: CLARE DONALD
TRENDS
Software as a ServiceSaaS Software as a Service wint aan populariteit, zowel voor
zakelijk gebruik als privgebruik. De basisapplicatie is voor de parti-
culier vaak gratis die betaalt dan alleen voor een upgrade en het
gebruiksgemak van de meeste SaaS-programmas is hoog; iedereen
met een computer, internetaansluiting en een beetje inzicht in ITkan er mee aan de slag. Programmas die normaal onbetaalbaar
zijn worden zo toegankelijk voor een groot publiek. Op het gebied
van klantbeheer, P&O, accounting en e-mail zijn de eerste SaaS-
successen al geboekt.
Highrise
Highrise is een van de vele producten van het webbe-
drijf 37signals: een CRM-pakket waarmee je contac-
ten met (potentile) klanten bijhoudt, aantekeningen
maakt, herinneringen instelt, klantenpaginas bouwt
en bijhoudt met welke freelancers in het verleden
samengewerkt is. Het programma kan zowel indivi-
dueel als met meerdere collegas gebruikt worden.
Elke nacht wordt er een back-up gemaakt van alle
data, zodat alle informatie behouden blijft. Een ander
37signals-product is Basecamp, een programma dat
ingezet kan worden voor projectbeheer.
Flickr
Een andere populaire online applicatie is Flickr.
Professionele fotografen en hobbyende amateurs gebrui-ken het om fotos te beheren en te delen. De fotos kun-
nen gepload worden via het internet, mobiele telefoon
of werkstation, en beschikbaar gemaakt worden voor
alle Flickr-gebruikers of speciek uitgenodigde personen.
De fotos zijn dan te zien op de website van Flickr, of via
RSS feeds, e-mail of een blog. De info die aan elke foto
gehangen wordt tags, titels zijn zoekbaar, zodat de
fotos altijd terug te vinden zijn.
Google Docs & Spreadsheets
Google Docs & Spreadsheets is een gratis web-
based tekstverwerkings- en spreadsheetprogramma.
Hiermee kunnen bestaande documenten veilig online
of op de eigen computer opslagen worden, en nieuwe
of aangepaste documenten realtime gedeeld worden
met anderen. Doordat Google Docs gentegreerd is
met Gmail kunnen bijlagen makkelijker geopend,
bewerkt, gepload en verstuurd worden, allemaal
vanaf dezelfde account.
Photoshop
Onlangs heeft Bruce Chizen, directeur van Adobe, aan-
gekondigd dat Adobe Photoshop binnenkort onlineverkrijgbaar zal zijn. De online versie zal een vereen-
voudigde uitvoering zijn van het huidige programma
en richt zich vooral op particulieren voor wie het volle-
dige pakket te duur is. De online versie van Photoshop
moet gaan concurreren met fotobewerkingsprogram-
mas als picnik.com en Googles Picasa.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
6/16
6
THEMA
6
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
7/16
7
Met SaaS Software as a Service staan we aan de vooravond van radicale veranderingenop het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aangeboden als een online
service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC. Nooit meer zelf software kopen,
installeren, onderhouden en updaten. SaaS biedt vrijheid voor een vast bedrag per maand.
THEMA
TEKST: GERBEN BLOEMENDAL
Stofzuigen, televisiekijken, wassen, koken, je mobielopladen: het lijkt allemaal zo vanzelfsprekend. Je
stopt de stekker in het stopcontact en het apparaat
werkt. Toch is het nog niet zo lang geleden dat hout
zelf gehakt moest worden voor warmte, dat de was
met de hand gedaan moest worden, en overhemden
werden gestreken met een strijkijzer met gloeiende
kooltjes erin. Elektriciteit uit het stopcontact is tegen-
woordig heel vanzelfsprekend.
