STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT
DIKLAT TOT PELAYANAN PUBLIK JAKARTA 17-22 OKTOBER 2011Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pelayanan Publik ?Banyaknya aturan tentang pelayanan tapi kualitas pelayanan tidak bergerak kearah yang lebih baik ?
Ada apa ?Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Fasilitator
PIHAK 1
PIHAK 2
FASILITATORPIHAK 3
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
ArgumentasiPeningkatan Kualitas pelayanan publik diperlukan untuk membangun Kepercayaan Masyarakat
Pengaduan/Keluhan adalah awal usaha perbaikan Kualitas Pelayanan
Peningkatan Kualitas Dengan Partisipasi Masyarakat untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Menuju Kualitas?
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
4 Langkah Menuju KualitasPenataan Awal
Pemantauan & Evaluasi
Pengelolaan Pengaduan
4Analisis Masalah Pengaduan & Rencana Tindak Survei Pengaduan
1
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
3
2
Mulai KATALIKPARKAT dari
Penataan AwalUsaha nyata dalam menciptakan prakondisi berupa kesamaan persepsi dan pemahaman serta tercapainya kesepakatan dukungan penuh untuk memulai perbaikan dalam kualitas pelayanan publikIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Mengapa Penting?Memastikan adanya Komitmen Organisasi (pimpinan). Adanya dukungan administrasi secara formal. Terciptanya interaksi bagi pihak-pihak yang berperan. Untuk dapat memahami bantuan teknis fasilitasi.Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Rantai KomitmenPEMDA
SKPD
UNIT LAYANAN
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Langkah Pembentukan Komitmen Organisasi
Lahir Keputusan Penting al:
Persetujuan & Dukungan PimpinanMenjelaskan Mengapa, Apa & Bagaimana KATALIK PARKAT Pertemuan Pengambil KeputusanIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
1. Penentuan Unit pelayanan; 2. Menunjukan Para Pelaksana 3. Penyediaan Anggaran
Menata Komitmen & Strategi Dengan Pengambil Keputusan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Langkah 1
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pengaduan ?
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Jangan meminta saran dari pelanggan anda...!!!
Lebih mudah memperoleh pengaduan (complaints) dari pelanggan anda...!!! TETAPI jangan berhenti sampai dengan CALL CENTER atau Kotak Pengaduan.
Motiv Mengajukan Aduan/Keluhan?
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pengelolaan Pengaduan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pengelolaan Pengaduan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Tahapan Pelaksanaan Lokduan1 2 3 4 5 6 7 8
Pembukaaan Pengantar Lokakarya Penjelasan Langkah2 Curah pendapat Pemeringkatan Pengaduan Rancangan Kuesioner Simulasi Survei RTNIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pengantar Lokakarya
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Curah Pendapat
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pemeringkatan Pengaduan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Rancangan Kuesioner
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Jemput bola.!!!Pengaduan harus dijemput dari para pengguna pelayanan.!!
SURVEY PENGADUAN(COMPLAINTS SURVEY)
SURVEYOR
Langkah 2
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Survei Pengaduan
Survei merupakan lanjutan pengelolaan pengaduan melalui LOKDUAN. Survei adalah wadah masyarakat untuk berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan: Mengkonfirmasi pernyataan pengaduan yang terdapat dalam kuesioner kepada sebanyak mungkin responden
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Tim sudah siap melakukan survei Lembar kuesioner telah tersedia Adanya pembagian kerja Tim Target responden yang akan disurvei Tersedianya alat bantu survei: (1) tabel rekapitulasi, (2) tabel rekapitulasi harian, (3) kotak pengaduan, (4) folder pengaduan. Adanya informasi yang luas kepada masyarakat. Pemahaman tugas survei oleh tim survei & sukarelawan Adanya teknik survei yang dipilih
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Langkah 3
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pentingnya AMPP & RTNLangkah lanjutan dari Survei Dasar Solusi Logis Penyebab Masalah Dasar Tindakan Nyata Perbaikan Pelayanan Jangan Berhenti dengan berhasil menyusun IPM atau IKM Mengurai penyebab terjadinya kondisi & situasi masalah pelayanan saat ini. Menjadi titik awal penetapan alternatif perbaikan pelayanan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Langkah Lokakarya AMPP&RTN
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Setiap masalah faktual diungkapkan dan dihubungkan berdasarkan hubungan sebab akibat Setiap solusi logis diungkapkan secara tepat, baik internal maupun external Draft janji perbaikan pelayanan yang berisi tindakan nyata yang dilakukan oleh para pelaksana Draft rekomendasi perbaikan yang berisi upaya-upaya perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak pemerintah setempatIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Janji & Rekomendasi Perbaikan Pelayanan1.
