Take Home Ujian Tengah Triwulan
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Dow Corning and DirecTV:
CRM Goes Mobile
(Case 1, Chapter 8)
Disusun oleh:
Febi Muryanto P056111171.47
Dosen:
Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc.
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan
pertolongan-Nya kami dapat menyelesaiakan penulisan makalah untuk ujian tengah
triwulan Case 1 Chapter 8 “Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile”.
Meskipun banyak rintangan dan hambatan yang kami alami dalam proses pengerjaannya,
tapi kami berhasil menyelesaikannya dengan baik.
Tak lupa kami mengucapkan terimakasih kepada dosen mata kuliah Sistem
Informasi Manajemen Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc. yang telah memberikan
perkuliahan triwulan pertama mata kuliah SIM. Kami juga mengucapkan terimakasih
kepada teman-teman mahasiswa MB-IPB atas masukannya hingga terselesaikannya
penulisan makalah ini.
Kami menyadari penulisan makalah ini bukan merupakan sesuatu yang
diselesaikan secara singkat tetapi merupakan hasil dari sebuah perjuangan panjang yang
menyita waktu dan tenaga. Kami juga menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan saran agar kami nantinya bisa
melakukan perbaikan pada makalah ini.
Akhir kata, kami memohon maaf apabila ada kesalahan baik yang disengaja
maupun tidak. Semoga penulisan makalah ini dapat membuat kita mencapai kehidupan
yang lebih baik lagi.
Bogor, 21 Maret 2012
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar .................................................................................................... i
Daftar Isi ............................................................................................................. ii
Daftar Gambar .................................................................................................... iii
I. PENDAHULUAN...................................................................................... 2
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 2
1.2 Tujuan Penulisan .................................................................................. 3
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4
2.1 Electronic Business System ................................................................... 4
2.2 Customer Relationship Management ...................................................... 8
2.3 Aplikasi Mobile .................................................................................... 9
III. STUDI KASUS......................................................................................... 12
3.1 Case 1 – Chapter 8 ............................................................................... 12
IV. PENUTUP ................................................................................................ 16
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 16
5.2 Saran................................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 17
iii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Flow chart CRM ............................................................................ 10
Gambar 2. DirecTV Corp’s.................................................................................. 12
Gambar 3. Dow Corning ..................................................................................... 13
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan internet saat ini semakin meningkat penggunaannya oleh
berbagai kalangan, baik individu maupun kelompok termasuk kalangan organisasi
khususnya para pengusaha. Penggunaan teknologi berbasis internet merupakan
cara tepat serta inovatif bagi pengusaha untuk melakukan kegiatan perusahaan
dalam memasuki pasar (khususnya di dunia maya). Kegiatan yang dilakukan
perusahaan dengan pengguanan website disebut sebagai electronic business dan
electronic commerce (e-business dan e-commerce) (Tamimi, Sebastianelli &
Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002).
Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena
perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa
batas dan kendala waktu. Kegiatan bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi
fungsi- fungsi perusahaan, sharing informasi khususnya dengan pelanggan dan
suplier sehingga hubungan antara pihak-pihak tersebut dnegan perusahaan dapat
terjalin baik sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyo-
padhyay 2002; Haag, Cummings & Dawkins 1998). Aktifitas bisnis secara
elektronik ini (e-business) telah memberikan beberapa kemudahan baik bagi
pelanggan maupun perusahaan yang menginginkan keberlanjutan usaha.
Dow Corning adalah perusahaan terkemuka yang bergerak dibidang
manufaktur dengan memproduksi produk yang berbasis silikon. Pemanfaatan
teknologi e-business dengan aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
sistem ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan. Selain itu
juga penggunaan CRM digunakan untuk membangun, memelihara hubungan,
memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan juga untuk menjaga
keberlangsungan perusahaan, serta sebagai wadah untuk memudahkan para
pelanggan dan suplier dalam mengakses informasi yang dihasilkan Dow Corning.