Vanzelfsprekend
SaaS is vergelijkbaar met elektriciteit uit het stopcon-
tact. Niet meer zelf modderen met CDtjes, licenties
en hardware, maar direct inloggen via het web. SaaS
is een model waarbij software niet meer zelf genstal-
leerd, ingericht, gepdated en onderhouden wordt. De
applicatie wordt via het web aangeboden en gebruikt.Ook de data staan op centrale servers. Deze servers
staan in datacenters bij gespecialiseerde derde par-
tijen. Voor de service wordt voor een vast bedrag per
maand een abonnement afgesloten met de aanbieder.
Het enige dat er nodig is, is een PC met internetver-
binding. Software uit een internetkabel dus. Nog niet
zo vanzelfsprekend echter. De adoptie van SaaS ligt in
Europa ook achter op de Verenigde Staten, waar SaaS
al meer gemeengoed is.
Kwestie van gewenning
Toch geven onderzoeken aan dat SaaS niet alleen een
trend is. Het SaaS-concept vindt steeds meer ingang
bij organisaties en software-producenten. Uit het rap-
port SaaS Delivery Challenges On-Premise Software
van het onderzoeksbureau Gartner werd in 2005
5 procent van zakelijke software uitgegeven aan SaaS.
Gartner verwacht dat dit percentage in 2011 op 25
ligt. IBM verwacht zelfs dat over 20 jaar alle soft-
ware SaaS zal zijn. Ook Xander Orth, afgestudeerd bij
TOPdesk Nederland met een studie naar het gebruik
van SaaS binnen het MKB, ziet een toenemende inte-
resse voor SaaS: Ondanks de interesse is er nog wel
veel schroom. De houding tegenover SaaS is afwach-
tend. De Verenigde Staten lopen wat dat betreft op
ons voor; daar heeft iedereen het over SaaS. Het is
eigenlijk ook een kwestie van gewenning aan en ken-nis over de materie.
Het succes van SaaS is de reden waarom bedrijven
als SAP, Oracle en Microsoft momenteel webdiensten
ontwikkelen. Een voor velen al bekend voorbeeld van
een SaaS-dienst zijn online boekhoud- en salarisadmi-
nistratiepakketten zoals Asperion of Salesforce.com.
Voor particulier gebruik zijn diensten als Gmail, MSN
Hotmail, et cetera bekende toepassingen. Wereldwijdneemt het aantal SaaS-aanbieders met de dag toe.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
8/16
8
THEMA
zaamheden. De organisatie proteert van altijd up-
to-date software; de SaaS-provider zorgt immers zelf
voor de nieuwste versie van haar software. Bovendien
werkt iedere gebruiker daardoor met dezelfde, meest
recente, versie van de software. Door het karakter van
SaaS-diensten is ook het samenwerken binnen n
pakket makkelijker; het pakket is immers altijd en
overal bereikbaar.
Vermoedens
Nadelen zouden de betrouwbaarheid van de dienst
en bescherming van data kunnen zijn. Een producent
die een SaaS-dienst aanbiedt zal zich daarin ook
moeten bewijzen. Ondersteuning wordt soms ook
gezien als nadeel. Door de applicatie transparant en
gebruikersvriendelijk te maken en goede documenta-
tie te leveren wordt een deel van de ondersteuning al
overbodig.
Volgens het onderzoek van Xander Orth zijn veel
nadelen gestoeld op onwetendheid: Er is bij de door
mij onderzochte organisaties een veronderstelling dat
je met een SaaS-dienst heel afhankelijk wordt van de
provider. Ook is er vaak een veronderstelling dat een
SaaS-dienst weinig functionaliteiten heeft. Verder
zitten veel van de onderzochte organisaties met
vragen over de veiligheid en privacy: hoe zit het met
de gebruikte hardware en infrastructuur en hoe wordt
er omgegaan met de gegevens? SaaS-leveranciers
moeten daarom goed informeren over deze veronder-
stellingen en vermoedens.
