Tecnologia em Gestão do Conhecimento
Norton Paim MoreiraConsultor Gestão do Conhecimento
Agenda
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2. Organização do conhecimento
3. Solução tecnológica
4. Metodologia de implantação
5. Case de sucesso
6. Portal do conhecimento
Estabelecer e executar processosque propiciem a geração
do conhecimentopara resolver problemas no trabalho
Gestão do Conhecimento
GC provê meios de obter:
• Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento
• Formação de comunidades • Redução de gaps de competência • Aprendizado com foco no usuário
Agenda
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2.Organização do conhecimento3. Solução tecnológica
4. Metodologia de implantação
5. Case de sucesso
6. Portal do conhecimento
Tácito - implícito, não representável
Explícito - representável
Tipos de conhecimento
• OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado?
??
Organização do Conhecimento
Organização do Conhecimento
Relevânciacorporativa
Grau deexplicitude
Para empresas da nova Para empresas da nova economiaeconomia
Organização do Conhecimento
Conhecimento que Conhecimento que nós conhecemosnós conhecemos
Conhecimento que nósConhecimento que nós
NÃO NÃO conhecemosconhecemos
Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de:
• Informação– A informação que está sendo usada no momento da
realização do trabalho
• Contexto– O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que
estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias
• Experiência– A experiência que as pessoas têm e usam para realizar
um trabalho
O que é conhecimento
Os caminhos do conhecimento
Uns consomem o conhecimento que outros produzem….
Os caminhos do conhecimento
PRODUTORES DOCONHECIMENTO
Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado
Os caminhos do conhecimento
CONSUMIDORES DOCONHECIMENTO
Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.
Espiral do conhecimento
Interação Individual Interação Coletiva
Interação face a faceCriaçãoCompartilhando conhecimento tácito
ConversãoConversas em grupos para formar conceitos
Interação VirtualInternalizaçãoTornando conhecimento explícito novamente tácito
DocumentaçãoConvertendo conhecimento em formato explícito
Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)
Para organizar o conhecimento
Base de Conhecimento
BASE DE CONHECIMENTO
É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo.
A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento.
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2. Organização do conhecimento
3.Solução tecnológica4. Metodologia de implantação
5. Case de sucesso
6. Portal do conhecimento
Agenda
Ferramentas que auxiliam na GC
• Repositório do conhecimento
• Catadores de conhecimento
• Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento
• Processos de cristalização do conhecimento
Fontes de conhecimento
Arquitetura do sistema
KMS
Colaboração Workflow Publicação Pesquisa
api
GestãoDocs
GestãoPadrões
ColaboraçãoWorkflow
Aplicações UniversidadeCorporativa
AutoriaPerfil
Colaboradores
GestãoCompetências
Serviços
Servidor
XMLXML
Objetos de Informação
• OIs descrevem um tipo de conhecimento.– Por exemplo: conceito, procedimento, campo.
• Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. – Por exemplo: um OI de descrição de um campo
para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência
Modelagem do Conhecimento
Pré-requisito
Programa Procedimento
Conceito
Casos
Causa
Solução
Versão
Descrição
Proced_Verif
Requisitos
O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada.
Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação.