Sama halnya dengan Dow Corning, DirecTV adalah Perusahaan yang
bergerak dibidang jasa yaitu layanan televisi saltelit, perusahaan ini juga
menggunakan teknologi e-business dengan aplikasi CRM sistem yang berfungsi
2
untuk meningkatkan penjualan serta melayani pelanggan yang menggunakan
satelit DirecTV.
1.2. Tujuan
Pembuatan paper ini adalah untuk menganalis bagaimana teknologi e-
business dengan aplikasi CRM pada aplikasi mobile pada perusahaan Dow
Corning dan DirecTV.
3
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Electronic Business System
Sejarah adanya Elektronik Business System dikenal dengan e-business
muncul ketika pada era internet. Akan tetapi istilah e-business pertama kali
dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu. Sistem ini dapat menjadi
aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu perusahaan jika mampu
dimanfaatkan dengan baik. Perusahaan harus mampu melakukan transformasi
proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat memanfaatkan e-business dengan
baik. Secara umum keuntungan yang tinggi akan diperoleh jika e-business yang
dimiliki dapat terkait secara langsung dan membentuk komunitas dengan
konsumen, rekan kerja, dan suppliers.
E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis
utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur,
penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan
teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi dengan
baik (Alter, 2002).
E-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan mencakup
pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik
internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004). Selain itu e-business
digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain,
antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang
bergerak dalam pelayanan publik.
2.2. Customer Relationship Management
Seringkali Customer Relationship Management (CRM) digunakan dalam
konteks sebagai perangkat lunak layanan pelanggan dan sistem database
pelanggan, tetapi konsep CRM sebenarnya lebih luas dari pandangan ini. Menurut
Kotler (2000) CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk
membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan
dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.
Customer Relationship Management menggunakan teknologi informasi
untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan
4
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran,
dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga
menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan (O’Brien, 2002).
Secara umum pengelolaan CRM dengan baik akan memberikan manfaat
dalam mempertahankan pelanggan selain loyal juga memberikan keuntungan
jangka panjang. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006) manfaat CRM
adalah sebagai berikut:
1) Benefit for Costumer
Pelanggan akan loyal karena manfaat yang diterima sulit untuk melakukan
switching (confidence benefits), hubungan yang akrab dengan perusahaan (social
benefits), perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits).
2) Benefits for Firms
Mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan banyak
memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya adalah keuntungan secara
ekonomis, kontribusi pelanggan yang loyal, dan hubungan industrial yang baik.
2.3. Aplikasi Mobile
Aplikasi mobile adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan
internet aplikasi yang berjalan pada smartphone dan ponsel lainnya perangkat.
Aplikasi mobile biasanya membantu pengguna dengan menghubungkan mereka
untuk layanan internet lebih sering diakses pada dekstop atau komputer notebook,
atau membantu mereka dengan membuat lebih mudah untuk menggunakan
internet pada mereka portabel perangkat. Sebuah aplikasi mobile dapat menjadi
ponsel situs bookmark utilitas, sebuah mobile client berbasis pesan instan, Gmail
untuk mobile, dan aplikasi lainnya.
Ada banyak platform yang bisa pengembang pilih untuk pembuatan
aplikasi mereka. Masing-masing dari platform kebanyakan tidak kompatibel satu
sama lain yang menyebabkan sebuah aplikasi yang dibuat di suatu platform tidak
akan berjalan pada platform lain dan setiap perangkat mobile hanya mendukung
satu platform. Oleh karena itu, agar aplikasinya bisa mendapatkan hasil yang
maksimal, seorang pengembang harus menentukan platform mana yang tepat bagi
proyeknya.
5
Platform yang mendukung perangkat untuk berbagai manufaktur:
1) Java ME, secara umum platform ini menghasilkan aplikasi yang portable,
meskipun kadang-kadang perangkat hardware spesifik membuatnya tidak
portable.
