1
TEKS UCAPAN
DATO’ DR. TAM WENG WAH KETUA PENGARAH
BIRO PENGADUAN AWAM JABATAN PERDANA MENTERI
PROGRAM MESRA RAKYAT (MESRA) DEWAN MAJLIS DAERAH JERANTUT
PAHANG,
21 MAC 2011 (ISNIN)
2
Terima kasih,
Saudara Pengacara Majlis
Yang Hormat
Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd Tahar
Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang
Yang Hormat
Dato’ Muhamad Roslan bin Harun
Pegawai Daerah Jerantut
3
Yang Berusaha,
Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;
Yang Berusaha
Cik Suhaila binti Ibrahim
Pemangku Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Pahang;
Dif-dif jemputan
Pengerusi serta Ahli-ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung
(JKKK)
4
Pemimpin-pemimpin Masyarakat,
Ketua-ketua Pertubuhan Bukan Kerajaan;
Tuan-tuan dan Puan-puan yang dihormati sekelian
1. Saya dengan penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang
Hormat Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd Tahar, Timbalan
Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang kerana sudi meluangkan
masa untuk bersama-sama kita bagi merasmi dan
5
mempengerusikan sesi dialog sempena Program Mesra Rakyat
Daerah Jerantut pada pagi ini.
2. Kehadiran dan kesudian Yang Hormat Dato’ ke majlis ini,
kesediaan Yang Hormat Dato’ Muhamad Roslan bin Harun,
Pegawai Daerah Jerantut menghulurkan pelbagai bantuan dan
kerjasama serta selaku penganjur bersama program ini, dan
kesanggupan tuan-tuan dan puan-puan mengorbankan masa
untuk hadir dan mengambil bahagian serta sama-sama
6
menjayakan program MESRA kali ini, mencerminkan
kesungguhan dan keikhlasan semua pihak, lebih-lebih lagi pucuk
pemimpinan tertinggi sektor awam dan para pegawainya di negeri
Pahang memberikan komitmen dan keprihatinan demi manfaat
dan kesejahteraan rakyat di Negeri Pahang amnya, dan di Daerah
Jerantut ini khususnya dalam usaha memartabatkan sistem
penyampaian Kerajaan.
7
3. Pada kesempatan ini juga, saya ingin mengucapkan setinggi –
tinggi tahniah dan penghargaan atas kerjasama YH Dato’ dan
semua pegawai awam di negeri Pahang kerana telah berjaya
selesaikan aduan 100% bagi tahun 2010.
Hadirin yang saya hormati,
4. Hasil ilham Allayarham YAB Tun Haji Abdul Razak bin Dato’
Hussein pada tahun 1970, kerajaan telah menubuhkan Biro
8
Pengaduan Awam pada 23 julai 1971. Dua tujuan utama
penubuhannya adalah:
i. Merapatkan hubungan antara kerjaaan dengan rakyat;
dan
ii. Mewujudkan satu saluran yang membolehkan orang
ramai mengemukakan kesulitan-kesulitan mereka
berhubung dengan perkhidmatan kerajaan.
9
5. Program MESRA merupakan salah satu dari pendekatan proaktif
Biro Pengaduan Awam dengan kerjasama agensi-agensi awam.
Program ini memberi ruang dan peluang kepada masyarakat
setempat membuat pertanyaan, mendapatkan maklumat,
menyalurkan aduan dan mendekati agensi Kerajaan dengan lebih
mudah. Bagi agensi pula, inilah peluang yang terbaik untuk
mendekati orang ramai dan cuba memahami masalah yang mereka
hadapi secara lebih terbuka.
10
6. Bagaimanapun, penganjuran majlis ini tidak bermakna Biro
Pengaduan Awam mencari kelemahan mana-mana agensi awam.
Sebaliknya, Biro Pengaduan Awam memainkan peranannya
sebagai penghubung antara agensi dengan pengadu atau orang
ramai dalam mengendalikan pengurusan aduan. Ini amat penting
bagi membantu jabatan atau agensi memperbaiki kualiti serta
menambah baik penyampaian perkhidmatan yang sedia ada.
11
Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,
7. Sejak kebelakangan ini, Biro Pengaduan Awam telah menggiatkan
berbagai usaha dan inisiatif untuk memastikan BPA dapat
melunaskan peranannya seperti yang dipiagamkan demi manfaat
pihak-pihak yang berkepentingan, iaitu rakyat dan agensi-agensi
kerajaan.
8. Selain dari menganjurkan program proaktif seperti Mesra Rakyat,
Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) dan Kaunter Aduan
12
Bergerak (KAB), Biro Pengaduan Awam juga bergembleng tenaga
dengan agensi dan memupuk usaha secara kolektif dalam
mengerakkan kerja. Pendek kata, Biro Pengaduan Awam tidak
lagi menghadkan aktivitinya sebagai pihak menerima, mengurusan
dan memantau, tetapi dilebarkan kepada menerima, mengurus,
memantau dan merancang, iaitu anjakan dari konsep 3M kepada
4M.