Dica de modelagem
• Modelo baseado no produto
Informações deProduto
ManuaisCasos
Habilidades
Clientes
Produtos
NegócioÁrea
Dicionário de Termos de Negócio
• É um dicionário de Termos de Negócio• Um Termo de Negócio tem significado dentro
de um contexto• Cada Termo de Negócio tem sinônimos• Cada Termo de Negócio tem ações e atributos
que incidem sobre ele• Cada Termo de Negócio tem outros termos
relacionados
Solução Tecnológica
IS.College
IS.Document
IS.Skill
IS.Content
IS.College 1/2
Módulo RequisitoLoginCriação de comentários no fórum
Criação de usuáriosAlteração de usuáriosBusca de usuáriosEdição do próprio perfilCriação de áreas de convergênciaAlteração de áreas de convergênciaExclusão de áreas de convergênciaBusca de áreas de convergênciaCriação de gruposAlteração de gruposExclusão de gruposBusca de grupos
Criação de cursosAlteração de cursosBusca de cursosExclusão de cursosCriação de turmasAlteração de turmasBusca de turmasExclusão de turmasInclusão de questõesAlteração de questõesBusca de questõesAnulação de questõesConfiguração de provasBusca de provasCriação de pesquisa de opinião para cursoAlteração de pesquisa de opinião para cursoExclusão de pesquisa de opinião para cursoBusca de pesquisa de opinião para cursoVisualização de resultados de pesquisa de opinião para curso
Configuração de Curso
Home Page
Usuários
Módulo RequisitoInscrição em cursosRealização de cursosInclusão de comentários sobre cursosVisualização de histórico
Correção de provasCriação de exercícios para a turmaRealização de exercíciosCorreção de exercícios para turmaAgendamento de chatAlteração de chatBusca de chatExclusão de chatAcompanhamento do andamento do aluno no cursoInclusão de FAQ anexa ao cursoExclusão de FAQ anexa ao cursoVisualização de FAQ anexa ao cursoInclusão de avisos no mural da turmaAlteração de avisos no mural da turmaExclusão de avisos no mural da turmaVisualização de avisos no mural da turmaInclusão de documentos anexos a um SCO e cursoExclusão de documentos anexos a um SCO e cursoVisualização de documentos anexos a um SCO e cursoMonitoramento de acesso aos documentos anexos
Criação de grade de cursos. Alteração de grade de cursosExclusão de grade de cursosBusca de grade de cursosInscrição em grade de cursosInscrição em cursos da gradeVisualização pelo administrador de dados dos alunos da gradeVisualização pelo aluno da grade das suas próprias informações
Grade de Cursos
Realização de Curso
Monitoria
IS.College 2/2
Módulo RequisitoPreenchimento de questionárioEmissão de certificado de conclusão
Inclusão de anotações privadasEdição de anotações privadasExclusão de anotações privadasAdição ou exclusão de contatosVisualização "Meus Contatos"Fale ConoscoPesquisaEnvio de mensagemVisualização de mensagemVisualização de pendênciasVisualização de perfilVisualização do histórico de mensagemExclusão de mensagens do históricoConvite para ChatParticipação de chatVisualização dos gruposVisualização de informações sobre grupoLista de usuáriosDesligamento do grupo
Geração da base de dados para o CrystalReportVisualização de relatórios
Conclusão de Curso
Relatórios
Colaboração
IS.Document
Módulo RequisitoCriar formulárioEditar formulárioExcluir formulárioVisualizar estruturaVisaulizar apresentação
Criar documentoEditar documentoExcluir documentoVisualizar metadados de documentosAbrir documentoAprovar documentoFiltrar documentoAdicionar comentário a documento
Criar pastasEditar pastasExcluir pastas
Relatórios Emitir relatórios
Recuperar documentoManutenção
Gerenciador de Documentos
Administrativo
Gerenciador de Formulários
Gerenciador de Pastas
IS.Skill
Módulo RequisitoPesquisa de colaboradores por palavra chavePesquisa com filtros
Análise de RiscoGaps por Depto/Equipe/OrganizaçãoGráfico Proficiência x Número de ColaboradoresEventos formativos necessáriosEficiênciaDemonstrativo das carreiras que melhor se encaixam ao perfil do colaborador (Best Fit)
Visualizar plano de carreira por um gestorVisualizar plano de carreira por um colaboradorVisualização das FunçõesPlano de Carreira
Administração do programaVisualização de prêmiosCadastro de prêmiosManutenção de prêmiosVisualização dos pontosSolicitação de troca
Pesquisas
Programa de Milhagem
Plano de Carreira
Relatórios
Módulo RequisitoPreenchimento do formulário de Auto-avaliaçãoPreenchimento do formulário de Avaliação 360ºReanálise Avaliação 360ºPágina pessoal com o curriculum do colaboradorSeleção de avaliadores.Avaliação do Sistema
Visualização de Áreas de CompetênciaCadastramento de Áreas de CompetênciaManutenção de Áreas de CompetênciaVisualização de CompetênciasCadastramento de CompetênciasManutenção de Competências
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Visualizar as Regras de InferênciaCriação das Regras de InferênciaManutenção das Regras de Inferência
Visualizar os gaps por um gestor.Visualizar os gaps por um colaborador.Visualização dos Gaps.