2) Symbian platform, didesain khusus untuk perangkat mobile, platform Symbian
bersifat real-time, multi-tasking, dikhususkan agar berjalan baik pada resource
sistem yang terbatas, maksimalisasi unjuk kerja dan menghemat daya baterai
dan minimalisasi penggunaan memori. Symbian Foundation mempertahankan
kode untuk open source software platform berdasarkan Symbian OS dan
software asset kontribusi Nokia, NTT, DOCOMO dan Sony Ericsson, termasuk
antarmuka S60 dan MOAP(S). Platfrom ini sepenuhnya open source (sumber
terbuka). Lebih dari 3 juta unit berdasarkan Symbian OS telah terjual dan
Symbian memegang pasar lebih dari 50%.
3) Android, adalah platform berdasarkan Linux dari Open Handset Alliance,
terdiri dari 34 anggota termasuk Google, HTC, Motorola, Qualcomm dan
TMobile. Mendukung 34 perangkat lunak besar, perangkat keras, dan
perusahaan telekomunikasi. Kernel Linux digunakan sebagai Hardware
Abstraction Layer (HAL). Pemrograman aplikasinya menggunakan bahasa
Java.
4) .NET Compact Framework, digunakan terutama untuk aplikasi pada Pocket
PC/Windows Mobile, meskipun sekarang bisa digunakan pada perangkat
Android.
5) BREW, digunakan untuk aplikasi pada perangkat CDMA (tapi juga
mendukung model GPRS/GSM). Didistribusikan melalui Brew Content
Platform.
6) Windows Mobile.
7) Palm OS.
8) Flash Lite, digunakan untuk perangkat yang mendukung Flash Lite player.
9) Microbrowser.
6
Platforms yang mendukung satu perangkat manufaktur:
1) BlackBerry, mendukung layanan push e-mail, telepon, sms, internet faxing,
web browsing dan layanan informasi nirkabel lain. Menggunakan QWERTY
keyboard, optimasi untuk “thumbing” (jempol), menggunakan ibu jari untuk
mengetik. Perangkat Blackberry saat ini mengambil alih posisi dominasi pasa r
smartphone di Amerika Utara.
2) iPhone OS, iPhone dan iPod Touch SDK menggunakan Objective C,
berdasarkan bahasa pemrograman C. Sekarang ini, Objective C hanya terdapat
pada Mac OS X 10.5 dan merupakan cara untuk menuliskan program pada
iPhone.
7
8
III. STUDI KASUS
Case 1: Chapter 8 – Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile
1. Pikirkan tentang keuntungan pada penyebaran bisnis mobile CRM.
Bagaimana keuntungan Dow Corning dan DirecTV pada bisnis mobile
CRM. Apa dampak pada produktivitasnya.
Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan
kekuatan dalam setiap departemen penjualan, memungkinkan para
profesional untuk mengelola perusahaan, mencari pelanggan potensial dan
mendekati penjualan yang menguntungkan. Ketika penjualan di lapangan,
bagaimanapun, seseorang akan membutuhkan akses data CRM di mana saja.
Hal ini menciptakan kondisi yang sempurna untuk perangkat lunak CRM
mobile yang dapat mendukung penjualan secara professional sehingga
perusahaan dapat fakus pada pertumbuhan. Berikut adalah tujuh cara
perangkat lunak CRM mobile dalam proses penjualan, pemasaran dan
memudahkan layanan pelanggan.
I. Perangkat Lunak CRM Mobile Memungkinkan Perubahan dimanapun
Para tenaga penjualan di lapangan membutuhkan akses ke rekening
nasabah untuk melakukan perubahan di mana saja. Ketika perubahan ini
dilakukan di lapangan dengan perangkat lunak CRM mobile, maka akan
berpengaruh langsung di kantor. Hal ini memastikan pelanggan menelepon
ke personil pendukung, dan tidak akan bertemu dengan informasi yang
bertentangan. Kelompok penjualan teknis DirecTV itu diimplementasikan
perangkat lunak CRM mobile dan menghemat waktu 90 jam per minggu
dan meningkatkan jumlah pengunjung sebanyak 30 persen.