13
9. Justeru, Biro Pengaduan Awam menyediakan laporan-laporan
berkala untuk Mesyuarat Jemaah Menteri, Mesyuarat Ketua
Setiausaha dan Ketua Perkhidmatan. Selain dari itu, Biro
Pengaduan Awam juga menyediakan laporan media dan aduan
secara mingguan kepada semua Ketua Setiausaha kementerian.
Tujuannya untuk menghebahkan dan berkongsi maklumat
dengan pegawai tinggi awam, mudah-mudahan ia dapat mebantu
mereka dalam memetakan program dan perancangan menambah
baik penyampaian perkhidmatan di agensi masing-masing.
14
10. Di samping itu, Biro Pengaduan Awam gemblengkan usaha
dengan INTAN, akhbar The Sun dan Dewan Bandaraya Kuala
Lumpur menubuhkan Call Centre atau Panggilan Berpusat sebagai
projek perintis bagi memudahkan pengurusan aduan awam.
Diharap, ia akan disusuli oleh pihak berkuasa tempatan yang lain
pada masa hadapan.
15
Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,
11. Rakyat juga mengguna pelbagai kaedah dan saluran untuk
menyampaikan rasa tidak puas hati mereka, seperti surat kepada
pengarang dan juga media alternatif. Tindakan mereka mendapat
pengaruh yang cukup luas. Dalam hal ini, Biro Pengaduan Awam
menetapkn dasar agar maklum balas kepada akhbar dibuat dalam
tempoh 24 jam dan juga bekerjsama dengan BERNAMA Online.
Langkah ini untuk memastikan pihak agensi memberi penjelasan
16
yang benar dan tepat memandangkan tidak semua perkara yang
dipaparkan melalui surat kepada pengarang itu berasas.
Kerjasama dengan MIMOS pula untuk melicinkan pemantauan
berita –berita yang tersiar di media-media elektronik.
Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,
12. Modal insan merupakan sumber yang terpenting dalam sesebuah
organisasi. Jatuh bangun dan maju mundurnya organisasi terletak
pada kebolehan dan kemahiran para anggota mengemudikannya.
17
Menyedari hakikat ini, Biro Pengaduan Awam telah
memperkenalkan Modul Latihan Pengurusan Aduan atau MOLPA
sebagai wadah melatih penjawat awam yang terlibat dalam
pengurusan aduan di agensi-agensi. Dengan mengikuti program
MOLPA, diharapkan mereka lebih faham dan mahir dengan skop
dan peranan masing-masing tatkala mengendalikan aduan.
Selaku penjawat awam, kita tidak ada banyak pilihan, melainkan
mempersiapkan diri dengan kemahiran dan ilmu baru, mengubah
cara bekerja serta mempelbagaikan penambahbaikan. Biarlah
18
usaha yang dijalankan hari ini adalah lebih dari semalam dan
besok lebih baik dari hari ini. Hari ini, orang ramai inginkan
perkhidmatan sektor awam yang lebih responsif, mesra pelanggan,
melayani pelanggan secara sama rata, menepati piagam pelanggan
dan telus.
13. Dalam konteks pengurusan aduan, kita tidak harus menganggap
aduan itu sebagai “berita buruk” dan sesuatu yang suatu patut
diberi perhatian. Dilihat dari sudut yang lain, aduan itu adalah
19
suatu “hadiah”, suatu rahmat dan sesuatu yang boleh
membenihkan inovasi kepada agensi. Sebagaimana kata Mark
Nicholas Grieves, seorang pegawai kanan Bank OCBC di
Singapura, “apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan produk /
perkhidmatan yang disediakan, mereka akan memilih untuk
membuat dua perkara; pertama menyuarakan dan kedua
meninggalkannya. Jika mereka memilih untuk meninggalkannya,
bermakna mereka tidak memberi peluang kepada agensi untuk
menyelesaikan rasa ketidakpuasan hati mereka. Namun, jika
20
mereka memilih untuk menyuarakannya, secara tidak langsung ia
membuka peluang kepada agensi memperbaiki kepincangannya,
memperbetulkan keadaan dan jika tindakan itu berjaya, maka
peluang untuk menyediakan perkhidmatan yang terbaik pasti akan
berjaya”. Kemampuan mengenal pasti kehendak pelanggan serta
kebolehan menanganai dengan cekap dan berkesan boleh menjadi
kayu ukur kepada tahap penyampaian perkhidmatan.
21
Hadirin yang saya muliakan, 14. Sebagai akhir kalam, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima
kasih kepada semua pihak yang terlibat secara langsung
mahupun tidak langsung dalam menjayakan program ini. Bagi
pihak Biro Pengaduan Awam, saya amat menghargai setiap
sokongan dan kerjasama yang ditunjukkan oleh pihak Pejabat
Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang, khususnya Yang Berhormat
Dato’ Sri, Pejabat Daerah Jerantut serta agensi-agensi yang telah
22
turut serta dan memberikan kerjasama dalam dalam usaha
menjayakan program ini.
15. Saya dengan rasa penuh takzimnya menjemput dan
mempersilakan Yang Hormat Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd
Tahar, Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang untuk
menyampaikan ucapan serta merasmikan Program Mesra Rakyat.
Sekian, terima kasih.
Biro Pengaduan Awam,JPM
16 Mac 2011
Top Related