TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃOGESTÃO DE RH – 3° 2010
Prof. Marcelo Dourado SalesFACCAMP Aulas 1-4
Apresentação• Introdução• Conceito• As variáveis que atuam na Negociação• Elementos Essenciais • Tipos de Negociação• Vídeo e Discussão
Introdução – Quem Negocia?• O que é Negociar para você é...
1. Aquisição de uma nova empresa?2. A multa que a BP deve pagar para o governo americano
pelo desastre ambiental no Golfo México? 3. A compra de um veículo?4. Um aumento salarial?5. Pedir para a mãe deixar sair a noite?6. A união entre TAM e LAN?
Sim, tudo é negociar!
Então o que é negociar?• “Negociação é um campo de conhecimento e empenho
que visa à conquista de pessoas de quem e se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980)
• “negociação é um negócio que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes”. (Nierenberg, 1981)
• Está implícito o interesse de ter algo da outra parte.
Tipos de Negociação• Ganha/Ganha
• Ganha/Perde e Perde/Ganha
• Perde/Perde
• A negociação não é realizada OU inquisição
Variáveis que atuam na Negociação• Quais variáveis atuam na Negociação?
1. Nierenberg - a negociação depende da comunicação
Acuff - compreensão clara de nossas motivações e das motivações do outro lado envolvido no processo
2. Matos (1989) - aceitação dos valores, os ideais de direitos humanos e justiça social e corresponsabilização pelos resultados (cultura)
Variáveis que atuam na Negociação3. Matos (1985) - identificação antes da negociação, que pode levar à existência de uma confiança mútua
4. Steele et AL. (1995) - tem significado a longo prazo sobre o estabelecimento ou a obtenção de um acordo
5- Cleary (2001:101), “a paciência é o lado passivo da persistência”
A negociação é complexa
ESTRUTURAR UM QUADRO
D E PENSAMENTO
COMPORTAMENTO TOMADA DE
DECISÃO, TODOS NO PROCESSO
PESSOAS
(DIFERENÇAS, COMPORTAMENTO, VALORES, BJETIVOS,
MANEIRA DE PENSAR E CONDUZIR
NEGOCIAÇÃO
Elementos Essenciais• Tempo
A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirmaque para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de
20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto
Paciência Se for melhor negociar rapidamente, venda a ideia para
a contraparte Prazos podem ser mudados ou eliminados Negocie devagar e com perseverança
Elementos Essenciais• Informação
O lado mais informado terá melhor resultado
Negociação é um processo
Prepare-se com antecedência: omissão de informações
Elementos Essenciais• O Poder
É a habilidade de influenciar pessoas ou situações
É uma das variáveis básicas e representa a influência exercida de uma parte em relação a outra
Alguns estudiosos:
ESTÁTICA (valor absoluto – PNB de um Estado, poder nuclear ) e
DINÂMICA (a influência deste poder na atuação dos outros entes internacionais, modificando ações e decisões na órbita internacional)
Elementos Essenciais• O Poder
O poder das empresas na sociedade globalizada deve ser entendido como uma abordagem dinâmica, revelando peculiaridades que devem ser utilizadas durante o processo de negociação
Devem buscar as reais fontes e implicações no processo de negociação
Elementos Essenciais O poder é visto como negativo dominação
Há o lado positivo Lee (1997:02):
• Todos nós entendemos sobre o poder porque o vivenciamos diariamente em suas variadas formas
• Poder e influência podem ser adquiridos e desenvolvidos
• Você escolhe ser poderoso ou não em seu dia-a-dia
Elementos Essenciais• Dependendo da situação, você pode tentar influenciar o
outro com honra, segurança ou medo, ou, ainda, em algumas situações, você pode duvidar de sua habilidade
• Sua habilidade de influenciar os outros é resultado do que você é e do que faz
• Você pode mudar
• Você pode fazer a diferença em uma negociação
Obtendo informação... Com qualquer um que tenha algum conhecimento
relevante
Fontes de pesquisa
Amigos
Inimigos
Com a contraparte
Habilidades de Questionamento• Descobrindo as necessidades de sua contraparte
Necessidades
Desejos
Objetivos
Motivações
Verdadeiras Intenções
Detalhes...• Preste atenção na contraparte em:
Atos
Palavras
Reações
Maneirismos e Gestos
• Eles indicam o que a contraparte realmente pensa
COMO questionar• Decisões necessárias:
Que perguntas devo fazer?