II.Pentingnya Penjadwalan dalam CRM
Terlepas dari jumlah jam tenaga penjualan Anda di lapangan, mereka
harus dapat menjadwal waktu mereka dengan bijak. Jika tenaga penjual
harus menunggu sampai ia kembali ke kantor untuk jadwal pertemuan
dengan klien, mereka menjalankan risiko kehilangan penjualan, membuat
kesalahan dalam penjadwalan atau lupa memasukan data sama sekali.
Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware untuk
9
mendukung kalender dan email di mana saja, memastikan tenaga penjual
Anda tidak perlu khawatir tentang penjadwalan ketika mereka berada di
luar kantor.
III. CRM meningkatkan Produktivitas
Setiap pengguna laptop memahami tantangan dengan menggunakan
laptop pada saat di jalan. Anda juga tidak dapat menemukan sumber
listrik, hotspot WiFi atau keduanya. Dengan perangkat lunak CRM mobile,
tenaga penjual Anda menggunakan Smartphone mereka untuk login ke
platform CRM menggunakan 3G mereka atau WiFi bila koneksi tersedia.
Hal ini memungkinkan tenaga penjual Anda untuk bertindak efektif dan
efisien General Binding Corp mengimplementasikan perangkat lunak
CRM mobile dan segera mengetahui keuntungan produktivitas dari akses
yang cepat ke semua informasi pelanggan.
IV. Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan CRM
Ketika tenaga penjual Anda berada di lapangan, mereka membutuhkan
kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani masalah di
tempat. Dengan perangkat lunak CRM mobile, kemampuan ini segera
diaktifkan. Tenaga penjual di lapangan dapat memesan, memperbarui
pengguna, memeriksa faktur, melacak pengiriman dan menjadwalkan
panggilan layanan. Tingkat respon untk kebutuhan pelanggan membantu
untuk meningkatkan loyalitas, serta pendapatan pada masa mendatang.
V. Proses Efisiensi Bisnis Meningkat dengan CRM
Tenaga penjual Anda di lapangan adalah orang-orang menyiapkan
pesanan berikutnya, mengamankan aliran pendapatan Anda berikutnya dan
menangani masalah pelanggan. Tidak banyak yang bisa terjadi di kantor
kembali jika Anda tidak memiliki informasi real-time streaming dari
tenaga penjualan Anda. Dengan perangkat lunak CRM mobile, informasi
apapun yang dibutuhkan untuk memindahkan pesanan, mengubah
pengiriman, meningkatkan pesanan, dll dapat dilakukan pada lokasi
pelanggan. Miyachi Unitek Corp, pemasok peralatan global, meluncurkan
perangkat lunak CRM mobile untuk tim penjualan, memberikan akses
10
cepat ke pimpinan. Sekarang, tenaga penjual lebih produktif dan kecepatan
respon meningkat drastis.
VI. Kemungkinan Tatap Muka dengan Pelanggan Meningkat dengan Adanya
CRM
Agen penjualan hanya memiliki begitu banyak waktu untuk berada di
depan pelanggan karena mereka memiliki terlalu banyak kegiatan lain
yang harus dilakukan untuk mengelola wilayah mereka. Perangkat lunak
CRM mobile mengambil banyak pekerjaan yang sibuk dari persamaan,
merampingkan kegiatan tenaga penjualan harus diselesaikan dengan
platform CRM. Akibatnya, para karyawan frontline kembali ke lokasi
Anda dapat lebih mudah fokus pada pelayanan pelanggan dan
meningkatkan produktivitas mereka.
VII. Penggunaan yang Lebih Baik dengan CRM
Tenaga penjual tidak suka kesibukan daripada karyawan lain, terutama
jika itu berarti lebih sedikit waktu di lapangan. Akibatnya, akan terlalu
banyak menolak penggunaan perangkat lunak CRM. Perangkat lunak CRM
membantu Anda untuk meningkatkan adopsi dari platform CRM Anda
serta memastikan bahwa Anda dapat mengarahkan investasi secara lebih.
Dengan peningkatan penggunaan, Anda bisa lebih mudah
mengefisiensikan proses berdasarkan pada data yang diambil, menikmati
pendapatan yang lebih besar dan keuntungan.