Aanbod
Elke dag neemt het aanbod aan SaaS-diensten toe. Deuitdaging voor veel organisaties zal dan ook liggen in
het uitzoeken van de juiste leverancier met de juiste
applicatie. Met applicaties volgens het SaaS-principe
kan de installatie en het onderhoud volledig uit han-
den gegeven worden. Het grootste voordeel van SaaS
is dat organisaties kosten en tijd kunnen besparen en
zich meer op de kerntaken kunnen richten.
Eigen database
SaaS-diensten bieden een standaardapplicatie die
door meerdere klanten tegelijk op dezelfde centrale
server gebruikt kan worden. Elke klant heeft daarbij
een eigen database voor de gegevens. Hoewel SaaS-
diensten dus een standaardapplicatie bieden, kan de
applicatie vaak wel heel speciek voor iedere organi-
satie ingericht worden. Om het voorbeeld van hier-
boven weer aan te halen: elektriciteit is ook al langgeen standaardproduct meer; er kan gekozen worden
tussen een keur aan aanbieders, groene stroom,
grijze stroom, dag- en nachtstroom, etc. Voor een
maandelijks bedrag kan er onbezorgd gebruik worden
gemaakt van het product. Ook bij SaaS kan een keuze
worden gemaakt uit het aanbod van functionaliteiten
dat de gebruiker denkt nodig te hebben.
Bij het SaaS-principe worden de voordelen van eengrootschalig product gecombineerd met de voorde-
len van individuele toepasbaarheid. Elke klant zal de
software naar eigen wens inrichten en gebruiken, in
combinatie met eventueel adviesdiensten.
Voordelen boven klassieke software
SaaS biedt voordelen boven de klassieke vorm van
softwarelicenties. Met Software as a Service hoeven
organisaties zich geen zorgen te maken over: instal-
latie, licentie- en activatiecodes, hardware en updates.
Er zijn geen extra investeringen nodig in hardware,
infrastructuur, onderhoud, et cetera. Uitgebreide
implementatietrajecten behoren tot het verleden; de
software is direct voor iedere gebruiker beschikbaar.
Dit wordt vaak als grootste voordeel van het SaaS-
model gezien. Concreet gezien zorgt dit voor geredu-ceerde IT-beheerkosten.
Ook op het gebruikersvlak zijn er voordelen. Een van
de belangrijkste is het risicovoordeel; gebruikers
ervaren minder downtime waardoor er meer continu-
iteit geboden kan worden. Implementaties en updates
vormen geen hinderlijke onderbrekingen van de werk-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
9/16
9
SaaS versus ASP?
SaaS lijkt een nieuwe (marketing-)term te zijn voorwat vroeger ASP (Application Service Providing)
heette. Toch zijn er ook verschillen. ASP werd ooitbedacht door technici die simpelweg softwareop een centrale server via een webapplicatiebeschikbaar wilden maken. SaaS speelt beter inop de wensen van gebruikers. Bij SaaS draait hetom een complete dienst, waarbij een vaak speciaalvoor het web ontwikkelde applicatie centraal staat.Software as a Service past binnen een IT-strategiewaarbij wordt gestreefd naar zowel kostenoptima-lisering als kwaliteitsverbetering.
TOPdesk as a Service
Ook TOPdesk biedt haar servicemanagementap-plicatie als online dienst aan. TOPdesk as a Serviceis een dienst waarmee de service-management-applicatie TOPdesk wereldwijd toegankelijk is viahet internet. Het kent alle functionaliteiten die deklassieke TOPdesk-applicaties ook kennen. Doorde modulaire inrichting is het volledig aanpasbaarnaar de wens van de gebruiker. Het is volledigecare-free, wat betekent dat er geen installaties,beheer en onderhoud nodig zijn door de gebruiker.
Bovendien levert TOPdesk dezelfde ondersteuningals bij haar andere pakketten.