Manfaat : Titik awal dari suatu proses perbaikan pelayanan internal Organisasi (manajemenkualitas, penilaian kapasitas organisasi, negosiasi untuk dukungan)
2. 3. 4.
Sebagai pintu masuk pada tingkat kebijakan lokal untuk (perbaikan Renstra pelayanan &penyesuaian alokasi anggaran)
Umpan balik kepada pengguna : Janji Perbaikan Umpan balik kepada pengambil keputusan: Rekomendasi perbaikan Raih dukungan pengambil keputusan : LobbyIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
JANJI PERBAIKAN PELAYANAN
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Langkah 4
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Mengapa Penting?
Tujuan Peningkatan kualitas pelayanan publik yakni menghasilkan manfaat nyata & dapat dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan. Untuk memastikan pelaksanaan & keterpenuhan janji & rekomendasi perbaikan pelayanan yang telah diterbitkan, maka pemantauan & evaluasi sangatlah penting.
Memastikan apakah janji & rekomendasi telah terintegrasi dengan manajemen perencanaan, terutama dalam RKA organisasi penyelenggara pelayanan.Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pemantauan ?
Pemantauan: Pengumpulan & analisis informasi tentang status kegiatan yang menghasilkan gambaran status kegiatan & mendukung pengendalian & keputusan tindak lanjut yang tepat Pemantauan : memeriksa hasil bukan kegiatan itu sendiri. Contoh: Pelayanan rawat nginap lengkap sesuai rencana; bukan 6 tempat tidur rawat nginap disediakanIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Evaluasi ?
Evaluasi : Proses pemeriksaan terhadap dampak yang telah dihasilkan oleh suatu kegiatan serta keluarannya.
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Pihak yang TerlibatUnit Pelayanan Dilakukan oleh tim unit Memastikan bahwa tujuan janji telah tercapai
Pengambil Keputusan DAN Tim KATALIK Mempasilitasi Tim Unit pelayanan untuk melakukan pemantauan dan evaluasi dengan baik Memantau dan mengevaluasi sejauh mana unit pelayanan telah melaksanakan Pemantauan & evaluasi
Masyarakat Pengguna Pelayanan Sebagai sumber informasi awal dalam menyampaikan informasi layanan Masyarakat dapat melibatkan diri dalam pemantauan & evaluasi hasil janji dan rekomendasi melalui berbagai media informasi
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Peran Dalam PemantauanJANJIImplementasi Oleh Unit Pelayanan TIM Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan Memantau & melaporkan kepada pimpinan tentang status pelaksanaan serta hasil REKOMENDASIImplementasi Oleh ATASAN & Instansi Terkait
TIM Peningkatan Kualitas Pelayanan KL/Kab-Kota/LSMMemantau & melaporkan kepda pengambil keputusan tentang status pelaksanaan serta hasil metode perbaikan
Pemantauan Oleh MasyarakatMasyarakat Pengguna Pelayanan Berhak mengawasi perbaikan sesuai dengan jani & rekomendasiIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Metode Pemantauan & Evaluasi Verifikasi Status realisasi Janji & Rekomendasi: Tujuan: Mengetahui status pelaksanaan janji Mengatahui status rekomendasi dan tingkat perbaikan
Hasil Yang Diharapkan: Semua pihak terlibat sesuai dengan tugas masing-masing Siap meberikan informasi kepada masyarakat
Mengulangi survei pengaduan masyarakat dengan menggunakan kusesioner yang sama: Tujuan: Mengetahui apakah kegiatan perbaikan telah dialaksanakan Mengetahui unit pelayanan mana yang sangat berhasil dari menurunkan tingkat aduanIr. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
KATALIKPARKAT Sebagai Suatu ProsesPenataan AwalLaporan Status janji & Rekomendasi
Input
Pemantauan & Evaluasi
Pengelolaan Pengaduan
Indetifikasi Aduan (kuesioner)
InputAnalisis Masalah Pengaduan & Rencana Tindak
Input
Janji & Rekomendasi
Survei Pengaduan
IPM
Input
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta
Terima Kasih
Top Related