Les techniques de vente

PlanIntroduction

I-Enjeux des techniques de vente II-Caractéristiques des techniques

de vente III-Synthèse des phases de

discussion VI-Traitement des objections

Conclusion

I-Enjeux des techniques de vente

Les techniques de vente permettent d'organiser les négociations commerciales de manière constructive afin que les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente

II-Caractéristiques des techniques de vente

II-Caractéristiques des techniques de vente

1. Préparation efficace

•Il s’agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle. •déterminer les objectifs à atteindre• imaginer le déroulement de la phase de découverte•différentes objections auxquelles le négociateur devra faire face.

2. Introduction gagnante, mise en

confiance•L'introduction permet de se présenter soi-même et de vérifier l'identité de son interlocuteur. •Un rappel du contexte (origine du rendez-vous, rappel rapide de l'historique) permet de faire la transition avec la phase suivante.

3. Découverte active

•À partir de différentes questions, le commercial recherche les besoins et attentes du client que le vendeur cherchera à satisfaire.•Question ouverte •Question fermée •Question miroir •Question alternative •Question de recentrage 

II-Caractéristiques des techniques de vente

4. Reformulation et implication

•C’est essentielle pour emporter l'adhésion du (futur) client. Il s'agit de s'assurer que la phase de découverte a permis d'identifier tous les besoins•L'implication consiste à renforcer, du moins dans l'esprit du client, la nécessité de trouver une solution à son problème... et donc à acheter un produit-solution.

5. Présentation d'une offre et

argumentation

•Le produit/service proposé un ensemble d'avantages répondant aux problèmes du client. Chaque avantage donné correspondra à une insatisfaction exprimée par le client.• Une preuve sera apportée .•Les conséquences bénéfiques de cet avantage seront soulignées avant que le vendeur ne vérifie la portée de l'argument dans l'esprit du client.

6. Conclusion de la vente par un achat ou la

signature d'une commande

•le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente•La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapes précédentes ont bien été réalisées.•il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et s'assurer de défendre les intérêts des deux parties

II-Caractéristiques des techniques de vente

7. Traitement des objections•Ces objections pouvant apparaître à n'importe quel moment de la vente, notamment pendant la phase de découverte.•Le commercial doit répondre à toutes les objections du client.•Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.

8. Conclusion et consolidation de la

relation•Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée.• Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s'enquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou d'apprentissage. •Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la relation vendeur-client... et de vendre un service complémentaire !

9. L'auto-analyse

•Analyser son action et en tirer des enseignements. •S’améliorer en permanence pour développer les résultats • maîtriser les étapes de la vente.

III-Synthèse des phases de discussion

La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.

La prise de contact et l'installation de l'ambiance

La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes sur le plan des besoins et des motivations d'achat

La discussion (argumentation, traitement des objections)

III-Synthèse des phases de discussion

Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).

La conclusion (obtenir l'accord du client qui pourra être confirmé par la signature du bon de commande).

La consolidation de la relation et La prise de congé.

L'analyse de la vente

VI-Traitement des objections

Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel

moment du cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la

traiter immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de

vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections

consiste à reporter cette objection : « Oui, vous avez raison de penser

cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important,

aussi [...]».

La meilleure façon étant encore d'utiliser la technique de

"l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit

exprimée) : « Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce

produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi résistant; et

pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à notre

certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous

garantis à vie ! »

Il existe 5 attitudes « négatives » :

la critique 

l'objection 

le malentendu 

l'indifférence

et une "positive" :

Il faut considérer les attitudes « positives » et « négatives »

comme un ensemble, et non uniquement les attitudes

négatives, afin d'éviter des erreurs d'appréciations. Par

exemple, un client qui questionnerait « Pouvez-vous me livrer

sous 48 heures ? » devrait entraîner le traitement de cette

attitude comme une « acceptation » et non comme un

« scepticisme ». En tout cas, un bon commercial doit répondre

à toute attitude du client.

l'acceptation

La critique•Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.•Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".•Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.

Le scepticisme•Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.•Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez".•Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration avec la méthode CAP !

L'objection

•Définition : Opposition•Exemple : "Vous êtes trop cher".

•Réponse : " Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous présenter tous les avantages inclus dans ce prix"

•Réponse : "pourquoi trouvez-vous ce produit assez cher"?

•Réponse : "trop cher par rapport à quoi?"

Le malentendu•Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.•Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application".•Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).

L'indifférence

•Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.•Exemple : "Ça ne m'intéresse pas".•Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.

L'acceptation

•Définition : Approbation par le client du produit ou du service.•Exemple : "C'est ça que je cherche".•Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. 

II) Les phases de la négociation

Conclusion

Conclusion

Merci de votre attention !!!