Gambar 1. Flow chart CRM(CRMsoftwareweb.com)
11
Keuntungan pada DirecTV :
Beberapa tahun yang lalu, efektivitas mendorong bisnis aplikasi back-end
ke perangkat mobile kecil adalah biasa-biasa saja. Perangkat tidak menjadi bagus.
Jaringan mobile lebih lambat dari LAN. Dan upaya paling memobilisasi aplikasi
bisnis tradisional mencoba meniru pengalaman PC yang kompleks pada layar
ultra-kecil dari perangkat genggam, saat ini Situasi berbalik, smart phone sekuat
PC. 3G (dan 4G yang akan datang) WAN mobile hampir secepat jaringan akses
broadband. Layanan Web membuat real-time back-end data yang tersedia dari
berbagai portal Web.
Perusahaan seperti Software Antena telah menemukan cara untuk
mengumpulkan data dari beberapa sistem back-end dan menampilkannya pada
perangkat kecil. Setidaknya, yang sudah pengalaman DirecTV. Perusahaan ini
menggunakan Antena Antena Mobilitas Software Platform (AMP) dan perangkat
lunak klien untuk menyediakan data CRM, yang mendukung sekitar 7.000 dealer
nasional menjual langganan untuk layanan satelit perusahaan. Ketika
mengunjungi dealer, agen penjualan perlu up-to-date informasi dari laporan
seperti metrik penjualan, metrik aktivasi, tren dan ketersediaan alat dukungan dan
promosi.
Perusahaan ini telah menggunakan Oracle Siebel CRM On Demand
service host, yang memungkinkan akses ke informasi ini dari koneksi Web.
Namun, layanan itu sendiri berpusat pada PC, dengan mencoba mengubah system
dari layar PC. Dengan 8700 perangkat BlackBerry, yang terbukti terlalu kompleks
untuk digunakan. Klien perangkat lunak Software Antena yang berjala pada
perangkat RIM(blackberry), Symbian, serta Windows Mobile. Ditambah, tenaga
penjual dapat mengirim beberapa laporan dari satu aplikasi, hal ini seperti
membagi dua tenaga penjual ke 5 dealer.
Berikut keuntungan DirecTV menggunakan CRM pada system mobile:
Jumlah pengguna meningkat 30% dalam seminggu.
Menghemat waktu hingga 90 jam seminggu oleh tim penjualan.
Laporan Penjualan dari tujuh hari menjadi satu hari.
12
Gambar 2. DirecTV Corp’s
Keuntungan pada Dow Corning:
Dow Corning Corporation, pemimpin global dalam produk berbasis
silikon, membutuhkan CRM sistem untuk membantu melacak kebutuhan
pelanggan di seluruh dunia. Dua tahun sebelumnya upaya menggunakan sistem
CRM tidak berhasil karena mereka dianggap terlalu sulit untuk digunakan. Dow
Corning menciptakan system CRM menggunakan Microsoft ® Outlook ®
formulir yang dimodifikasi, penyimpanan pada Folder Outlook dan menggunakan
Microsoft Access bersama dengan Microsoft Excel 2000 untuk pelaporannya.
Outlook berbasis CRM menjadi antusias diadopsi oleh Karyawan yang sudah
menggunakan Outlook. Dow Corning menikmati manfaat dengan mengantisipasi
penggunaan system CRM untuk mengidentifikasi peluang pasar.
Dow Corning menggunakan CRM melalui berbagai kemudahan,
penggunaan Dow Corning telah menemukan kunci untuk kemudahan penggunaan
dari Microsoft Outlook dan mendapatkan adopsi yang luas dari sistem CRM.
Sebelumnya Solusi CRM perusahaan ditolak oleh pengguna kami karena sifat
unintuitive mereka. Sistem CRM lainnya tidak sesuai dengan cara kita melakukan
bisnis. Kemampuan untuk mengkonfigurasi Microsoft Outlook dengan kebutuhan
dan berberapa terobosan untuk diterima oleh pengguna dengan mencoba
mengimplementasikan pada skala besar, Dow corning memiliki 1.200 pelanggan
yang telah menggunakan perangkat ini. Orang-orang di lapangan senang dengan
mendapatkan semua informasi di ujung jari mereka.