TOPdesk as a Service maakt gebruik van serversvan kwaliteitsmerken als Dell in het modernedatacenter Evoswitch in Haarlem. Back-ups wordenopgeslagen in het datacenter Schiphol-Rijk. Elkegebruiker heeft een eigen, afgeschermde omge-ving. De gebruiker blijft ook eigenaar van de data.De verbinding verloopt via Secure Socket Layers
(SSL), bekend van bijvoorbeeld internetbankieren.Voor een rechtstreekse koppeling voor gegevens-overdracht wordt er gebruik gemaakt van VPN, eenzogenaamde virtuele tunnel tussen het bedrijfs-netwerk van de gebruiker en de servers.
Met TOPdesk as a Service komt TOPdesk tege-moet aan de wens van veel gebruikers. TOPdeskas a Service is een waardevolle aanvulling op debestaande producten en consultancydiensten van
TOPdesk.
THEMA
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
10/16
10
Gebruikersdagen worden georganiseerd zodat
gebruikers van TOPdesk persoonlijk vragen kunnen
stellen over TOPdesk, of suggesties aandragen om het
product of de dienstverlening nog verder te verbete-
ren; ook worden gebruikers op de hoogte gebracht
van de ontwikkelingen binnen TOPdesk. In 2005 wasde eerste gebruikersdag in de Cariben georgani-
seerd, en vorige maand vertrokken enkele TOPdesk-
afgevaardigen wederom naar Curaao. De sessie
bestond ditmaal uit twee dagen: op dag n stond
TOPdesk Enterprise centraal, dag twee stond in het
teken van TOPdesk voor facilitair beheer.
Thijs Verhoef is namens TOPdesk verantwoordelijkvoor de partnerships in het Caribisch gebied: Er zijn
ondertussen behoorlijk wat bedrijven in en rond de
Cariben die TOPdesk gebruiken, en het is belangrijk
om hen op een persoonlijke manier van dienst te zijn.
Door gebruikersdagen te organiseren kom je in direct
contact met klanten die je anders alleen via e-mail of
telefoon spreekt. Je fungeert die dagen als een soort
vraagbaak, bent de hele dag aanspreekbaar, en hebt
de tijd om ze gedegen te woord staan. Zo krijg je een
beter gevoel van wat er leeft, en kunt daar weer op
inspelen. Met klanten die uitgebreider advies wilden
hadden we one-on-one sessies gepland. Daarnaast is
er gelegenheid om klanten in de Antillen uitgebreid
op de hoogte brengen van de ontwikkelingen binnen
TOPdesk.
Waar de eerste gebruikersdag in het teken stond van
het te woord staan van bestaande klanten, trok de
tweede dag vooral genteresseerden van buiten de
klantenkring. Erik van de Wiel, accountmanager bij
TOPdesk: De tweede dag presenteerden we TOPdesk
voor facilitair beheer, en daar kwamen veel mensen op
af die zich nog in een orinterende fase bevinden. Wemerken dat, net als in Nederland, het principe facilitair
beheer in opkomst is; momenteel is er geen leveran-
cier in de regio die dat aanbiedt. Maar de behoefte
om hun facilitaire processen op orde te brengen
groeit wel. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van
software om dit proces te beheren, dus wellicht dat
TOPdesk hierin een ondersteunende rol zou kunnen
vervullen.
Gebruikersdagen op de Cariben
TEKST:NIEK STEENHUIS
TOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kosten van
de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is allerminst het geval.
TOPdesk wordt momenteel gebruikt door meer dan twintig bedrijven in de Caribische
regio, en dat aantal is groeiende. Om deze overzeese klanten goed te ondersteunen is
er niet alleen een partnerschap aangegaan met het in Curaao gevestigde Next StepConsulting, dat op locatie de implementaties verzorgt, maar zijn ook gebruikersdagen
van essentieel belang.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
11/16
11
KLANT IN BEELD
TEKST:NIEK STEENHUIS
Wat is uw functie?
Ik ben applicatiebeheerder van
TOPdesk en daarnaast zorg ik voor de
technische en functionele support
van het nancile systeem waarvanwij reseller zijn.
Welke TOPdesk versiegebruikt u? En welke modu-les?