Que palavras devo utilizar?
Quando devo fazer as perguntas?
Por que perguntar?• Obter informações
• Confirmar o entendimento e o nível de interesse
• Determinar o estilo comportamental da contraparte
• Aumentar a participação na contraparte
• Fornecer informação
Por que as pessoas fazem perguntas?• Levar alguém a refletir
• Trazer novamente o assunto para o centro da atenção
• Buscar pontos de acordo
• Reduzir a tensão
• Proporcionar estímulos positivos.
Tipos de pergunta• Fechadas e restritivas
(Demandam SIM ou NÃO)Boas para direcionar o rumo da conversa
• Abertas e expansivas
(Qual...? O que...? Quando...? Como...? Por qual motivo...?) Obter informações e conhecer mais a contraparte
Dicas para questionamento• Faça um plano de perguntas
• Conheça sua contraparte
• Vá do mais genérico ao mais específico
• Espere a ocasião adequada
• Elabore as perguntas utilizando as respostas anteriores
• Peça permissão para fazer a pergunta
Capacidade de ouvir• Os melhores negociadores são geralmente os melhores
ouvintes
• É preciso entender as intensões através dos atos de comunicação da contraparte
• Um ouvinte real retém 50% de uma conversa
• E menos de 25% após 48h
Armadilhas para a arte de ouvir• Achar que persuadir significa falar
• Pensar na próxima pergunta enquanto a contraparte responde a anterior
• Filtrar o que não queremos ouvir
Técnicas para ouvir• Atenção
• Interação
Técnicas de atenção• Esteja motivado para ouvir
• Se for para falar, faça perguntas
• Esteja alerta para pistas não-verbais
• Deixe a contraparte contar sua história
• Não interrompa sua contraparte enquanto ela estiver falando
• Evite distrações
Técnicas de atenção• Não confie na sua memória
• Ouça tendo um objetivo em mente
• Não divida a atenção dada à contraparte
• Reaja a mensagem não à pessoa
• Não fique zangado
• Lembre-se: é impossível falar e prestar atenção ao mesmo tempo
Técnicas de interação• Esclarecimento
• Verificação
• Reflexão
Comunicação
90%
10%
Não VerbalVerbal
Transmissão de Comunicados
Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal
Princípio da concorrência• A concorrência força o negociador a justificar
tudo e até ceder mais do que havia planejado
• Exemplo:
Cliente: “O seu preço é R$ 100,00 maior do que a da sua concorrência.”
• Como reagir?
Defenda seu produto ou serviços com base nas suas qualidades, ressaltando suas vantagens em relação à concorrência.
Vá sem pressa, mas seja constante...
• Exemplo:
• Pergunte ao vendedor, se ele lhe daria um desconto se você comprasse o produto à vista
• Em seguida, tente convencê-lo a reduzir o preço se você comprar o produto da vitrine
• Você pode demonstrar a pessoa que você já realizou diversas concessões ou simplesmente utilizar à mesma técnica
Princípio da dissimulação • Faça com que as pessoas pensem que você não
consegue resolver as coisas sozinho.
• Exemplo:
• Procure demonstrar pouco conhecimento sobre o assunto.
• Cliente: “Nunca comprei um carro ...”
Princípio da dissimulação• Como reagir:
• Mantenha sempre a guarda levantada
• É devastador ajudar uma pessoa esperta a lhe prejudicar.
Transmissão de sentimentos
55%38%
7%
Palavras
Tom de voz
ComportamentoNão-verbal
Fonte: Universidade da Califórnia
Estágios da Comunicação Não-Verbal
• Conhecimento da contraparte
• Conhecimento de si próprio
• Gerenciamento de si e dos outros através da comunicação não-verbal
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