Funções
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Sistema de Inferências
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Visualizar Lista de CursosCriar CursoManter CursoManter RoteiroVisualizar RoteiroIncluir CapítuloIncluir PáginaIncluir ObjetoManter CapítuloManter PáginaManter ObjetoRecuperar CapítuloRecuperar PáginaRecuperar ObjetoAlterar Ordem dos Itens do RoteiroInterromper CursoPublicar CursoSelecionar CursoAssociar Modelo MestreVisualizar Lista de PáginasAssociar LayoutImportar Conteúdo de PáginaEditar Conteúdo de PáginaAssociar MídiaRelacionar Objetos ao LayoutDisponibilizar para Moderação da ProduçãoDisponibilizar para Moderação do RoteiroVisualizar Preview de PáginaModerar PáginaFinalizar Moderação da ProduçãoFinalizar Moderação do Roteiro
Roteirizador
Módulo RequisitoConfigurar AmbienteVisualizar Lista de SeçõesCriar SeçãoManter SeçãoVisualizar Notícias da SeçãoVisualizar CapaVisualizar Lista de Notícias para ModerarVisualizar Lista de NotíciasModerar NotíciaCriar NotíciaManter NotíciaComentar NotíciaVisualizar NotíciaVisualizar Lista das Minhas Notícias
Criar RegistroManter RegistroComentar RegistroVisualizar Lista de RegistrosVisualizar Lista de Documentados PublicadosVisualizar Lista de Notícias PublicadasVisualizar Lista de Cursos Realizados
Minhas Atividades
Notícias
Agenda
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2. Organização do conhecimento
3. Solução tecnológica
4.Metodologia de implantação5. Case de sucesso
6. Portal do conhecimento
Passos para a Implantação
•Baseado em:
•Formação de microcomunidades
•Autoria
•Registro de uso
•Projetos-piloto
•Agentes multiplicadores
Passos para Implantação• Identificação dos focos de atuação
– Temas estratégicos
– Definição das áreas para projeto piloto
• Onde está o conhecimento– Mapeamento dos principais processos de negócio
– Identificação dos tipos de conhecimento
– Identificação dos detentores do conhecimento
– Montagem de dicionários
• Estímulo a criação de microcomunidades– Por processo
– Por necessidade de compartilhar
• Customização das interfaces de coleta de informação• Contextualizar o conhecimento coletado
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2. Organização do conhecimento
3. Solução tecnológica
4. Metodologia de implantação
5.Case de sucesso6. Portal do conhecimento
Agenda
Estudo de Caso
O Caso Datasul - requisitos
– Modelar diversos tipos de uso do conhecimento– Tornar a intermediação mais eficiente– Reutilização do conhecimento– Manutenção de conteúdo mantendo a
integridade do modelo– Recuperação do conhecimento rápida e
relevante para o contexto– Manter versões da informação
O Caso Datasul - arquitetura• Produtores do conhecimento
tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos
• O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB
• O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário
• Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB
Produtores
Base de Conhecimento
SAC
Manuais
Site
O Caso Datasul - Foco
• Construção e manutenção de manuais
• Auxílio ao callcenter
O Caso Datasul - Resultados
• 150% de redução no tempo de construção de manuais
• 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter
Agenda
1. Posicionamento da gestão do conhecimento
2. Organização do conhecimento
3. Solução tecnológica
4. Metodologia de implantação
5. Case de sucesso
6.Portal do conhecimento
Integração das fontes de conhecimento
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