Wij zijn in 2004 begonnen met
TOPdesk lite, en in november vorig
jaar zijn we overgestapt naarProfessional. Naast de standaard-
modules maken we veel gebruik
van de module Gebeurtenissen &
Acties om de informatiestroom
te automatiseren. Omdat wij het
belangrijk vinden om goed met
onze klanten te communiceren. We
stimuleren hen om de incidenten in
te schieten via de Webinterface, en
via automatische mails houden wij
ze op de hoogte van de status van
hun incidenten. Zodra wij een plan-
ning hebben gemaakt krijgen zij een
mailtje, en dan kunnen ze aangeven
of ze akkoord zijn met de geplande
doorlooptijd. Wanneer het incident is
afgehandeld melden we het gereed
en krijgt de klant een mailtje dat ze,
als ze tevreden zijn met de oplossing,
zelf het incident kunnen afmelden.
Hoeveel aanmelders telt uw
organisatie en hoe groot isde servicedesk?
In totaal hebben we tegen de
90 vooral externe aanmelders
geregistreerd staan, die worden
ondersteund door ongeveer tien
medewerkers. Omdat onze expertise
verspreid is over meerdere landen zie
je bijvoorbeeld dat een tweedelijnsincident soms ook in Brazili wordt
opgepakt.
Waar wordt TOPdesk in uworganisatie voor ingezet?
TOPdesk was destijds aangeschaft
om vragen over ons hypotheek-
programma te registreren, maar
nu gebruiken we het ook voor de
ondersteuning van onze andere
producten waar we reseller
voor zijn. Naast de G&A-module
maken we ook veel gebruik
van de Rapportmagir in de
SelfServiceDesk. We hebben stan-
daardrapporten voor onze klanten
gemaakt; die geven een overzicht
van de incidenten die aangemeld
maar nog niet afgemeld zijn door
de klant, zodat ze weten welke
incidenten nog getest en eventueel
afgemeld moeten worden.
Wat is een veel voorko-mende melding?
Dat is erg productafhankelijk. Vaakzijn het incidenten die niet bin-nen vijf minuten zijn afgehandeld,omdat het om maatwerk gaat.
Ook de taal van de incidenten wis-selt: we proberen zoveel mogelijkNederlands en Engels te gebruiken,maar het gebeurt dat incidentenvolledig in het Papiaments afge-handeld worden.
Heeft u nog een tip oftruc voor het gebruik van
TOPdesk?Ik ben IT-er, dus ik heb alles tot nutoe zelf uitgevogeld, maar laatstheb ik er toch maar eens de hand-leiding bij gepakt om te kijken water nog meer kan met TOPdesk. Er zitheel veel in TOPdesk, en de handlei-ding helpt om die mogelijkheden erook uit te halen!
Marlieke van Puffelen van SQL Integrator
SQL Integrator is een bedrijf dat IT-oplossingen en diensten levert, met
een hoofdkantoor in Curaao en vestigingen in Nederland (Rijswijk),
Brazili en de V.S. Ze ontwikkelen en ondersteunen programmas,
met name gebaseerd op Oracle en Java voor het beheer van onder
andere hypotheek-, nancile, documentmanagement- en logistieke
systemen. Een gesprek met Marlieke van Puffelen, een Nederlandsedie al meer dan zeven jaar op de Antillen woont en werkt, over hoe
TOPdesk ingezet wordt op Curaao.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
12/16
12
Met Groen-Mobile kunnen hoveniers op het project
in hun PDA projectgegevens direct online registreren.
Door de uren en kosten op het werk te registreren ishet achteraf op kantoor of thuis handmatig admini-
streren verleden tijd. Via de PDA, of skeye-pad, legt de
hovenier of werkploeg verbinding met een webserver
via het GPRS-netwerk. De productieve en niet-produc-
tieve uren, materialen, meerwerk en RAW-gegevens
worden in de webapplicatie geboekt. De geboekte
gegevens gaan automatisch terug via de webapplica-
tie naar het backofce-programma Groen-Kalkulatie.