13
Gambar 3. DirecTV Corp’s
2. Gunakan contoh pada kasus tersebut untuk menggambarkan jawaban anda?
Pada kasus tersebut saat ini tenaga penjual dapat melakukan sekali sentuh
untuk melihat data-data penting, dengan melihat data-data seperti penjualan tiap
sales, membuka status permintaan, dan melayani keluhan pelanggan. Selain itu,
penjualan dengan sistem mobile ini memudahkan tenaga penjual dengan
blackberry. Sekali lagi link cepat memungkinkan mereka untuk melihat informasi
memimpin kritis dan input data yang sudah dirancang khusus untuk ukuran
peringkat mobile. Reeves mengatakan penggunaan teknologi SAP teanpa seorang
tenaga penjualan harus membuka aplikasi CRM. Sejauh ini, aplikasi CRM sudah
dipermudah sehingga menghemat 15-30 menit.
Provider satelit TV DirecTV membawa tantangan yang sama pada saat
melaksanakan solusi CRM mobile mereka. DirecTV bekerja dengan lebih dari
6000 dealer independen yang akan menjual pelayanan ke kediaman pelanggan.
Pelayanan langsung distributor tersebut merupakan sebuah tim dengan 700
wilayah sales manajer, yang memerlukan informasi kritis, seperti data finansial,
permintaan pelayanan aktif, dan aktifasi dan rasio pembatalan, pada saat di
lapangan. Selama beberapa tahun DirecTV sudah memuaskan pengguna dari
system Siebel’s CRM On Demand, tetapi hal ini tidak berlaku untuk sales manajer
lapangan yang tidak dapat membawa laptop, kata Erik Walters, seorang manajer
program pemasaran dan operasi dari DirecTV. “untuk orang kita, Hal ini tidak
cukup mobile.” Tim Walter menghadapi peningkatan masalah umum di
perusahaan dengan mobile sales dan pekerja lapangan, seperti Dow Corning dan
banyak lainnya.
DirecTV menggabungkan aplikasi belakang layar CRM dengan
middleware dari software Antenna. Antenna menciptakan system tatap muka yang
popular seperti Black Berry dan Windows mobile, memberikan data ke pengguna
mobile dari berbagai database dengan menggunakan satu tampilan yang
14
terintegrasi. DirecTV memiliki 675 pekerja yang memakai Antenna,
meningkatkan produktivitas sales manajer dengan cepat, kata Walter. Pada saat
yang lalu, wilayah industri sales manajer akan beruntung menemukan tiga atau
empat pelanggan dalam satu hari sekarang mendekati 10 atau 12.
3. Sebutkan beberapa alasan yang membuat aplikasi enterprise secara mobile
begitu menantang? Bagaimana perusahaan tersebut menghadapi tantangan
itu?
Tidak ada keraguan bahwa pengembangan aplikasi yang kita lihat
sekarang semakin lebih powerfull setiap harinya, dengan perkembangan fitur yang
“keren” . Tapi ini memiliki kekurangan,yaitu lingkungan pengembangan software
semakin kompleks dan lebih sulit untuk dikuasai.
Hipotetis berbicara, mengingat waktu yang tak terbatas dan sumber daya,
hal itu menjadi mungkin bagi perusahaan software berkembang dan digunakan.
Namun itu bukan realitas dan pengembangan proyek dapat yang terlalu sering
berubah dapat menjadi berbahaya.
Selanjutnya, keahlian menjadi penting bagi keberhasilan pembangunan
sebuah proyek agar dapat memberikan solusi. Pemimpin proyek tidak hanya perlu
tim teknis yang sangat kompeten, dan mampu mengendalikan pengembangan
dengan cukup handal, tetapi mereka juga membutuhkan tim dengan pengalaman
yang tepat untuk sukses.