Van registratie naar communicatie
De SaaS-dienst gaat eigenlijk nog een stap verder dan
klassieke software; van registreren naar communice-
ren. Wij spraken hierover met commercieel directeur
John Willemsen: Groen-Mobile koppelt via de PDA
namelijk ook direct de projectstatus terug. Door de
directe controle van de registratie bij de invoer op
het project wordt er een extra dimensie toegevoegd
aan de projectadministratie. Het boven water halen
van ontbrekende informatie is niet meer nodig. Deze
directe respons op de urenregistratie zorgt er ook
voor dat er sneller en actiever kan worden gereageerd
tijdens de uitvoering.
De klanten van InfoGroen zijn zowel eenmanszaak-
jes als grote hoveniers met 400 personeelsleden.
Gevraagd naar welke klant nu meer baat heeft bij
Groen-Mobile voor PDAs antwoordt John Willemsen:
We merken dat daar weinig verschil in zit. Aan de enekant zijn er de kleine klanten die s avonds thuis niet
meer achter de computer willen zitten. En dan heb je
de grote klant die met ploegen werkt en vanwege de
optimalisatie van werk en informatie kiest voor deze
SaaS-oplossing.
Informeren
Zoals bij iedere nieuwe technologie stonden ook bijGroen-Mobile de klanten niet direct aan de deur te
kloppen. Hoe heeft InfoGroen klanten weten over te
halen? John Willemsen: Veel heeft te maken met psy-
chische acceptatie. Ze moeten een PDA kopen en over-
stappen op deze manier van werken. Als leverancier
moet je ook laten zien dat je een betrouwbare partner
bent. Gelukkig hebben we in het rijtje gebruikers ook
bekende namen staan. Verder maken we veel gebruik
van nieuwsbrieven waarin we klanten informeren
over deze nieuwe dienst en organiseren we gebrui-
kersdagen waar we Groen-Mobile demonstreren.
De Groen-Mobile applicatie is overigens nog uitbreid-
baar met een aantal functionaliteiten op de PDA: een
routenavigatie, e-mailmogelijkheid, oppervlaktebe-
rekening door middel van cordinaten en track en
tracing van voertuigen.
Mobiele projectregistratieTEKST:GERBEN BLOEMENDAL
InfoGroen is met haar software al bijna 20 jaar actief in de
groensector. Met software, hardware en opleidingen worden
kwekers en hoveniers ondersteund in hun administratieve
bedrijfsprocessen. Een deel van de softwarepakketten is ookals online applicatie beschikbaar. Sinds drie jaar is daar een
unieke SaaS-dienst aan toegevoegd: Groen-Mobile.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
13/16
13
Weten wat u te wachten staat
Zou het niet ideaal zijn om precieste weten welke reserveringen
plaatsvinden op een bepaalde
dag? En om tot ver in de toekomst
te weten wanneer een ruimte
beschikbaar is en ook al beno-
digdheden voor een vergadering
te reserveren? Of om tot in detail
te weten welke medewerker welk
object heeft geleend en welke
kosten hieraan zijn verbonden?
En nog belangrijker, zou het niet
ideaal zijn als dit alles efcint kan
worden gedaan in uw bekende
TOPdesk-omgeving?
Dat kan. Met de module
Reserveringen voor TOPdesk
Enterprise garandeert u beschik-baarheid, controle, veiligheid en
kwaliteit van gereserveerde objec-
ten of locaties. De module biedt de
mogelijkheid om nauwkeurig te
bepalen hoe het reserveringspro-
ces binnen uw organisatie wordt
ingericht. Zo bepaalt u wat er mag
worden gereserveerd, wie er mag
reserveren, wanneer de reservering
mag plaatsvinden, welke extra
voorzieningen beschikbaar worden
gesteld en hoeveel het kost om een
bepaald object te reserveren.
Ook u hebt het misschien wel eens mee-
gemaakt: u gaat op bezoek bij een klant
of organisatie en u kunt uw auto niet
kwijt, het duurt zeker een half uur omeen geschikte vergaderruimte te regelen
en de beamer toont geen enkel teken van
leven. Tot overmaat van ramp blijkt de
kofe lauw! Dit lijkt misschien overdre-
ven, maar is zeker niet ondenkbaar. En
zeker niet onvermijdbaar.
Overzicht
Tot in de puntjes regelt u zakenrondom reserveringen binnen uw
organisatie. De ingebouwde plan-
ner biedt in n oogopslag zicht op
alle reserveringen in een bepaalde
periode, zodat u het overzicht niet
uit het oog verliest. De module is
logisch opgezet, beschikt over alle
functionaliteiten die u nodig heeft
voor het beheren van uw reserve-
ringen en is ook nog eens bijzonder
gebruiksvriendelijk.
MODULE UITGELICHT
TEKST: JOOP BINDELS
Reserveringen
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
14/16
14
TOPDESK
Summer InternshipTEKST:JOOP BINDELS EN JOHANNA KIRN
Out-of-the-box
De studenten hebben zich bezig
gehouden met projecten waar
normaal gesproken niet aan
toegekomen wordt. Door de frisse
wind en het out-of-the-box denken
ontstonden er innovatieve ideen.
En de studenten konden natuurlijk
wat extra geld verdienen. De teams
die tijdelijk werden versterkt door
studenten zijn Verkoop, Helpdesk
en Ontwikkeling.
Verkoop
De studenten die bij Verkoop aan de
slag gingen hebben onder klanten
gepeild naar hun tevredenheid
over TOPdesk en haar diensten.De feedback van de klanten wordt
gebruikt om de dienstverlening beter
af te stemmen op de klant. Maar
ook potentile klanten werden door
de zomerverkopers genformeerd
over de producten en diensten van
TOPdesk. Niet alleen in Nederland,
maar ook daarbuiten. In Belgi is de
facilitaire markt betreden door de
studenten. Dit vanwege de Vakbeurs
Facilitair die recentelijk in Leuven
plaatsvond. En in hun beste Engels
hebben de summer interns contact
gezocht met potentile klanten in
het verre Canada.
Filmpjes
Ook de Helpdesk bij TOPdesk kreeg
bezoek van enkele studenten. Een
deel van deze zomerhelpdesk-
medewerkers heeft zich gestort op
een onderzoek over de klanttevre-
denheid. Uit hun onderzoek bleek
dat klanten vooral erg tevreden zijn
over de telefonische dienstverlening
van de Helpdesk (gewaardeerd met
een 8,2), maar bleek ook dat het
Kennissysteem op het TOPdesk-
extranet aan een reorganisatie toe
is. Deze reorganisatie werd door
de studenten vormgegeven met
onder andere video tutorials. In
deze korte lmpjes krijgen klanten
Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: ongeveer
vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hun vakantie om vierweken stage te lopen bij TOPdesk. De studenten namen deel aan het inmiddels legenda-
rische jaarlijkse TOPdesk Summer Internship.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
15/16
15
TOPDESK
gingen in groepjes van twee aan
de slag. Een van de duos heeft zich
gestort op het ontwikkelen van
een database-structuurvergelijker.
Hiermee kan een databasefout viaeen URL-aansturing gedetecteerd
worden en in een XML-bestandje
naar de Helpdesk wordt gezonden.
Voorheen was het zo dat klanten
met databaseproblemen de gehele
database naar de Helpdesk moesten
sturen. Verder hebben de zomeront-
wikkelaars gekeken naar de integra-
tiemogelijkheden van TOPdesk met
andere toepassingen, zoals Outlook
en AutoCAD. Bij het organiseren van
conferenties en vergaderingen is het
handig om bij bijvoorbeeld het reser-
veren van een ruimte ook meteen
een link te hebben met de agenda
van Outlook. Eerste stappen werden
ook ondernomen om te kijken hoe
een integratie met AutoCAD in de
toekomst eruit zou kunnen zien. Een
koppeling met dit programma zou in
de module Huisvestingsbeheer heelnuttig kunnen zijn om aanvullende
gegevens of plattegronden voor
locaties te importeren.