Platform terbaru dari Java dan Microsoft.NET sangat powerfull. Tapi
mereka juga sangat merupakan platform yang rumit. Oleh karena itu menjadi
mustahil bagi mereka untuk membungkus domain keahlian tertentu yang
diperlukan untuk proyek-proyek di bidang khusus.
Mari kita lebih spesifik dan berbicara tentang persyaratan mobilitas
perusahaan. Seperti sistem perusahaan, ada daftar yang sangat panjang tantangan
yang perlu ditangani. Sayangnya, Mereka tidak dapat ditangani dengan bahasa
pemrograman seperti Java, C # atau C + +. Mereka datang dengan baik dengan
fitur mobile.
Aplikasi mobile pada dasarnya kompleks. Mereka perlu
diimplementasikan menggunakan tiga tingkat arsitektur yang menciptakan banyak
15
tantangan bagi para pengembang yaitu : menyediakan pertukaran data yang
handal, infrastruktur backend middleware, mekanisme, integrasi data, skalabilitas
dan keamanan.
Berikut ini merupakan tantangan pengembangan aplikasi mobile:
Penanganan jaringan melalui bandwidth terbatas
Kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus (offline, kadang-kadang
tersambung, online)
powerfull, sinkronisasi data industri dengan data mesin
Keamanan
Skalabilitas
Pemrograman perangkat Handphone
pengembangan lingkungan software yang fleksibel
Integrasi data ke dan sistem back-end
Distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan
Mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode,
pembaca kartu dll
4. Tenaga penjual umumnya mengetahui kebebasan dan perhatian mereka
dalam efisiensi managemen waktu, dan tidak selalu keinginan untuk
mengadopsi teknologi baru yang didorong oleh managemen. Sebutkan
beberapa pendekatan dalam kasus tersebut yang menggunakan adopsi foster?
Apakah ada alternative lainnya?
Teknologi informasi dapat dilihat sebagai sebuah inovasi yang proses
difusinya melibatkan dua sisi: sisi penawaran (supply side) dan sisi permintaan
(demand side) (Tornatzky dan Fleischer, 1990). Sisi penawaran terkait dengan
pembuatan, produksi, dan difusi inovasi, sedang sisi permintaan berfokus pada
adopsi dan aplikasi inovasi. Difusi dan adopsi adalah merupakan penengah kedua
sisi ini. Difusi biasanya terjadi pada tingkat yang lebih tinggi atau luas, seperti
pada sebuah masyakarat, sedangkan adopsi secara umum terjadi pada unit yang
lebih kecil, seperti perusahaan dan individu. Rogers (1995) mendefinisikan difusi
sebagai “the process by which an innovation is communicated through certain
channels over time among the members of a social system".
Pendekatan yang pertama, relative advantage menunjukkan sejauh mana
inovasi lebih dari inovasi sebelumnya. Manfaat ini dapat diukur, baik dengan
ukuran ekonomi, prestise, kenyamanan, maupun kepuasaan. Karatektersitik
16
inovasi yang kedua adalah compatibility yang merujuk kepada kesesuaian inovasi
terhadap nilai-nilai yang sudah ada, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan.
Kesesuaian inovasi dengan ide-ide sebelumnya akan mempercepat adopsi, dan
sebaliknya pengalaman buruk atas sebuah inovasi akan menghambat
adopsi.Complexity adalah karakteristik yang ketiga mengukur tingkat kesulitan
atau kemudian sebuah inovasi untuk dipelajari dan digunakan. Semakin mudah
sebuah inovasi digunakan, semakin cepat kecepatan adopsinya. Karakteristik yang
keempat adalah observability yang mengukur seberapa jelas penampakan inovasi.
Jika sebuah hasil sebuah inovasi mudah dilihat dan dikomunikasikan maka
difusinya akan semakin cepat.
Jika sebuah inovasi bisa dicoba sebelum adopsi, maka akan mempercepat
difusinya. Hal ini merupakan karakteristik inovasi yang kelima, trialability.