In de toekomst?
Al met al was dit wederom een zeer
vruchtbare samenwerking. De stu-
denten hebben het erg naar hun zin
gehad; sommigen zijn zelfs blijven
hangen en hebben een parttime
baan aangeboden gekregen. De vele
originele input wordt momenteel
naar de praktijk vertaald. Ideen die
de dienstverlening van TOPdesk ten
goede zullen komen.
op toegankelijke wijze de oplossing
voor een probleem uitgelegd. Een
andere groep studenten heeft zich
beziggehouden met een algemene
revisie van de Kennisitems op hetTOPdesk Extranet. Resultaat: een
opgefrist Kennissysteem met een
volledig nieuwe categorisatie van de
meestgestelde vragen, een betere
vindbaarheid van de items, en leuke
video-instructies.
Gemakkelijk databasefoutenidenticeren
De deuren van de afdeling
Ontwikkeling stonden ook open voor
studenten, met als doel om jonge
ontwikkelaars een kans te geven zich
uit te leven en innovatieve input te
verkrijgen. De aspirant-ontwikkelaars
Fotos: studenten op bezoek tijdens de wervingscampagne
voor de TOPdesk Summer Internship
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4
16/16
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56
e [email protected] www.topdesk.nl
Copyright 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips+tricksMajor Incidenten
Toepassing: TOPdesk Enterprise 4.0.9
Aan het Incidentbeheer van TOPdesk Enterprise zijn
sinds versie 4.0.9 major incidenten toegevoegd. Eenmajor incident is een incident met een bijzondere sta-tus, bijvoorbeeld een hoge impact of een grote storingwaar veel gebruikers last van hebben. Het doel vanmajor incidenten is om aan te geven dat er sprake isvan een bijzonder incident, dat andere incidenten dieover de situatie worden aangemeld eenvoudig aan-gemaakt kunnen worden, en dat deze meldingen ge-groepeerd kunnen worden.
Het principe is dat major incidenten snel gekopieerdkunnen worden; het nieuw gecreerde incident wordtdan automatisch gekoppeld aan het major incident.
Major incidenten kunnen worden aangezet in desysteeminstellingen. Op eerstelijns en tweedelijnsIncidentkaarten is er dan een optie Is major incident.Door hier een vinkje te zetten geeft u aan dat dit in-
cident een major incident is. In de titelbalk van eenmajor incident verschijnt tussen haakjes: (Major inci-dent).
Op overige Incidentkaarten verschijnt er op het tab-blad Informatie een opzoeklijst Major incident (dezeopzoeklijst is inactief op een major incident). In dezeopzoeklijst kan een major incident gekozen wordt. Hetincident wordt dan gekoppeld aan het major incident.
Op deze manier kunt u veel incidenten koppelen aaneen major incident. In de subtitel van een incident diegekoppeld is aan een major incident verschijnt tussenhaakjes: (Gekoppeld aan major incident). Een major in-cident heeft een tabblad Incidenten waarop de gekop-pelde incidenten zichtbaar zijn.
Er is echter nog een functionaliteit: als een major in-cident gekopieerd wordt, dan wordt er een nieuwe
Incidentkaart gecreerd. Dit incident wordt bij het op-slaan meteen gekoppeld aan het major incident.
Op de Aanmelderkaart is er een tabblad Major inci-denten bij gekomen. Hier worden alleen incidentengetoond die gemarkeerd zijn als major incident. Vanuitde Aanmelderkaart kan een nieuw eerstlijns of twee-delijns incident aangemaakt worden op basis van hetgeselecteerde major incident. Aantekeningen worden
meegenomen in het nieuwe incident. Ook de informa-tie die in het veld Verzoek staat van het major incidentwordt overgenomen naar het nieuwe incident.