Terkait dengan kanal komunikasi, semakin besar jangkauan kanal komunikasi
yang digunakan untuk mengkomunikasikan inovasi, semakin cepat inovasi yang
terjadi. Kanal komunikasi media massa efektif untuk menginformasikan sebuah
inovasi ke calon pengguna, sedang komunikasi interpersonal efektif untuk
mempengaruhi individu untuk menerima sebuah inovasi. Rogers membedakan
orang yang mengadopsi inovasi berdasar waktu menjadi innovator, early adopters,
early majority, late majority, dan laggard. Jumlah kumulatif orang yang
mengadopsi inovasi secara ideal akan mendekati kurva S, yang bermula pada nilai
yang rendah, kemudian naik dengan cepat dan akhirnya mencapai kondisi yang
stagnan atau hanya bertambah sedikit. Terkait dengan sistem sosial, sebuah
inovasi akan berdifusi dengan ce patpada sistem sosial yang homogen. Dalam hal
ini kajian tentang budaya yang inheren dalam sebuah sistem sosial menjadi
relevan.
17
IV. KESIMPULAN
Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan
sumber utama dalam penjualan, yang memungkinkan profesional untuk mengelola
perusahaan, mencari pelanggan potensial dan mendekati penjualan yang
menguntungkan. Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware
untuk mendukung kalender dan email di mana saja keuntungan penggunaan CRM
yaitu : meningkatkan Produktivitas, memungkinkan untuk melakukan perubahan
dimanapun, system penjadwalan CRM, meningkatkan kepuasan pelanggan,
meningkatkan efisiensi bisnis, meningkatkan tatap muka dengan pelanggan,
penggunaan system menjadi lebih baik.
Tantangan pengembangan aplikasi mobile yaitu : penanganan jaringan
melalui bandwidth terbatas, kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus
(offline, kadang-kadang tersambung, online), powerfull, sinkronisasi data industri
dengan data mesin, keamanan, skalabilitas, pemrograman perangkat handphone,
pengembangan lingkungan software yang fleksibel, integrasi data ke dan sistem
back-end, dan distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan, serta
mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode,
pembaca kartu dll.
Beberapa pendekatan yang digunakan untuk menigkatkan efisiensi
managemen waktu dan mengadopsi teknologi yang baru berdasarkan adopsi foster
yaitu : relative advantage, inovasi, complexity, karakteristik, dan trialability.
18
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2002. Dow Corning Uses Microsoft Outlook Custom Forms to Support
Global CRM. http:// www.dowcorning.com. [15 maret 2012]
Anonim. 2005. JAVA for Mobile application.Meruvian Education.
Anonim. 2007. Challenges of Mobile Apllication Development.[ 15 maret 2012].
http://www.brightsoft.com.au/. [15 maret 2012]
Alter, Steven. 2002. Information System: Foundation of E-Business. Prentice
Hall. New Jersey.Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business.
Yogyakarta: Andi.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Terjemahan.. Jakarta: PT
Prenhalindo
O’Brien, James A.. 2002. “Customer Relationship Management”. Management
Information Systems: Managing Information Technology in the E-
Business Enterprise (5th ed.). McGraw-Hill Higher Education.
O’Brien JA, 2007. Management Information Systems :Managing Information
Technology in the E-Business Enterprises. 10th Edition, Irwin Inc.
Boston, 2007.
Rogers, E. M. (1995). Diffusion of Innovations (4 ed.). New York: The Free
Press.
Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M.. 2005. What do online customers
value?.Quality Progress. vol. 38(7). pp. 35-39.
Tornatzky, L. G., dan Fleischer, M. (Eds.). (1990). The Process of Technological
Innovation. Lexington, MA: Lexington Books.
Wang, YS., Tang, T., dan Tang, J. 2002. “An instrument for measuring customer
satisfaction toward web sites that market digital products and services”.
Journal of Electronic Commerce Research. vol. 2(3). pp. 89-102.
Wexler, Joanie. 2007. DIRECTV mobilizes CRM application for sales force.
Network World. www.networkworld.com. [15 maret 2012]